Title: Le Gouvernement en direct : au service des Canadiennes et des Canadiens
1Le Gouvernement en direct au service des
Canadiennes et des Canadiens
Helen McDonald
Donna Wood Secrétaire adjointe
Directrice générale
Direction du dirigeant Direction
générale des principal de linformation
programmes daccès public
Secrétariat du Conseil du Trésor
Communication Canada Gouvernement du Canada
Gouvernement du Canada
2Évolution de linitiative du Gouvernement en
direct (GED)
- Discours du Trône 1999 Le gouvernement
deviendra un utilisateur modèle des technologies
de l'information et d'Internet. D'ici 2004, nous
voulons être connus dans le monde entier comme le
gouvernement le mieux branché avec ses citoyens.
Les Canadiens et les Canadiennes auront accès à
toute l'information et à tous les services
gouvernementaux en direct, à l'endroit et au
moment qui leur conviennent. - Budget 2000 financement initial de deux ans
pour lancer le GED. - Budget 2001 600 millions sur les quatre
prochaines années pour la mise en œuvre de la
stratégie du Gouvernement en direct dici 2005
3Vision de la prestation de services du
gouvernement du Canada
- Vision de la prestation de services
- Exploiter les technologies de linformation et
des communications en vue doffrir aux
Canadiennes et aux Canadiens un meilleur accès à
des services améliorés, intégrés et axés sur les
citoyens, en tout temps, en tout lieu et dans la
langue officielle de leur choix.
- Objectif de prestation électronique des services
-
- Services les plus souvent utilisés offerts en
direct dici 2005
Objectif damélioration des services
Augmentation de 10 de la satisfaction des
citoyens dici 2005
4Les services axés sur les clients et lapproche
globale du gouvernement
- Prestation de services approche de la
prestation de services centrée sur lutilisateur
et intégration des modes de prestation, compte
tenu des priorités des clients, de leur
satisfaction, des gains defficience et de la
faisabilité - Infrastructure commune protégée plateforme des
services électroniques permettant lintégration
des services et un accès protégé aux services
offerts par Internet, par téléphone et en
personne - Politique gagner la confiance des citoyens
envers les services électroniques en abordant les
questions de confidentialité, de sécurité et de
gestion de linformation - Ressources humaines approche pangouvernementale
pour permettre lacquisition des compétences
nécessaires à la prestation des services par voie
électronique et par dautres modes de prestation,
en mettant laccent sur la gestion du changement
et les compétences - Communication favoriser ladhésion, faire
participer les citoyens à lévolution du service,
les assurer dun engagement à légard du choix
des modes de prestation et rendre compte au
Parlement
soutiennent la vision de la prestation de
services
5Investissements stratégiques dans le GED et la
prestation de services
- Estimation 2 à 4 milliards investis par les
ministères
- 880 millions de financement central répartis
sur six exercices (jusquen 2005-2006)
Prestation de services (357 millions )
6Engagement politique par lintermédiaire des
membres du Cabinet
- Les comités du Cabinet sur lunion économique
(CCUÉ) et sur lunion sociale (CCUS) approuvent
les objectifs globaux, le financement et les
principales décisions dorientation - Les ministres du Conseil du Trésor approuvent les
politiques et les normes (technologies de
linformation gestion de linformation,
prestation de services) et sont régulièrement
informés des progrès - La présidente du Conseil du Trésor est la
ministre responsable du GED et de la stratégie
des services
7Structure au sein du Ministère
Présidente du Conseil du Trésor
Secrétaire du Conseil du Trésor Contrôleur
général du Canada
Régie de la GI/TI leadership fonctionnel de la
collectivité des TI du GC Gouvernement en direct
dici 2005 programme de services du GC
Dirigeant principal de linformation (DPI)
GED et Stratégie des services
Gestion du changement
Régie de la GI/TI
Communications et Relations publiques
Sécurité et architecture de la TI
8Comités interministériels soutenant le GED et la
stratégie des services (à lautomne 2002)
Comité de sous-ministres (Surveillance du
GED/Services)
Conseil de gestion des services,
des Technologies et de linformation
Conseil des DPI (CDPI)
Dirigeants du GED
Champions Gestion de linformation
Champions Technologie de linformation
Comité dexamen de larchitecture
Comité sur la gestion de linformation et des
politiques
Comité sur la transformation des services
Champions Prestation des services
http//www.gol-ged.gc.ca/governance/gov-gouv_f.asp
9Présence fédérale en direct en février 2000
10Comment agencer les services pour les utilisateurs
Événement de la vie? Groupe client?
Sujet?
11Les consultations menées auprès des Canadiens
pour choisir la bonne approche
- Première consultation - Principes dagencement,
mars 2000 - 25 groupes témoins, 5 à 7 personnes par groupe
- Moncton, Montréal, Toronto, Kelowna, Vancouver
- Jeunes, adultes avec ou sans expérience sur
Internet, aînés et entreprises -
- Deuxième consultation Regroupements
spécifiques, mai 2000 - 25 groupes témoins, 6 à 8 personnes par groupe
- Halifax, Québec, London, Winnipeg, Calgary
- Jeunes, adultes, aînés, entreprises (2 x). La
moitié dentre eux ont essayé dobtenir des
services gouvernementaux plus dune fois lan
dernier
12ont permis de mieux agencer
Portail principal
Passerelles
Entreprises canadiennes
Citoyens / Particuliers
International / Clients étrangers
Financement Réglementation Emploi Fiscalité
Se rendre au Canada Faire des affaires au
Canada Arts et culture
Emplois Santé Impôts
Regroupements
linformation et les services du gouvernement
13Normalisation des sites Internet
- Caractéristiques
- Emplacement et contenu uniformes des signatures
institutionnelles bilingues et du mot-symbole
Canada - Emplacement et contenu uniformes de lutilisation
des boutons de choix de langue officielle - Emplacement et contenu uniformes dune barre de
menus commune - Espace promotionnel pour décrire les activités
spéciales - Utilisation des marqueurs daccessibilité
universelle - Emplacement uniforme des barres de menus
institutionnelles - Utilisation et emplacement normalisés des dates
- Emplacement et contenu uniformes des liens aux
avis importants
présence fédérale normalisée sur le Web
14Résultat site du Canada renouvelé, lancé en
2001
15Les consultations régulières auprès des
utilisateurs
- Validation du principe dagencement (Plan des
regroupements) - Entrevues individuelles approfondies (35)
- Groupes témoins (20) anglais Halifax, Toronto,
Calgary, Lethbridge (14 groupes) français
Montréal, Rivière-du-Loup (6 groupes) - Catégories de répondants jeunes (3 groupes)
aînés (3 groupes) entreprises (4 groupes)
personnes handicapées (5 entrevues) 3 anglais ,
2 français) utilisateurs modérés dInternet (5
groupes) grands utilisateurs dInternet (5
groupes) - Participation totale 274 personnes hommes et
femmes - Les responsables des passerelles et des
regroupements consultent leurs propres groupes
dutilisateurs
garantissent des améliorations continues
16Le site du Canada aujourdhui
17Passerelle des Canadiens
18Passerelle des entreprises
19Passerelle internationale
20En plus dappuyer lélaboration du site du Canada
qui constitue notre plateforme électronique
- Investissement dans des outils et un soutien
communs - Système de gestion commun du contenu pour
réutiliser les métabalises - Logiciel de mesures communes pour permettre les
comparaisons - Soutien regroupé aux utilisateurs
- Stratégie de marketing commune
- Projets conjoints de consultations et de sondages
dopinion publique - Justification
- Facilite la coordination ou lapproche
organisationnelle - Les économies déchelle favorisent la durabilité
nous avons investi dans des outils et un soutien
communs
21Investissements pour accélérer la prestation de
services
- Premiers investissements axés sur les projets
phares et pilotes - Processus concurrentiels pour sélectionner les
projets qui répondent le mieux aux critères - Services transactionnels et services
dinformation, passerelles et regroupements - Ont fourni lélan nécessaire pour obtenir une
masse critique de services en direct et lancer de
nouveaux portails - Touche un grand nombre de Canadiens
- Donne rapidement des résultats évidents
- Ont permis de faire des percées
- Facilite lintégration des services entre
ministères ou administrations - Règle des questions de politique horizontales
- Approches ou partenariats novateurs pour la
prestation de services à la clientèle
22Investissements pour accélérer la prestation de
services 2
- Au fil du temps, nous avons plutôt visé à
- Offrir entièrement en direct la plupart des
services les plus souvent utilisés - Progresser vers une vision de la prestation de
services davantage axée sur le client et
décloisonnée - Étudier les possibilités dintégrer davantage les
services - Aider les passerelles et les regroupements à
devenir des plateformes de prestation de services
intégrés - Fournir des outils ou des services communs qui
profiteraient au plus grand nombre de ministères
possible - Critères de sélection possibilités
dintégration des services, impact sur la
clientèle, résultats des consultations, priorités
du GC - Projets examinés en fonction des résultats et de
la qualité de la gestion de projets
23Définition des services les plus souvent
utilisés
Services horizontaux
Services décloisonnés
Passerelles et regroupements
GED 2005
24Services aux Canadiennes et aux Canadiens dici
2005
- 88 services dont
- Mon compte dimpôt accès sécurisé aux relevés
dimpôt et possibilité de mettre à jour sa
déclaration de revenus des particuliers - Prestations familiales rationalisation de la
prestation de renseignements fiscaux sur le
client aux provinces et territoires aux fins des
programmes provinciaux de prestations fondées sur
un examen du revenu - En temps réel, détermination de ladmissibilité
aux prestations des anciens combattants et
traitement des demandes, inscription automatique
aux prestations de retraite fondées sur un examen
du revenu - Demande et remboursement de prêts étudiants
25Services aux entreprises dici 2005
- 39 services dont
- Déclarations de revenus des sociétés, TPS et
relevé demploi - Subventions et contributions p. ex., le secteur
de la haute technologie et les entreprises
autochtones - Services daide à lexportation et permis
-
- dimportation/exportation de marchandises
contrôlées - Programme de stabilisation du revenu des
agriculteurs
26Services aux clients étrangers dici 2005
- 8 services dont
- Demande dimmigration et de séjour
- Dépôt électronique bidirectionnel sécurisé pour
les besoins de lexamen de linvestissement
étranger -
- Prestation en direct de services daide au
développement international
27Modèle de progression conçu pour mesurer la
maturité des services
- Services transactionnels
- Publication (1-3 passif/passif) information sur
le service disponible en direct - Interaction (4-6 actif/passif) les clients
peuvent communiquer en direct avec le
gouvernement - Transaction (7-9 actif/actif) les clients
peuvent effectuer une transaction en direct
(clients et gouvernement peuvent communiquer
entre eux) - Services dinformation
- Publication (1-3 pousser) information de base
disponible en direct - Personnalisation (4-6 pousser/tirer)
information plus approfondie, de plus en plus
axée sur le client fonds de renseignements de
plus en plus interactifs - Prestation dun accès défini par le client (7-9
pousser) les clients peuvent de plus en plus
manipuler ou synthétiser diverses informations
28Rapports ministériels annuels
- Fournir de linformation pour orienter
lévolution et les progrès - Début en 2000
- Les ministères et les organismes ont dû remplir
des rapports sur les étapes menant à la
prestation des services principaux en direct, les
clients, les avantages, les risques - Même modèle utilisé en 2001 et en 2002
- Mais les rapports sont maintenant en direct
- Certains sujets ont changé accent plus
important sur - le lien avec le plan stratégique, la structure de
gouvernance - les changements à apporter aux lois, aux
règlements ou aux politiques - les changements à apporter aux systèmes
ministériels de GI /TI, besoin de services
dinfrastructure commune - les répercussions sur le plan des ressources
humaines et des compétences - plans de marketing
29Le cadre de mesure global comprend
Confidentialité
Masse critique de services
Commodité
Sécurité
Accessibilité
Adhésion
Crédibilité
Transformation des services
Efficience
Satisfaction des citoyens/clients
Innovation
un nouvel outil de mesure de la satisfaction des
clients (MSC)
30Prochaine étape passer à une prestation de
services multimodale
- La moitié des Canadiens font appel à plusieurs
modes de prestation pour obtenir un service, par
rapport à 26 en 2000 nécessité de réagir - Nécessité de réagir aux pressions en faveur de la
durabilité - Encourager lutilisation des services en direct
- Regrouper les centres dappel, le traitement du
courrier et centres de service au comptoir, les
sites à guichet unique - Passer à linfrastructure et aux processus
opérationnels communs - Possibilité daccroître la satisfaction des
clients et la pertinence du gouvernent fédéral
pour les Canadiennes et les Canadiens
31pour appuyer la transformation des servicesà
plus long terme
- Nous devons tirer parti de lapproche
pangouvernementale et centrée sur le client du
GED et lappliquer à tous les modes de prestation
de services afin de profiter pleinement des
avantages des améliorations du service et de
lefficience de la prestation
- Le Gouvernement en direct ne représente qu'une
partie d'un enjeu beaucoup plus large - la
transformation complète de la façon dont les
gouvernements s'y prendront dorénavant pour
offrir leurs services et leurs renseignements
aux utilisateurs et pour structurer leurs propres
rouages internes le principe fondamental
doit consister à mettre l'accent sur les besoins
des utilisateurs - Groupe conseil sur le GED, 2002
32Définir la vision du service pour transformer
les services
- Visions de la prestation des services à trois
groupes de clients principaux en voie
délaboration - Particuliers
- Entreprises
- Clients étrangers
- Visions soutenues par
- Une analyse de la segmentation des clients et des
services - Une analyse de toutes les composantes du réseau
de prestation (centres dappels, centres de
services au comptoir, courrier, Internet) - La recherche dinstruments dhabilitation communs
(marketing, RH, technologies) et les pratiques
exemplaires - Visions à fusionner dans une stratégie
pangouvernementale de prestation de services
33Possibilités de transformation des services
- Les entreprises doivent transmettre des
renseignements sur les listes de paye à plusieurs
ministères - Nous concevons un guichet unique de dépôt pour
les entreprises, qui serait exploité par
plusieurs ministères ce qui améliorerait
lefficience et allégerait le fardeau
dobservation des règles - Pour ouvrir un restaurant, il faut au moins 20
permis ou licences de trois ordres de
gouvernement - Nous réalisons avec les provinces un projet
pilote de site unique de délivrance de permis - Il y a plus de 270 programmes de subventions et
contributions dans 39 ministères et organismes - Nous procédons à la conception de programmes
communs
34Instruments dhabilitation de la Stratégie des
services composantes de notre infrastructure
technologique commune
Consommateurs de services Particuliers Entreprises
Tiers de confiance Minist. du GC. et Empl.
Fournisseurs de services Minist. du GC (serv.
publics et internes) Tiers de confiance (services
externes)
Voie protégée
Services de présentation
Services de programme
Services dapplication
Dispositifsdaccès
Réseaux daccès
Réseaux daccès
Services
Services
Services
Ponts applications
Fournisseurs première ligne
Services de sécurité
Services
Services dinformation
Services
Services de réseau
Services
Infrastructure de réseau
Opérations
Soutien
Plateforme, hébergement et infrastructure de
location de services
Gestion
35 Une infrastructure commune, pourquoi?
- Garantit aux citoyens que leur information et
leurs transactions avec le gouvernement sont
protégées - Garantit aux citoyens lauthenticité et
lintégrité des sites et des bases de données du
gouvernement - Protège le réseau contre les intrusions
- Fournit à la demande des services à large bande
aux ministères et aux organismes - Fournit des services dannuaires et de messagerie
protégée - Permet lidentification et lauthentification des
particuliers et des entreprises avec lesquels le
gouvernement fait affaire - Fournit des services de courtage et des
connecteurs aux systèmes principaux et aux
systèmes administratifs des ministères
36epass service dauthentification en direct
- Quest-ce que cest?
- Une preuve didentité électronique unique
- Permet laccès en direct aux programmes et aux
services du gouvernement qui exigent des mesures
de sécurité renforcées, y compris des signatures
électroniques protégées - Citoyens
- Changement dadresse en ligne
- Mon compte dimpôt
- Entreprises
- Relevé demploi
37Adapter les politiques à lère électronique
- Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée
fait en sorte que ces facteurs sont pris en
compte dans la conception ou la reconception de
la prestation de services - Gestion de linformation gouvernementale fait
en sorte que les fonds de renseignements sont
gérés avec efficacité et efficience tout au long
de leur cycle de vie - Politique du gouvernement en matière de sécurité
comprend de nouvelles normes de sécurité des TI
38Une meilleure régie des fonds de TI aidera à
faire
- Régie de la GI/TI
- Initiatives optimisées pour lensemble de la
contribution du GC aux services axés sur les
utilisateurs - Moins de systèmes mais plus de programmes sen
servent - Investissements dans linfrastructure de TI
reliés plus directement aux activités de base et
à la transformation des services
5,1milliards en 2001-2002 Ventilation des
dépenses par catégorie en 2001-2002
des économies qui serviront à la transformation
interne
39Communications et promotion des services en
direct
- Approche commune dans le but dassurer une
uniformisation des messages sur la prestation de
services et les grands enjeux (p. ex. vie privée
et sécurité) - Des campagnes de publicité multimédia soutenues
(télévision radio, transports en commun, presse
écrite, interne) pour attirer les utilisateurs
vers les services en direct augmentation de 30
du nombre de visiteurs - Trousses dinformation afin de faire participer
les députés à la promotion des services en direct
auprès des Canadiennes et des Canadiens
pour toucher des publics clés
40Les rapports publics
- Rapports publics annuels sur les plans relatifs
au GED et les progrès réalisés par les ministères
et à léchelle du gouvernement (www.gol-ged.gc.ca)
- Premier rapport au regard du cadre de mesure du
rendement prévu pour la fin de lautomne - Les ministères sont encouragés à définir des
objectifs en matière de rendement des services et
de satisfaction des clients et à en rendre compte
publiquement.
assurent la transparence et la responsabilisation
41Rapports sur les normes de service Une
pratique modèle
http//www.ccra-adrc.gc.ca/agency/standards/menu-e
.html
42Faire participer les Canadiens à la Stratégie des
services
- Groupe témoin dinternautes
- 4500 personnes
- Sondages et groupes de consultation traditionnels
- Les citoyens dabord
- Les entreprises dabord
- Groupe conseil sur le GED représentants des
secteurs privé, universitaire et bénévole
par le biais dune recherche sur lopinion
publique
43Portail des consultations électroniques accès
unique à toutes les
- Attentes de plus en plus importantes en matière
de consultation en directe au gouvernement - Accès unique à linformation sur les activités de
consultation du GC
activités de consultation publique du GC
44Personnes et compétences pour le Gouvernement en
direct
- Stratégies de changement dans les ressources
humaines - Soutenir le perfectionnement des communautés de
praticiens de la TI, de la GI et de la prestation
de services - Mettre laccent sur la création de capacités, le
recrutement le maintien en fonction et le
recyclage - Élaborer et partager les projets des communautés
et les pratiques de gestion et de travail - Ressources dapprentissage en ligne
- Descriptions de travail et profils de compétences
communs - Modelage organisationnel
- Le GED constitue la clé de la modernisation de la
fonction publique et du recrutement des employés
les meilleurs et les plus brillants
45Les prochaines étapes
- Visions du service pour les Canadiennes et les
Canadiens (responsabilité de DRCH), les
entreprises (responsabilité dIC) et les clients
internationaux (responsabilité du MAECI) - Besoins, attentes et modes de prestation favoris
des clients, et pratiques exemplaires dans la
prestation multimodale - Possibilités de regroupement des réseaux de
prestation de services centres dappel,
traitement du courrier, services au comptoir - Modelage de durabilité de linfrastructure
commune - Exigences en matière de législation et de
gouvernance pour la prestation de services
intégrés - Impacts de la modélisation des changements
apportés à la prestation de services sur les
employés et les compétences requises
46Pour plus de renseignements
www.gol-ged.gc.ca
www.cio-dpi.gc.ca