TOPLAM KALITE YЦNETIMI BILINЗLENDIRME EGITIMI

1
TOPLAM KALITE YÖNETIMI BILINÇLENDIRME EGITIMI
AVRUPA KALITE YÖNETIMI VAKFI MÜKEMMELLIK
MODELI (EFQM)
KÜKRER GIDA
Yrd.Doç.Dr. Ismail YILDIZ Biyoistatistik ve Tibbi
Bilisim ABD Ögretim üyesi DÜADEKK
Danismani/D.Ü.Bologna Uzmani
Uz. Yazgim DEMIR AKYIL DÜADEKK Uzmani EFQM Kurulu
Üyesi
2

• EFQM Mükemmellik Modeli,
• Avrupa Kalite Yönetimi Vakfi (EFQM) tarafindan
  gelistirilen,
• Yönetim Sistemini Gelistirme Aracidir

3

• EFQM Mükemmellik Modeli,
• kuruluslarin mükemmellik yolunda ilerleyip
  ilerlemediklerini ölçerek, kuvvetli yönlerini ve
  iyilestirmeye açik alanlarini görmelerini
  saglayan, uygun çözümler bulmalarinda rehberlik
  eden, bir özdegerlendirme aracidir.
• Özdegerlendirme aracidir

4
EFQM ÖZETLE

• Kuruluslara mükemmellige giden yolun neresinde
  olduklarini gösteren, eksikliklerini
  saptamalarini saglayan ve uygun çözümleri tesvik
  eden bir özdegerlendirme aracidir,
• Kurulusta, tüm islevsel birimlerce paylasilacak
  ortak bir dil ve düsünce seklinin temelini
  olusturur,
• Yürütülmekte olan iyilestirmelerin durum
  degerlendirmesine, tekrarlarin ortadan kaldirilip
  eksikliklerin belirlenmesine çerçeve olusturur,
• Kurulusun yönetim sistemine bir yapi olusturur.

5
MÜKEMMELLIGIN TEMEL KAVRAMLARI

• Sonuçlara yönlendirme
• (Kurumun tüm paydaslarinin ihtiyaç ve
  beklentilerinin asilarak tatmin edilmesi ve
  onlari memnun edecek sonuçlari elde etmektir.)
• Müsteri odaklilik
• (Mevcut ve gelecekteki müsterilerin ihtiyaç ve
  beklentilerine odaklanarak, sürdürülebilir
  müsteri degeri olusturmaktir.)
• 3.Liderlik ve amacin tutarliligi
• (Amacin tutarliligi, vizyoner ve esinlendirici
  liderliktir.)
• Süreçlerle ve verilerle yönetim
• (Kurumu birbiri ile bagimli ve iliskili süreçler
  ve verilerle yönetmektir)

6
MÜKEMMELLIGIN TEMEL KAVRAMLARI

• Çalisanlarin gelistirilmesi ve katilimi
• (Paylasilan degerler, güven ve yetkilendirme
  kültürü ile çalisanlarin katkisini ve gelisimini
  en üst düzeye çikarmaktir.)
• 6. Sürekli ögrenme, yenilikçilik ve iyilestirme
• (Paylasilan degerler, güven ve yetkilendirme
  kültürü ile çalisanlarin katkisini ve gelisimini
  en üst düzeye çikarmaktir.)
• Isbirliklerinin gelistirilmesi
• (Isbirliklerinin gelistirilmesi ve
  sürdürülmesidir.)
• Kurumsal sosyal sorumluluk
• (Kurulusun faaliyet gösterdigi çevreyi asarak,
  toplumda yer alan paydaslarinin beklentilerini
  anlayarak, onlara karsilik verebilmektir.)

7
EFQM MÜKEMMELLIK MODELI

• Mükemmellik Modelinde
• 9 Kriter,
• 32 Alt Kriter,

8
EFQM MÜKEMMELLIK MODELIANA KRITERLER
Girdiler (Basariyi Saglayanlar)
Sonuçlar (Performans Göstergeleri)
Liderlik 10
Çalisanlarla Ilgili Sonuçlar 9
Çalisanlar 9
Süreçler 14
Temel Performans Sonuçlari 15
Müsterilerle Ilgili Sonuçlar 20
Politika ve Strateji 8
Toplumla Ilgili Sonuçlar 6
Isbirlikleri ve Kaynaklar 9
Yenilikçilik, Ögrenme ve Sürekli Iyilesme
9
DICLE ÜNIVERSITESI AVRUPA KALITE YÖNETIMI VAKFI
MÜKEMMELLIK MODELI (EFQM) KURULU ÜYELERI
10
EFQM MÜKEMMELLIK MODELI

• GIRDI KRITERLERI / Kurumsal Yetkinlikler
• NASIL ? sorusuna cevap aramaktadir.
• SONUÇ KRITERLERI / Kurumsal Performans
• NE elde edildigini incelemektedir.

10
11
1. Kriter Liderlik Alt Kriterler / Iliskiler
Nasil bir Kurum meydana getirecegiz?
Disarisi ile isbirligine gitme
Oraya nasil ulasiriz?
Ne bekleniyor?
1b Yönetim sistemlerinin olusturulmasi, yasama
geçirilmesi ve gözden geçirilmesi
1c Müsteriler, isbirligi yapilan kuruluslar ve
toplum ile iliskiler
1a Amaç, yön ve mükemmellik kültürü
1d Iletisim kur, motive et, destekle ve tani
(Kültürel konular)
1e Kurumsal degisimi belirle ve öncülük et
Degisimi gerçeklestirme
Davranisi güçlendirme
12
2. Kriter Politika ve Strateji- Alt Kriterler/
Iliskiler
2a Simdiki / Gelecekteki
Paydas Beklentileri
2c Gelistir, Gözden Geçir ve Güncelle
2d Iletisim ve Kilit
Süreçler Yoluyla Yayilim
2b Performans, Ölçüm Arastirma
ve Ögrenme
Politika Gelistirme
Politika Yayilimi
Girdiler
13
3. Kriter Çalisanlar Alt Kriterler / Iliskiler
3a Planlama, yönetme ve iyilestirme
3b Bilgi birikimi ve yetkinlikler
3c Katilim ve yetkelendirme
3e Takdir, tanima ve gözetme
Hedeflere Odaklanmis Kapasite
Faaliyet
Pozitif Ortam
3d Iki Yönlü Iletisim
14
4. Kriter Isbirlikleri ve Kaynaklar-Alt
Kriterler / Iliskiler
4 a Kurulus Disi Isbirlikleri
Kriter 2 Politika ve Strateji
Iliski
4 b Finans
Iliski
4 c Binalar Donanim ve Malzemeler
Iliski
Kriter 5 Süreçler
4 d Teknoloji
Iliski
4 e Bilgi ve Bilgi Birikimi
Iliski
15
5. Kriter Süreçler- Alt Kriterler / Iliskiler
Kriter 6 Müsteriler Ilgili Sonuçlar 9 Temel
Performans Sonuçlari
5a Tasarlama ve Yönetme
5c Tasarim ve Gelistirme
5d Üretme ve Servis Saglama
5e Müsteri Iliskileri
5b Iyilestirme
Müsteri Iliskilerini Yönetme ve Gelistirme
Ürünler ve Hizmetler
Genel Süreç Yönetimi
16
6. Kriter Müsterilerle Ilgili Sonuçlar-Alt
Kriterler/Iliskiler

• Alt Kriterler
• 6a Algilama Ölçümleri
• 6b Performans Göstergeleri
• -Genel Imaj
• -Ürün ve Hizmetler
• -Hizmet/Ürünün sunumu sonrasi destek
• -Müsteri Sadakati

17
7. Kriter Çalisanlarla Ilgili Sonuçlar-Alt
Kriterler/Iliskiler
Kriter 1 Liderlik
7b Performans Gösterileri Iç Ölçümler
7a Algilamalar Çalisan Yargisi
Kriter 3 Çalisanlar
Performanslar
Geribildirim
-Basarilar -Motivasyon ve Katilim -Tatmin -Kurulus
tarafindan çalisanlarina saglanan hizmetler
18
8.Kriter Toplumla Ilgili Sonuçlar -Alt
Kriterler/Iliskiler
Kriter 1 Liderlik
Kriter 3 Çalisanlar
8b Performans Gösterileri Içsel Ölçümler
8a Algilamalar Toplum Yargisi
Kriter 4 Isbirlikleri ve Kaynaklar
Kriter 5 Süreçler
Performanslar
Geribildirim
-Istihdam Düzeyindeki Degisiklikler -Yetkili ve
Resmi Kurumlarla Iliskiler -Kazanilan Unvan ve
Ödüller
19
9.Kriter Temel Performans Sonuçlari -Alt
Kriterler/Iliskiler
Kriter 2 Politika ve Strateji
9a Temel Performans Çiktilari Çikti Ölçümleri
9b Temel Performans Gösterileri Iç Ölçümler
Kriter 4 Isbirlikleri ve Kaynaklar
Kriter 5 Süreçler
Tahmin Ediciler
Planin Gerçeklesmesi
-Finansal Göstergeler -Finansal Olmayan
Göstergeler
20
RADAR

• RADAR dört boyuttan olusur.
• Sonuçlar -Results
• Yaklasim -Approach
• Yayilim -Deployment
• Degerlendirme -Assesment
• ve and
• Gözden Geçirme -Review

21
Girdiler/YAKLASIM

• Yaklasim Kurulusun ne yapmayi planladigini ve
  bunu yapmaktaki nedenlerini içerir. Mükemmellige
  erismis bir Kurulusun saglam temelli ve
  bütünlesik yaklasimlara sahip olmasi gerekir.
• Saglam Temelli
• Kullanilan yöntem, teknik ve araçlarin uygunlugu.
  Yaklasimin anlasilir bir temele dayanmasi
• Iyi tanimlanmis ve gelistirilmis süreçlerin
  varligi
• Yaklasimin paydaslarin gereksinmelerine
  odaklanmasi
• Bütünlesik
• Yaklasimin politika ve strateji ile uyum içinde
  olmasi
• Yaklasimin diger yaklasimlarla uygun biçimde
  iliskilendirilmis olmasi
• Çiktisi herhangi bir yerde kullaniliyor mu?

22
Girdiler/YAYILIM

• Yayilim
• Yayilim bir Kurulusun yaklasimini yasama
  geçirmek için neler yaptigini içerir.
  Mükemmellige erismis bir Kurulusta yaklasimin,
  ilgili alanlarda sistematik bir biçimde
  uygulanmasi beklenir. Bu sistematik uygulama, iyi
  planlanmis yaklasima ve Kurulusa uygun biçimde
  olmalidir.
• Uygulama
• Yaklasimin dikey ve yatay olarak ilgili tüm
  alanlar, süreçler, ürünler ve hizmetlere
  uygulanmasi.
• Sistematiklik
• Yaklasimin yapisal ve düzenli biçimde yayilimi

23
Girdiler/ Degerlendirme ve Gözden Geçirme

• Degerlendirme ve Gözden Geçirme bir Kurulusun
  yaklasimini ve bu yaklasiminin yayilimini
  degerlendirmek, gözden geçirmek ve iyilestirmek
  için neler yaptigini içerir.
• Mükemmellige erismis bir Kurulusta yaklasimin ve
  yayiliminin düzenli olarak ölçülmesi,
• Ögrenme faaliyetlerinin yapilmasi,
• Ölçme ve ögrenme faaliyetleri sonucunda elde
  edilen bilgilerin iyilestirme çalismalarinin
  belirlenmesi,
• Önceliklerin saptanmasi, iyilestirmenin
  planlanmasi ve uygulanmasi beklenir.
• Ölçme-Ögrenme-Iyilestirme

24

• EGILIMLER
• Olumlu egilimlerin varligi. Örnegin 3 yillik
  egilimlerden 4 nokta olmali.
• Iyi performansin sürdürülmesi.
• HEDEFLER
• Hedeflere erisim
• Hedeflerin uygunlugu
• KARSILASTIRMALAR
• Sonuçlarin dis kuruluslarin sonuçlarina göre iyi
  durumda olmasi
• Sonuçlarin dünya kuruluslarin sonuçlarina göre
  iyi durumda olmasi
• Karsilastirmalar anlamli olmali
• YAKLASIMDAN KAYNAKLANMA
• Sonuçlarin yaklasimdan kaynaklanmasi
• KAPSAM
• Sonuçlarin ilgili alanlari kapsamasi
• Sonuçlarda uygun kirilimlarin varligi

SONUÇLAR
25
RADAR GIRDILER
26
SONUÇLARI
27
ÖDÜL DEGERLENDIRME SÜRECI
Degerlendiricilerin Belirlenmesi
ÖYK
ÖYK
Basvuru Raporlarinin Degerlendiricilere Verilmesi

• Kuvvetli Yönler
• Iyilestirmeye Açik Alanlar
• Saha Ziyareti Konulari
• Puanlama

DEGERLENDIRICI
BAS DEGERLENDIRICI / DEGERLENDIRICI
Uzlasim Toplantisi
28
EFQM Mükemmellik Asamalari

EFQM Modelinin tüm içerigi esas alinir.

75 sayfalik basvuru dokümani

4-8 kisilik degerlendirme ekibi

Uzlasim toplantisi ve saha ziyareti
Kalite Ödülü

Alt-kriterler bazinda geri bildirim raporu

Finalistlik, Basari Ödülü ve Büyük Ödül

• EFQM Modelinin tüm içerigi esas alinir.

• 51 sayfalik basvuru dokümani veya
• kisa basvuru (15 sayfa)

2 - 5 kisilik degerlendirme ekibi

Uzlasim toplantisi ve saha ziyareti

Ana kriterler bazinda geri bildirim raporu

300 puan ve üzerinde tanima

Modelin 9 ana kriteri esas alinir.

12 sayfalik bir basvuru dokümani
Mükemmellikte Kararlilik

• Degerlendirme ve saha ziyareti asamalari
• 1 kisilik degerlendirme

Iyilestirme planinin dogrulanmasinin
ardindan tanima


29
TESEKKÜR EDERIZ DÜADEK KOORDINATÖRLÜGÜ