Bab 3 Penjualan di Electronic Commerce (E-Tailing)

1
Bab 3Penjualan di Electronic Commerce
(E-Tailing)
2
Tujuan Belajar

• Mendifinisikan dan Menggambarkan model bisnis
  utama e-tailling
• Diskusi bermacam-macam e-tail bantuan konsumen,
  termasuk komparasi bantuan shopping
• Diskusi bermacam-macam pasar e-tail, seperti toko
  makanan, musik, mobil dan lainnya
• Identifikasi faktor sukses kritikal dari
  marketing direct dan e-tailling, menghindari
  adanya kesalahan

3
Tujuan Belajar

• Identifikasi prinsip dari strategi
  click-and-mortar untuk pedagang trandisional
• Menggambarkan isu disintermediasi reintermediasi,
  dan konflik channel di e-tailing
• Identifikasi bermacam-macam isu manjerial tentang
  e-tailers

4
Contoh kasus Amazon.com

• Bisnis Model B2C dimana konsumen mencari
• Harga murah
• Pengiriman cepat
• Aturan pengembalian yang baik
• customer service yang ramah

5
Contoh Kasus Amazon.com

• Toko buku terbesar di dunia
• Menawarkan jutaan item
• Books and music
• DVDs and videos
• Toys and video games
• Electronics and software
• Home improvement products

6
Contoh Kasus Amazon.com

• Mulai bisnis tahun 1995
• Sales
• 1996 15.7 juta
• 2000 1.8 milyar
• Products
• 1999 5 juta
• 2000 13 juta books, music, DVD/video judul

7
Contoh kasus Amazon.com (cont.)

• Lelang
• Hosts dan operasi Lelang untuk individu dan
  bisnis kecil
• zShops, Amazon marketplace, proses pembayaran
  amazon
• Menghasilkan kesempatan untuk bisnis kecil untuk
  mengembangkan storefronts yang baik
• Storefronts didukung oleh proses pemenuhan order
  backend amazond

8
Contoh Kasus Amazon.com
Fitur

• Seleksi yang luas dan harga murah
• Sistem pembayaran yang mudah (teknologi orede
  1-klik)
• Departemen pemberi hadiah
• Komunitas online
• Pembayaran yang aman

• Mudah menjelajah dan mencari
• Informasi produk yang bermanfaat
• Review, rekomendasi, dan personal

9
Contoh Kasus Amazon.com

• Customer relationship management
• Menciptakan front end yang menarik dan informatif
• Otomatis dan support back-end yang efisien
• Pelayanan personal
• Konsumen yang kembnali dikenali dari namanya
• Penyediaan daftar keinginan konsumen
• Memberikan E-mails rekomendasi pembelian kepada
  konsumen berdasarkan history pembeliannya

10
Contoh Kasus Amazon.com

• Performansi Keuangan
• Secara keseluruhan rugi dibandingkan untung
• Mampu untuk pindah ke area bisnis baru yang
  bergerak ke arah untung, tetapi mendapatkan uang
  dari buku
• Pelayanan konsumen level tinggi dan meningkatkan
  nilai loyal konsumen

11
Contoh Kasus Amazon.com

• Difersifikasi lewat kerjasama bisnis
• Penjualan mobil online - greenlight.com
• Keperluan kesehatan dan kecantikan online -
  drugstore.com
• Wireless phones banyak partner bisnis
• Toys - ToysrUs.com

12
Pertumbuhan pasar E-Tailing dan B2C

• Business-to-business (B2B)
• Membutuhkan penyimpanan record yang tepat, dapat
  dilacak, dapat dihitung dan perlu kontrak formal,
  biasanya transaksi dalam volume yang besar dan
  nilai pembayaranyang besar pula
• Juga perdagangan online
• Business-to-consumer (B2C)
• Kemampuan untuk membuat hubungan langsung tanpa
  perantara seperti distributor, grosir atau dealer

13
Pertumbuhan pasar E-Tailing and B2C

• Sukses pasar The B2C diperoleh dari
• Menawarkan barang berkualitas dengan harga yang
  bagus
• customer service yang hebat
• Keyakinan

14
Pertumbuhan pasar E-Tailing and B2C

• Karakteristik barang yang laku dalam volume
  penjualan yang besar
• Merek terkenal dan bergaransi
• Produk digital
• Item barang yang Sering dibeli, tidak mahal
• Item yang sudah dikenal dengan spesifikasi
  standard

15
Proses pembelian Konsumen dan Rencana marketing

• Proses pengambil keputusan saat membeli
• Langkah sebelum membeli / Prepurchase steps
• Kebutuhan untuk membeli
• Identifikasi kebutuhan dasar untuk keinginan
• Saat Membeli
• Kriteria keputusan yang sudah ditentukan
• Mencari rekomendasi dan informasi
• Melakukan pembelian
• Langkah setelah membeli
• Bantuan untuk instalasi atau setup
• Help Desk online dan buku manual instruksi

16
Figure 3-1Proses Pengambil keputusan saat
konsumen membeli
17
Proses pembelian Konsumen dan Rencana marketing

• Tipe-tipe pembeli online

• Tradisional
• Pencari informasi barang bagus dan komparasi
  harga (20 yang beli online)
• Loyal terhadap merek
• Pembeli Single

• Konsumen yang sibuk
• Menghindari shopping
• Orang yang update teknologi
• Konsumen yang hanya ingin mengecek harga, belinya
  di tradisional/ click-and-mortar consumers

18
Kriteria pengambil keputusan

• Mengutamakan nilaicustomer service yang baik,
  harga yang bagus, kualitas yang bagus
• Layanan personalmemperlakukan konsumen sebagai
  individu yang khusus
• Kenyamanansite yang melayani semua kebutuhan
  pelanggan
• Kriteria lainlayanan setelah beli

19
Rencana Marketing

• Mempengaruhi proses pengambil keputusan melalui
  marketing mix
• Productketersediaan barang
• Price of the products / harga produk
• Promotion of products (advertisements and
  giveaways) / promosi produk
• Packaging and delivery / packing dan pengantaran

20
Bantuan pembelian Online

• Portal pembelian / Shopping portals
• Portal yang menarik
• Links ke banyak penjual yang berbeda
• Sites komparasi pembelian (shopping.altavista.com,
  shopping.yahoo.com)
• Ketersediaan tool untuk komparasi Comparison
  tools are available
• Orientasi khusus
• Spesialis pada produk tertentu (dogtoys.com)
• Beberapa mendapatkan fee dari reference saja
• Beberapa mendapatkan relasi formal dengan
  kerjasama aliansi

21
Bantuan pembelian online

• Shopbots dan agentstolls yang dapat mencari web
  dengan kriteria pencarian yang diinginkan
  konsumen
• Mysimon.com Harga yang bagus untuk beberapa
  item
• AutoBytel.com mobil
• Zdnet.com/computershopper komputer
• Office.com penyalur kantor

22
Bantuan pembelian online

• Business ratings sitessites that rate e-tailers
• Bizrate.commenggambungkan hasil yang dilakukan
  oleh jaringan toko
• Gomez.comKonsumen mengidenfikasi pentingnya
  kriteria yang berbeda

23
Bantuan pembelian online
Trust verification sitesMengevaluasi dan
memverifikasi tingkat kepercayaan dan integitas
e-tailers

• TRUSTe seal of assurance
• E-tailers pay TRUSTe for use of seal
• Hope consumers use seal as proxy for actual
  research about their site
• BBBOnLine
• Yearly license fees based on companys annual
  revenue

• Secure Assure
• Yearly license fees based on companys annual
  revenue
• Ernst and Young
• Created its own service for auditing e-tailers
• Offers some guarantee of integrity of business
  practices

24
Bantuan pembelian online

• Tool shopping lainnya
• Layanan wasiat / Escrow services pihak ke-3
  untuk memastikan kualitas
• Pertukaran uang dan barang yang tepat
• Informasi Research
• Supprt proses pembayaran
• Komunitas konsumen
• Epinions.comPencarian rekomendasi suatu produk
• PriceGrabber.comperbandingan shooping

25
Bisnis Model E-Tailing

• Model Langgganan / Subscription models Biaya
  service langganan bulanan atau tahunan
• Model biaya transaksi / Transaction fee models
  biaya layanan tergantung dari banyaknya transaksi
  yang dilakukan
• Model Advertising / Advertising-supported models
  Biaya advertising
• Model Sponsor/ Sponsorship models sponsor
  perusahaan melalui donasi (biasanya pendapatan
  tambahan)

26
Figure 3-2Disintermediation in the B2C Supply
Chain
Source M. Warkentin, et al. (2000). Used with
permission of Dr. Merrill Warkentin.
27
Bisnis Model E-Tailing

• Direct marketing menjual langsung ke konsumen
• Pabrik dapat langsung menjual ke konsumen
• Disintermediation menghilangkan bisnis proses
  dalam rantai supply barang
• Memendekkan rantai distribusi
• Menghilangkan yang tidak efisien
• Memendekkan waktu pengiriman
• Membangun hubungan yang lebih dekat dengan
  konsumen
• Click-and-mortar
• Tambahan channel marketing yang konvensional
• Support permintaan build-to-order secara efective

28
Bisnis Model E-Tailing

• E-Tailer murniMenjual lewat internet tanpa
  channel sales phisical
• Tujuan Umum e-tailers (Amazon.com)
• Banyak products
• Banyak konsumen
• E-Tailer khusus (CatToys.com)
• Spesifik satu jenis produk
• Banyak permintaan item /jenis
• Permintaan konsumen

29
Bisnis Model E-Tailing

• Penjual tradisional dengan Web sites
• Toko fisik
• Order bisa via email / katalog sales
• Toko banyak channel beroperasi baik
• Toko fisik
• E-tail site

30
ODDS Kasus Market Grocery

• On-Demand Delivery Services (ODDS)
• Armada sendiri kendraan pengiriman
• Pengiriman umum (setiap minggu)
• Pengiriman dengan perioda waktu pendek (1 hour or
  same day)

31
ODDS Kasus Market Grocery

• Toko grecery online yang potensial
• Penghindar toko
• Kebutuhan users terbatas oleh kemampuan mereka
  berbelanja
• Orang yang suka teknologi baru
• Konsumen hemat Time
• Konsumen yang bertanggung jawab
• Traditionals
• Konsumen yang pernah datang
• Contoh Parknshop di Hong Kong

32
Pengiriman Digital

• Barang Digital (soft)
• Music, movies, videos, software, newspapers,
  magazines, graphics, etc.
• Dapat dikirim dalam bentuk hard atau soft
• Program Komputer di CD-ROM dengan dengan manual
  di dalamnya dan kartu garansi
• Download dari website setelah pembayaran

33
Table 3-2Barang Digital
34
Pengiriman Digital

• Pengalaman Napster Alat sharing orang dengan
  orang
• User individu dapat melakukan doenload file music
  dari setiap komputer lainnya
• Pertumbuhan yang luar biasa dari komunitas
  Napster
• Versi baru setiap file-pemeriksaan software
  termasuk sebuah tombol Beli yang mempunyai link
  ke CDNow
• Mungkin bermanfaat untuk penjualan musik
  keseluruhan sebagai contoh kemudahan individu
  sebuah musik yang banyak

35
Pengiriman Digital

• Pengembangan Baru
• Custom-publishing music CD sitescollection of
  personal favorites
• Disintermediation of traditional print media
• Journals and magazines
• Newspapers (e.g., Wall Street Journal)

36
Successful Click-and-Mortar Strategies

• Click-and-mortar hybrid strategies
• Speak with one voicelink all back-end systems to
  create an integrated customer experience
• Empower the customerpowerful channel for service
  and information
• Leverage the channelsoffs advantages of each
  channel to customers from all channels
• Return item purchased online at physical store
• Order via the Web at the physical store items not
  available there

37
Successful Click-and-MortarStrategies (cont.)

• Circuit City Case transform to click-and-mortar
  (CircuitCity.com)
• Educates customers about features and
  capabilities of products
• Customers can perform powerful searches to find
  most appropriate products
• Offers extensive amount of information on
  electronics etc., organized very flexibly
• Online purchases are smooth, secure and seamless

38
Successful Click-and-MortarStrategies (cont.)

• Amazon and Toys R Us alliance of pure-play with
  traditional retailer
• Toys R Us had limited logistics capabilities
  including distribution centers
• Amazon failed in the toy market lacking supplier
  relationships with toy manufacturers
• Alliance allows each partner to leverage each
  others core strengths
• Innovative model still working out problems

39
Disintermediation Reintermediaries

• Disintermediationmanufacturer sells directly to
  consumer
• Reintermediariesnew intermediary roles in the
  digital environment offer new ways to
• Reach new customers
• Bring value to customers
• Generate revenues

40
Channel Conflict Personalization

• Channel conflictmembers antagonistic over
• Incentives
• Rewards
• Policies
• Support

• Personalizationcustom designed marketing plan
• Tailored to buying patterns
• Appeal to sense of value
• Excellent customer service
• Mass customization

41
E-Tailing Lessons Learned

• Profitabilityonline marginal sales dont lead to
  marginal profits
• Brandingdrive to establish brand can lead to
  excessive spending
• PerformanceWeb sites need to function in a fast,
  user-friendly manner
• Static designdynamic sites with rich databases
  of information appeal most to customers

42
Managerial Issues

• First-mover advantage or wait and learn
• Strategic positioning
• Trust
• New risk exposure
• Financial viability
• Successes