CALIDAD Y GOBERNANZA. UN MODELO MIXTO DE MODERNIZACION.

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CALIDAD Y GOBERNANZA. UN MODELO MIXTO DE
MODERNIZACION.

• Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes.
• Amador Villamía Ugarte.

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OBJETIVO BASICO

• Dar a conocer la experiencia del Ayuntamiento de
  San Sebastián de los Reyes en el ámbito de la
  calidad de los servicios públicos.
• Utilizar esa experiencia como atalaya de
  comprensión de la actuación de los ayuntamientos
  españoles en esta materia.

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UN PUNTO DE PARTIDA COMPLEJO

• Cultura burocrática no orientada a ciudadanía ni
  resultados.
• Falta de liderazgo político y directivo.
• Escasa motivación y clima laboral poco ético.

• Ausencia de proyecto ilusionante (visión).
• Individualismo y carencia de equipos.

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DANDO SENTIDO A LA ACCIÓN EL PARA QUÉ DE LA
CALIDAD.

• Toma de conciencia política (2001-2002)
• Nueva organización y creación de figuras
  directivas. Cambio de Gobierno e impulso.

VISION
PLANIFICACIÓN
AGENDA 21
PERSONAS TECNOLOGIA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
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DIFICULTADES DE ORIGEN.QUÉ HACEMOS?

• Dificultades en los ámbitos político y técnico
  (relaciones de poder..) una organización
  tóxica?
• Qué opciones? (Hirschmann)
• La salida tiramos la toalla?
• La voz Nos escuchan? Lo comparten?
• La lealtad sólo es alcanzable desde la voz.

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LA OPCION DE LA VOZ

• Hacemos documentos, nos dejamos oir.
• Planteamos una gestión del cambio, ganando
  alianzas (tutorías informáticas, éxitos pequeños
  en algunos terrenos)
• La autoevaluación
• Modelo CAF (facilidad, simplicidad, modelo UE,
  nuestro grado de desarrollo)
• 30 personas representativas de la organización.
• Dos jornadas líneas de mejora.

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UNA ESTRATEGIA PLURAL
ORGANIZACIÓN, CALIDAD Y GESTION
POLITICAS DE RR.HH.
NUEVAS TECNOLOGIAS
Modernización
ATENCION CIUDADANA
PLANIFICACION ESTRATEGIAS
GOBERNANZA Y PARTICIPACION
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BUSCANDO EL VIENTO NECESITAMOS PLANIFICACIÓN Y
VISIÓN.

• Nunca hay buen viento para el barco que no sabe
  hacia dónde navega (Séneca).
• Dibujar el horizonte
• Prosperidad compartida
• La tarea ética de Camus
• Contra la pobreza
• Contra la fealdad
• Contra la ignorancia.
• La revolución para
• la alegría (J. Cortázar)

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Y es ya la salvación querer salvarnos (Pedro
Salinas)

• Planificación y mejora del liderazgo
• Plan de acción municipal (288 medidas)
• Difusión del Plan (más comunicación).
• Agenda 21 el horizonte de la sostenibilidad.
• Un buen diagnóstico y participación ciudadana.
• Planificación y presupuestos
• Participación interna y externa en su
  elaboración.
• Presupuestación por programas alineados al PAM.
• Mejora en los indicadores de gestión.

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NUEVAS TECNOLOGIAS.

• Cambio en el equipo humano y reforzamiento de los
  perfiles profesionales.
• Modificación radical en la web, intranet y
  desarrollo de la red interna de comunicaciones.
• Incremento de aplicaciones, ayudando a su
  implantación.
• Gestión por compromisos en incidencias,
  adquisiciones, suministros, etc., con un modelo
  de gestión por proyectos.

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No somos recursos somos humanos

• Modificaciones en el ciclo completo de los
  recursos humanos
• Selección más coherente y profesionalizada.
• Socialización manual y mentoring.
• Formación incremento sustancial con la fórmula
  de formación / acción (interna, externa,
  formación en valores, inteligencia emocional,
  habilidades interpersonales, etc.).
• Desempeño del puesto crear equipos de proyectos,
  grupos de mejora, etc.
• Retribución el 1 de productividad para buenas
  prácticas (en 2006 70 proyectos de más de 200
  personas presentados).
• Salida fomento de modelos de salida
  prejubilaciones, etc.
• Y ahora evaluación del desempeño?

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Demasiados Concejales y funcionarios x? Hacia la
calidad

• Preparar el terreno ganarles para la causa.
• Formación de equipos para la mejora y guerra de
  guerrillas
• Gestión por compromisos cartas de servicios
  certificadas.
• Grupos de mejora, círculos de calidad y gestión
  por procesos.
• Modelos servqual en servicios.
• Sistemas de quejas y sugerencias.
• Autoevaluación CAF.
• Aseguramiento de la calidadcertificaciones ISO.
• Modelos desarrollados de autoevaluación EFQM.
• Estrategia tecnológica a gran escala.

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ATENCION CIUDADANA

• Integración de los servicios bajo el modelo de
  ventanilla única.
• Sistema multicanal presencial, telefónico y
  telemático (firma electrónica).
• Integración de los modelos dispersos de
  inscripciones (cursos, verano, etc.)
• Encuestas de satisfacción sobre la calidad de los
  servicios.

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GOBERNANZA, PARTICIPACIÓN Y ÉTICA PÚBLICA.

• Sistema relacional social coproducción de
  servicios públicos, trabajo en red con los
  actores sociales.
• Participación ciudadana presupuestos
  participativos, asociacionismo.
• Modelos de ética pública y compromiso dación de
  cuentas, código ético y de buen gobierno

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Y AHORA HACIA DÓNDE?

• De las 3 E a la calidad y orientación a la
  ciudadanía (años 80-2000) (E.Löffler) Y ahora?
• Integración creciente de modelos y mayor
  flexibilidad.
• Trabajar con las personas (capital humano y
  capital social).
• Hacia nuevos modelos de gobernanza sumar
  conocimiento, trabajar en red
• De la eticidad como progreso (Hegel) a la
  dirección por valores (S. García)
• De la calidad de los servicios a la calidad
  democrática (participación, responsabilidad
  social, accountability, evaluación de políticas
  públicas)
• Hacia la ciudad inteligente y el Ayuntamiento
  inteligente (J.A. Marina).

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Una nueva noción Ayuntamientos inteligentes

• Una organización inteligente sería aquella en
  que por el hecho de estar trabajando de una
  manera determinada todo el mundo está dando de sí
  todo lo que tiene y además se encuentra bien. Un
  organismo inteligente, una organización
  inteligente () es aquel en que un conjunto de
  personas, que no tienen por qué ser
  extraordinarias, por el hecho de estar trabajando
  de una manera determinada y estar dirigidas de
  una manera determinada, producen al final
  resultados extraordinarios. Y ese plus viene de
  cómo está organizado
• José Antonio Marina

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Una nueva organización social

• Procesos individualistas y dificultad de
  responsabilidad social.
• La ciudad como eje de la vida social.
• Ciudadanos preparados y exigentes.
• Los nuevos agentes sociales tercer sector, ONGs,
  nuevas formas empresariales, corresponsabilidad
  en la producción de servicios.

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El nuevo liderazgo

• El liderazgo como eje central liderazgo político
  y directivo. La dirección de personas.
• Más allá del carisma (Weber) establecimiento
  de visión, motivación de equipos, implicación y
  ejemplaridad.
• Liderazgo y responsabilidad (Hans Jonas).
• El liderazgo en los modelos de calidad.

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Características de la ciudad inteligente.

• Un proyecto compartido participación ciudadana y
  gobernanza.
• Un proyecto sostenible sostenibilidad económica,
  social y medioambiental.
• Un proyecto con inteligencia práctica el papel
  de la ética pública y la dirección por valores.
• El eje del conocimiento preparar la llegada de
  la sociedad del conocimiento.

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Qué nos enseña la calidad?

• Cooperación, trabajo en equipo y aspectos
  relacionales.
• Liderazgo y ejemplo.
• Satisfacción de los clientes.
• Respeto al desarrollo personal.
• Fomento de la participación.
• Prevención y trabajo bien hecho.
• Mejora continua.
• Decidir sobre hechos.
• Atender las necesidades de los grupos de interés.
• Mostrar conciencia social ejemplar.

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Aplicar la inteligencia a los entornos

• Entorno económico apertura, dinamismo,
  competencia, garantía y confianza, cohesión
  social, conocimiento
• Entorno político institucional servicio público,
  nuevas formas democráticas, gobernabilidad,
  descentralización, colaboración competitiva y
  gestión del conocimiento.
• Entorno tecnológico y de la información
  tecnología solidaria, accesibilidad,
  teledemocracia.
• Entorno social nueva sociedad (cambios
  demográficos), gestión de la diversidad,
  bienestar y democracia representativa, atención a
  grupos de interés.
• Entorno cultural reinvención de la actividad
  local, mejora continua, profesionalización,
  nuevas formas organizativas..,
• (v. Martín Castilla, Tesis doctoral sobre EFQM).

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QUÉ HERRAMIENTAS?

• Modelos simples e integrados para el diagnóstico.
• Iwa 4 y CAF en el mundo local español.
• Mejora continua e incorporación ciudadana al
  diseño y desarrollo de políticas (también
  e-administración y e-gobierno).
• Preparar la sociedad del conocimiento sin
  exclusiones obliga a modelos proactivos lucha
  contra la exclusión y la pobreza, cohesión social
  y ciudad integrada. Etica pública.

Muchas gracias por su atención avillamia_at_yahoo.es
Quien se pierde en su pasión pierde menos que
quien pierde su pasión (S. Kierkegaard)