Faire la diffrence, grce aux TIC

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Faire la différence, grâce aux TIC

• Professor Derek Godfrey
• Pro Vice Chancellor Research, Enterprise
  Operations
• Buckinghamshire New University
• derek.godfrey_at_bucks.ac.uk

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Nouvelles technologies ce quen pensent les
clients

• Les clients veulent de nouveaux services, ou une
  amélioration des services existants ou une baisse
  de prix des services existants
• Les clients sintéressent rarement à la
  technologie
• Lattrait de la nouveauté technique ne dure pas
  longtemps
• Les nouveaux produits peuvent être rapidement
  copiés
• Un bon service après-vente pérénise les relations
  commerciales, et les contrats ne sont plus
  accordés aux moins-disants
• Personne na lexclusivité dune infrastructure,
  dun matériel ou dun logiciel

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Sur le marché mener ou suivre?

• Les meneurs
• nécessité de toujours avoir une longueur davance
• coûts de développement élevés
• certains produits ne marcheront pas
• en général, les créneaux sont synonymes de prix
  élevés
• la vie utile des nouveaux produits est courte
  2 à 3 années maximum
• les concurrents auront tôt fait de vous copier ou
  de faire mieux
• investissements élevés (développement réseau)
• Bonne approche pourtant, à condition de réussir!

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Sur le marché mener ou suivre?

• Les suiveurs
• Risque limité mais les rendements peuvent aussi
  être limités timing essentiel
• La clientèle attend des prix moins élevés ou une
  qualité de service supérieure
• Importance de limage de marque ne pas paraître
  dépassé
• Produits commercialisés tardivement, donc durée
  de vie encore moins importante
• Les clients nont pas besoin de vous
• Vive concurrence tout le monde peut faire ce
  que vous proposez
• Nécessité davoir de bonnes relations
  commerciales avec la clientèle et de bien la
  comprendre
• Approche prudente, à condition de ne pas se
  laisser distancer par le principal opérateur!

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Développement du produit

• Les produits TIC ayant une vie utile de plus en
  plus courte, la programmation du lancement est
  essentielle

Maturité
Croissance
Fléchissement
Volume des ventes
Temps
Croissance Introduction/développement/fabricatio
n niveau dinvestissement élevé Maturité
Prolonger la vie du produit niveau
dinvestissement moyen Fléchissement Maintenir
la qualité du produit niveau dinvestissement
peu élevé
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Définir sa clientèle et la façon de la constituer
Concept
Stratégie

Ce que nous sommes
La notionde valeur

Ce que nous faisons

Notre marché

Nos concurrents
Modèledexploitation
Notre concurrence

Définir la clientèle


Les relations avec la clientèle

Notre méthode

La gestion de la clientèle
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Type de stratégie et degré de relation avec la
clientèle
Degré de relation avec la clientèle
USP
Type dactivité

Grande efficacité fabrication à coûts
serrés Gros volumes, produits à long cycle de vie

Peu élevé
Coût
Délai minimal entre le développement du produit
et son lancement, nécessité de fournir
constamment de nouveaux produits
Produit


Moyen

Elevé
Marque

Frais généraux élevés acceptables dans la
mesure où le produit est bien choisi marché
très volatile
Service après-vente
Intégration avec la clientèle Adaptable aux
besoins variables de la clientèle Mieux que les
autres produits/mieux que les concurrents


Elevé
Les TIC ont leur place dans chacune de ces
catégories
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A chaque stratégie ses TIC
Entreprise représentative
USP
Description

Gamme de production la mieux placée en prix, de
sorte que les concurrents voudront vendre ces
produits ou les intégrer dans leur gamme

Fabricant de composants
Coût
Produit

Recherche de la nouveauté

Nouveautés

Utilisation de la publicité et exploitation de
limage de marque

Mode/style
Marque

Aide la clientèle à trouver les produits et les
solutions les plus adaptés à leurs besoins

Directeur du service client
Service après-vente

Définit les meilleures solutions à partir
de composants internes et externes

Intégrateur de solutions
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Comment maintenir et améliorer la position de
lentreprise sur le marché?

• Cerner les éléments didentité essentiels et
  déterminer ce
• quil faut modifier ou développer
• la mission et le concept ne doivent pas être
  modifiés
• la clientèle doit connaître vos atouts
• nécessité dêtre prêt à modifier vos méthodes
• la clientèle ne se soucie guère des moyens et ne
  sintéresse quau résultat (elle ne sintéresse
  pas à la technologie)
• Tout est affaire de dosage

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Segmentation de la clientèle Service après-vente
Service géré équipe spécialisée
Produit simple, service après-vente complexe
Elevé
Largeur de bande spécialisée
Sevices professionnels/données
Niveau de service
Peu élevé
Mobile facturé à lutilisation
Connectivité Internet
Produit multiple, après-vente et livraison
normalisés
Produit de base
Simple
Complexe
Niveau de produit
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Résumé et Conclusions

• Les clients achètent des produits mais aussi des
  services
• Les produits TIC ont une courte vie utile
• Les produits sont généralement commercialisés
  avant les services
• Les produits de base sont commercialisés en
  masse, avec de faibles marges bénéficiaires
• Le plus dur est de gagner le client les clients
  des produits de base sont libres de changer de
  fournisseur les acheteurs de services dépendent
  davantage des fournisseurs
• Voulez-vous fidéliser vos principaux clients ou
  simplement vendre des produits?