DIPLOMADO EN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LA - PowerPoint PPT Presentation

Loading...

PPT – DIPLOMADO EN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LA PowerPoint presentation | free to download - id: 3b2d22-YWQzZ



Loading


The Adobe Flash plugin is needed to view this content

Get the plugin now

View by Category
About This Presentation
Title:

DIPLOMADO EN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LA

Description:

DIPLOMADO EN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 Ing. Carmen A. Campos Salazar Especialista en sistemas de gesti n, certificaci n ... – PowerPoint PPT presentation

Number of Views:1173
Avg rating:5.0/5.0
Slides: 106
Provided by: unprgEduP
Learn more at: http://www.unprg.edu.pe
Category:

less

Write a Comment
User Comments (0)
Transcript and Presenter's Notes

Title: DIPLOMADO EN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LA


1
DIPLOMADO EN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 90012008 Ing. Carmen A.
Campos Salazar Especialista en sistemas de
gestión, certificación, normalización. Dedicada
a la investigación, capacitación, asesoría y
consultoría en empresas Junio 2010
2
Direccionamiento estratégico
AUTOEVALUACIÓN

1. DIRECCIÓN

5. EVALUACIÓN
3. ORGANIZACIÓN
2. PLANEACIÓN
SEGUIMIENTO Y CONTROL
4. EJECUCION
EVALUACIÓN INDEPENDIENTE
3

QUE LO ORGANIZA? SISTEMA DE DES. ADMINISTRATIVO

COMO OPERA? SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD
QUE LO ORIENTA? DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
QUIEN LO CONTROLA? SISTEMA DE CONTROL INTERNO
4

Modelo Estándar de Control Interno
El Control Interno entendido como un Sistema
principios, fundamentos, ejecución realizada
por personas, genera un marco y una
estructura, para prevenir, monitorear, evaluar,
corregir y mejorar la gestión, Garantizar el
cumplimiento de la Constitución, contribuyendo
con nuestra Misión

Un Sistema es un conjunto de elementos ordenados
para cumplir un propósito determinado


CONTROL DE GESTION
CONTROL ESTRATEGICO
CONTROL DE EVALUACION
Elementos
Componentes
5

Subsistemas
Orientación Estratégica y Organización del
Instituto Esquema de Organización Planes
Principios Normas Objetivos
Asegura el control de la ejecución de los
procesos Métodos Procedimientos Actuaciones
Acciones Administración de la
información Administración de los recursos

Control de Gestión
Control Estratégico


Mecanismos de Evaluación y Verificación
Valorar en forma Permanente la Efectividad del
Control Interno
Control de Evaluación
6

Modelo Estándar de Control Interno

Sistema
SISTEMA DE CONTROL INTERNO
Subsistemas
Subsistema de Control Estratégico
Subsistema de Control De Gestión
Subsistema de Control De Evaluación
Componentes
  • Ambiente de Control
  • Direccionamiento Estratégico
  • Administración del Riesgo
  • Actividad de Control
  • Información
  • Comunicación Publica
  • Auto evaluación
  • Evaluación Independiente
  • Planes de Mejoramiento

Ilustración No. 1 Sistema de Control Interno
Subsistemas y Componentes
7
  • Acuerdo, Compromisos y
  • Protocolos Éticos
  • Desarrollo del Talento Humano
  • Estilos de Dirección

Ambiente de Control

Subsistema de Control Estratégico

Direccionamiento Estratégico
  • Planes y Programas
  • Modelo de Operac. Por Procesos
  • Estructura Organizacional

Administración del Riesgo
  • Contexto Estratégico
  • Identificación del Riesgo
  • Análisis de Riego
  • Valoración del Riesgo
  • Políticas de Admón. De Riesgos
  • Actividad de
  • Control
  • Políticas de Operación
  • Procedimientos
  • Controles
  • Indicadores
  • Manuales de Procedimientos

SISTEMA DE CONTROL INTERNO
Subsistema de Control De Gestión
  • Información
  • Información Primaria
  • Información Secundaria
  • Sistemas de Información

Comunicación Publica
  • Comunicación Organizacional
  • Comunicación Informativa
  • Medios de Comunicación

Auto evaluación
  • Auto evaluación de Control
  • Auto evaluación de Gestión

Subsistema de Control De Evaluación
Evaluación Independiente
  • Evaluación del Sistema de Control
  • Interno
  • Auditoria Interna
  • Plan de Mejoramiento Institución
  • Plan de Mejoramiento por Proceso
  • Plan de Mejoramiento Individual

Planes de Mejoramiento
8



El Control de Calidad, empieza con educación y
termina con educación. Para promoverlo con la
participación de todos, hay que dar educación en
Control de Calidad a todo el personal, desde el
presidente hasta los operarios. El Control de
calidad es una revolución conceptual en la
administración por tanto hay que cambiar los
procesos de raciocinio de todos los empleados.
Para lograrlo es preciso repetir la educación una
y otra vez.
Kaoru Ishikawa


9


SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

A
P
P
V
H
Modelo de un SGC basado en procesos el cliente
determina requisitos, como elemento de entrada.
El seguimiento de la satisfacción del cliente,
requiere de la evaluación de la información
relativa a la Percepción del cliente acerca del
cumpliendo de los requisitos por parte de la
entidad.
10

j. Transparencia
i. Coordinación, cooperación y articulac.
  • Los 10 Principios
  • Enfoque hacia el cliente
  • Liderazgo
  • Participación activa del personal
  • Mejora continua
  • Enfoque del sistema para la gestión
  • Mejora continua
  • Enfoque basadas en hechos para la
  • toma de decisiones
  • Relaciones mutuamente beneficiosas
  • con los proveedores de bienes o
  • servicios
  • Coordinación, cooperación y articulación
  • j. Transparencia


h. Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores
g. Enfoque basado en hechos para la toma
de decisiones
f. Mejora Continua
e. Enfoque del Sistema para la Gestión
d. Enfoque basado en procesos
c. Participación activa del personal
Mejoramiento Continuo del desempeño
b. Liderazgo
a. Enfoque hacia el Cliente
11
Otras técnicas básicas para la gestión de la
calidad
Catchball
12
Orden y limpieza las 5 s
13
Orden y limpieza las 5 s
14
Quality Function Deployment
1 Requisitos de calidad 2 Tabla de
planificación de la calidad 3 Características de
calidad 4. Matriz de relaciones 5. Tabla de
planificación de estándares 6. Matriz de
correlaciones
15
Evolución de la Calidad en el tiempo
Modelos de Gestión de la calidad Total
Modelo Iberoamericano 1999
Premios Malcom Baldrige EEUU 1987
Modelo Europeo EFQM 1991
Premios Deming Japón 1951
ISO 90002000
ISO 90001994
ISO 90001987
16
Criterios para evaluación en progreso hacia la
excelencia
17
(No Transcript)
18
(No Transcript)
19
(No Transcript)
20
(No Transcript)
21
(No Transcript)
22
(No Transcript)
23
La visión a futuro de los modelos de excelencia
Fuente Manuel del Castillo Ponencia sobre
excelencia
24
MODELO EFQM
Es un sistema de organización que busca la
excelencia.
  • Concepto

OjO Un error en la tarea dispara los costes por
20
  • Se basa en la

rueda de Deming
Cambiar las cuatro ruedas del vehículo a 120
Km/h
  • En el concepto de
  • cliente o usuario INTERNO
  • cliente o usuario EXTERNO
  • Cualquiera es capaz de echar una piedra a un
    lago pero cien hombres sabios no pueden
    recuperarla. (Proverbio Griego)

25
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM
Si no sabe para donde va, cómo sabrá que
llegó? La guía fácil de la gerencia Bob N. y
Peter E.
Fuente Foro por la excelencia Qualitat Actual
26
Flujo de las actividades y tareas
Logros que se consiguen en relación a usuarios
externos
Logros en Recursos Humanos
Logros que se consiguen en el barrio
Grado de consecución de los objetivos propuestos
Alianzas externas y recursos internos de apoyo
Cómo gestionar el potencial humano en la empresa
Equipo Directivo de la Empresa
Objetivos y propósitos para prestar servicios a
los clientes
27
El que tiene una objeción válida para cualquier
posible solución
28
(No Transcript)
29
(No Transcript)
30
(No Transcript)
31
El Modelo Europeo de Excelencia
EFQM
32
Papá preparado
33
Qué es el Modelo EFQM?
34
La ESENCIA del EFQM
35
Modelo EFQM
  • ESTRUCTURA DEL MODELO
  • Nueve criterios descripción general
  • Subcriterios autoevaluación
  • 5 AGENTES FACILITADORES cómo actúa la
    organización en cada uno de los subcriterios
  • 4 RESULTADOS reflejan lo que la organización
    está logrando

RESUMEN DEL MODELO
36
Modelo EFQM
  • Cada criterio viene definido para explicar su
    significado
  • Cada criterio va acompañado de un número variable
    de subcriterios que tienen que ser contemplados a
    la hora de evaluar
  • Cada subcriterio lleva consigo una lista variable
    de áreas a abordar

37
Modelo EFQM
SUBCRITERIO 1a Área Área Área Área Área SUBCRITER
IO 1b Área Área Área Área Área
Estas áreas son orientativas y su orden también
puede ser alterado
38
Modelo EFQM
  • ESTRUCTURA DEL MODELO
  • ENFOQUE forma en que se satisfacen criterios y
    subcriterios
  • DESPLIEGUE Grado de aplicación del enfoque,
    verticalmente a través de todos los niveles de la
    organización y horizontalmente a todas las áreas
    y actividades
  • EVALUACIÓN-REVISIÓN Si se mide regularmente y se
    realiza aprendizaje y mejora

39
Modelo EFQM
40
Modelo EFQM-Auto-Evaluación
41
ESQUEMA LÓGICO REDER (RADAR)
RESULTADOS ENFOQUE DESPLIEGUE EVALUACIÓN
Y REVISIÓN
42
ENFOQUE
Resumen
LO QUE UNA ORGANIZACIÓN HA PLANIFICADO HACER Y
SU FUNDAMENTO
  • SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO
  • Lógica clara
  • Procesos definidos y desarrollados
  • Orientado hacia los grupos de interés
  • INTEGRADO
  • Apoyará Política
  • Apoyará Estrategia
  • Vinculado a otros enfoques

43
DESPLIEGUE
Resumen
LO QUE HACE UNA ORGANIZACIÓN PARA DESPLEGAR EL
ENFOQUE
ENFOQUE IMPLANTADO EN ÁREAS RELEVANTES
DE UN MODO SISTEMÁTICO
44
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Resumen
LO QUE HACE UNA ORGANIZACIÓN PARA EVALUAR Y
REVISAR EL ENFOQUE Y EL DESPLIEGUE
MEDICIONES REGULARES APRENDIZAJE IMPLANTAR
MEJORAS
45
RESULTADOS
Resumen
LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN
TENDECIAS y/o RENDIMIENTO SOSTENIDO OBJETIVOS
ADECUADOS Y ALCANZADOS RENDIMIENTO BUENO
COMPARADO (BENCHMARKING) CONSECUENCIA DE LOS
ENFOQUES ÁMBITO DE APLICACIÓN EN ÁREAS RELEVANTES
46
(No Transcript)
47
MODELO EFQM PARA PYMES Criterios
48
Diferencias EFQM General y PYMES
49
Modelo EFQM PYMES
9
9
14
10
15
8
20
6
9
22 subcriterios
50
Relaciones entre los distintos criterios
  • La fuerza del Modelo europeo procede de la
    comprensión de las relaciones que existen entre
    los diversos criterios. Eemplo, si se considera
    clave un proceso dentro de un criterio del grupo
    de Agentes, los resultados relacionados con este
    proceso deberían mostrarse en uno de los
    criterios del grupo de Resultados.
  • Algunas de estas relaciones son especialmente
    claras, por ejemplo
  • Gestión del personal (criterio 3) y
    Satisfacción del personal (criterio 7).
  • Recursos y procesos (criterios 4 y 5) y
    Resultados CLAVE (criterio 9).

51
  • CRITERIOS 1-5 y sus subcriterios
  • se refieren a CÓMO logra
  • la organización sus resultados
  • Todos los subcriterios tienen peso
  • dentro de su criterio
  • Cómo enfoca la organización
  • cada subcriterio
  • Hasta qué punto se ha desplegado
  • o implantado ese enfoque a todos
  • los niveles de la organización y
  • en todas las áreas
  • y actividades relevantes

7
3
5
9
6
1
2
8
4
52
MATRIZ AGENTES
53
MATRIZ AGENTES
  • Tiene lógica clara
  • Existen procesos bien definidos y desarrollados
  • Se centra en los grupos de interés
  • Desplegado de manera estructurada
  • Apoya la Política y Estrategia
  • Está vinculado a otros enfoques
  • El enfoque está implantado

54
  • CRITERIOS 6-9 y sus subcriterios
  • se refieren a QUÉ ha conseguido
  • o está logrando la organización
  • Criterios 6, 7 y 9 constan de dos
  • subcriterios y el 8 no está dividido
  • 6a peso 75
  • 6b peso 25
  • 7a peso 75
  • 7b peso 25
  • 9a peso 50
  • 9b peso 50

7
9
14
9
6
10
8
8
9
55
MATRIZ RESULTADOS
SE UTILIZA PARA PUNTUAR EL GRADO DE EXCELENCIA DE
LOS RESULTADOS
56
(No Transcript)
57
ESQUEMA CONTENIDO MODELO EFQM para PYMES
58
1. LIDERAZGO. Cómo la conducta y actuaciones del
equipo ejecutivo y todos los demás directivos
inspira, apoya e impulsa una cultura de Calidad
Total
  • 1a. Están comprometidos con la Gestión de la
    Calidad Total Cómo los directivos
  • Desarrollan valores y expectativas claras para la
    organización y actúan como modelo de estos
    valores
  • Demuestran y comunican un claro conocimiento de
    los principios de la Calidad Total
  • Dan y reciben formación
  • Son accesibles y escuchan y responden a las
    personas de la organización
  • Revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo

59
1. LIDERAZGO. Cómo la conducta y actuaciones del
equipo ejecutivo y todos los demás directivos
inspira, apoya e impulsa una cultura de Calidad
Total
  • 1b. Dirigen activamente la mejora dentro de la
    organización y se implican con clientes,
    proveedores y otras organizaciones externas Cómo
    los directivos
  • Priorizan, financian, organizan y apoyan las
    actividades de mejora dentro de la organización
  • Reconocen los logros de los individuos y equipos,
    clientes y proveedores.
  • Emplean el compromiso con la mejora como uno de
    los criterios para seleccionar candidatos para la
    promoción y recompensa
  • Gestionan las relaciones con clientes,
    proveedores y otras organizaciones externas y
    toman medidas para implicarles en el proceso de
    mejora.
  • Difunden las mejores prácticas dentro y fuera de
    la organización

60
2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN. Cómo la
organización formula, despliega y revisa su
estrategia y la convierte en planes y acciones
  • 2a. Formula la estrategia y los planes basados en
    información relevante y completa
  • Cómo la organización identifica, recopila,
    analiza y emplea información relevante
    relacionada con
  • Clientes, proveedores, la comunidad y otras
    organizaciones externas
  • Las personas de la organización
  • Estudios de benchmarking
  • Indicadores de funcionamiento interno y puntos
    fuertes y débiles
  • Funcionamiento de la competencia
  • Materias sociales, legales y del medio ambiente
  • Indicadores económicos y demográficos

61
2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN. Cómo la
organización formula, despliega y revisa su
estrategia y la convierte en planes y acciones
  • 2b. Comunica e implanta estrategia y planes
    Cómo la organización
  • Comunica sus estrategias y planes a todo el
    personal
  • Asegura que su personal entiende la estrategia y
    los planes de la organización en lo que afecta a
    sus actividades
  • Implica a su personal en el establecimiento de
    metas y planes prácticos y realistas, a todos los
    niveles y en línea con la orientación futura de
    la organización

62
2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN. Cómo la
organización formula, despliega y revisa su
estrategia y la convierte en planes y acciones
  • 2c. Actualiza y mejora la estrategia y los planes
    Cómo la organización
  • Revisa los resultados comparándolos con los
    planes y modifica los planes si fuera necesario
  • Se asegura de que los propietarios, financieros,
    empleados y otras partes interesadas como
    clientes y proveedores, se implican en los
    cambios de la estrategia y los planes
  • Evalúa la relevancia y efectividad de su
    estrategia y planes
  • Revisa, actualiza y mejora su estrategia y planes

63
(No Transcript)
64
3. GESTIÓN DEL PERSONAL. Cómo la organización
desarrolla todo el potencial de su personal
  • 3a. Desarrolla y revisa planes para el personal
    Cómo la organización
  • Selecciona y desarrolla personal para cubrir las
    necesidades de la empresa
  • Elabora planes para su personal (p. e.
    Contratación, formación, desarrollo y
    reasignación) coherentes con su estrategia y
    planes
  • Acuerda y revisa los objetivos individuales y de
    grupo en línea con los planes del negocio
  • Evalúa el rendimiento y las necesidades de
    desarrollo profesional de todo el personal

65
3. GESTIÓN DEL PERSONAL. Cómo la organización
desarrolla todo el potencial de su personal
  • 3b. Asegura la implicación y asunción de
    responsabilidad de los empleados
  • Cómo la organización
  • Estimula a su personal para que tome iniciativas
    e implante cambios dentro de unos parámetros
    acordados
  • Alcanza una comunicación eficaz ascendente,
    descendente y horizontal entre todo el personal
  • Implica a todo el personal (tanto individuos como
    equipos) en actividades de mejora continua

66
4. RECURSOS Cómo la organización gestiona sus
recursos de una forma eficaz y eficiente
  • 4a.Gestiona los recursos financieros
  • Cómo la organización
  • Financia eficientemente el negocio y controla sus
    principales parámetros financieros (cash flow,
    facturación sobre inversión, etc) a corto y largo
    plazo
  • Distribuye y utiliza los recursos financieros en
    apoyo de la estrategia y planes de la
    organización
  • Evalúa las decisiones de inversión
  • Gestiona los riesgos

67
4. RECURSOS Cómo la organización gestiona sus
recursos de una forma eficaz y eficiente
  • 4b.Gestiona los recursos de información
  • Cómo la organización
  • Se asegura de que todos los empleados disponen de
    la información adecuada para realizar su trabajo
    y que se han establecido y desplegado los
    indicadores relevantes
  • Se asegura de que la información relevante sobre
    servicios (funcionamiento de procesos, empleados,
    proveedores, clientes, etc.) esté accesible
    cuando se necesite
  • Garantiza la accesibilidad, seguridad y precisión
    de la información y cumple con la normativa
    correspondiente

68
4. RECURSOS Cómo la organización gestiona sus
recursos de una forma eficaz y eficiente
  • 4c.Gestiona proveedores y materiales
  • Cómo la organización
  • Se gestiona la relación con los proveedores en
    línea con la estrategia y los planes
  • La organización gestiona la selección y evalúa el
    funcionamiento de sus suministros y proveedores
  • Se optimiza la utilización y el impacto ambiental
    que producen las materias primas
  • Se mejora la cadena de suministro
  • Se optimizan los inventarios y rotación de
    material
  • Se conservan y reciclan los recursos no
    renovables y se minimizan los desperdicios

69
4. RECURSOS Cómo la organización gestiona sus
recursos de una forma eficaz y eficiente
  • 4d.Gestiona otros recursos
  • Cómo la organización
  • Hace el mejor uso de los edificios, equipos y
    otros recursos
  • Identifica y evalúa las tecnologías relevantes
    nuevas y emergentes
  • Implanta las tecnologías para lograr ventajas
    comerciales y competitivas
  • Protege y explota la propiedad intelectual, el
    conocimiento y las innovaciones

70
(No Transcript)
71
5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS Cómo la
organización ofrece servicios que tengan valor
para sus clientes a través de la gestión de su
Sistema de Calidad y Procesos
  • 5a. Se orienta al cliente
  • Cómo la organización
  • Investiga las necesidades de sus clientes,
    tendencias del mercado y empresas de la
    competencia
  • Obtiene información de sus clientes para mejorar
    sus productos y servicios
  • Mide y controla la satisfacción de sus clientes
  • Desarrolla de manera activa relaciones de
    colaboración con sus clientes
  • Investiga necesidades latentes del cliente para
    dirigir la innovación

72
5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS Cómo la
organización ofrece servicios que tengan valor
para sus clientes a través de la gestión de su
Sistema de Calidad y Procesos
  • 5b. Gestiona su Sistema de la Calidad
  • Cómo la organización
  • Desarrolla su Sistema de Calidad para asegurar
    que sus productos y servicios son conformes con
    los requisitos establecidos
  • Emplea modelos establecidos como fundamento para
    su Sistema de Calidad como ISO 9000, ISO 14001,
    etc. y otros modelos específicos de la industria
    o sector

73
5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS Cómo la
organización ofrece servicios que tengan valor
para sus clientes a través de la gestión de su
Sistema de Calidad y Procesos
  • 5c. Gestiona sus procesos clave para la
    generación de sus productos y servicios
  • Cómo la organización
  • Identifica propietarios de los procesos clave,
    establece estándares de funcionamiento para el
    producto o servicio y mantiene al día la
    descripción del proceso
  • Garantiza la entrega regular de sus productos y
    servicios y desarrolla relaciones de cooperación
    con los proveedores
  • Gestiona el desarrollo de nuevos productos y
    servicios para cumplir y anticiparse a los
    requerimientos del cliente

74
5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS Cómo la
organización ofrece servicios que tengan valor
para sus clientes a través de la gestión de su
Sistema de Calidad y Procesos
  • 5d. Gestiona su proceso de mejora continua
  • Cómo la organización
  • Identifica áreas de mejora relacionadas con las
    necesidades del cliente
  • Mejora de forma continuada los productos y
    servicios existentes en línea con los
    requerimientos y necesidades implícitas de los
    clientes
  • Establece indicadores sobre los resultados de los
    procesos y fija objetivos de mejora
  • Emplea herramientas de Calidad adecuadas en las
    actividades de mejora
  • Gestiona y apoya la implantación de los cambios a
    través de control del proyecto, verificación,
    formación y revisión

75
Mapa procesos Distrito
76
(No Transcript)
77
6. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Qué resultados está
obteniendo la organización con relación a la
satisfacción de sus clientes externos
  • 6a.Percepción del cliente sobre los productos,
    servicios y relaciones de la organización
  • Percepción de los clientes procedente de
    encuestas, grupos de clientes, evaluaciones del
    proveedor en relación con
  • Imagen general
  • Accesibilidad, comunicación, flexibilidad,
    comportamiento proactivo, grado de respuesta
  • Ventas y servicio post-venta
  • Capacidad-conducta de empleados, publicaciones
    para el cliente, tratamiento de reclamaciones,
    tiempo de respuesta, garantías
  • Lealtad de los clientes
  • Disposición para recomendar a la organización,
    etc.
  • Productos y servicios
  • Conformación a especificaciones, entrega, diseño,
    perfil medio ambiental, innovación, fiabilidad...

78
6. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Qué resultados está
obteniendo la organización con relación a la
satisfacción de sus clientes externos
  • 6b.Otros indicadores relacionados con la
    satisfacción de los clientes de la organización
  • Medidas empleadas por la organización para
    entender, predecir y mejorar la satisfacción y
    lealtad de los clientes
  • Imagen general
  • Número de premios y felicitaciones, cobertura
    informativa
  • Ventas y servicio post-venta
  • Demanda de formación, tiempo de respuesta
  • Lealtad de los clientes
  • Cuota en el cliente, duración de la relación
    empresarial, recomendaciones efectivas,
    frecuencia/valor de los pedidos, nuevo negocio y
    negocio perdido, negocio repetitivo.
  • Productos y servicios
  • Competitividad, tasas de defectos, errores y
    rechazos, garantías, indicadores logísticos,
    número y tratamiento de quejas y reclamaciones,
    ciclo de vida del producto o servicio, tiempo de
    lanzamiento de nuevos productos o servicios

79
7. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL Qué resultados
obtiene la organización con relación a la
satisfacción de sus empleados
  • 7a. Percepción que el personal tiene de la
    organización
  • Información que la organización recibe de sus
    empleados (mediante encuestas o entrevistas
    estructuradas) y que le permite evaluar, medir en
    qué grado se satisfacen sus necesidades y
    expectativas
  • Ambiente de trabajo
  • Comunicación
  • Perspectivas profesionales
  • Dirección
  • Valoración/evaluación
  • Reconocimiento
  • Formación
  • Condiciones de empleo

80
7. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL Qué resultados
obtiene la organización con relación a la
satisfacción de sus empleados
  • 7b. Otros indicadores relacionados con la
    satisfacción del personal
  • Cualquier otras información que utilice la
    empresa para medir el posible grado de
    satisfacción de los empleados
  • Absentismo
  • Enfermedad
  • Rotación del personal

81
(No Transcript)
82
Cuáles son los resultados de la empresa a la hora
de satisfacer las necesidades y expectativas de
la comunidad en la que se ubica
8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD
  • 8a. Presentar resultados respecto al impacto que
    la organización tiene en la comunidad en la que
    opera
  • Medidas adoptadas por la empresa para
  • Reducción y prevención de
  • Ruidos, contaminación, residuos contaminantes
  • Reducción y prevención de los riesgos para la
    salud y seguridad
  • Reducción de residuos y utilización de material
    reciclado
  • Implicación activa con la comunidad, centros de
    formación, grupos de voluntarios
  • La visión que tiene la comunidad de la
    organización obtenida mediante encuestas u otros
    medios

83
Cuáles son los resultados de la organización en
relación con los objetivos de negocio marcados y
a la hora de satisfacer las necesidades y
expectativas de todos aquellos que tengan un
interés financiero en ella
9. RESULTADOS EMPRESARIALES
  • 9a.Indicadores financieros de la actuación de la
    organización
  • Se podría incluir
  • Partidas de la cuenta de pérdidas y ganancias
    tales como ventas, costes, márgenes, beneficios
  • Partidas del balance tales como activos, capital
    circulante, y préstamos a corto y largo plazo
  • Componentes del cash flow tales como cash flow
    operativo, gasto de capital y cash flow
    financieros
  • Ratios de solidez financiera, facilidad de
    financiación

84
Cuáles son los resultados de la organización en
relación con los objetivos de negocio marcados y
a la hora de satisfacer las necesidades y
expectativas de todos aquellos que tengan un
interés financiero en ella
9. RESULTADOS EMPRESARIALES
  • 9b. Otros indicadores actuación de la
    organización
  • Se podría incluir
  • Resultados del funcionamiento de los procesos
    clave, e indicadores identificados en los
    Criterios 4 y 5 (que no se hayan reflejado en los
    criterios 6, 7 u 8)
  • Cuota de mercado
  • Indicadores del comportamiento de los productos y
    servicios
  • Duración de los ciclos
  • Para lanzamiento de servicios, tramitación de
    servicios, plazos de entrega, plazo para
    resolución de quejas y reclamaciones
  • Medidas de defectos

85
(No Transcript)
86
(No Transcript)
87
(No Transcript)
88
(No Transcript)
89
  • SUBCRITERIO 5a Gestión sistemática de los
    procesos, y diseño de éstos, basándose en las
    necesidades y expectativas de los clientes
  • Las áreas a abordar podrían incluir cómo el
    centro, servicio/unidad
  • Utiliza una metodología adecuada y participativa
    para definir y estabilizar sus procesos (reducir
    su variabilidad). Este método debería incluir la
    definición de los siguientes aspectos
  • Propietario del proceso
  • Límites del proceso
  • Expectativas de los clientes del proceso
  • Secuencia de actividades (Flujograma)
  • Características de calidad de las actividades del
    proceso
  • Indicadores para evaluar el proceso (de
    eficiencia y satisfacción del cliente)

90
  • SUBCRITERIO 5a Gestión sistemática de los
    procesos, y diseño de éstos, basándose en las
    necesidades y expectativas de los clientes
  • Las áreas a abordar podrían incluir cómo el
    centro, servicio/unidad
  • Resuelve los problemas de coordinación entre
    servicio/unidades, con clientes externos y con
    proveedores, para gestionar de forma efectiva los
    procesos, respondiendo a criterios de continuidad
    asistencial
  • Comprueba la estabilidad de los procesos en
    relación con los indicadores de eficiencia y
    satisfacción del cliente.
  • Aplica a la gestión de procesos sistemas
    estandarizados en aquellos ámbitos en que estos
    sistemas se adecuen al sector sanitario, por
    ejemplo, normativa ISO 9000, sistemas de gestión
    medioambientales o de gestión de riesgos laborales

91
  • SUBCRITERIO 5b Cómo el centro/servicio/unidad
    introduce las mejoras necesarias en los procesos
    a través de la creatividad y capacidad de
    innovación del personal, para que satisfagan a
    los clientes y otros grupos de interés, generando
    cada vez mayor valor
  • Las áreas a abordar podrían incluir cómo el
    centro/servicio/unidad
  • Identifica y establece prioridades para los
    cambios y oportunidades de mejora
  • Facilita la utilización de metodología de mejora
  • Continua o proactiva Herramientas clásicas
  • Drástica o reactiva Rediseño o reingeniería
  • Utiliza información de los resultados, de las
    percepciones de los clientes y de las actividades
    de aprendizaje
  • Estimula el talento creativo e innovador de sus
    empleados y otros grupos de interés para mejorar
    los procesos

92
  • SUBCRITERIO 5b Cómo el centro/servicio/unidad
    introduce las mejoras necesarias en los procesos
    a través de la creatividad y capacidad de
    innovación del personal, para que satisfagan a
    los clientes y otros grupos de interés, generando
    cada vez mayor valor
  • Las áreas a abordar podrían incluir cómo el
    centro/servicio/unidad
  • Realiza cambios estructurales y/o organizativos,
    para mejorar los procesos o utilizar nuevos
    diseños
  • Implanta las mejoras, las comunica, y forma al
    personal sanitario si es preciso
  • Revisa los cambios y comprueba su efectividad
  • Diseña y desarrolla nuevos servicios que
    satisfagan las necesidades y expectativas de los
    clientes

93
  • SUBCRITERIO 5c Gestión y mejora de las
    relaciones con los clientes.
  • Las áreas a abordar podrían incluir cómo el
    centro/servicio/unidad
  • Presta un servicio de atención a sus clientes
    acorde con sus necesidades, esforzándose por
    mantener la creatividad e innovación en sus
    relaciones con los clientes
  • Tiene un método para averiguar las necesidades y
    expectativas de los clientes (quejas,
    reclamaciones, sugerencias y felicitaciones)
  • Utiliza encuestas y otras formas de recogida
    periódica de datos
  • Sigue periódicamente la evolución de indicadores
    relacionados con los clientes como demoras,
    listas de espera, reingresos no programados,
    cancelaciones de citas, etc.
  • Se implica de forma proactiva para debatir y
    abordar sus preocupaciones, necesidades y
    expectativas

94
ESQUEMA CONTENIDO MODELO EFQM para PYMES
95
  • SUBCRITERIO 1a Los directivos y mandos
    intermedios desarrollan la misión, visión y
    valores de su centro/unidad, actúan de acuerdo
    con ellos, y se implican personalmente en
    garantizar el desarrollo, implantación y mejora
    continua del sistema de gestión de su
    organización.
  • En este subcriterio se puede incluir qué hacen
    los directivos y mandos para
  • Desarrollar la misión, visión y valores, actuando
    como modelo de referencia con su ejemplo.
  • Implicarse activa y personalmente en actividades
    de mejora, estableciendo prioridades y
    traduciendo las propuestas en realidades.
  • Estimular y apoyar la asunción de
    responsabilidades (empowerment) de los
    trabajadores y la creatividad e innovación.
  • Asegurar que se implanta un proceso de
    desarrollo, despliegue y actualización de la
    política y estrategia
  • Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema
    de gestión de procesos
  • Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso
    para medir, revisar y mejorar los resultados clave

96
  • SUBCRITERIO 1b Los directivos y mandos
    intermedios de la organización se implican
    personalmente con clientes, parteners y
    representantes de la sociedad en actividades de
    mejora conjunta.
  • Las áreas a evaluar deben explorar como los
    directivos y gestores del ámbito clínico
    establecen alianzas y consiguen que tanto los
    profesionales del centro como ellos mismos se
    involucren en actividades de mejora conjunta con
  • Clientes Pacientes, familiares, departamentos de
    sanidad, compradores de servicios, asociaciones
    de usuarios, etc.
  • Proveedores De farmacia, material sanitario,
    tecnología, voluntariado, etc.
  • Otras organizaciones externas Asociaciones
    profesionales y científicas, colegios, otros
    centros sanitarios y servicios, representantes de
    la sociedad, etc.

97
  • SUBCRITERIO 1c Los directivos y mandos
    intermedios de la organización motivan, apoyan y
    reconocen a las personas que trabajan en ella.
  • En este subcriterio se puede incluir qué hacen
    los líderes para
  • Involucrarse y participar en actividades de
    comunicación (planes, objetivos, estrategias,
    objetivos clínicos, resultados, etc.)
  • Ser accesibles, escuchar y responder activamente
    a las personas que trabajan en la organización.
  • Estimular y apoyar a las personas de la
    organización para hacer realidad sus planes,
    objetivos y metas, aportando formación, el apoyo
    de la organización y los recursos necesarios
    destinando (económicos, tiempo, apoyo
    metodológico...).
  • Reconocer oportuna y adecuadamente a las personas
    y equipos que se esfuerzan en mejorar, en todos
    los niveles de la organización.

98
Certificados ISO 90012000
99
Certificados ISO 140012000
100
Organismos de Acreditación y Acreditados en
Latinoamérica
101
(No Transcript)
102
(No Transcript)
103
(No Transcript)
104
(No Transcript)
105
(No Transcript)
About PowerShow.com