LA GESTION DES PORTEURS ET DES AUTOMATES :

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LA GESTION DES PORTEURS ET DES AUTOMATES

• Bilel DARNAOUI
• Juin 2006

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Introduction
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La Segmentation
UTI L I T E
CONTROLE
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Un produit pour chaque profil de clientèle
Banque C
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Définitions du produit
Paiement immédiat
Paiement plus tard
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Chaque client a des besoins différents
Risque Élevé
Entrepreneur
Jeune
Jeune Professionnel
Étudiant
Revenus plus eleves
Revenus plus bas
Retraite
Professionnel plus age
Risque négligeable
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Offre
Carte de credit-Paiement a plafond eleves
Carte de paiement débit différé
Carte de paiement avec plafond périodique
Carte à autorisation systématique soit solde
agence soit solde veille soit un solde X
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Population cible
Clientele haut de gamme
Proféssion libéralemedecin, avocat , etc
Salariés domiciliés
Étudiants, retraités , jeunes actifs, Jeunes etc..
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Adéquation Population cible-offre
Clientele haut de gamme
Carte GOLD
Proféssion libéralemedecin, avocat , etc
Carte de paiement débit différé
Salariés domiciliés
Carte de paiement avec plafond périodique
Étudiants, retraites, Jeunes actifs,Jeunes etc..
Carte à autorisation systématique soit solde
agence soit solde veille soit un solde X
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(No Transcript)
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La gestion des demandes de cartes
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La gestion des demandes porteurs

• bien remplir les informations demandées ( a
  vérifier avec celles saisies en agence, les
  mettre a jour éventuellement )
• faire signer le contrat par le client (deux
  signatures si carte entreprise et carte conjoint)

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La gestion des demandes porteurs

• sassurer quil sagit dune signature
  conforme au spécimen déposé a lagence
• Garder une copie du contrat dans le dossier
  Juridique du client
• Fixer les conditions dutilisation de la carte
  après étude et segmentation de la clientèle

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La gestion des demandes porteurs (suite )

• Transmettre la demande du client au département
  monétique de la banque accompagnée de la décision
  du Chef dagence
• Suivre la situation des demandes clients
• Bien classer les dossiers des porteurs tout en
  les mettant à jour par toute information
  (réclamation, demande de modification de
  plafonds, (etc)

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La gestion des demandes porteurs (suite )

• Savoir distinguer a tout moment le statut de la
  carte
• en cours de fabrication
• reçue de la SMT
• envoyée a lagence
• reçue par le client
• 2. Designer au niveau de la Monétique une
  personne pour la gestion des demandes et une
  autre pour la gestion des cartes parvenues

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La gestion des demandes porteurs (suite )

• Designer une personne au niveau de lagence pour
  la gestion des cartes et une autre pour la
  gestion des codes(en prévoir un remplacement en
  cas dabsence)
• Ne jamais envoyer a lagence et le code et la
  carte en même temps
• Les cartes doivent obligatoirement être gardées
  dans le coffre de lagence
• Faire signer une décharge par le client pour le
  code et la carte
• Tenir à jour la date et lheure de délivrance de
  la carte au client

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La gestion des demandes porteurs (suite )

• Remettre au client la carte (dans un étui) et le
  code accompagnes dun guide porteur
• informer le client des conditions dutilisation
  de sa carte
• Rendre éventuellement la carte active en
  informant le département Monétique
• Laccompagner pour la première utilisation de la
  carte
• Agir rapidement en cas de réclamation de votre
  client surtout lorsquil sagit de réclamation se
  rapportant à des cas de vol, de perte ou de
  fraude en général

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LA GESTION DES AUTOMATES Guichets Automatiques
de Banques(GAB)
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La gestion du GAB

•  
• Le GAB doit être gère obligatoirement par deux
  personnes différentes (a designer selon la
  configuration des agences et prévoir un
  remplacement en cas dabsence)
• La caisse GAB est une caisse subsidiaire de
  lagence (les mouvements de fonds devront être de
  et vers la caisse principale de lagence)
• Suivre systématiquement le solde de la caisse GAB

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Chargement et déchargement du GAB/DAB
  Le chargement et le déchargement du GAB/DAB
seffectueront obligatoirement trois fois par
semaine  chaque lundi, mercredi et vendredi,
Si une de ces journées coïncide avec un jour
férié, le chargement se fera la veille et ce
quelque soit la fréquence dutilisation par les
porteurs de cartes
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Le contrôle quotidien du GAB/DAB
  Le GAB/DAB doit être contrôlé quotidiennement
à la première heure, à louverture de la journée
comptable par le superviseur du GAB/DAB pour
vérifier le solde physique de la caisse, le
rouleau journal , les tickets clients et les
cartes capturées
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Autres recommendations ..

• Il ne faut jamais cumuler les chargements ni
  compenser les montants de chargement
  /déchargement
• Utiliser par roulement deux cassettes a billets
• Comptabiliser les excédents et les déficits dans
  des comptes appropriés
• Faire attention a ne pas inverser lordre des
  deux cassettes a billets

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Autres recommandations..

• Le Journal GAB ( papier ou électronique )
  enregistre tous les mouvements sur le GAB (cest
  le seul document de preuve) , il est essentiel,
  lagence doit en prendre soin
• Ne jamais répondre a une réclamation dun porteur
  de carte , mais linviter a saisir sa banque par
  écrit
• Transmettre quotidiennement les cartes capturées
  par le GAB au département Monétique de la banque
  (exiger une décharge )

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Autres recommandations

• Lagence doit prendre soin du GAB/DAB surtout la
  partie exposée à la vue de la clientèle 
• de lécran,
• du clavier
• de la signalétique 

Elle doit sassurer de la bonne qualité de
limpression des tickets destinés aux porteurs et
de lexistence dun stock de rouleaux journaux
GAB et Ticket Client
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La Gestion des pannes

• Il faut déclarer tout mauvais fonctionnement du
  GAB et ne pas attendre jusquà son arrêt
• Déclarer la panne dés sa constatation en la
  décrivant avec le maximum de détails
• Prendre en considération la réclamation du client
  concernant un mauvais fonctionnement du GAB ,il
  sagit du meilleur service dauto-surveillance

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Conclusion

• Le GAB est le prolongement naturel dune agence
  bancaire
• Un GAB en mauvais état et/ou mal exploité
  constitue une source derreurs , de réclamations
  et de manque a gagner pour la banque
• Un GAB en mauvais état et/ou mal exploité cest
  des guichets pleins de clients mécontents donc un
  frein a la commercialisation de la carte

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(No Transcript)
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Merci pour votre attention