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CALIDAD EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS

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CALIDAD EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS CRM Servicios al Cliente CICLO QUE ES UN CRM? La respuesta de la tecnolog a a la creciente necesidad de las empresas de ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: CALIDAD EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS


1
CALIDAD EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS
CRM Servicios al Cliente
CICLO
2
QUE ES UN CRM?
  • La respuesta de la tecnología a la creciente
    necesidad de las empresas de fortalecer las
    relaciones con sus clientes

3
SERVICIO AL CLIENTE
  • La calidad de atención al cliente es un proceso
    encaminado a satisfacer los requerimientos y
    necesidades del mismo, como también atraer un
    numero mayor de clientes.
  • Los clientes estarán mas contentos, cuando una
    organización de servicios les reconozca como
    personas individuales y al mismo tiempo responda
    a esto de una manera aceptable y consistente.
  • Para ello hay que movilizar a toda la
    organización hacia un propósito concreto
    relacionado con las necesidades. Y esto es
    crucial

4
10 CUALIDADES MAS IMPORTANTES PARA EL CLIENTE
  • Que le devuelvan la llamada cuando se lo
    prometieron
  • Recibir una explicación de cómo ocurrió su
    problema
  • Que se le informen los números a los cuales
    derivar sus problemas
  • Que le avisen inmediatamente cuando su problema
    esté resuelto
  • Que se le permita hablar con alguna autoridad
  • Que se le informe cuanto tiempo tomará resolver
    el problema
  • Que si el problema no se puede resolver entonces
    que se le brinden alternativas
  • Que se lo trate como una persona y no como un nro
    de cuenta
  • Que se le informe como prevenir futuros
    inconvenientes
  • Que le avisen que se está haciendo, si el
    problema no tiene una solución inmediata

SU ORGANIZACIÓN ESTÁ PREPARADA PARA
SATISFACER ESTAS NECESIDADES ?
5
Problemática del NEGOCIO
  • Lograr responder en tiempo y forma a nuestros
    clientes
  • Los atendemos correctamente?
  • Registramos cada caso para garantizar un
    seguimiento y debida atención?
  • Brindamos soluciones y respuestas?
  • Supervisamos, controlamos el proceso de
    atención?
  • Analizamos la información para tomar decisiones?

6
Metodología para el Cambio
  • Es un elemento fundamental en la gestión de
    organizaciones transformadoras. Su aplicación es
    un paso importante en la implementación de
    conceptos CRM en las Cía.. Proporciona un
    sistema de resolución de problemas y mejora de
    procesos, atacando de raíz las causas del
    problema.
  • Esta metodología aporta un camino eficaz para
    erradicar los costos de la no calidad. Aporta su
    máxima eficacia cuando se consigue un amplio
    despliegue en toda la organización, ayuda a los
    procesos de mejora ínter departamentales.

7
METODOLOGIA PDCA
  • PLAN Desarrollar objetivos y planes de
    implementación (Fase de comprensión, análisis de
    causas y planificación de acciones correctivas)
  • DO Consiste en ejecutar los planes para alcanzar
    los objetivos y recoger datos para evaluar los
    resultados
  • CHECK Significa comparar los resultados
    obtenidos con los esperados, analizando las
    causas de las desviaciones.
  • ACT Actuar para eliminar las causas de
    rendimiento insatisfactorio e institucionalizar
    los rendimientos óptimos, así como volver a
    planificar acciones sobre resultados indeseables
    todavía existentes

8
UN CAMINO HACIA LA CALIDAD
SISTEMAQTech CICLO
9
PDCA CICLO
MODULO EFECTOR / RESPONSABLE
MODULO EFECTOR / RECEPCION
PLAN
DO
PDCA
ACT
CHECK
MODULO CONTROL
MODULO ADMIN
10
REGISTRA RECLAMOS, CONSULTAS Y REQUERIMIENTOS
  • Registre los reclamos, consultas y requerimientos
    de sus Clientes.
  • Asigne y derive automáticamente estas RQS a un
    Responsable de resolver la problemática
    planteada.
  • QTech Ciclo le permitirá categorizar de manera
    ágil la necesidad de su cliente, aplicando
    dinámicamente un procedimiento estándar definido
    previamente por su empresa para la mejor
    resolución del caso. De esta manera podrá
    informar a su cliente, cuando recibirá una
    respuesta a su reclamo.
  • Mantenga un historial de las RQS de sus clientes,
    que le permitirán dar una mejor respuesta a sus
    reclamos.
  • Si su cliente envió documentación respaldatoria
    de su reclamo, podrá adjuntar la misma a la
    incidencia generada, y así todo personal
    interviniente en la resolución, dispondrá de
    dicha fuente en todo momento, para una mejor
    resolución.

11
REGISTRA RECLAMOS, CONSULTAS Y REQUERIMIENTOS
12
ANALICE Y DERIVE A UN RESPONSABLE
  • Analice el requerimiento y derive a un
    responsable
  • Una vez asignada la incidencia, el Responsable
    asignado podrá controlar en todo momento el
    estado de situación de la misma.
  • Asigne tareas y tiempos a su equipo de trabajo,
    designando a los efectores responsables de su
    ejecución. Podrá controlar el estado de
    situación de cada tarea asignada, QTech Ciclo
    mostrará detalladamente el plan de trabajo
    definido resaltando aquellas tareas ya vencidas.
  • En todo momento QTech Ciclo le permitirá
    redefinir el procedimiento de resolución y/o la
    reasignación de tareas a otros efectores.
  • Como responsable, podrá controlar en todo momento
    el estado de resolución de la incidencia.

13
ANALICE Y DERIVE A UN RESPONSABLE
14
GESTIONE LAS TAREAS ASIGNADAS Y CONTROLE LA
SITUACIÓN
  • Gestione las tareas asignadas y controle la
    situación
  • Su equipo, dispondrá de una bandeja de trabajo
    que detalla las actividades a desarrollar,
    pudiendo ordenar las mismas por distintos
    parámetros (fecha vencimiento, prioridad,
    responsable, etc.).
  • Podrá describir el resultado de la actividad
    desarrollada, modificando en todo momento el
    estado de dicha actividad.
  • Si dicha actividad fuese de comunicación, podrá
    utilizar los modelos de comunicación previamente
    definidos, contactando al cliente a la lista de
    contactos ya definidos. Para asegurar la
    actividad de comunicación, podrá en todo momento
    agregar nuevos contactos.
  • Toda acción sobre una tarea asignada podrá ser
    auditada en todo momento por el Responsable de
    resolución de la incidencia.
  • Una vez cerrada la tarea, QTech Ciclo
    registrará la fecha real de resolución de dicha
    actividad, y de esta manera activará la siguiente
    tarea dentro del procedimiento

15
GESTIONE LAS TAREAS ASIGNADAS Y CONTROLE LA
SITUACIÓN
16
LLEVE ESTADÍSTICAS PARA EVALUAR SU CALIDAD
  • Lleve estadísticas para evaluar la calidad de su
    proceso de gestión
  • Qtech ciclo le provee de un tablero de control
    totalmente dinámico en función a consultas
    definidas previamente por ud. O cualquier otro
    usuario del sistema.

17
CRM CICLO Solución de NEGOCIO
  • Orden y mejora en los procesos de comunicación
    con el Cliente.
  • Menores tiempos de respuesta.
  • Centralización de la información.
  • Mejora en el control y supervisión.
  • Mejora en la productividad de las Áreas internas
    de la compañía.
  • Obtención de elementos objetivos para la toma de
    decisiones.
  • Punto de partida y sostén de la mejora continua.
  • Mayor satisfacción de los Clientes.

18
UN EJEMPLO PRACTICO
SISTEMAQTech CICLO
19
Ejemplo Reclamo por error en factura
Cliente se comunica con el Call Center de la
empresa por un problema con la factura recibida,
cuyo monto no es el esperado
Facturación
Call Center
Recepta Reclamo del Cliente. Recibe mail con
información adicional. Consulta su historial.
Genera un incidente en CICLO, adjunta al
incidente documentación recibida y deriva
automáticamente el mismo a Facturación. Informa
al cliente resolución en 48 Hs. tras consultar en
la base de conocimientos de CICLO los pasos,
etapas y tiempos de respuesta para este tipo de
problema. (según Árbol de procesos)
20
Ejemplo Reclamo por error en factura
Facturación Recibe el incidente. Lo analiza,
conjuntamente con las actividades a
desarrollar. Asingna tareas a su equipo de
trabajo, y controla que se desarrollen en tiempo
y forma Finalizadas las actividades cierra el
incidente derivando resolución al Call Center
Gestiona las tareas asignadas (Corrección origen
del error, Generación Nota de Crédito, Generación
de nueva Factura, envío factura), corrigiendo así
el error detectado por el cliente. La
Administrativa tiene dudas sobre como actuar
frente a una tarea, entonces a través de CICLO
consulta el Procedimiento definido por OM para
este caso. Decribe las acciones realizadas y da
por finalizada las tareas
Administrativa Facturación
Facturación
21
Ejemplo Reclamo por error en factura
Mientras Facturación resuelve el incidente. El
Gerente de Administración está haciendo análisis
estadísticos de los reclamos y sus
causas. Asimismo detecta por alertas, que hay
incidencias próximas a vencerse, y avisa al
responsable del área dar máxima prioridad de
resolución
Gerencia
22
Ejemplo Reclamo por error en factura
Finalmente el Call Center Recibe incidencias
resueltas para informar al Cliente
CLIENTE SATISFECHO
Call Center
Según la base de conocimiento de CICLO, informa
al Cliente de la resolución, utilizando guias de
comunicación standard, cerrando finalmente el
incidente
23
CONTACTO
  • QTECH Soluciones Informáticas
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