Mйtricas e monitoramento no facebook - PowerPoint PPT Presentation

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Mйtricas e monitoramento no facebook

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M tricas e monitoramento no facebook (Um pocket workshop para o SMWSP) * ETAPAS DA A O ADAPTA O DO FRAMEWORK Customiz -lo em termos de m tricas escolhidas ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: Mйtricas e monitoramento no facebook


1
Métricas e monitoramento no facebook
  • (Um pocket workshop para o SMWSP)

2
Agenda
  • Introdução
  • O que mudou no Insights
  • Quais são as métricas
  • Como usá-las
  • Um pouco sobre monitoramento
  • Exercício

3
Tratando-se do Facebook, só há uma regra...
NADA. É. REGRA.
4
Nada É Regra
Assim como o Facebook muda o tempo todo (a
aparição do ticker, o novo formato da timeline e
otras cositas más estão aí para me ajudar a
contar essa história), também mudam as métricas
mensuráveis através do Insights. A partir deste
mês, algumas métricas antigas simplesmente
desaparecerão, dando lugar a novas métricas que
não necessariamente as substituem.
5
Como lidar com uma rede social que muda o tempo
todo?
Comofas?
6
Como lidar com uma rede social que muda o tempo
todo?
ESTUDA!
7
ESTUDA
Atualizar-se constantemente não só sobre as
transições do Facebook, mas sobre as novidades, o
funcionamento e as particularidades das mídias
sociais como um todo não deve fazer parte do seu
expediente, mas da sua vida. (Isto é, se você
realmente quiser continuar trabalhando com redes
sociais e direito.) Não adianta sapatear. Todo
mundo que trabalha com internet (aliás, todo
mundo que trabalha com qualquer coisa) sabe que
tem que estudar. Sempre.
8
Recado dado. E agora?
Onde buscar as informações?
9
Easy busy Japanese.
No próprio facebook!
10
No Próprio facebook
Assim como o nosso amigo Google, o Facebook tem
uma coisinha maravilhosa um repositório de
informações, documentos e guias sobre si mesmo
para nos ajudar a trabalhar. (Ok, para nos fazer
entender todas as possibilidades da rede social,
usando-a à sua máxima potência e engordando os
cofrinhos do Mark e de seus investidores.) Conhec
em um negocinho chamado footer?
11
No Próprio facebook
12
No Próprio facebook
13
Como diria Jack (aquele mesmo).
Vamos por partes
14
O que mudou no Insights? Quais são as métricas?
Como usá-las?
Métricas no facebook
15
Como era, como está e o que isso significa?
O Que mudou no insights?
16
Como era
Page Overview
Final de semana
17
Como era
Users
18
Como era
Users
19
Como era
Interactions
20
Como está
Page Overview O número de impressões não aparece
no Dashboard, mas aparecem no Export Data.
21
Como está
Likes (ou Fãs) Tab
Final de semana
22
Como está
Reach Tab
2 publicações no mesmo dia
Final de semana
23
Como está
Reach Tab
24
O Que isso significa
De
para
  • Foco na página
  • A página e os conteúdos nela publicados são os
    protagonistas
  • Os dados são básicos e pouco consideram o
    desempenho dos conteúdos
  • O dashboard é mais simples e quase estático
  • Os dados exportáveis permitem cruzamentos
    restritos, obrigando o analista a complementá-los
    através da coleta manual na timeline
  • Foco no usuário
  • Os fãs e suas interações com a página são os
    protagonistas
  • Os dados são mais completos e podem ser gerados a
    partir da atividade na página ou da atividade nos
    conteúdos
  • O dashboard é completo, com diferentes filtros e
    opções de visualização
  • Os dados exportáveis permitem cruzamentos quase
    completos

25
O que, afinal, posso analisar através do Insights?
Quais são as métricas?
26
Quais são as métricas
É até injusto listarmos aqui as métricas
passíveis de análise no Facebook, mesmo porque
podemos criá-las nós mesmos, cruzando os dados
fornecidos pelo Insights de acordo com o que
fizer mais sentido para o trabalho. (Aqui é a
parte em que eu entro com a dica e você entra com
o cérebro.) O mais importante é saber o que
essas métricas significam e como elas podem nos
ajudar a entender o desempenho da nossa página e
das nossas ações.
27
(No Transcript)
28
Isso depende muito do(s) objetivo(s) da nossa
página ou da nossa ação.
Como usar as métricas?
29
(um parêntese)
Objetivos são as coisas que queremos alcançar com
o que estamos fazendo. Neste caso, estamos
cuidando de uma página no Facebook. Definir bem
os objetivos é primordial, porque nos permite
entender o que é importante, ou seja, o que
devemos fazer, o que devemos mensurar e o que
será índice de sucesso (KPI).
30
(um parêntese)
  • Para ajudar a definir os objetivos de uma página
    ou de uma ação, precisamos responder a duas
    perguntas
  • O que queremos que as pessoas façam?
  • Conheçam o nosso cliente e suas idéias e produtos
  • Se aproximem dele
  • Passem a fazer o que ele espera
  • Conversem com ele
  • Conversem sobre ele

31
(um parêntese)
  • Para ajudar a definir os objetivos de uma página
    ou de uma ação, precisamos responder a duas
    perguntas
  • Por que isso é bom para nosso cliente?
  • Porque pode gerar simpatia
  • Porque pode causar identificação
  • Porque pode levar à compra
  • Porque pode trazer relacionamento
  • Porque pode angariar novas pessoas, recomeçando o
    processo

32
Agora sim!
Como usar as métricas?
33
Como usar as métricas
  • Cada cliente tem objetivos diferentes em momentos
    diferentes. Por isso, não faz sentido padronizar
    a análise da página.
  • Isso não quer dizer que não podemos trabalhar com
    um framework de métricas. Quer dizer, apenas, que
    devemos customizá-lo de acordo com as seguintes
    variáveis do cliente

34
COMO usar as métricas
Métricas ? KPIs ? Metas
Dependem dos objetivos
Dependem do histórico
Dependem das ações
35
Como usar as métricas
36
Como usar as métricas
Dependem das ações
37
(No Transcript)
38
(No Transcript)
39
(No Transcript)
40
(No Transcript)
41
(No Transcript)
42
COMO usar as métricas
Distribuição por tipo de publicação
Distribuição de assuntos - receptivo
Performance média de conteúdo
43
Você tinha prometido...
Um pouco sobre monitoramento
44
Um pouco sobre monitoramento
O monitoramento das redes sociais é um processo
que envolve a busca, o refinamento, a coleta e
documentação, a classificação e a análise de
menções dos usuários a uma marca, produto,
serviço ou qualquer tema que se queira pesquisar.
45
É importante porque permite...
  • Identificar percepções e opiniões das pessoas
    assim que elas são publicadas
  • Descobrir novos comportamentos e conhecer melhor
    os públicos de interesse
  • Dimensionar a repercussão, seja potencial ou
    real, de determinados assuntos ou acontecimentos
  • Avaliar eficiência e eficácia de ações de
    comunicação, sejam elas de social media, online
    ou offline
  • Levantar insumos para trabalhar e para tomar
    decisões, sejam elas de comunicação, de
    marketing, de operações ou de negócios.

46
Monitorando o facebook
As restrições de acesso à informação no Facebook
derivadas das configurações de privacidade
escolhidas por cada usuário limitam o trabalho de
monitoramento. Caso o usuário configure a
permissão de visualização de suas informações com
algo diferente de visível a todos, já era não
será possível identificar menções desse usuário a
qualquer coisa.
47
Monitorando o facebook
  • Por outro lado, havendo acesso à informação (já
    aviso ela será muito, mas muito mais restrita do
    que o que se pode encontrar no Twitter, nos blogs
    e em outras redes sociais), é possível
    monitorá-la de 3 maneiras interessantes
  • Na própria página do cliente
  • Através da busca manual ou do uso de uma
    ferramenta
  • Através da criação e gerenciamento de um grupo

48
Monitorando o facebook
1. Na própria página do cliente
Estivemos falando de métricas para a análise das
páginas até agora, mas em momento algum
mencionamos o conteúdo dos comentários que as
pessoas deixam voluntariamente no nosso Mural ou
nos posts que publicamos. Pois então, esse
conteúdo pode ser buscado, coletado e documentado
para posterior análise. (Sim, vai dar trabalho.
Sim, pode ser que seja manual. Mas pode valer a
pena.)
49
Monitorando o facebook
2. Através da busca manual ou do uso de uma
ferramenta
A busca manual nada mais é que uma busca simples
dentro do próprio Facebook, que pode trazer
resultados úteis em Atualizações Públicas e
Publicações em Grupos. A coleta é também manual,
assim como a documentação. Se você depende da
busca manual, a dica é faça parte de uma série
de grupos que têm relação com o negócio do seu
cliente! Assim, seus resultados serão mais
amplos.
50
Monitorando o facebook
2. Através da busca manual ou do uso de uma
ferramenta
Algumas ferramentas pagas conseguem executar a
busca, mas sofrem as mesmas restrições já
citadas. A vantagem é poder agilizar bastante o
processo de coleta, documentação, classificação e
análise do conteúdo. O Scup, o Seekr e o
Radian6 são 3 exemplos de ferramentas pagas que
permitem algum tipo de monitoramento no Facebook.
O Radian6 só traz resultados relativos aos posts
publicados na nossa página pelo administrador e a
menções feitas fora da nossa página, não
considerando os comentários dos usuários na
página seja no Mural ou em um post. Portanto, é
hoje a ferramenta menos vantajosa no trabalho de
monitoramento do Facebook.
51
Monitorando o facebook
2. Através da busca manual ou do uso de uma
ferramenta
O Scup permite encontrar não só os comentários
feitos na nossa página como as menções dos
usuários fora dela. A partir dessas menções, é
possível acompanhar o histórico, classificá-las
por sentimento e por tema e exportar os dados.
52
Monitorando o facebook
2. Através da busca manual ou do uso de uma
ferramenta
Já o Seekr permite encontrar Páginas, Posts e
Grupos que se relacionam com a nossa busca. A
partir dessas menções, é possível classificá-las
por sentimento e por tema e exportar os dados,
caso você prefira trabalhar offline (como é o meu
caso).
53
Monitorando o facebook
3. Através da criação e gerenciamento de um grupo
Para motivar e coletar menções a um determinado
tema, é possível criar um grupo no Facebook, o
qual se tornará um ambiente relativamente
controlável. O monitoramento dos grupos
permite, especialmente, conhecer melhor os
públicos de interesse e seus hábitos para
levantar insumos de trabalho e ajudar a tomar
decisões. Experimente crie um grupo, convide
alguns amigos que se identifiquem com o tema do
grupo e que tenham alguma relevância nas redes
sociais, nomeie um deles como moderador e deixe o
ambiente funcionar por si só. Naturalmente,
surgirão uma série de insights que vão ajudar no
seu trabalho.
54
Etapas do monitoramento
  • Briefing
  • Definição do objetivo da pesquisa/monitoramento
  • Definição e refinamento das palavras e
    expressões-chave
  • Extração dos dados
  • Classificação dos dados
  • Sentimento
  • Tema/assunto
  • Público
  • Etc.
  • Representações gráficas
  • Análise
  • Confecção do relatório
  • Conclusões e recomendações

55
Etapas do monitoramento
2. Definição do objetivo da pesquisa/monitoramento
  • Ele pode ser definido através de uma pergunta
    simples o que essa pesquisa/monitoramento
    precisa responder?
  • Exemplos
  • Como a minha marca é percebida nas redes sociais?
    E a concorrência? Quem é melhor citado?
  • Minha campanha está gerando repercussão nas
    redes?
  • Quais os assuntos de interesse do meu público?
  • Quem são os lovers e haters da minha marca?
  • O dicionário de busca e a análise em si variam de
    acordo com o objetivo da pesquisa, devendo
    adequar-se à pergunta original.

56
Etapas do monitoramento
3. Definição e refinamento das palavras e
expressões-chave
  • Definir quais palavras e expressões-chave serão
    buscadas, como
  • Nome (e username, além de corruptelas
    ortográficas e apelidos) da empresa, marca,
    categoria de produto, linha de produto, produto
    ou tema de pesquisa
  • Nome (e username, além de corruptelas
    ortográficas e apelidos) da empresa, marca,
    categoria de produto, linha de produto, produto
    ou tema de pesquisa dos concorrentes
  • Nomes de substitutos
  • Palavras relacionadas ao negócio da empresa
  • Hashtags e memes
  • Termos irônicos
  • Etc.
  • Combinações e montagem das buscas (pesquisa
    exata, exclusão, soma etc.)
  • Inserção de palavras-chave negativas pra refinar
    os resultados
  • Definição dos idiomas de busca
  • Definição dos canais de interesse na busca
    (Twitter, blogs, fóruns, Facebook, etc.)

57
Etapas do monitoramento
5. Classificação dos dados
  • A classificação dos dados serve para saber sobre
    o que as pessoas falam e de que maneira isso é
    feito. É comumente dividida em
  • Sentimento
  • Positivo
  • Negativo
  • Neutro
  • Assuntos, temas ou tags
  • Shampoo, condicionador, hidratante corporal,
    hidratante facial, maquiagem, etc.
  • Sinal, cobertura, internet, 3G, envio de SMS,
    cobrança indevida, atendimento, etc.
  • Público
  • Interno, representante, distribuidor, consumidor
    final, etc.

58
Etapas do monitoramento
6. Representações gráficas (exemplos)
Distribuição de assuntos
Distribuição de sentimentos
Menções por rede social ao longo do período
Menções totais por concorrente
Distribuição de assuntos por sentimento
59
Etapas do monitoramento
7. Análise 8. Confecção do Relatório 9.
Conclusões e recomendações
A análise trespassa todo o processo do
monitoramento. Depois de produzidos os gráficos,
o analista deve ser capaz de comprender e avaliar
os dados, comparando-os com o histórico e
produzindo uma tradução de seus significados. A
confecção do relatório pode ser feita em formato
documento, apresentação ou ambos. A estrutura é
variável e deve ser pensada de acordo com as
necessidades do cliente. Como padrão, é preciso
sempre explicitar a metodologia (canais buscados,
palavras usadas etc.) e a amostra utilizada na
análise. Ao redigir as conclusões e
recomendações, não resuma o trabalho. Com base no
todo, daqui devem sair novos insights e
direcionamentos para ações atuais e futuras.
60
Hora de ver quem me entendeu.
exercício
61
exercício
  • Formem grupos de 4 pessoas
  • Escolham uma página (que vocês administram ou
    não)
  • Identifiquem ou definam o objetivo dessa página
  • Com base no objetivo, definam 3 KPIs para essa
    página e as respectivas métricas que irão
    traduzi-los
  • Definam um framework com outras 5 métricas
    importantes que devem ser acompanhadas para essa
    página
  • Vocês têm 7 minutos. Valendo!

62
exercício
Agora venham aqui contar pra gente sobre o
trabalho que vocês fizeram. ?
63
Perguntas?
Tem, mas acabou.
64
(No Transcript)
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