PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM - PowerPoint PPT Presentation

Loading...

PPT – PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PowerPoint presentation | free to view - id: 10c24b-NzRjY



Loading


The Adobe Flash plugin is needed to view this content

Get the plugin now

View by Category
About This Presentation
Title:

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

Description:

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM – PowerPoint PPT presentation

Number of Views:11256
Avg rating:5.0/5.0
Slides: 92
Provided by: nre1
Category:

less

Write a Comment
User Comments (0)
Transcript and Presenter's Notes

Title: PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM


1
Oleh NORIZAN BIN AHMAD
  • PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
  • (PKPA)


2
PEKELILING PKPA ?
APAKAH BEZANYA DENGAN PEKELILING LAIN ?
DI KELUARKAN OLEH AGENSI PUSAT UMPAMANYA EPU,
MAMPU DAN ICU JABATAN PEKHIDMATAN AWAM (JPA)
PEKELILING PERKHIDMATAN JABATAN PERBENDAHARAAN
PEK. KEWANGAN MAMPU PEK. KEMAJUAN PERKHIDMATAN
AWAM
3
MENGAPA PEKELILING INI DIKELUARKAN ?
  • JENTERA PENTADBIRAN PERLU BERUBAH (KEARAH
    PEMODENAN )UNTUK MEMBERI PERKHIDMATAN YANG CEKAP,
    PANTAS DAN BERKESAN SESUAI DENGAN PEREDARAN ZAMAN
  • CONTOH JPA VISI WORLD CLASS ORGANISASI DALAM
    PENGURUSAN SUMBER MANUSIA ( HRM )
  • MALAYSIA THN 2020 MENJADI SEBUAH NEGARA MAJU
    , OLEH SEGALA AGENSI PERLU GEMBELINGKAN USAHA
    KEARAH VISI TERSEBUT

4
  • SAMBUNG ..
  • PERUBAHAN PRADIGMA KAKITANGAN KERAJAAN
  • -PENGHASILAN KERJA YANG DAPAT MEMENUHI
    PELANGGAN YANG SENTIASA BERUBAH DAN KOMPLEK
  • CTH. PERKHIDMATAN KUALITI IA ITU PENGELUARAN
    LESEN, PERMIT, KELULUSAN (PROJEK PEMBANGUAN ATAU
    PELAN BANGUNAN )
  • MENANAM SIKAP DIKALANGAN KAKITANGAN KERAJAAN
    YG. MEMENTINGKAN KOS, MASA DAN SUMBER
  • MEWUJUDKAN ORGANISASI CEMERLANG

5
SAM. MENGAPA PKPA
  • KERJA ADA SASARAN ATAU OUTPUT
  • MENCAPAI MATLAMAT ORGANISASI
  • CUBA BANDINGKAN PEKERJA SEKTOR AWAM DAN
    SWASTA ?
  • PENJAWAT AWAM ADALAH PEMENGANG AMANAH RAKYAT
  • DIBERI KUASA
  • TUJUAN TAKLIMAT INI SUPAYA PESERTA DAPAT
  • MEMAHAMI PKPA DAN SETERUSNYA MENGHAYATINYA

6
PKPA 1. PKPA. BIL 1/1991 . PANDUAN
MENINGKAT KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI
TELEFON 2. PKPA BIL 2/1991 PANDUAN
PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASA
JAWATANKUASA KERAJAAN 3. PKPA BIL3/ 1991
.. ANUGERAH INOVASI PERKHIDMATAN AWAM 4.
PKPA BIL 4 / 1991.. GARISPANDUAN MENGENAI
STRATEGI - STRATEGI PENINGKATAN KUALITI DALAM
PERKHIDMATAM AWAM.
7
PKPA
  • 5. PKPA BIL 5/1991 .. PANDUAN MENGENAI SISTEM
    PENJADUALAN YANG BERSEPADU SIAP
  • 6. PKPA BIL 6/1991 ... PANDUAN MENGENAI
    PENINGKATAN PRODUKTIVITI DALAM PERKHIDMATAN
    AWAM
  • 7. PKPA BIL 7/ 1991.PANDUAN MENGENAI
    KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA KMK
  • 8. PKPA BIL. 8/91 .PANDUAN MENGENAI MANUAL
    PROSEDUR KERJA DAN FAIL MEJA
  • 9. PKPA BIL. 9/91. PANDUAN MENGENAI
    PELAKSANAAN DASAR PERSYARIKATAN MALAYSIA
  • 10. PKPA BIL.10/91.. PANDUAN MENGENAI
    PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN AWAM
  • 11. PKPA BIL. 11/91.. PANDUAN MENGENAI
    TATACARA PENGGUNAAN BORANG TINDAKAN KERJA

8
12. PKPA BIL.1/1992 .PANDUAN PENGURUSAN
KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN
AWAM 13. PKPA BIL 2/1992 ..GARIS PANDUAN
PERANCANGAN DAN PENYEDAIKAN PROJEK
PEMBANGUNAN 14. PKPA BIL. 3/1992.. GARIS
PANDUAN SISTEM PERAKUANAN MIKRO (SPM) 15. PKPA
BIL.4/1992PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM 16. PKPA
BIL1/1993 PANDUAN MENGENAI MESYUARAT PAGI 17.
PKPA BIL.2/1993.GARIS PANDUAN MENGENAI
PEMBERIAN ANUGERAH PERKHIDMATAN CEMERLANG
PERKHIDMATAN AWAM
9
SAMBUNG
18. PKPA BIL.3/1993 . PANDUAN MENGENAI PIAGAM
PELANGGAN 19.PKPA BIL.1/1995 . PENGGUNAAN
BUTIRAN MAKLUMAT DI DALAM BORANG PERMOHONAN
DAN KRITERIA TERTENTU SEBAGAI ASAS MEMBUAT
KEPUTUSAN KE ATAS PERMOHONAN 20. PKPA BIL.1/1996
. PELAKSANAAN SISTEM PERAKAUNAN BERKOMPUTER
YANG STANDARD DI BADAN-BADAN BERKANUN
PERSEKUTUAN 21. PKPA BIL.2/1996 . GARIS PANDUAN
BAGI MELAKSANAKAN MSISO 9000 DALAM PERKHIDMATAN
AWAM.
10
  • 22. PKPA BIL.1/1997 . PANDUAN MENGENAI
    PENUBUHAN SISTEM INFRASTRUKTUR KEBANGSAAN BAGI
    MAKLUMAT TANAH (Nalis)
  • 23. PKPA BIL.1/1999 . GARIS PANDUAN PELAKSANAAN
    PENANDAARASAN DALAM PERKHIDMATAN AWAM
  • PKPA BIL.1/2001 . GARIS PANDUAN PELAKSANAAN
    SISTEM PEMANTAUAN PENGUATKUASAAN UNDANG-UNDANG DI
    PERINGKAT PENTADBIRAAN DAERAH
  • 25. PKPA BIL.1/2002 . GARIS PANDUAN SEMAKAN
    SEMULA PROSEDUR DAN PROSES KERJA DI AGENSI
    KERAJAAN.
  • 26. PKPA BIL.2/2002 . GARIS PANDUAN PEMBERIAN
    AUGERAH PERKHIDMATAN CEMERLANG ANGGOTA
    PERKHIDMATAN AWAM.
  • 27. PKPA BIL.1/2003 . GARIS PANDUAN MENGENAI
    TATACARA PENGGUNAAN INTERNET MEL ELEKTRONIK DI
    AGENSI-AGENSI KERAJAAN.
  • PKPA BIL.1/2005 . PANDUAN BAGI MENGWUJUDKAN
    PEJABAT PERKHIDMATAN PELANGGAN DI AGENSI KERAJAAN
  • 29. PKPA BIL. 2/2005..MENGWUJUDKAN
    PETUNJUK-PETUNJUK PRESTASI UTAMA ATAU KEY
    PERFORMANCE INDICATOR (KPI) DAN MELAKSANAKAN
    PENGUKURAN PRESTASI DI AGENSI KERAJAAN.

11
PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN
TELEFON
TUJUAN MENINGKAT KUALITI URUSAN MELALUI
TELEFON DENGAN HARAPAN PELANGGAN AKAN MERASA PUAS
HATI
12
  • Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti
  • Sistem telefon yang memudahkan perhubungan
  • Layanan urusan telefon yang berkualiti
  • Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-
    pegawai yang berpengetahuan.

13
Sistem telefon yang memudahkan perhubungan
  • Boleh menyusun panggilan masuk
  • Menyalurkan ke sambungan yang telah ditetapkan
    jika queue panggilan telah melebihi 3
  • Sambungan berfungsi sebagai talian terus tanpa
    melalui operator
  • Boleh memainkan muzik atau menyampaikan
    maklumat yang telah dirakamkan
  • Boleh memutarkan kembali pesanan. Contoh Maaf
    talian masih sibuk. Kami akan melayan anda
    sebentar lagi
  • Kemudahan utk operator menggangu jika ada
    panggilan mustahak
  • Boleh memindakan panggilan masuk daripada
    operator yang sibuk kepada operator yang tidak
    sibuk secara otomatik

14
Antara Sistem Telefon Yang Boleh Digunakan
  • Privet Branch Exchange (PBX)
  • Automatic Call Distributor (ACD)
  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Peralatan-peralatan ini membolehkan keutamaan
    diberikan kepada panggilan yang masuk dan
    melaksanakan pengagihan panggilan secara
    sistematik kepada petugas mengikut kriteria yang
    telah ditetapkan oleh agensi.
  • IVR pula boleh digunakan untuk menjawab
    panggilan-panggilan yang memerlukan maklumat asas
    atau generik dan tidak memerlukan jawapan yang
    terperinci.

15
Layanan Yang Berkualiti
  • Layanan yang mesra, bersopan dan
    bertanggungjawab
  • Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara
    yang baik
  • Suara serdahana, tidak terlau kuat, perlahan
  • Sebutan yang terang dan jelas
  • Suara yang ramah
  • Tekanan suara yang lembut dan menarik
  • Senyum semasa bercakap
  • Elakan daripada kedengaran bosan
  • Sentiasa mengingati nama pemanggil
  • Jangan biarkan pemanggil menunggu tanpa alasan
  • Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan
    pemanggil menunggu lama
  • Bersedia membantu tanpa diminta
  • Pegawai dan staff berkenaan sentiasa bersedia utk
    mengambil pesanan lain

16
Operator Telefon, Pembantu Khas dan Pegawai
Yang Berpengetahuan
  • Setiap pihak yang terlibat mestilah mempunyai
    pengetahuan yang mencukupi
  • Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini
    mengenai organisasi
  • Baca semua risalah dan penerbitan mengenai
    organisasi
  • Berpengetahua dalam semua bidang yang pihak
    pengurusan mahu anda mengetahui.

17
(No Transcript)
18
(No Transcript)
19
PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN
JAWATANKUASA-JAWATANKUASA KERAJAAN
TUJUAN MENJALANKAN TANGGUNG DENGAN LEBIH CEKAP
DAN BERKESAN
MESYUARAT MERANCANG SUATU DASAR ATAU
PROGAM MEYELARASKAN PELAKSANAAN PROGRAM SUPAYA
TINDAKAN-TINDAKAN BERSEPADU DAN SELARAS
20
SAMBUNG
  • UNTUK KURSUS INI ,TUMPUAN KPD.
  • TUGASTUGAS URUSETIA SPT.
  • - MENENTUKAN AGENDA, TARIKH, MASA DAN TEMPAT.
  • - MEMBUAT TEMPAHAN BILIK MESYUARAT
  • - MENENTUKAN KERTAS KERJA KEMENTERIAN /
    JABATAN / AGENSI DISEDIAKAN UTK PERBINCANG.
  • - MENGHANTAR SURAT JEMPUTAN MESYUARAT.
  • - MEMASTIKAN PERSEDIAAN KEMUDAHAN- KEMUDAHAN
    BILIK MESYUARAT.
  • - MENENTUKAN KEHADIRAN.
  • - PERBINCANGAN PRA MESYUARAT
  • - MEMBERITAHU AHLI-AHLI MESYUARAT TENTANG
    ETIKET MESYUARAT.

21
TINDAKAN-TINDAKAN SEMASA MESYUARAT
  • Catat minit Mesyuarat

TINDAKAN-TINDAKAN SELEPAS MESYUARAT
  • Penyediaan Minit
  • Format Minit Mesyuarat
  • Susunan Nama Ahli-ahli Mesyuarat
  • Catatan perbincangan
  • Pengesanan maklumbalas pelaksanaan keputusan
    mesyuarat
  • Laporan maklumbalas oleh urusetia
  • Menentukan format maklumbalas dari
    kementerian/jabatan
  • Penyediaan laporan maklumbalas oleh
    Kementerian/Jabatan bertanggungjawab

22
ANUGERAH INOVASI PERKHIDMATAN AWAM
  • INOVASI MENCUNGKIL IDEA-IDEA BARU UNTUK
    MENGHASILKAN PERKHIDMATAN YANG BERKUALITI
  • MENYUMBANG TIADA BATASAN TANPA KIRA KELAYAKAN
    AKADEMIK ATAU JAWATAN SEORANG ITU
  • MENGASAH ATAU MEMBERANI MEMBERI IDEA.
  • BEKU IDEA TAKUT MENERIMA RISIKO ???

23
BENTUK ANUGERAH
HADIAH WANG TUNAI RM5,000 AGENSI DAN RM1,000
UNTUK INDIVIDU
  • FAEDAH FAEDAH HASIL DRP. INOVASI
  • MENJIMAT ATAU MENGURANG KOS OPERASI
  • CONTOH BANYAK BORANG KE SATU BORANG
  • MENJIMATKAN MASA
  • CONTOH PENGUNAAN KOMPUTER DI POS ATAU PELANGGAN
    BOLEH BAYAR PELBAGAI BIL DI SATU TEMPAT ( ONE
    STOP CENTRE )
  • PENINGKATAN HASIL KERJA MEMBUAT PERUBAHAN
    PROSEDUR MEMERIKSAAN KENDERAAN IAITU KURANGKAN
    FLOW - PROCESS

24
Antara Anugerah Inovasi yang diterima oleh agensi
di bawah MOSTI
  • Sago Hidrogel sebagai pembalut luka
  • MINT 2003
  • Chemload V2000 Sistem pengendalian dan bancuhan
    bahan manomer spara automatik.
  • MINT 2002
  • Projektor kamera gamma IR 192 semu (Prototype)
    MINT 2002
  • Alphacutter Mesin memotong dan mengeluarkan isi
    kandungan rokok. Jabatan Kimia 2002
  • Perubahan dalam cara membasuh tiub durham melalui
    Alphawash. Jabatan Kimia 2001
  • Portable level / Interface Scanner (Poliscanner)
  • Mint 2000
  • Qicklime Cartridge untuk rawatan dan pelupusan
    sisa asid. Jabatan Kimia, Terengganu 2000

25
GARIS PANDUAN MENGENAI STRATEGI-STRATEGI
PENINGKATAN KUALITI DALAM PERKHIDMATAN AWAM
  • Pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang yang
    berteraskan kualiti pada 27hb November, 1989
  • Pelancaran Buku Panduan Pengurusan dan
    Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam pada
    25hb Jun, 1990
  • Agensi-agensi dikehendaki menyediakan struktur
    atau mekanisma ang sesuai bagi mengurus dan
    mengawasi pelaksanaan program kualiti.
  • Pengwujudan Jawatakuasa Pemandu Kualiti dan
    Produktiviti
  • Pasukan Petugas Kualiti dan produktiviti
  • - Pasukan kerja dan perlantikan pegawai penyelaras

26
7 STRATEGI YG DIKENALPASTI UTK MENINGKAT KUALITI
  • SISTEM CADANGAN Q
  • SISTEM PROSES Q
  • SISTEM PEMERIKSAAN Q
  • SLOGAN Q
  • HARI Q
  • SISTEM MAKLUM BALAS Q
  • SISTEM MAKLUMAT Q

27
  • Panduan ini mengariskan 2 perkara utama
    iaituGerakan Budaya Kerja Cemerlang dan
    aktiviti-aktiviti peningkatan kualiti yang telah
    dan sedang dilaksanakan dan Tujuh program
    tambahan bagi peningkatan kualiti

Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan aktiviti-
aktiviti peningkatan
kualiti yang telah dan sedang dilaksanakan
Anugerah Kualiti Perdana MenteriPanduan
Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam
Perkhidmatan AwamBengkel-Bengkel
LatihanCeramah dan PerbincanganPita Video
KualitiPengumuman Melalui TelevisyenSiri
Panduan Pengurusan Kualiti

28
Proses Peningkatan Kualiti menekankan lima aspek
Perancangan strategik di mana pihak
pengurusan atasan menentukan tuju arah organisasi
dengan jelas Penentuan standard kualiti output
dan standard kualitinya ditetapkan Penentuan
kualiti proses di mana langkah-langkah dalam
pengeluaran output ditentukan Penentuan
kualiti tenaga manusia di mana latihan dan
pembangunan anggota organisasi diutamakan dan
Proses penyelesaian masalah di mana
masalah-masalah yang dikenalpasti dikaji dan
diatasi dengan segera
29
CADANGAN Q
TUJUAN MENGGALAKKAN SELURUH KAKITANGAN MEMBERI
CADANGAN ATAU IDEA MEMUPUK DAYA KREATIVITI DAN
INOVASI
30
PROSES Q ?
- RANGKAIAN TINDAKAN YANG LENGKAP BAGI
MENJALANKAN SESUATU KERJA.
PERLU ADA MASA CARTA PROSES DAN
DIPAMERKAN SUPAYA PELANGGAN DAPAT MEMAHAMI
PERATURAN YANG PERLU DIPATUHI SEMASA
BERURUSAN PAMERKAN BORANG-BORANG YANG TELAH
LENGKAP DIISI
31
CONTOH PROSES LANGKAH-LANGKAH YANG PERLU TAHU
UNTUK MEMOHON PASPORT MALAYSIA

DAPATKAN BORANG A
BERATUR DI KAUNTER UTK MENGAMBIL NOMBOR
SERAHKAN DOKUMEN SPT. GAMBAR, SALINAN SIJIL
BERANAK, KAP PENGENALAN
DUDUK TUNGGU GILIRAN
TURUNKAN CAP JARI KANAN DAN TUNJUKAN DOKUMEN ASAL
32
PERINGKAT PEMERIKSAAN KUALITI
KUALITI KEATAS INPUT PROSES PENGHASILAN
OUTPUT OUTPUT TERAKHIR
SIAPA YANG MEMERIKSA ? TANGGUNGJAWAB PENYELIA
33
SISTEM PEMERIKSAAN Q
PENILAIAN KE ATAS SESUATU OUTPUT , SAMA ADA
MENEPATI KUALITI YG. DITETAPKAN. KURANGKAN
DEFECTS QUALITY ASSURANCE SETIAP LANGKAH PERLU
DIAWASI TINDAKAN AKAN DIAMBIL APABILA DIDAPATI
CACAT UNTUK KOS DAN KERJA ULANGAN
34
SLOGAN Q
TUJUAN
WUJUD KESEDARAN MENGENAI KUALITI DAN MEMBERI FOKUS
MENGGEMBELING TENAGA PEKERJA KEARAH MENCAPAI
MATLAMAT
CH MATSUHITA IND. CORP CHALLENGE ZERO DEFECT-
BUILD CUSTOMER TRUST
35
HARI Q
  • TUJUAN
  • MEMPERKUKUHKAN NILAI-NILAI BUDAYA KUALITI
  • MEMBERI PENGIKTIRAFAN, KOMITEN PIHAK PEKERJA DAN
    PENGURUSAN KEARAH PENINGKATAN KUALITI , CONTOH
    ANUGERAH KHIDMAT CEMERLANG

36
SISTEM MAKLUM BALAS Q
  • KAEDAH DIGUNAKAN
  • BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN
  • CH BORANG PENILAIAN
  • (B) PETI CADANGAN

37
PANDUAN MENGENAI SISTEM PENJADUALAN YANG
BERSEPADU (SIAP)
TUJUAN MENYEDIAKAN JADUAL PELAKSANAAN BAGI
MENGURUS, MENGESAN DAN MENGAWASI PELAKSANAAN
PROJEK
38
  • Perancangan Pelaksanaan Projek
  • - Apabila sesuatu projek itu diluluskan
    hendaklah menyediakan jadual pelaksanaan,
    merancang kerja masing-masing bagi menjayakan
    pelaksanaan projek.
  • Cadangan Perbelanjaan Tahunan
  • - Borang S4A Utk projek fizikal bangunan dan
    infra.
  • - Borang S4B1 Utk projek fizikal Rancangan
    Pembangunan Tanah
  • - Borang S4B2 Utk projek pertanian bagi
    Rancangan Pembangunan Tanah
  • - Projek lain di atas bincang dengan Unit
    Penyelarasan Pelaksanaan
  • - Borang-borang lain yang ditetapkan oleh Unit
    Penyelarasan Pelaksanaan

39
  • Mengesan Dan Mengawasi Projek
  • - Tanggungjawab Pegawai Pengawal mengesan dan
    mengawasi pelaksanaan sebenar projek. Sekiranya
    berlaku kelewatan Pengurus dan Agensi Pelaksana
    hendaklah mengenalpasti masalah yang
    berbangkit.
  • Menyelesaikan Masalah
  • - Langkah Pertama apabila berlakunya masalah
    bincang dengan agensi pelaksana kemudian ke
    peringkat daerah jawatankuasa Pembangunan dan
    Tindakan Daerah, Negeri dan seterusnya UPP,
    JPM dan Majlis Tindakan Negara.
  • Mengemukakan Laporan Prestasi
  • - Mengemukakan laporan prestasi projek
    pembangunan lima tahun masing-masing, Mengikut
    jadual, Awal jadual, Lewat Jadual menggunakan
    sistem siap pada setiap tiga bulan minggu
    akhir bulan April, Julai dan Oktober.
  • - Bagi projek yang bermasalah laporan hendaklah
    dihantar sekurang-kurangnya sekali sebulan.

40
PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN PRODUKTIVITI DLM
PERKHIDMATAN AWAM
  • TUJUAN MENINGKATKAN
  • PRODUKTIVITI
  • OPTIMUM PENGGUNAAN SUMBER DAN MENJIMAT KOS OPERASI

41
KONSEP PRODUKTIVITI
INPUT TENAGA MANUSIA, TEKNOLOGI, MODAL,
SISTEM, MAKLUMAT
O/I PRODUKTIVITI,
  • KECEKAPAN
  • KEBERKESANAN
  • KUALITI
  • PRODUKTIF

OUTPUT KELUARAN(PRODUCTION) DAN PERKHIDMATAN
42
FAKTOR PRODUKTIVITI
  • TENAGA MANUSIA
  • SISTEM DAN PROSEDUR
  • STRUKTUR ORGANISASI
  • GAYA PENGURUSAN
  • PERSEKITARAN KERJA
  • TEKNOLOGI
  • MODAL DAN BAHAN-BAHAN

43
TENAGA MANUSIA
  • MELATIH KAKITANGAN
  • SEBAR NILAI-NILAI YG. POSITIF
  • GALAK PENGLIBATAN SEMUA KAKITANGAN
  • WUJUD KOMUNIKASI BERKESAN
  • TETAP STANDARD PRESTASI
  • TEMPATKAN KAKITANGAN IKUT KEBOLEHAN DAN KEMAHIRAN

44
SISTEM DAN PROSEDUR
  • KAJI SEMULA PROSEDUR
  • MUDAH SISTEM DAN PROSEDUR
  • MANSUHKAN PERUNTUKAN UNDANG-UNDANG ATAU
    PERATURAN YG. TIDAK SESUAI

45
STRUKTUR ORGANISASI
  • WUJUDKAN STRUKTUR ORGANISASI YANG FLEKSIBEL
    DAN DINAMIK
  • MEMBUAT PENYELARASAN FUNGSI DAN UNIT DLM.
    ORGANISASI

46
GAYA PENGURUSAN
  • WUJUD WAWASAN DAN OBJEKTIF JABATAN
  • RANCANG MATLAMAT PRESTASI DAN UKUR
    PENCAPAIAN SEBENAR
  • WUJUD BUDAYA KERJA YG, MENEKANKAN PRODUKTIVITI

47
PANDUAN MENGENAI KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA
(KMK)
DEFINISI SEKUMPULAN PEKERJA DRP.UNIT YANG SAMA
BERMESYUARAT UNTUK MENGENALPASTI, MEMILIH DAN
MENGANALISIS MASALAH. KEMUKAKAN
CADANGAN PENYELESAIAN KPD. PENGURUSAN UNTUK
PERTIMBANGAN DAN KEPUTUSAN.
48
MATLAMAT KMK
  • KEBOLEHAN MENYELESAIKAN MASALAH
  • SEMANGAT BEKERJA SECARA KUMPULAN
  • PENGLIBATAN DAN MINAT TERHADAP KERJA

49
PROSES DLM URUSAN PENAMBAIKAN KERJA
  • KAEDAH YG. DIGUNAKAN
  • PERANCANGAN
  • PELAKSANAAN
  • PENYEMAKAN
  • TINDAKAN

50
(No Transcript)
51
(No Transcript)
52
(No Transcript)
53
HASIL KMK
  • MOTOROLA GUNA STATISTIK MENYELESAI MASALAH KUALITI

SIX SIGMA ---- ZERO DEFECT 1991 PENCAPAINYA
TAHAP 5.4 SIGMA ATAU 40 KECACATAN PADA SETIAP
JUTA DAN DAPAT JIMAT RM700 JUTA PADA TAHUN
TERSEBUT.
54
MENGIKUT PERSPEKTIF ISLAM, KERJA DILAKUKAN
MERUPAKAN IBADAT KEPADA ALLAH. OLEH ITU, IA PERLU
DILAKSANAKAN DENGAN SEBAIK MUNGKIN SEBAGAIMANA
HADIS BERIKUT SESUNGGUHNYA ALLAH, MENYUKAI
ORANG YANG APABILA MENGERJAKAN SESUATU
PEKERJAAN, MELAKASANAKANNYA DENGAN TELITI DAN RAPI
55
AL QURAN MENJELASKAN BAHAWA URUSAN DAN KEPUTUSAN
YANG MELIBATKAN RAMAI HENDAKLAH DIPUTUSKAN
MELALUI MESYUARAT
DAN ADAKANLAH MESYUARAT DENGAN MEREKA DALAM
BEBERAPA URUSAN, DAN BILA ENGKAU TELAH MEMPUNYAI
KEPUTUSAN YANG TETAP, BERTAWAKALLAH DENGAN ALLAH,
SESUNGGUHNYA ALLAH ITU MENYUKAI ORANG YANG
BERTAWAKAL KEPADANYA
(Al QURAN 3 159 )
56
PANDUAN MENGENAI MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK DAN
FAIL MEJA
MPK MENGANDUNGI MAKLUMAT MENGENAI JABATAN
SEPERTI RASIONAL PENUBUHAN JABATAN, OBJEKTIF,
FUNGSI, PROSEDUR DAN PEGAWAI YANG
BERTANGGUNGJAWAB MELAKSANAKAN PROSEDUR TERSEBUT.
FM MEMBERI PANDUAN TERPERINCI MENGENAI SEMUA
TUGAS YANG DIJALANKAN OLEH SESEORANG INDIVIDU
SETIAP HARI.
57
Kandungan MPK
  • Tentukan objektif jabatan/pejabat
  • Sediakan carta organisasi jabatan / pejabat
  • Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan / pejabat
  • Senaraikan aktiviti-aktiviti dibawah setiap
    fungsi utama
  • Sediakan proses kerja yang terlibat bagi setiap
    aktiviti
  • Sediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti
    dan
  • Senaraikan semua borang yang digunakan.

58
Kandungan FM
  • Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah
    disediakan bagi MPK
  • Sediakan objektif bahagian/unit
  • Tandakan kedudukan bahagian / unit dalam carta
    organisasi
  • Sediakan carta organisasi bahagian / unit dan
    tandakan kedudukan dalam carta
  • Senaraikan tugas, tanggungjawab, kuasa dan
    hubungan kerja dengan pegawai berkenaan
  • Senaraikan semua peraturan pentadbiran bagi
    aktiviti utama.
  • Senaraikan semua proses kerja yang perlu dibawah
    tiap-tiap tugas dan tanggungjawab
  • Senaraikan semua pegawai yang memberi kelulusan
  • Senaraikan undang-undang dan peraturan yang
    berkaitan
  • Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas
  • Sediakan checklist / senarai semak bagi tiap-tiap
    tugas
  • Rekod norma kerja yang ada
  • Senaraikan j/k yang dianggotai oleh pegawai
  • Sediakan format senarai tugas harian
  • Gunakan norma-norma yang ada bagi norma kerja.

59
SENARAI TUGAS HARIAN
FORMAT BAGI MENGINGATI DAN MERANCANG AKTIVITI
UTAMA YANG PERLU DILAKSANAKAN PADA HARI
BERKENAN. TANDAKAN TINDAKAN TELAH SELESAI
60
PANDUAN MENGENAI PELAKSANAAN DASAR PERSYARIKATAN
MALAYSIA
TUJUAN MEMESATKAN LAGI PERTUMBUHAN EKONOMI DAN
PEMBANGUNAN NEGARA JIKA PIHAK SWASTA BERJAYA
MENINGKATKAN KEUNTUNGAN SUDAH TENTU AKAN LEBIH
BANYAK HASIL KERAJAAN DAPAT DIPUNGUT MELALUI CUKAI
61
PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN
KAUNTER
  • PERKHIDMATAN KAUNTER PERKHIDMATAN BARISAN HADAPAN
    YANG PENTING
  • MULA DAN AKHIRI PERKHIDMATAN
  • APAKAH YANG DIMAKSUDKAN PERKHIDMATAN KAUNTER YANG
    BERKUALITI ?
  • PERKHIDMATAN YANG MEMENUHI HARAPAN (ESPEKTASI)
    DAN MEMUASKAN HATI PELANGGAN. SILA BERI
    CONTOH.

62
BAHAGIAN KAUNTER KHIDMAT DI KAUNTER
  • PERSEDIAAN PERSEKITARAAN YG SELESA DAN
    MAKLUMAT MENCUKUPI
  • SAMBUTAN MENERIMA DENGAN MESRA,
  • TANYA JENIS URUSAN YANG DI PERLUKAN
  • PROSESAN BERI LAYANAN YANG ADIL,
    CEKAP DAN PROFESIONAL
  • AKHIR PERKHIDMATAN - LAFAZ UCAPAN
    YANG DAPAT MERASAKAN PELANGGAN MERASA DIRI
    MEREKA DIHARGAI SEPERTI TERIMA KASIH DAN JUMPA
    LAGI

63
KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER
  • PERLU DIPERTINGKATKAN SELARAS DENGAN PERKEMBANGAN
    DAN PERUBAHAN PERSEKITARAN
  • KUALITI BERSIFAT DINAMIK

64
PANDUAN MENGENAI TATACARA PENGGUNAAN BORANG
TINDAKAN KERJA
TUJUAN MENINGKATKAN KEBERKESANAN PELASANAAN
AKTIVITI.
SETIAP AKTIVITI ADA PROSES KERJA, PERLU DIKAWAL
DAN DISELARASKAN BAGI MEMASTIKAN IA DILAKUKAN
  • BERJALAN DGN TERATUR DGN SISTEMATIK

65
PENGGUNAAN BORANG BARU BAGI PENGURUSAN HARTA
MODAL, INVENTORI DAN BEKALAN PEJABAT
DAFTAR HARTA MODAL (KEW 312, 312A)
HARTA MODAL IALAH BARANG BARANG YG. BERNILAI
LEBIH RM 500.00
DAFTAR INVENTORI (KEW 313) BARANG YG KURANG RM
500.00 TUJUAN SEGALA REKOD DISERAGAM AKAN
MEMUDAHKAN KERJA PENGAWALAN DAN PENYENGGARAAN
66
PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI
PERKHIDMATAN AWAM
  • MENGGARISKAN PRINSIP-PRINSIP PENGURUSAN YANG
    PERLU DIJADIKAN AMALAN SUPAYA GERAKAN KUALITI
    TERUS BERKEMBANG DAN BERJALAN
    SECARA BERTERUSAN

67
KONSEP TQM
TQM PENGURUSAN KUALITI BEORIENTASIKAN
PELANGGAN, BERJALAN SECARA BERTERUSAN. KEARAH
MELAHIRKAN BUDAYA ORGANISASI YANG
CEMERLANG BUDAYA AKAN DIUBAHSUAI DAN
DIPERKUKUHKAN DENGAN CIRI-CIRI BARU YANG LEBIH
BAIK. MELIPUTI SIKAP, NILAI DAN PROSEDUR, AMALAN
OPERASI DAN STRUKTUR ORGANISASI
68
CIRI- CIRI PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
TQM
  • MATLAMAT
  • KEPUASAN PELANGGAN
  • OUT PUT TANPA CACAT
  • FOKUS
  • SISTEM DAN PROSES
  • PELANGGAN
  • PEMBEKAL

69
STRATEGI
  • PENAMBAHAN YANG BERTERUSKAN
  • MELIBATLAN SELURUH ORGANISASI
  • TINDAKAN YANG STRATEGIK
  • BERORIENTASIKAN MATLAMAT JANGKA PANJANG
  • PENGAWALAN KOS KUALITI
  • TINDAKAN PENCEGAHAN
  • MENEKANKAN KEPASTIAN KUALITI
  • PENYELESAIAN MASALAH SECARA SISTEMATIK

70
PELAKSANA
  • PENGURUSAN ATAS ( KETUA JABATAN, PEGAWAI KANAN
    DAN CEO )
  • SELURUH KAKITANGAN
  • PASUKAN-PASUKAN KERJA

71
PERANCANGAN STRATEGI KUALITI
  • MENGANALISIS PERSEKITARAN LUARAN
  • MENGANALISIS PERSEKITARAN DALAMAN
  • MENGGUBAL WAWASAN ORGANISASI
  • MENGGUBAL OBJEKTIF-OBJEKTIF KUALITI
  • MENGENALPASTI AKTIVITI PENAMBAHKAN

72
CIRI-CIRI KUALITI KELUARAN ATAU PERKHIDMATAN
YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN
  • KEBOLEHPERCAYAAN (SERVICE)
  • DAYA KETAHANAN (PRODUCT)
  • MENEPATI MASA (SERVICE)
  • KEFUNGSIAN (PRODUCT SERVICE)
  • MENEPATI MASA
  • KETEPATAN FAKTA
  • RESPONSIF KEPADA KEHENDAK PELANGGAN DAN
    LAYANAN MESRA

73
SEMANGAT BERPASUKAN
  • MEMBERI LEBIH KUASA BERTINDAK (EMPOWERMENT)
    KEPADA PASUKAN KERJA
  • MAMPU BERTINDAK BALAS DENGAN PANTAS DAN
    MENGGUNAKAN DAYA KREATIVITIVI UNTUK
    MENYELESAIKAN MASALAH KUALITI KERJA TURUN
    KUASA, BERI KEPERCAYAAN DAN BERI PELUANG.

74
PRIDE OF ACHIEVEMENT IS THE STRONGEST SINGLE
MOTIVATION. A MAN WILL REALISE THIS PRIDE OF
ACHIEMENT IF HE IS GIVEN FULL AUTHORITY TO
ACCOMPLISH THE JOB AND HE IS HELD STRICTLY
ACCOUNTABLE FOR HIS RESULTS, BE THEY GOOD OR BAD
MEMO BY BEN MILLS, HEAD OF THE LINCOLN OF FORD
MOTOR COMPANY SOURCE THE WILEY BOOK OF
BUSINESS QUOTATIONS, JOHN WILEY SONS INC
75
GARIS PANDUAN PERANCANGAN DAN PENYEDIAAN PROJEK
PEMBANGUNAN
FASA I PERANCANGAN, PENGANALISIS DAN
REKABENTUK Pengenalpastian penggubalan projek,
penyediaan analisis kemungkinan , penilaian
projek dan penyediaan rekabentuk FASAL 2
PEMILIHAN, KELULUSAN DAN PENGGERAKAN
Pemilihan,kelulusan dan penggerakan (SIAP boleh
digunakan pelan pelaksanaan
FASAL 3OPERASI, KAWALAN DAN PENYERAHAN
Pelaksanaan, penyeliaan dan kawalan
FASAL 4 PENILAIAN DAN PENGHALUSAN
76
GARIS PANDUAN SISTEM PERAKAUNAN MIKRO (SPM)
TUJUAN MENENTUKAN KOS OUTPUT. DIKELUARKAN. IA
JUGA MEMBANTU PIHAK PENGURUSAN DALAM PROSES
PERANCANGAN, PELAKSANAAN, PENGAWALAN DAN PENILAIAN
77
PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM
PENGADUAN AWAM PENGADUAN ORANG RAMAI MENGENAI
KETIDAK PUASAN MEREKA TERHADAP SEBARANG TINDAKAN
PENTADBIRAN KERAJAAN. SPT, TIDAK MEMATUHI
UNDANG-UNDANG ATAU PERATURAN, SALAHLAKU,
PENYELEWENGAN, SALAHGUNA KUASA, SALAH TADBIR.
78
PANDUAN MESYUARAT PAGI
TUJUAN UNTUK MENYELESAIKAN SECARA ON THE SPOT
MASALAH YANG TIMBUL MENGENAI PELAKSANAAN PROGRAM
DAN PROJEK PEMBANGUNAN SERTA PENGELUARAN LESEN
DAN PERMIT.
79
PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN
  • PIAGAM PELANGGAN
  • KOMITMEN BERTULIS JABATAN TERHADAP PENYAMPAIAN
    KELUARAN ATAU PERKHIDMATAN KEPADA PELANGGAN.
  • SATU JAMINAN JABATAN UNTUK MENYAMPAIKAN
    KELUARAN ATAU PERKHIDMATAN MENGIKUT STANDARD
    KUALITI YG. DITETAPKAN. ( HAK-HAK PELANGGAN)

80
PEKHIDMATAN PELANGGAN
CEKAP TEPAT SELAMAT MENEPATI MASA BOLEH
DIPERCAYAI MUDAH DIPEROLEHI PRIHATIN
81
CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGAN
JELAS RINGKAS, MUDAH DIFAHAMI SENANG DISEBAR
DIPAMER TEMPAT YG. STRATEGIK KEBOLEHPERCAYAAN -
JANJI BERDASARKAN KEUPAYAAN PRAKTIKAL PERLU
KAJIAN KHUSUS JAMINAN TEPAT DARI SEGI MASA,
BILANGAN DAN TEMPAT BOLEH DITAMBAHBAIK TIDAK
STATIK
82
Pemulihan Perkhidmatan
  • Reaktif
  • - Pemulihan secara reaktif bermaksud jabatan
    atau agensi hendaklah mengambil tindakan segera
    apabila ada aduan yang diterima mengenai
    ketidakpuasan pelanggan terhadap sesuatu keluaran
    atau perkhidmatan yang tidak memenuhi standard
    yang dijanjikan dalam Piagam.
  • Proaktif
  • - Pemulihan secara proaktif melibatkan
    jabatan/agensi menghubungi pelanggan untuk
    memaklumkan sesuatu keluaran atau keluaran atau
    perkhidmatan yang tidak dapat memenuhi standard
    yang telah dijanjikan dalam piagam pelanggan
    sebelum pelanggan itu sendiri membuat aduan.

83
ISO
  • MENGWUJUDKAN STANDARD ANTARABANGSA, MEMASTIKAN
    PRODUK DAN PERKHIDMATAN YANG DIHASILKAN DI
    IKTIRAF DIPERINGKAT ANTARABANGSA(GLOBAL
    ACCEPTANCE)
  • MATLAMAT MS ISO UNTUK MEMENUHI KEHENDAK
    PELANGGAN
  • SEBAGAI BLUEPRINT BAGI MENINGKATKAN KECEKAPAN
    DAN KEBERKESANAN ORGANISASI

84
APAKAH HUBUNGAN ISO DAN TQM ?
  • TQM .. BERTERASKAN PELANGAN, BERJALAN ,
    MELIBATKAN..
  • ISO MEMBERI PENEKANAN KPD. ASPEK DIATAS TETAPI
    LEBIH KPD. ASPEK PENGURUSAN PROSES BERASASKAN
    KPD. DOKUMENTASI

85
FAEDAH-FAEDAH ISO 9000
  • MENGURANGKAN TINDAKAN PEMBETULAN
  • MENGELAKKANNYA DARIPADA BERULANG
  • MEMBOLEHKAN STAF
  • MENJALANKAN TUGAS-TUGAS MEREKA DENGAN BETUL PADA
  • KALI PERTAMA DAN PADA SETIAP KALI
  • SISTEM BAGI MENGHASILKAN PERKHIDMATAN ADALAH
    TERKAWAL
  • MEMBOLEH PIHAK PENGURUSAN MEMBUAT KEPUTUSAN DGN.
    BAIK.

86
Panduan Bagi Mengwujudkan Pejabat Perkhidmatan
Pelanggan Di Agensi Kerajaan
  • Beberapa panduan yang telah dikeluarkan berkaitan
    Panduan meningkatkan kualiti layanan urusan
    melalui telefon 1/1991 dan panduan meningkatkan
    Kualiti layanan Perkhidmatan Kaunter 10/1991
    dirasakan masih tidak mencukupi dan memadai untuk
    memenuhi harapan pelanggan dan stakeholders yang
    meningkat dan mengharapkan perkhidmatan yang
    lebih cekap, cepat dan mesra.

87
1
Unit Khidmat Pelanggan
Pejabat Perkhidmatan Pelanggan
3
2
Unit Pengurusan Maklumat Pelanggan
Unit Khidmat Nasihat
Menguruskan Maklumat pelanggan
Memberi khidmat nasihat
88
Fungsi TerperinciPejabat Perkhidmatan Awam
  • Menguruskan Panggilan Telefon
  • - Mengendalikan semua panggilan telefon
  • - Memberi maklumat dan jawapan kepada pertanyaan
    pelanggan tanpa perlu menyambungkan pelanggan
    kepada pegawai lain.
  • ? Melayani Pelanggan yang Berurusan
  • - Memberi penerangan dan maklumat berkaitan
    agensi kepada pelanggan yang datang berurusan.
  • - Membekalkan dokumen risalah, buku panduan
    dan pekeliling
  • - Memberi panduan dan tunjuk arah kepada
    pelanggan Bilik mesyuarat, bahagian, seksyen
    atau unit
  • - Menerima aduan atau maklum balas dan cadangan
    kemudian salurkan ke Bhg Pengurusan Maklumat
    Pelanggan.
  • - Menyemak borang permohonan yang dikemukakan
    oleh pelanggan betul, lengkap dan teratur dan
  • - Memberikan maklumat mengenai status permohonan
    yang dikemukakan oleh pelanggan.

89
  • Khidmat Nasihat
  • - Urusan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan
    oleh Unit Khidmat Pelanggan perlu diserahkan
    kepada Unit Khidmat Pelanggan.
  • - Selesaikan dgn serta merta elakkan pelanggan
    datang semula.Perbincangan diadakan di kaunter
    khas.
  • - Sekiranya rumit nasihatkan pelanggan pulang
    dahulu tindakan segera dan maklumkan melalui
    e-mail, surat dan telefon. Jika pelanggan tidak
    puas hati rujuk kepada bahagian pengurusan.
  • ? Menguruskan Maklumat Pelanggan
  • - Mengumpulkan maklumat berkaitan kepuasan dan
    harapan pelanggan. Kaedah menghubungi pelanggan
    melalui telefon, mengendalikan tinjauan, kajian
    atau analisis, borang kepuasan pelanggan atau
    laporan yang dibuat oleh media.
  • - Menilai pencapaian agensi dalam memenuhi
    standard atau sasaran yang ditetapkan dalam
    Piagam Pelanggan.

90
Petugas Pejabat Perkhidmatan Pelanggan
  • Satu skim baru telah diwujudkan
  • Telefonis, Penyambut Tetamu, dan Pegawai
    Perhubungan Awam di gelar Pegawai Khidmat
    Pelanggan.
  • Ciri-ciri yang harus dimiliki oleh Pegawai
    Khidmat Pelanggan-
  • Peramah, ceria dan mudah mesra dan disenangi
    pelanggan
  • Mempunyai minda yang mantap serta berupaya
    mengawal tingkah laku semasa berhubung dan
    berinteraksi dengan pelanggan
  • Mempunyai sikap menghormati dan mengutamakan
    pelanggan, perihatin, peka dan responsif terhadap
    keperluan pelanggan
  • Sabar dan tenang dalam melayani kehendak dan
    keranah pelanggan serta mampu bertindak secara
    rasional apabila berhadapan dengan situasi yang
    tertekan
  • Mahir dalam bidang komunikasi dan perhubungan
    pelanggan dan
  • Sentiasa bersedia memberi perkhidmatan yang
    berkualiti
  • Penampilan sentias kelihatan kemas
  • - Pakaian sesuai seperti Blazer
  • - Tali leher
  • - Tudung warna sepadan (Wanita)
  • - Tanda nama
  • - Lencana atau logo agensi yang dimestikan.

91
SEKIAN TERIMA KASIH
About PowerShow.com