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Overview of ITIL

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Title: Overview of ITIL Author: Flavinha Last modified by: thiago.cavalcanti Created Date: 10/25/2008 8:14:51 PM Document presentation format: Apresenta o na tela – PowerPoint PPT presentation

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Title: Overview of ITIL


1
Overview of ITIL
  • Disciplina de Qualidade
  • Pós Graduação Cin/UFPE
  • Thiago Rodrigues Cavalcanti

2
Houston we have a problem ...
  • Organizações são extremamente dependentes de TI
  • Conhecer as necessidades do negócio
  • Satisfazer os objetivos corporativos
  • A qualidade dos serviços de TI influencia a
    qualidade dos negócios
  • Requisitos do clientes
  • Necessidades do negócio

3
Resumindo
  • A qualidade do serviço de TI é crucial na
    análise, produção e distribuição da informação.

mas, porém,...
4
A pergunta que não quer calar
  • Como a gerência de TI deve ser estruturada?
  • Existe alguma referência básica? Melhores
    práticas?
  • Existe algum padrão que se adapte ao setor de
    negócio da minha empresa?
  • Esse padrão é condizente com o marco regulatório
    (leis) do meu país?

5
Roteiro(Parte 1)Fundamentos para melhoria de
processos
  • O que é ITIL?
  • Gerenciamento de Serviços de TI
  • Histórico
  • Objetivos de ITIL
  • The ITIL Puzzle

6
Roteiro(Parte 2) Os processos e o Service Desk
  • ITIL Service Management
  • Service Desk
  • Service Suport
  • Service Delivery

7
Roteiro(Parte 3)O que falta saber sobre ITIL
  • Estudo de Caso
  • Certificações
  • Versão 3 de ITIL
  • Diferenças entre ITIL e COBIT
  • Conclusões (Benefícios)
  • Referências

8
O que é ITIL?
  • ITIL é um framework de boas praticas para o
    gerenciamento de serviços de TI.
  • Filosofia ITIL
  • Abordagem guiada por um processo escalável

9
Gerenciamento de Serviço de TI
  • Construindo o conceito
  • Um serviço é um meio para entrega de valores aos
    clientes visando facilitar a obtenção dos
    resultados desejados sem a propriedade de custos
    e riscos específicos.
  • Gerenciamento de Serviço é um conjunto de
    capacidades organizacionais especializadas para
    prover valor aos clientes em forma de serviços
    (de TI).

10
Gerenciamento de Serviço de TI
  • Permite entender o serviço prestado
  • Garantir que realmente facilita a vida do cliente
  • Entender o valor do serviço
  • Entender e gerenciar todos os custos e os riscos
    associados ao serviço

11
Objetivos de ITIL
  • 1 - Alinhamento dos serviços de TI com as
    necessidades atuais e futuras do negócio e dos
    seus clientes.
  • 2 Melhorar a qualidade do serviços entregues.
  • 3 Reduzir o custo do aprovisionamento de longo
    prazo.

12
Histórico
Versão 01 31 livros
  • 1989 iniciativa do CCTA (Central Computer
    Telecommunications Agency)
  • SSADM
  • CRAMM
  • PRINCE 2
  • 1991 itSMF Trade association
  • 1992 Institutos de Certificação - ISEB/EXIN
  • 1996 América do Norte

1989-1995
Versão 02 7 livros
2000-2004
Versão 03 5 livros (lançamento)
2007
13
Livros
  • Service Support
  • Service Delivery
  • Application Management
  • ICT Infrastructure Management
  • Security Management
  • Planning to Implement ITSM
  • Business Perspective

14
Estrutura das publicações(v.2)
15
Livros
  • Service Support
  • Foco práticas que asseguram o acesso adequado do
    cliente aos serviços
  • Service Delivery
  • Práticas para oferecer de forma adequada os
    serviços de suporte
  • Propósito mostrar os relacionamentos entre toda
    a administração de serviços e os outros processos
    de gerência de infra-estrutura

16
Livros
  • Planning to Implement ITSM
  • Responde a pergunta
  • Onde eu começo com ITIL?
  • Passo a passo de como se beneficiar com as
    melhores práticas (são escaláveis).
  • Ajuda a identificar as fraquezas
    organizacionais.
  • Avaliar a maturidade, alinhar TI com o negócio

17
Livros
  • Security Managment
  • Prestador de serviço na áreas de segurança
  • Confidencialidade, acessibilidade,
    disponibilidade
  • Define políticas de segurança
  • Sugerir níveis de segurança

18
Livros
  • The Business Perspective
  • Foca na dependência do negócio sobre a TI
  • Ajudando no alinhamento das atividades de cada um
    com as necessidade do negócio
  • Visando entregar os melhores benefícios possíveis
  • Divide-se em
  • The IS view on Delivering Services to the
    business
  • The Business view on successful IT Service
    Delivery

19
Livros
  • ICT Infrastructure management
  • Sugere o caminho ideal para o planejamento,
    gerenciamento de qualidade e entrega dos serviços
    de ICT.
  • Melhores práticas para administrar
  • um serviço de rede
  • operações
  • processos locais, instalação de computadores
  • sistemas

20
Application Management
  • O ciclo de vida de desenvolvimento de software é
    abordado neste livro
  • Assuntos relacionados com testes de serviços de
    TI
  • Encontram-se detalhes sobre mudanças nos negócios
    com foco
  • Nas definições das exigências de forma clara
  • Na implementação de soluções para satisfazer as
    necessidades dos usuários das empresas

21
Livros Extras
  • Introduction to ITIL
  • Visão Geral
  • Software Asset Management
  • Políticas para gerenciar investimentos feitos em
    software
  • Small-Scale Implementation
  • Adaptação para pequenas empresas

22
The ITIL puzzle
23
Parte 2
  • Os Processos e o Service Desk
  • ITIL versão 2

24
Definições
  • Cliente Quem paga pelo serviço
  • Usuário Quem usa o serviço
  • Provedor(Provider) unidade responsável por
    prover o serviço
  • Suporte(Supplying) responsável pelo suporte dos
    elementos básicos do serviço

25
ITIL Service Management
  • Service Suport (Supplier)
  • Se preocupa com o dia a dia do suporte
    operacional a empresa
  • Service Delivery (Provider)
  • Planejamento e melhoria dos serviços de TI

26
Biblioteca ITIL v2
Mission Statement
Business IT Alignment
Strategy
Tactics Planning
Service Delivery
Service Support
Operations day-to-day
27
Relacionamentos
28
(No Transcript)
29
Service Desk
  • Objetivo
  • Ponto de contato entre usuários e ITSM
  • Recebe os incidentes
  • Provê qualidade aos serviços de suporte
  • Ajuda na identificação de custos
  • Suporte e comunicação para mudanças
  • Ajuda a identificar oportunidades de negócio

30
Configuration Management
  • Objetivo
  • Prover um modelo lógico para identificar,
    controlar, manter e verificar as versões de todos
    os Itens de Configuração (CI) existentes.
  • Tipos de CI Hardware, Software, Documentação e
    IT Staff

31
Configuration Management
  • Palavras Chaves
  • Item de Configuração(CI) componente que está
    sobre o controle do CM
  • CM Database (CMDB) contém todos os detalhes das
    CIs e as relações entre eles
  • Baseline SNAPSHOT a configuração (estrutura e
    detalhes) de um produto ou serviço em um
    determinado momento de tempo

32
Incidental Management
  • O que é um incidente?
  • É um evento que não faz parte da operação padrão
    de um serviço, que pode causar uma interrupção ou
    redução na qualidade do serviço.
  • Objetivo
  • Restaurar o serviço o mais rápido possível
    trazendo o mínimo de prejuízo para o negócio.
  • Impacto, Urgência gt Prioridade

33
Problem Management
  • Objetivo
  • Minimizar os efeitos adversos de um incidente nos
    negócios ou de problemas causados por erros de
    infra-estrutura.
  • Prevenir a ocorrência de incidentes, problemas e
    erros

34
Incidente x Problema
  • Relação entre
  • Incidente
  • Problema
  • Erro Conhecido
  • Requisição para mudança(RFC)

35
Change Management
  • Objetivo
  • Garantir que métodos padronizados e procedimentos
    são usados visando mudanças eficientes e rápidas
  • Minimizar os impactos adversos de incidentes na
    qualidade dos serviços
  • Conceitos
  • Change Advisory Board (CAB)
  • Emergency Committee

36
Fluxo de Mudanças
37
Release Management
  • Objetivos
  • Ter uma visão global das mudanças para um serviço
    de TI
  • Assegurar que todos os aspectos de uma release
    (técnicos ou não) são considerados
  • Conceitos
  • Definitive Software Library(DSL)
  • Definitive Hardware Store(DHS)
  • Tipos de Release
  • Delta,Completa(full), Pacote(packge)

38
Release Management
  • Conceitos
  • Release coleção de mudanças autorizadas
  • Release Unit parte de uma release entregue em
    conjunto
  • Roll-out entregar, instalar um conjunto
    integrado de CIs novas ou modificadas.

39
Processo de Serviços de Suporte
40
(No Transcript)
41
Service Level Management
  • Objetivo
  • Manter e melhorar o alinhamento dos serviços de
    TI através do seguinte ciclo de vida
  • Definir
  • Concordar
  • Monitorar
  • Reportar
  • Revisar

42
Service Level Management
  • Terminologia
  • Service Catalogue
  • Service Level Requirements (SLR) Tempo de
    resposta, Percentual de disponibilidade ...
  • Service Level Agreement (SLA) Documento
    Cliente/Fornecedor
  • Operational Level Agreement (OLA) Interno
  • Underpinning Contract (UC) Suporte
  • Service Improvement Programme (SIP) Manter o
    alinhamento com o negócio

43
Financial Management for IT Services
  • Objetivo
  • Gerenciar o custo efetivo de todos os bens de TI
    e dos recursos financeiros usados em serviços.
  • ABC de Finanças
  • Accounting(Contabiliza)
  • Bugeting(Orçamento)
  • Charging(Obrigações)

44
Fluxo de Finanças
45
Availability Management
  • Objetivo
  • Otimizar a capacidade da infra-estrutura e do
    suporte de TI das organizações
  • Visa entregar um nível efetivo e sustentável de
    disponibilidade
  • Permite ao negócio satisfazer seus objetivos

46
Capacity Management
  • Objetivo
  • Entender os requisitos futuros do
    negócio(business CM)
  • As operações da organização(service CM)
  • A infra-estrutura de TI(resource CM)
  • Monitora a performance, balanceia as atividades,
    entende as demandas e tenta prever os recursos de
    TI necessários no futuro.

47
IT Service Continuity Management
  • Objetivos
  • Dar suporte ao processo de continuidade do
    gerenciamento
  • Garantindo que os serviços técnicos de TI podem
    ser recuperados
  • Respeitando as escalas de tempo de negócio
    requeridas e acordadas

48
Processo de serviços de entrega
49
Parte 3
  • O que falta saber sobre ITIL

50
Estudo de Caso
51
Centro de Computação Eletrônica da USP
  • Passo a passo
  • Análise de GAP(Urgência, Risco, Eficácia)
  • Recomendações
  • Focar nos processos operacionais
  • 2º momento buscar maturidade nos processos
    táticos

52
Primeira Etapa
  • Gerência de Configurações (parcial)
  • Gerência de Incidentes ( Service Desk)
  • Gerência de Problemas

53
Resultados
  • Resultados Macro(apenas alguns)
  • Maior integração entre as equipes
  • Maior integração entre os processos
  • Processos padronizados e documentados
  • Medidas quantitativas e qualitativas
  • Resultados Específicos
  • Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL
  • Trabalhar de forma proativa (Gerência de
    Problemas), minimizando a ocorrência de
    incidentes
  • Disseminação do conhecimento sobre a importância
    da documentação dos Processos

54
Segunda Etapa(em andamento)
55
Relação com COBIT
56
Relação com COBIT
57
Versão 3 de ITIL
58
Upgrade
59
Pontos chaves da evolução
  • Negócios e Ti Alinhamento -gt Integração
  • Gerenciamento da cadeia de valor ? Rede de
    serviços integrada
  • Catálogo de Serviços ? Portfólio dinâmico
  • Processo Integrado ? Ciclo de vida de
    gerenciamento de serviços

60
Cinco principais livros
  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

61
O que vem por ai!
62
Links, Entradas e Saídas
63
Certificações
  • Foundation
  • Entendimento básico dos 10 processos do Service
    Delivery e Service Support mais o Service Desk
  • Practitioner
  • Conhecimento avançado de 1 Processo ITIL
  • Service Manager
  • Conhecimento avançado de todos os processos e
    Service Desk.

A certificação foundation é pré-requisito
64
Certificações V3
65
Conclusões
  • ITIL provê um caminho para desenvolver um
    programa de melhoria contínua
  • Segue o PDCA
  • É escalável
  • Serve para todo tamanho de organização
  • Pode ser implementado por partes

66
Benefícios
  • Para o negócio
  • Aumento das métricas e gerenciamento efetivo
  • Informação sobre linhas de serviços
  • Regras e responsabilidades claras
  • Visão clara da capacidade de TI
  • Melhoria dos processos

67
Benefícios
  • Internos
  • Aumento geral na qualidade das operações
  • Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles
    é requerido para que os serviços sejam entregues
  • Incremento da produtividade geral através de
    aumento de disponibilidade e continuidade
  • Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e
    não apenas no tecnicismo
  • Melhoria de relacionamento entre provedores de TI
    e clientes

68
Enfim ...
69
(No Transcript)
70
Obrigado!
71
Referências
  • An Introductory Overview of ITIL V3
  • ITIL Essentials for IT Service Management (HP
    education Services)
  • ITIL - The Key Differences Between Versions 2 and
    3
  • IT Service Management Process Maps - Ca
  • ITIL Foundation Certification - Sun Services
    education consulting
  • North Gate Informarion Solution ITIL foundation
  • Apresentação de estudo de caso USP ITSM
    Conference

72
Overview of ITIL
  • Disciplina de Qualidade
  • Pós Graduação Cin/UFPE
  • Thiago Rodrigues Cavalcanti

73
Slides Extras
74
Parte 1
75
Desafios dos gerente sênior
  • Mensurar o nível de eficiência e efetividade da
    TI
  • Reduzir custos e melhorar o TCO
  • Demonstrar o retorno sobre investimento (ROI)
  • Demonstrar o valor de TI para o negocio

76
Desafios dos gerente sênior
  • Entender os resultados da crise dos subprime
  • Possível recessão nos estados unidos?
  • O planejamento estratégico e de TI
  • Implementar um processo de melhoria continua

77
Vocabulário
  • OGC - Office of Government Commerce
  • SLP - Service Level Package
  • ITSMF - Information Technology Service Management
    Forum

78
O primeiro objetivo
  • Garantir que TI esteja alinhado com as
    necessidades do negocio e dando suporte ativo ao
    mesmo.
  • Mais sucesso
  • Menos disrupção
  • Reduz as perdas de horas de
  • Redução de custos
  • increase revenue, improve public relations and
  • achieve its business objectives.

79
Como isso funciona?
  • Prover um guia estratégico, tático e operacional
    para gerenciamento da infra-estrutura de TI
  • Provides a systematic, process-based approach,
    supportedby procedures
  • Suggests implementation strategies
  • Acts as a training aid
  • Complies with requirements for ISO9001 quality
    standards

80
Benefícios de ITIL
  • increased user and customer satisfaction with IT
    services
  • improved service availability, directly leading
    to increased business profits and revenue
  • financial savings from reduced rework, lost time,
    improved resource management and usage
  • improved time to market for new products and
    services
  • improved decision making and optimized risk.

81
Vantangens de ITIL
  • Para organização
  • Para o cliente

82
Potencias desvantagens
83
Parte 2
84
Configuration Manegment
Software System
Application 2
Application1
Application 3
Programme C
Programme A
Programme B
Module 1
BASE LEVEL (CI Level) The lowest level at which
CIs are uniquely identified
Subroutine 1
Subroutine 2
85
Problem/Incident Management
86
Processo de mudança urgente
87
Estrutura de SLM
88
(No Transcript)
89
Parte 3
90
Service Strategy
  • The achievement of strategic goals or objectives
    requires the use of strategic assets.

91
Service Design
  • guidance on designing IT services,along with the
    governing IT practices, processes and policies,
    to realize the strategy and facilitate the
    introduction of services into the live
    environment ensuring quality service delivery,
    customer s atisfaction and cost-effective service
    provision.

92
Service Transition
  • guidance for the development of capabilities for
    transitioning new and changed services into
    operations, ensuring the requirements of Service
    Strategy, encoded in Service Design, are
    effectively realized in Service Operations while
    controlling the risks of failure and disruption.

93
Service Operation
  • guidance on achieving effectiveness and
    efficiency in the delivery and support of
    services to ensure value for the customer and the
    service provider. Strategic objectives are
    ultimately realized through Service Operations.

94
Continual Service Improvement
  • guidance in creating and maintaining value for
    customers through better design, introduction and
    operation of services, linking improvement
    efforts and outcomes with Service Strategy,
    Design, Transition and Operation.

95
Figuras Extras
96
(No Transcript)
97
(No Transcript)
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