PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)

1
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)
DISEDIAKAN OLEH BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER
MANUSIA, KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA
2
KENAPA PKPA?

• Sasaran Kecemerlangan Organisasi
• Mengurus Kecemerlangan Prestasi
• Panduan dan Prosedur
• Penandaarasan
• Citra Pelanggan
• Gelagat Organisasi
• Menangani Perubahan
• Kepuasan Hati Pelanggan

3
RASIONAL

• KEILMUAN
• KEBIJAKSANAAN
• WAWASAN
• KOMITMEN

4
KANDUNGAN PKPA
1. PKPA 2/1991 Panduan Pengurusan Mesyuarat
dan Urusan Jawatankuasa Kerajaan 2. PKPA 6/1991
Panduan Peningkatan Produktiviti Dalam
Perkhidmatan Awam 3. PKPA 7/1991
Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) 4.
PKPA 8/1991 Panduan Manual Prosedur Kerja
dan Fail Meja 5. PKPA 1/1992 Panduan
Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi
Perkhidmatan Awam
5
KANDUNGAN PKPA

• PKPA 2/1996
• Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim
  Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan
• PKPA 2/2002
• Garis Panduan Pemberian Anugerah
  Perkhidmatan Cemerlang Perkhidmatan Awam
• PKPA 1/2006
• Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi
  Dalam Perkhidmatan Awam
• PKPA 1/2008
• Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
• 10. PKPA 1/2009
• Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

6
PKPA Bil. 2/1991

• PANDUAN PENGURUSAN
• MESYUARAT DAN URUSAN
• JAWATANKUASA-JAWATANKUASA KERAJAAN

7
PENGURUSAN MESYUARAT
1. Pra Mesyuarat
2. Semasa Mesyuarat
TUGAS URUS SETIA
3. Pasca Mesyuarat
8
A) Tindakan Pra Mesyuarat

• i) Tentukan Agenda, Tarikh, Masa dan Tempat.
• ii) Tempah bilik mesyuarat
• Sertakan -
• - Nama J/K, Pengerusi dan S/U
• mesyuarat
• - Tarikh dan masa
• - Bilangan ahli
  mesyuarat
• - Peralatan yang
  diperlukan
• - Minuman

9

• iii) Tentukan kertas kerja disediakan untuk
  perbincangan.
• -Bilangan salinan
• -keperluan alatulis
• iv) Menghantar surat jemputan
• - 10 hari sebelum mesyuarat
• - Maklumat terkandung
• J/K
• Tarikh
• Agenda
• Pengerusi
• Pakaian

10

• v) Memastikan persediaan kemudahan bilik
  mesyuarat
• - Kemas
• - Cukup tempat duduk
• - Pembesar suara
• - OHP/ LCD
• - Minuman

11

• vi) Menentukan kehadiran
• -Siapkan senarai nama 2 hari
• sebelum mesyuarat
• vii) Perbincangan pra mesyuarat
• viii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang
• - Etiket mesyuarat
• - Cara hormat
• - Ketetapan masa

12
B. Tindakan-tindakan Semasa Mesyuarat.

• Catat minit mesyuarat
• Senarai kehadiran
• Perkara perkara penting
• Keputusan yang dibuat
• Tindakan susulan yang perlu yang perlu diambil
  

13
C. Tindakan Selepas Mesyuarat

• Penyediaan minit
• Draf - Lebih kurang 3 hari (kepada Pengerusi)
• Edaran - Lebih kurang 1 minggu kepada ahli)
• Format minit mesyuarat
• Susunan nama ahli-ahli mesyuarat
• Catatan perbincangan

14
FORMAT MAKLUMBALAS(dihantar oleh agensi yang
bertanggung jawab melaksanakan keputusan kepada
urusetia.)

• Bilangan
• Catatan keputusan
• Kedudukan masa kini
• Peringkat pelaksanaan/pencapaian
• Masalah pelaksanaan
• Cadangan penyelasaian masalah

15
REKOD PENGESANAN MAKLUMBALAS

• Bilangan
• Rujukan minit
• Perkara
• Tarikh hantar
• Kementerian/Jabatan
• Tarikh patut terima
• Tarikh terima
• Tarikh bentang
• Tarikh (tamat/sambung)

16
LAPORAN MAKLUMBALAS(DIBUAT OLEH URUSETIA)
1) Cabutan keputusan Rujukan dan ulasan urusetia Maklumbalas dari Kem./Jab.

1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi
maklumbalas 1. 2. 3.
17
KAEDAH MESYUARAT YANG BAIK

• Mengikut keperluan
• Agenda yang jelas
• Tidak perlu lama
• Minit disiapkan segera
• Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman

18
Sekian, Terima Kasih
19
PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN PRODUKTIVITI DALAM
PERKHIDMATAN AWAM
PKPA Bil 6 Tahun 1991
20
TUJUAN

• Untuk memahami konsep utama produktiviti serta
  merancang dan melaksanakan usaha-usaha bagi
  meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat.

21
3 perkara utama

• Konsep produktiviti
• Cara-cara meningkatkan produktiviti
• Peningkatan produktiviti

22
Konsep Produktiviti (KP)

• Definisi- nilai atau kuantiti output yang dapat
  dihasilkan oleh satu unit input.
• KP dikaitkan dengan konsep kecekapan,
  keberkesanan dan kualiti.
• Kecekapan- dari segi penggunaan input.
• Keberkesanankuantiti output yang sebenar dengan
  kuantiti matlamat.

23
Konsep Produktiviti (KP)

• Kualiti-output pada kuantiti tepat dan memenuhi
  kehendak pelanggan (perkhidmatan yang cepat,
  boleh dipercayai, tiada kesilapan, bersopan
  santun dan mengutamakan keselamatan)

24
Cara-cara meningkatkan Produktiviti
INPUT Tenaga Manusia Teknologi Kelengkapan
Modal Sistem pengurusan
OUTPUT Keluaran dan Pengeluaran
Proses pengurusan
PROSES TRANSFORMASI
Rajah 1 Hubungkait antara Input, Transformasi
Output
25
Faktor yang mempengaruhi Produktiviti
8. Kelengkapan modal
7. Bahan-bahan
1. Tenaga manusia
2. Sistem dan prosedur
Faktor
6. Teknologi
5. Persekitaran kerja
3. Struktur Organisasi
4. Gaya pengurusan
26
Pengukuran Produktiviti

• Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/
  pejabat
• Mengetahui sejauh mana sumber yang diperuntukkan
  telah digunakan.
• Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi
  penggunaan tenaga manusia dan alat.
• Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan
  produktiviti dan menentukan kos operasi.

27
Pengukuran Produktiviti

• Pengukuran dijalankan di 2 peringkat
• 1. Peringkat operasi 4 langkah
• Mengenalpasti output utama, contoh JPN - kad
  pengenalan dan sijil kelahiran.
• Menentukan petunjuk-petunjuk produktiviti bagi
  output utama.
• Contoh Jabatan Pendaftaran Negara
• sijil kelahiran - bilangan sijil yang
  dikeluarkan

28
Pengukuran Produktiviti

• Mengumpul data berdasarkan kepada
  petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti.
• contoh Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja
• Menilai tahap produktiviti.

29
Pengukuran Produktiviti

• 2 . Peringkat individu
• Menentukan output utama yang dihasilkan.
• Menentukan standard prestasi/ norma kerja bagi
  setiap output yang dihasilkan.
• Mengumpul data berdasarkan standard
  prestasi/norma kerja.
• Menilai tahap produktiviti semasa.

30
Tindakan yang perlu dilakukan

• 1. Tenaga manusia
• Melatih kakitangan dalam bidang-bidang berkaitan
  dengan kerja.
• Mewujudkan dan menyebarkan nilai-nilai yang
  positif.
• Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja
  yang cemerlang.

31
Tindakan yang perlu dilakukan

• Menggalak penglibatan kakitangan dalam menentukan
  matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian
  masalah produktiviti.
• Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan
  dan pejabat.
• Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan.
• Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran.

32
Tindakan yang perlu dilakukan

• 2. Sistem dan Prosedur
• Mengkaji semula sistem dan prosedur kerja untuk
  mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti.
• Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang
  sedia ada .
• Memansuhkan peruntukan undang-undang atau
  peraturan yang tidak sesuai dengan matlamat
  jabatan/pejabat.

33
Tindakan yang perlu dilakukan

• 3. Struktur Organisasi
• Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit
  dalam organisasi.
• Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan
  dinamik .
• Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan
  unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab
  yang diberikan.

34
Tindakan yang perlu dilakukan

• Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa
  bahagian-bahagian dan unit-unit dalam
  jabatan/pejabat.
• 4. Gaya Pengurusan
• Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat
  serta menyebarkanya kepada kakitangan merancang
  dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat
  dan kemudiannya mengukur pencapaian sebenar.
• Mewujudkan budaya kerja yang menekankan
  produktiviti.

35
Tindakan yang perlu dilakukan

• 5. Persekitaran kerja
• Mewujudkan susun atur jabatan/pejabat yang sesuai
  dengan operasi kerja.
• Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas.
• Menjaga kebersihan dan perhiasan
  di tempat kerja.
• Menyediakan kemudahan untuk kakitangan.

36
Tindakan yang perlu dilakukan

• 6. Teknologi
• Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan
  sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang
  sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan.
• 7. Bahan-bahan
• Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal
  ke atas bahan-bahan input yang diperolehi oleh
  pembekal.
• Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal.
• Mengamal sistem inventori yang baik untuk
  mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi
  bahan-bahan.

37
Tindakan yang perlu dilakukan

• 8. Kelengkapan modal
• Menyelenggara kelengkapan modal mengikut jadual
  menentukan kelengkapan modal berada dalam
  persekitaran operasi yang baik.
• Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat
  digunakan dengan optimum.

38
Sekian, Terima Kasih
39
PKPA BIL 7/1991 KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA (
KMK )

40
TUJUAN Membantu jabatan/pejabat melaksanakan
KMK. KONSEP Kumpulan kecil 6-10 org dari unit
yang sama bermesyuarat Secara tetap untuk
mengenal pasti, memilih dan menganalisis masalah
kerja mereka. FALSAFAH Berdasarkan kepada
konsep pengurusan secara penyertaan dan
kemanusiaan.
41
MATLAMAT
Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerja
melalui a. Kebolehan menyelesaikan masalah di
kalangan pekerja. b. Semangat bekerja secara
berkumpulan. c. Penyemaian dan penerapan nilai
dan etika kerja. d. Penglibatan dan minat
terhadap kerja. e. Dorongan kerja yang
tinggi. f.  Kesedaran tanggungjawab diri
sendiri, kumpulan , jabatan, dan negara.
42

• Prinsip Asas KMK berdasarkan
• Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling
  bernilai.
• Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang baik.
• Penyertaan dan sokongan dari semua peringkat.
• Bekerja secara kumpulan.
• Kreativiti sentiasa digalakkan.
• Projek berdasarkan tugas harian. 

43
Faedah KMK

• Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan
  pengurusan.
• b. Memupuk kerjasama antara pekerja.
• c. Memberi kepuasan bekerja.
• d. Menambah dorongan bekerja.
• e. Memberi keyakinan mengenai kebolehan sendiri.
• f.   Mengasah bakat kepimpinan.
• g. Menggalakkan daya kreativiti.
• h. Memperbaiki sistem dan cara bekerja.

44
PERLAKSANAAN KMK

•  
• Syarat pelaksanaan KMK
• Mewujudkan struktur KMK.
• Latihan yang berkesan.
• Sistem pengiktirafan berkesan.
•  

45
1. Struktur KMK

• Jawatan Kuasa Pemandu
• Fungsi
• Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi
  pertimbangan/ keputusan kepada cadangan
  penyelesaian.

46

• b. Fasilitator
• Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang
  bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih.
• Fungsi
• Berhubung dengan pihak pengurusan untuk sokongan
  dan bantuan.
• Memberi latihan kepada ketua kumpulan.
• Membantu ahli kumpulan .
• Memastikan tumpuan kumpulan kepada masalah.

47
5. Orang tengah menyelesaikan masalah. 6.
Pakar rujuk. 7. Mengesan kemajuan
kumpulan. 8. Menilai hasil (kos). 9. Melapor
kepada pengurusan.
48

• c. Ketua kumpulan
• Ketua unit/ pekerja yg dipilih.
• Fungsi
• Melatih ahli mengenai teknik penyelesaian
  masalah.
• Bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti
  kumpulan, kerjasama dan harmoni.
• 3. Membantu kumpulan menyimpan rekod.
• Mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan
  berkesan.
• 5. Minat dan sokongan terhadap kumpulan.

49

• 6. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli.
• 7. Membantu ahli menyelesaikan masalah.
• Menguat kuasakan disiplin bekerja secara
  kumpulan.
• d. Ahli-ahli KMK
• Fungsi
• Menghadiri mesyuarat secara tetap.
• Menumpukan usaha menyelesaikan masalah.
• Mengenalpasti masalah, menyumbang idea,
  menyelidik, penyiasatan.
• Menyertai persembahan pengurusan.

50
Fasilitator KMK gt Ketua kumpulan gt Staf 
2. Latihan
3. Sistem Pengiktirafan
Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan
seperti a.  Hadir sama semasa persembahan
projek. b.  Suara penghargaan.
51

• c.  Cenderamata.
• d.  Sijil penghargaan.
• e.  Jamuan.
• f.   Menyiarkan kejayaan.
• g.  Merekod persembahan video.
• h.  Menyiarkan gambar kumpulan yang berjaya.
• i.   Menyertai konvensyen KMK kebangsaan.
• j.   Lawatan sambil belajar.

52
Objektif Konvensyen KMK
1. memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada
pekerja KMK - membuat persembahan. 2. membuktikan
kepada perkhidmatan awam bahawa KMK boleh
dilaksanakan di sektor awam. 3. meyakinkan KMK
boleh membantu perkhidmatan awam menyelesaikan
masalah. 4. mendapatkan maklum balas tentang
masalah yang dihadapi dalam melaksanakan KMK.
53
Anugerah Konvensyen KMK

• Anugerah Penghargaan KSU.
• Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah Perkhidmatan
  Awam.
• Anugerah Perkhidmatan Ketua Pengarah MAMPU.

54
Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan Pelaksanaan KMK

• Sikap positif pihak pengurusan.
• Sistem latihan berkesan.
• Sokongan semua peringkat.
• Ada sistem pengiktirafan.
• Kemudahan - alatan dan fizikal.
• KMK - jangka masa panjang.
• Perkembangan KMK diberitahu.
• Kebolehan JK Pemandu merancang, melaksana dan
  menyelaras.
• Promosi.

55
PROSES DALAM URUSAN PENAMBAHBAIKAN KERJA

• PDCA Plan, Do, Check, Action 
• Langkah 1 Perancangan (Plan)
• Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti
• Mengenalpasti projek bermasalah.
• Pemilihan projek/masalah.
• Penyediaan jadual pelaksanaan projek/masalah.

56

• Langkah 2 Perlaksanaan (Do)
• 5 aktiviti dalam pelaksanaan
• Penganalisisan masalah.
• Cadangan penyelesaian.
• Persembahan kpd pihak pengurusan.
• Pertimbangan dan keputusan kpd pihak pengurusan.
• Pelaksanaan projek oleh ahli KMK.

57
Langkah 3 Penyemakan (Check) Aktiviti dalam
penyemakan. Penilaian data dan analisis data
dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan
penyelesaian boleh diteruskan atau tidak.  
58
Langkah 4 Tindakan (Action) Aktiviti
iaitu Penyeragaman tindakan tindakan
pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru.
59
PENGENDALIAN MESYUARAT KMK

• Berkesan
• Agenda mesyuarat.
• Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi semua ahli
  KMK.
• Menentukan tujuan jelas.
• Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK.
• Menyediakan minit mesyuarat.

60
TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH

• Paling penting ialah pengumpulan data dan
  maklumat bagi tujuan
• Memahami keadaan sebenar dan menyokong serta
  memperkukuhkan sesuatu pendapat.
• Menentukan hubungan antara masalah dan sebab.

61
Cara mengumpul data a.     Temuduga. b.    
Soal selidik c.     Pemerhatian. d.    
Laporan e.     Aduan Data di atas hendaklah
direkod tarikh, kaedah mengumpul dan dikelaskan
kepada 4 kelas iaitu 1.     Manusia 2.    
Kaedah 3.     Bahan 4.     Kewangan Data dari
sampel 1.     Sampel rambang 2.     Sampel
bersistem-ikut kelas 3.     Sampel terstratum -
contohnya ikut umur
62
TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH

• Percambahan fikiran
• Analisis sebab dan akibat
• Lembaran semakan
• Analisis pareto
• Carta turus
• Carta bulanan
• Histogram
• Analisis proses

63
Sekian, Terima Kasih
64
MANUAL PROSEDUR KERJA FAIL MEJA (MPK/FM)

• PKPA BIL. 8/1991

65
TUJUAN DAN KONSEP

• TUJUAN
• Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan
  FM dengan lebih berkesan dan berkualiti.
• KONSEP
• 2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalam
  pengurusan dan dapat menyumbang kepada
  peningkatan produktiviti.

66
KONSEP MPK FM
Kenyataan harapan jabatan/pejabat Tuju arah yang
jelas Penentuan fungsi yang jelas Pembahagian
aktiviti antara unit yang jelas Rangkaian
prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang
jelas bagi setiap aktiviti
Dokumen Rasmi Peringkat
JABATAN / PEJABAT
MPK
Peningkatan kecekapan dan keberkesanan
Peningkatan produktiviti
67
KONSEP MPK FM
Dokumen Rasmi Peringkat

• Tuju arah yang jelas.
• Tugas tanggungjawab yg jelas.
• Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat.
• Dasar-dasar dan peraturan yang jelas.
• Prosedur dan aliran kerja yang jelas.

INDIVIDU / JAWATAN
FM
Peningkatan kecekapan dan keberkesanan
Peningkatan produktiviti
68
PENYEDIAAN MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK)

• Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut
  perlu dilaksanakan
• Tentukan objektif jabatan/pejabat.
• Sediakan carta organisasi jabatan/ pejabat.
• Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat.

69
PENYEDIAAN MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK)

• Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap
  fungsi utama.
• Sediakan proses kerja yang terlibat bagi
  tiap-tiap aktiviti.
• Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap
  aktiviti.
• Senaraikan semua borang yang digunakan.

70
PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)

• Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkah-langkah
  berikut perlu dilaksanakan
• Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah
  disediakan bagi MPK.
• Sediakan objektif bahagian/unit.
• Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta
  organisasi yang disediakan oleh MPK.

71
PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)

• Sediakan carta organisasi bahagian unit dan
  tandakan kedudukan pegawai di dalam
  bahagian/unit.
• Senaraikan tugas , tanggungjawab kuasa dan
  hubungan kerja pegawai berkenaan.
• Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran
  bagi aktiviti-aktiviti utama.

72
PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)

• Senaraikan semua proses kerja yang perlu
  di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab.
• Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi
  kelulusan.
• Senaraikan undang-undang dan peraturan yang
  berkaitan.

73
PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)

• Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas.
• Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas.
• Rekodkan norma kerja yang ada.
• Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh
  pegawai.
• Sediakan format senarai tugas harian .
• Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual
  norma kerja.

74
KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA
MPK mengandungi 8 perkara utama
Latar Belakang Jabatan
Objektif Jabatan
Senarai Borang Yang Digunakan
Kandungan MPK
Carta Organisasi Jabatan
Carta Aliran Kerja Aktiviti Utama
Fungsi Utama Jabatan
Proses Kerja Aktiviti Utama
Aktiviti Bagi Fungsi Utama
75
KANDUNGAN FAIL MEJA
FM mengandungi 14 perkara seperti
Objektif Jabatan
Objektif Bahagian/Unit
Senarai Tugas Harian
Carta Organisasi Jabatan
Norma Kerja
Kandungan FAILMEJA
Carta Organisasi Unit Kedudukan Pegawai
Senarai Contoh Borang Yg Diguna
Senarai Tugas Kuasa Hubungan
Senarai J/Kuasa Yg Dianggotai
Peraturan-Peraturan Pentadbiran
Senarai Undang2 Peraturan
Proses Kerja Pegawai
Senarai Semak (Check List)
Carta Aliran Kerja Pegawai
76
PERBEZAAN ANTARA MPK FM
1
M.P.K
F.M
Dokumen Rujukan Rasmi Peringkat Individu
Dokumen Rujukan Rasmi peringkat Jabatan
77
PERBEZAAN ANTARA MPK FM
2
M.P.K
F.M
Berasaskan Fungsi Tugas peringkat Jabatan
Berasaskan Fungsi Tugas peringkat Individu
78
PERBEZAAN ANTARA MPK FM
3
M.P.K
F.M
SATU MPK SATU Jabatan
SATU FM SATU individu
79
PERBEZAAN ANTARA MPK FM
4
M.P.K
F.M
Maklumat Menyeluruh bagi aktiviti jabatan
Maklumat lengkap bagi tugas setiap jawatan
80
KEBAIKAN PENYEDIAAN MPK FM

• Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja
  untuk dijadikan rujukan rasmi.
• Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan
  kerja.
• Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi.
• Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa
  menjalankan tugas.
• Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja
  baru.

81
KEBAIKAN PENYEDIAAN MPK FM

• Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan
  ke jabatan yang lain.
• Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan
  membolehkan pembaikan sistem dibuat.
• Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara
  menjalankan kerja.
• Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan
  pegawai-pegawai lain.

82
MPK dan FM perlu dikemaskinikan apabila berlaku
perubahan dalam -
PERINGATAN

• Jabatan/ pejabat
• Peraturan
• Prosedur kerja
• Penggunaan borang

83
Sekian, Terima Kasih
84
PKPA BIL 1/1992

• PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI
  PERKHIDMATAN AWAM

85
PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH

• 1920 Amerika Syarikat
• 1950 Jepun
• 1980 seluruh dunia
• Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus
  di sektor awam dan swasta

86
KONSEP TQM

• SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG
  BERORIENTASIKAN PELANGGAN, BERJALAN SECARA
  BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM
  ORGANISASI.

87
KONSEP TQM
Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana
ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada
keluaran
Perkidmatan
Malah pada seluruh organisasi
Pengurusan
Sistem Fail Sistematik
Pemandu yang cekap
Sistem telefon yang cekap
88
CIRI-CIRI TQM

• MATLAMAT
• Kepuasan hati pelanggan
• Output tanpa cacat
• Output yang sentiasa tepat
• FOKUS
• Sistem dan proses
• Budaya dan organisasi
• Pelanggan
• Pembekal

89
CIRI-CIRI TQM

• STRATEGI
• Penambahbaikan yang berterusan
• Melibatkan keseluruhan organisasi
• Tindakan-tindakan yang strategik
• Berorientasikan matlamat jangka panjang
• Pengawalan kos kualiti
• Tindakan pencegahan
• Menekankan kepastian kualiti
• Penyelesaian masalah secara sistematik

90
CIRI-CIRI TQM

• PELAKSANA
• Pengurusan atasan ( pemimpin )
• Seluruh kakitangan ( Total participation )
• Pasukan-pasukan kerja

91
MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN
1. Tentukan matlamat.
7. Ambil tindakan
2. Tentukan kaedah
6. Seragamkan proses
3. Latih kakitangan
5. Nilai pencapaian
4. Laksana penambahbaikan
92
CIRI-CIRI TQM

• TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek
  pengawalan kos kualiti.
• Seperti pembaziran sumber, output yang tidak
  berkualiti, kesilapan-kesilapan dan menekankan
  pencegahan.
• TQM menekan penglibatan menyeluruh , kepimpinan
  dan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan
  inovatif.

93
PRINSIP TQM

• Proses penambahbaikan yang berterusan memberi
  penekanan kepada 7 prinsip
• Sokongan pengurusan atasan.
• Mengadakan perancangan strategik kualiti.
• Mengutamakan pelanggan.
• Memberikan latihan dan pengiktirafan.
• Mengukuhkan semangat berpasukan.
• Mengadakan pengukuran prestasi.
• Menekankan kepastian kualiti.

94
PRINSIP 1 Sokongan Pengurusan Atasan

• Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan
  sokongan pihak atasan.
• Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil
  tindakan berikut
• Mewujudkan dasar kualiti menyatakan arah dan
  matlamat kualiti yang hendak dicapai.
• Menubuhkan struktur pengurusan kualiti.
• JK pemandu kualiti dan produktiviti.
• Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas.
• Pasukan kerja.

95

• Menarik penglibatan staf secara menyeluruh.
• Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti
  dan mengariskan peranan.
• Menyebarkan maklumat kualiti.
• Majalah, laporan, newsletter, video dan
  sebagainya.
• Menguruskan proses perubahan.
• Mewujudkan persetujuan bersama.
• Meningkatkan kemahiran.
• Melaksanakan perubahan dengan sabar.
• Mempraktikan perubahan yang fleksibel.
• Menganjurkan Hari Kualiti.

96
PRINSIP 2 - PERANCANGAN STRATEGI KUALITI
Analisis Persekitaran Dalaman Kenalpasti
kekuatan dan kelemahan organisasi
Analisis Persekitaran Luaran Mengenalpasti
peluang dan ancaman
GUBAL WAWASAN JABATAN
Objektif kualiti
Penambahbaikan aktiviti
97
PRINSIP 3 - MENGUTAMAKAN PELANGGAN

• Kualiti di tentukan oleh pelanggan
• Peringkat tindakan bagi menghasilkan output
  berkualiti

Kenalpasti pelanggan
Kenalpasti kehendak pelanggan
PENGUKURAN PRESTASI KUALITI
Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard
kualiti
Wujudkan proses penghasilan output
Laksanakan proses penghasilan output
98
PRINSIP 4- LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

• Pengiktirafan
• Surat pujian
• Hadiah
• Peluang mengikuti latihan
• Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi

99
CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN

• Kebolehpercayaan
• Daya ketahanan
• Keselamatan pelanggan
• Kefungsian
• Menepati masa
• Ketepatan fakta
• Responsif kepada kehendak pelanggan

• Layanan mesra
• Bertimbang rasa
• Informatif
• Cekap
• Kesediaan membantu
• Berintegriti
• Inovatif

100
PRINSIP 4 - LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN
DASAR KUALITI JABATAN
Pelan induk latihan
Tentukan pegawai bertanggungjawab
Menilai keberkesanan latihan
Menilai pencapaian program
Menggaris objektif latihan
Laksana program dan kesan kemajuan
Struktur organisasi latihan
Sedia program bahan latihan
Tentu keperluan latihan
101
PRINSIP 4 - LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

• Pemberian pangkat dan anugerah
• Cuti rehat tambahan
• Diraikan di majlis-majlis khas
• Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam
• Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan
• Memberi publisiti di majalah atau newsletter
  jabatan

102
PRINSIP 5 - SEMANGAT BERPASUKAN

• Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap
  peningkatan kualiti berterusan

Semangat berpasukan
Memudahkan pertukaran maklumat dan idea di
kalangan kakitangan
Mewujudkan perasaan percaya mempercayai di
kalangan kakitangan
Mengukuhkan komunikasi di dalam jabatan
103
PRINSIP 5 - SEMANGAT BERPASUKAN

• Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk
  mengukuhkan semangat berpasukan

1. Menjalankan kempen kesedaran
2. Mengadakan latihan
3. Mewujudkan struktur pasukan
4. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment )
5. Memberi pengiktirafan
104
PRINSIP 6 PENGUKURAN PRESTASI

• Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan
  pengukuran prestasi kualiti

1. Tentukan ciri output yang hendak dikawal
2. Tentukan matlamat atau standard kualiti jabatan
3. Wujudkan mekanisma pengumpulan data
4. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas
5. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti
105
PRINSIP 7 KEPASTIAN KUALITI

• Tindakan untuk memastikan kualiti
• Melaksanakan pemeriksaan kualiti.
• Mengamalkan perancangan output.
• Latihan kakitangan.

106

• PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH,
  SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN
  YANG TERATUR.

107
SEKIAN, TERIMA KASIH
108
PANDUAN MELAKSANA MS ISO 9000

• PKPA Bil. 2/1996

109
PENGENALAN
PEKELILING

• SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)
• BIL.2 TAHUN 2002
• GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 90002000
  DALAM PERKHIDMATAN AWAM

110
ISTILAH ISO

• ISO nama samaran kepada INTERNATIONAL
  ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS)

111
APA ITU ISO?

• ISO 9000, adalah satu standard bertulis
• yang menetap dan menerangkan elemen keperluan
  asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI
• bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh
  sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak
  pelanggan

112
LATARBELAKANG

• International Organization for standardization
  beribu pejabat di Geneva Switzerland.
• Pertubuhan bukan kerajaan
• Ditubuh pada 28 Februari 1947
• Mempunyai lebih dari 150 negara ahli setiap
  negara diwakili oleh badan persijilan
• Mempunyai lebih dari 180 Technical Committee
  meliputi banyak sektor industri dan produk
• Committee bermesyuarat setiap empat tahun untuk
  mewujud dan menyemak standard

113
Hubungan MS ISO 9000 Dan TQM

• ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi
  pelaksanaan TQM.
• TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan
  pengurusan, perancangan strategik kualiti dan
  pengurusan proses.
• ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan
  proses.

114
FAEDAH ISO 9000

• Mengurangkan tindakan pembetulan
• Menyediakan prosedur, standard serta garis
  panduan untuk membantu staf mengetahui tugas
  sebenar
• Mendokumenkan secara sistematik amalan-amalan
  pengurusan
• Mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta
  mengelakkannya daripada berulang

115
FAEDAH ISO 9000

• Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul
  pada kali pertama dan pada setiap kali (right the
  first time and every time)
• Rekod-rekod kualiti bagi penilaian
• Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih
  baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman,
  semakan pengurusan dan kawalan dokumen

116

• ISO 9001 2000
• (REQUIREMENTS)
• ( KEPERLUAN STANDARD KUALITI )

117
Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001
5
Tanggungjawab Pengurusan
C U S T O M E R
Keperluan
C U S T O M E R
8
6
Pengukuran, Analisis Penambahbaikan
Pengurusan Sumber
Penghasilan Perkhidmatan
Produk
Kepuasan Hati
7
4 - SPK
118
Pkpa bil. 2/2002

• Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan
  Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam.
• (Menggantikan PKPA Bil 2/93)

119
Tujuan

• Dasar dan kaedah bagi pemberian APC kepada
  Anggota Perkhidmatan Awam.

120
Latar belakang

• APC - Penghargaan kerajaan kpd penjawat awam yang
  cemerlang.
• Bermula 1 Nov. 2002 - perlaksanaan SSM

121
Dasar baru apc

• KELAYAKAN
• Anggota yg dilantik tetap, sementara, kontrak
  termasuk lantikan laporan JK Kabinet 1976, SSB
  SSM.
• Genap setahun penuh perkhidmatan.

122
SAMB Dasar baru apc

• 2. ASAS PENILAIAN

• Markah 85 ke atas layak dipertimbangkan.
• Penilaian oleh PPSM atas sumbangan kpd Organisasi
  Perkhidmatan Awam, komuniti, daerah, negeri,
  negara dan antarabangsa.

123
SAMB Dasar baru apc

• 3. BILANGAN PENERIMA

• Tidak melebihi 8 daripada jumlah anggota.

124
INSENTIF

1. Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang .
2. Hadiah Prestasi RM 1,000.
3. Keutamaan Kemajuan Kerjaya Kursus, Seminar.
4. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah Kebesaran
   negeri dan negara.
5. Nama dan gambar dipamerkan di organisasi.

125
Pkpa bil. 1/2006

• Garis Panduan Melaksanakan Inovasi Perkhidmatan
  Awam. (AIPA)
• (Menggantikan PKPA Bil. 3/91)

126
Tujuan

• Memaklumkan kpd Agensi Kerajaan mengenai
  Pelaksanaan Program Anugerah Inovasi.

127
INOVASI

• Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif dlm aspek
  kerja.
• Dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan
  penyampaian perkhidmatan.

128
SAMB inovasi
Termasuk perubahan sistem dan prosedur, kaedah
dan cara bekerja ataupun teknologi.

• 3.

• HADIAH IAPA
• RM 5,000.
• Sijil Penghargaan
• Inovasi dalam Web Kerajaan.

129
syarat

• Inovasi Agensi, Bahagian, Sokongan atau Unit.

Tidak layak

• Tujuan komersial
• Usia lebih 3 tahun
• Hasil R D

130
Kriteria penilaian aipa
(25) (20) (20) (20) (5) (5) (5)

1. Kreatif
2. Signifikan
3. Efisyen
4. Replicability (boleh diguna pakai)
5. Keberkesanan kerja
6. Potensi Pelaksanaan
7. Komitmen Perguruan Atasan

131

• Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL
• ( Panel Memajukan Pentadbiran Awam)

132
sAMB PENUTUP
3. Pengurusan prestasi memastikan perkhidmatan
terbaik disampaikan kpd pelanggan secara
konsisten dan sejajar dgn pendekatan DELIGHTEN
THE CUSTOMER
133
Pkpa bil. 1/2008

• Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan

134
PengurusanPerhubungan Pelanggan
Satu pendekatan holistik untuk menawarkan
perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan
ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi
dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan
pelanggan
135
TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN
Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan
berkesan memastikan penyampaian perkhidmatan yang
responsif kepada kehendakdan keperluan pelanggan.
Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada
Pelanggan hendaklah melebihi ekspektasi pelanggan
sejajar dengan pendekatan delighting the customer.
136
(No Transcript)
137
LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN
Organisasi perlu memantapkan Pengurusan
Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan
perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar
dengan pendekatan delighting the customer dengan
memberi fokus kepada lima teras
138
(No Transcript)
139
PIAGAM PELANGGAN Piagam Pelanggan ialah satu
komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian
perkhidmatannya kepada pelanggan melalui
pendekatan yang terbuka, jelas dan telus. la
juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan
perkhidmatan mengikut standard kualiti yang
ditetapkan. Dari sudut pelanggan , ia memberi
jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang
dijanjikan.
140
SKOP
Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada
perkhidmatan teras organisasi. Standard kualiti
perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kepada
kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak
pelanggan dan stakeholder. Piagam Pelanggan juga
adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja
cemerlang organisasi ke arah penyampaian
perkhidmatan yang lebih responsif,
berorientasikan pelanggan (customer centric),
tumpuan kepada hasil (outcome), berintegriti,
beretika dan mesra pelanggan.
141
Ciri-ciri Piagam Pelanggan
Piagam Pelanggan hendaklah mempunyai ciri-ciri
berikut Jelas Kebolehpercayaan
Praktikal Khusus Boleh ditambah baik
142
PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN
Penggubalan Piagam Pelanggan Promosi Piagam
Pelanggan Pemulihan Perkhidmatan (Service
Recovery) Pemantauan Penilaian dan
Penambahbaikan
143
(No Transcript)
144
Pejabat Perkhidmatan Pelanggan

• Struktur khas yang diwujudkan untuk
  mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi
  bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang
• berurusan bagi mendapat maklumat dan
  perkhidmatan yang cepat dan tepat.

145
Fungsi Dan Peranan
(a) melayani pelanggan meliputi
pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum
balas pelanggan. (b) menjalankan fungsi
perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang
berurusan. (c) menguruskan dan memantau semua
urusan pelanggan. (d) membuat kajian dan
pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta
mengemukakan cadangan penambahbaikan. (e)
menjalinkan hubungan yang baik antara
organisasi dengan pelanggan. (f) menghebahkan
penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan
kepada pelanggan.
146
(No Transcript)
147
(No Transcript)
148
(No Transcript)
149
(No Transcript)
150
(No Transcript)
151
(No Transcript)
152
PKPA BIL 1 /2009

• Memansuhkan PKPA Bil 4/1992

• Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

153
TUJUAN

• untuk memaklumkan mengenai sistem pengendalian
  pengaduan awam yang baru dan peranan ketua-ketua
  jabatan bagi melaksanakan sistem penendalian
  pengaduan awam yang berkesan.

154
PENJELASAN PEKELILING

• Pengaduan-pengaduan orang ramai tentang
  ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan
  pentadbiran kerajaan.

155
PENJELASAN PEKELILING

• Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran
  kerajaan kecuali perkara-perkara yang berkaitan
  dengan dasar kerajaan yang telah ditetapkan
  berada di bawah kuasa BPR, Biro Bantuan Guaman,
  Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai pengurusan
  kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam.

156
CARA MENYALUR PENGADUAN

• Menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan
  terus kepada
• Ketua Pengarah
• Biro Pengaduan Awam Malaysia
• Peti Surat 9000
• 50505 Kuala Lumpur

157

• Hadir sendiri ke Pejabat Biro Pengaduan Awam
  termasuk di stesen-stesen sementara Biro
  Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan.

158
CARA PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM

• SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA.
• JALANKAN SIASATAN AWAL.
• KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN
  JAWATANKUASA.
• JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA
  PENURUNAN KUASA.

159
CARA PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM

• MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN
  JAWATANKUASA.
• MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA
  JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN.
• MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN /
  AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN.
• MENYIMPAN REKOD.