La importancia del protocolo como herramienta de comunicaci

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La importancia del protocolo como herramienta de
comunicación

• Valencia, 16 de febrero de 2005

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Japónen japonés, ??, NihonPaís del Sol
Naciente

• Protocolo
• Entre tradición y modernidad

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Indice

1. Negociar con Japoneses
2. Cómo vestirse?
3. Reuniones de Negocios
4. Mujeres en los Negocios
5. Invitación, Hospitalidad y Regalos

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A. Negociar con japoneses
1) Contexto

• Expansión geográfica ? mercados y estándares
  globales?? realidad virtual
• Colaboración internacional?? no hablamos el mismo
  idioma!
• Gaps (brechas) en communication
• Causas
• Diferencias culturales en valores
• y fundamentos
• Costumbres de negocios diferentes
• Idiomas diferentes
• Cómo evitarlos?

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2) Comunicación japonesa fundamentos culturales

1. Orientación al grupo

• Tendencia al conformismo
• - ?????????
• Nagai mono niwa makarero ?
• If you cant beat them, join them
• - ???????????
• Goh ni ireba goh ni shitagae ?
• En Roma, haced como los romanos

• ?????, Honne y Tatemae

- Honne opinión personal
- Tatemae opinión que debe ser dicha en
público porque la situación lo impone
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b. Jerarquía

• Orígenes ética social del Confucianismo

• Relaciones jerárquicas en los negocios Cliente
  ? Vendedor, Sede ? Filial, antiguo ? nuevo,
  manager ? subordinados

• Antiguedad brecha con el sistema de merocrático

• Otros ejemplos de jerarquía intercambio de ??,
  meishi, tarjetas de visita, sentarse y orden de
  intervención durante reuniones, el propio idioma
  japonés

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c. Forma y Formalidades

• Shintoismo, al origen de numerosos rituales que
  persisten hoy en día

• ?, kata Forma

• ? , kata en los negocios importancia de la
  forma y del procedimiento correctos ? eliminar
  ambigüedades

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d. Comportamiento situacional

• El comportamiento depende de la situación
• Factores lugar, rango, estatus, relación

• Importancia de comprender esta influencia para
  evitar malentendidos

• Ejemplos de malentendidos a la hora de obtener
  informaciones u opiniones, creer que no tienen
  estrategias de marketing, honne y tatemae

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e. Comunicación de alto contexto

• Lenguaje del silencio ? cultura de alto contexto

• Educación estandarizante homogeneidad, valores
  y fundamentos comunes ? no hay necesidad de
  comunicar explícitamente

• Resultado pocas palabras, comunicación no verbal
  muy sutil

• Paciencia!

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3) Gaps en comunicación I

• Toma de decisiones
• Caso Porqué tanto tiempo?

• Consenso de grupo vs. Autoridad individual

• Sistema ??, Ringi ? proposición escrita que
  circula entre todas las personas que serán
  afectadas por la decisión

• ???, Nemawashi (root-binding) ? proceso
  informal para hacer una proposición, obtener
  informaciones y reforzar apoyos

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b. Los contratos

• Caso Gap de imprecisión en los términos del
  contrato

• Actitud japonesa hacia los contratos
• - nuestras quejas vagos, documentos breves

- sus quejas demasiados detalles

• En Japón importancia de la voluntad de hacer
  negocios y de la confianza ?
  flexibilidad

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• Consejos prácticos
• Tomar tiempo para construir sólidas relaciones
• Pensar ambos contrato personal y contrato legal
• Dejar algunos términos flexibles
• Traducir los términos del contrato en japonés
• Términos del contrato escuetos y directos para
  una mejor compresión
• Ser flexibles y tener la voluntad de actualizar
  los términos del contrato a través de la
  comunicación frecuente
• Pensar en las repercusiones a largo plazo
• Estar preparado(a) para enfrentarse a actitudes
  diferentes en función de los socios

ÁNIMO !!!!
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c. Intercambio de información

• Caso Porqué los japoneses tienen necesidad de
  información muy detallada?

• Bueno saber vs. Necesidad de saber
  diferencias culturales entre culturas de alto /
  bajo contexto

• Obtener información Demasiado!

• Obtener información Insuficiente!

• Consejos

• Si os preguntan
• Proporcionar tanta información como os sea
  posible
• Informarse qué necesidad y porqué
• Tener voluntad de compartir lo que es
  considerado bueno saber

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• Cuando escucháis la intervención de un japonés
  que parece no llegar al hecho
• No interrumpir constantemente preguntando
  Porqué?, Y entonces?
• Escuchar con paciencia y favorecer el
  interlocutor de vez en cuando afirmando con la
  cabeza, no mirarlo fijamente
• Si conversación uno- a- uno, llevarle a resumir
  mediante confirmaciones o repitiendo lo que ha
  dicho

• Si queréis más información
• Tener mucho cuidado con la jerarquía
• Desarrollar contratos informales
• Construir relaciones mediante contactos
  frecuentes y salidas después del
  trabajo
• Sentirse libre de volver a pedir información

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d. Relaciones con el cliente

• Caso

• ????????, Okyakusama wa kamisama desu El
  cliente es dios

• Consejos
• Mostrar que habéis hecho importantes esfuerzos
  para satisfacer las necesidades del cliente
• Evitar responder negativamente enseguida
  enmarcar la respuesta negativa en un contexto
  positivo
• Intentar determinar qué hay detrás de la demanda
  de un cliente antes de responder si o no
• Considerar el marco global y no un producto o
  servicio puntual
• Si decido no satisfacer la demanda de un
  cliente, intentar llegar a un compromiso, no
  cortar en seco!

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e. Citas y Reuniones de negocios

• Caso De qué trata la reunión?

• Honne / Tatemae

• Porqué los japoneses no hablan o hablan muy
  poco durante las reuniones?
• - Falta de seguridad para hablar en inglés
• Es maleducado interrumpir
• Necesidad de ofrecer información completa

• Porqué tantas citas y reuniones informales?
• Demostrar forma y procedimiento en los negocios
• Cultura de alto contexto cohesión del grupo
• Anuncios oficiales de toma de decisiones (?
  Nemawashi)

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• Consejos

1. Para favorecer los japoneses a participar
   confortablemente y activamente en las reuniones

• Enviar un orden del día y soportes documentales
  con antelación

• Durante las reuniones establecer claramente que
  el objetivo de la reunión es
  intercambiar opiniones

• No esperar respuestas inmediatas, respuestas
  tatemae

• Escribir un esquema de los puntos previstos en
  una pizarra, resumir periódicamente y al final de
  la reunión

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• Consejos (continuación)

1. Para converger objetivos y llegar a una solución

• Precisar los objetivos y las expectativas antes
  de la reunión

• Confirmar los acuerdos y las próximas acciones
  al final, escribiéndolos si es posible en la
  pizarra

• Confirmar los resultados de la reunión
  escribiendo después de la reunión un acta y
  enviándolo por C/e., fax, etc.

• Quedar con los japoneses uno por uno para
  conocer su honne

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f. Feedback y Soluciones (1)

• Caso No he oído nunca que lo hacemos bien!

• Feedback indirecto hacia personas de estatus
  alto ? evitar el enfrentamiento o perder la faz

• Uso de intermediarios

• Focalización de lo negativo hacia los
  subordinados

• Procedimientos de resolución de conflictos
  identificación del problema, análisis de las
  causas, hacer participar las personas
  relacionadas para establecer medidas

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f. Feedback y Soluciones (2)

• Consejos

• Esperarse un feedback indirecto

• Cuidar a quién, cuándo y dónde preguntáis el
  feedback

• No focalizar los japoneses negativamente, sea
  mediante una actitud negativa, sea ignorando lo
  positivo

• Esperarse la manera japonesa de resolver
  conflictos, y a que ésta implique a varias
  personas

• Responder rápidamente a las demandas y ayudar el
  cliente, o al menos indicar que no se puede
  ofrecer una respuesta completa

• Trabajar con los japoneses la manera de cómo
  informar casos urgentes

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3) Gaps en comunicación II
a. Expresiones indirectas o ambiguas

• El si japonés

• Entiendo

• Lo consideraremos

• Es urgente

• Subiremos vuestro salario después de un tiempo

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• Consejos

• El no directo es poco frecuente. Tener cuidado
  a la comunicación no verbal
• Respuestas generales ? no, respuestas concretas
  si
• No dudar en preguntar aclarar términos subjetivos
  como urgente
• Ampliar el contenido de vuestra comunicación
  incluyendo tanto lo que dicen como
  lo que no dicen, lo que hacen como lo que no
  hacen
• Cambiar la situación si no sabe si la respuesta
  era honne o tatemae.
• Intentar construir y mantener una red de
  comunicaciones informales

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b. Tono incomprendido
c. El inglés de los japoneses
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d. Elección de las palabras
e. Comunicación no-verbal
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B. Cómo vestirse ? (1)

• Cuidado! las apariencias son importantes
• La forma es una prolongación del contenido
• Traje uniformidad, sobriedad y elegancia
• Trajes occidentales caros altamente valorados,
  oscuros, llevarse todo el guardarropa porque muy
  difícil encontrar vuestra talla!
• Modificar vuestro guardarropa en función de la
  jerarquía

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B. Cómo vestirse ? (2)

• Clima cálido y húmedo
• pensar en ropa de recambio
• Desastre si traje arrugado
• Paraguas
• Ventajas cabellos cortos, bien peinados, ducha
  frecuentes, trajes limpios permanentemente, de
  algodón preferiblemente

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B. Cómo vestirse ? (3)

• Mujeres occidentales
• No llamen la atención !
• Evitar tacones altos
• Discreción para atenuar la percepción de
  amenaza

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C. Reuniones de negocios cómo hacer? (1)

• Intercambio de tarjetas de visita
• Atribución de los asientos
• Idioma de trabajo
• Conversación neutra
• Quién habla?
• Cómo tomar la palabra?
• No tenga miedo del silencio!

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C. Reuniones de negocios cómo hacer? (2)

1. Actitud correcta
2. Estrategia a tener
3. Comprender a medias
4. El éxito
5. Fin de la reunión
6. Desayunos de negocios
7. Decisiones paciencia !

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D. Mujeres en los Negocios Cuidado!

• Situación general
• La mujer extranjera
• La galantería
• Las relaciones
• Tomar una copa

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E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (1)

• Invitación
• La cena
• Los bares con acompañantes
• Otras distracciones
• Invitación al domicilio

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E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (2)

• Hospitalidad
• Devolver la amabilidad

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E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (3)

• Regalos
• Recibir los regalos
• Ofrecer regalos
• Regalos o sobornos?

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