Introduction au processus amlior de traitement des plaintes Projet pilote - PowerPoint PPT Presentation

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Introduction au processus amlior de traitement des plaintes Projet pilote

Description:

Introduction au processus am lior de traitement des plaintes Projet pilote ... Trouver un moyen d'am liorer la gestion des plus de 3 000 dossiers actifs. ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: Introduction au processus amlior de traitement des plaintes Projet pilote


1
Introduction au processus amélioré de traitement
des plaintes Projet pilote
2
INTRODUCTION
  • Le système des droits de la personne en Ontario
    est en train de changer.
  • Une fois le nouveau système en place, les
    plaignants pourront déposer directement leur
    plainte au Tribunal des droits de la personne de
    lOntario.
  • Jusque-là, la Commission conserve son devoir de
    mener des enquêtes et de tenter de trouver une
    solution à chaque plainte.

3
INTRODUCTION
  • Améliorer le service à la clientèle en réponse
    aux inquiétudes soulevées par le public au sujet
    de la longueur du processus de traitement des
    plaintes.
  • Faire davantage participer les parties au
    processus de gestion des plaintes (p. ex.,
    production rapide).
  • Trouver un moyen daméliorer la gestion des plus
    de 3 000 dossiers actifs.

4
OBJECTIFS
  • Réduire le délai de traitement moyen dun
    dossier.
  • Intensifier la participation des parties au
    processus.
  • Augmenter les possibilités de règlement.
  • Améliorer le service à la clientèle.

5
STRATÉGIES
  • Trier les plaintes par degré de complexité.
  • Attribuer des dates fixes pour la médiation et la
    réunion denquête sur les faits.
  • Assigner des délais pour les plaignants et les
    intimés.
  • Recourir davantage à des procédures
    rationalisées.
  • Enquêtes ciblées.

6
AVANTAGES POUR LES PARTIES
  • Processus plus transparent.
  • Les nouvelles plaintes (déposées à partir du 12
    février 2007 inclusivement) feront lobjet dune
    enquête plus rapidement.
  • Les affaires dordre systémique seront repérées
    plus tôt.
  • Confiance accrue du public à légard du système.

7
AVANTAGES POUR LES PARTIES
  • Des outils sont créés pour accélérer le
    traitement des dossiers.
  • Les parties se réunissent, ce qui aboutit plus
    souvent à un règlement et réduit ainsi le besoin
    de mener une enquête complète.
  • Les parties sont assujetties à des délais de
    production, en vue daccélérer le traitement des
    dossiers.

8
PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES
9
RÉCEPTION DES DEMANDES
  • La plainte est reçue et évaluée par un agent de
    réception des demandes et un médiateur/enquêteur.
  • La plainte est signifiée dans un délai de 60
    jours.
  • La lettre de signification indique la date de la
    séance de médiation et la date de la réunion
    denquête sur les faits.
  • Le report des dates est autorisé pour des raisons
    liées au Code ou en cas de difficultés
    personnelles extrêmes.

10
MÉDIATION
  • La médiation est fixée au moins six semaines
    après la signification de la plainte.
  • Le médiateur conduit une médiation formelle.

11
MÉDIATION
  • Si la médiation échoue, ou si les parties ne se
    présentent pas à la séance de médiation
  • le dossier est transmis au service des enquêtes.
  • OU
  • Si le personnel de la Commission ou lintimé ont
    demandé que la Commission exerce son pouvoir
    discrétionnaire pour décider de ne pas traiter la
    plainte en vertu de larticle 34 du Code, le
    personnel de la Commission peut préparer un
    rapport et lenvoyer à la Commission qui prendra
    une décision.

12
ENQUÊTE
  • Lenquêteur prépare une lettre de production. Les
    parties ont au plus 30 jours pour produire les
    documents exigés.
  • Les lettres envoyées au plaignant et à lintimé
    énumèrent exactement les documents ou les objets
    qui doivent être reçus avant la réunion denquête
    sur les faits.
  • P. ex., Relevé demploi, noms et adresses de
    témoins, dossiers disciplinaires, déclarations
    anticipées.

13
ENQUÊTE
  • En cas domission, de la part des parties, de
    produire les documents demandés, le dossier peut
    être envoyé à la Commission qui prendra une
    décision sans autre préavis aux parties.
  • Lenquêteur tient ensuite une réunion denquête
    sur les faits au moins six semaines après léchec
    de la médiation.

14
RÉUNION DENQUÊTE SUR LES FAITS
  • Deux volets enquête et conciliation
  • Durant lenquête, lenquêteur interroge les
    parties pertinentes et les témoins autorisés à
    assister.
  • Lenquêteur réduit les questions en litige,
    examine les documents, cerne les politiques
    pertinentes de la Commission et évalue les
    éléments de preuve.
  • Suite

15
RÉUNION DENQUÊTE SUR LES FAITS
  • Durant la conciliation, lenquêteur offre aux
    parties une autre occasion datteindre une
    entente.
  • Les discussions en vue dune conciliation sont
    tenues sous toutes réserves , à moins que les
    parties ny renoncent.

16
RÔLE DE LAVOCAT
  • Le plaignant et lintimé peuvent choisir dêtre
    représenté par un avocat qui les aidera à
    préparer les documents à produire.
  • À la réunion denquête sur les faits, lavocat ne
    peut pas témoigner ou interroger un témoin ou
    lautre partie.
  • La réunion denquête sur les faits nest
    normalement pas reportée si les avocats ne sont
    pas disponibles.

17
ENQUÊTE
  • Si la réunion denquête sur les faits naboutit
    pas au règlement de laffaire, mais que lenquête
    est suffisante pour recommander que la Commission
    renvoie ou non laffaire au Tribunal des droits
    de la personne de lOntario, lagent préparera un
    rapport danalyse de cas ou une lettre de
    divulgation.

18
ENQUÊTE
  • Lorsque dautres éléments de preuve sont
    nécessaires, lenquêteur poursuit son enquête et
    communique verbalement ses conclusions aux
    parties.
  • Lenquêteur formule une recommandation à la
    Commission. La décision finale revient aux
    commissaires.

19
APRÈS LE RENVOI
  • Après que le dossier est renvoyé, le personnel de
    la Commission peut poursuivre lenquête si cest
    nécessaire pour présenter le cas au Tribunal des
    droits de la personne de lOntario.

20
COOPÉRATION
  • Les enquêteurs peuvent exercer leur pouvoir
    discrétionnaire pour renvoyer des affaires à la
    Commission, qui rendra une décision sans autre
    préavis aux parties, dans les cas suivants
  • Le plaignant ou lintimé ne produit pas tous les
    documents ou objets demandés sans explication
    raisonnable (par. 36 (2), par. 33 (6)).
  • Suite

21
COOPÉRATION
  • Une partie nassiste pas à la réunion denquête
    sur les faits sans fournir dexplication
    raisonnable (art. 36).
  • Les parties ne peuvent pas être localisées (art.
    36).

22
COOPÉRATION
  • Dans ces cas, une analyse de cas ou une lettre de
    divulgation ne doit pas nécessairement être
    préparée.
  • P. ex., si lintimé omet de produire des
    documents, la plainte, la réponse, la lettre de
    production et tout autre document produit peuvent
    être remis à la Commission qui devra prendre une
    décision en vertu du paragraphe 33 (6) sans autre
    préavis aux parties.

23
TRANSITION POUR LES AFFAIRES ANCIENNES
  • Les plaintes déjà déposées seront intégrées au
    système en établissant des dates de médiation et
    de réunion denquête sur les faits dès que les
    plaintes sont assignées à des médiateurs et
    enquêteurs.
  • Le fait dimposer des dates de médiation et de
    réunion denquête sur les faits libère des
    ressources et permet daccorder davantage de
    temps aux affaires anciennes dans lobjectif de
    réduire la charge de travail.
  • Lintégration des anciennes affaires dans le
    système prendra quelques mois.

24
INTÉRÊT PUBLIC
  • Le personnel continuera de tenir compte des
    déséquilibres de pouvoir lorsquil sadresse aux
    parties et tient des réunions de médiation et
    denquête sur les faits.
  • Les agents représentent toujours lintérêt public
    dans les séances de médiation et les réunions
    denquête sur les faits.
  • Il est encore attendu que des recours dintérêt
    public soient appliqués à chaque transaction.
  • En repérant tôt les cas dordre systémique, on
    favorise une intervention stratégique dans des
    cas qui touchent globalement lintérêt public.

25
OBLIGATION DE RENDRE DES COMPTES
  • La Commission se chargera de la surveillance
    continue du système.
  • Nous invitons le public à nous faire part de ses
    commentaires, à info_at_ohrc.on.ca.
  • Le rapport annuel de la Commission contiendra des
    données dévaluation.

26
AUTRES RESSOURCES
  • Le site Web www.ohrc.on.ca affiche les documents
    suivants
  • Guide interne du traitement des plaintes
    (lancement fin avril)
  • Commission ontarienne des droits de la personne
    Guide des services Traitement des plaintes
  • Commission ontarienne des droits de la personne
    Guide des services Dépôt des plaintes
  • Commission ontarienne des droits de la personne
    Guide des services Règlement des plaintes

27
RENSEIGNEMENTS
  • Appels locaux 416 326-9511
  •  
  • Appels sans frais 1 800 387-9080
  • ATS (appels locaux) 416 314-6526
  •  
  • ATS (appels sans frais) 1 800
    308-5561
  •  
  • Courriel info_at_ohrc.on.ca
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