Introduction la norme de service Htellerie Session de formation 3

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Introductionà la norme de service
HôtellerieSession de formation 3
P 9700-110
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La norme P 9700-110

• 6. Exigences générales
• 6.1 Politique qualité
• 6.2 Responsabilité envers la qualité
• 6.3 Respect des lois et règlements
• 6.4 Assurance responsabilité civile
• 7. Exigences particulières
• 7.1 Prestation des services à la clientèle
• 7.2 Ressources humaines
• 7.3 Fournitures et équipements mis à la
  disposition de la clientèle
• 7.4 Clientèles ayant des contraintes et des
  besoins particuliers
• 7.5 Sécurité de la clientèle
• 7.6 Respect de lenvironnement naturel et humain
• 7.7 Fournisseurs, sous-traitants,
  concessionnaires et franchisés
• 8. Restauration
• 9. Services connexes
• Autre Traitement des non-conformités et actions
  correctives

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Retour sur les sessions de formation 1 et 2

• 6 Exigences générales
• 6.1 Politique qualité (6_1_Pol_Qual)
• 6.2 Responsabilité envers la qualité
  (6_2_Orga_Resp)
• 6.3 Respect des lois et règlements
• 6.4 Assurance responsabilité civile
• 7.1 Prestation des services à la clientèle
• 7.1.1/7.1.2/7.1.3 Accueil, relations et
  communication avec la clientèle
  (7_1_PRO_Accueil_Client)
• 7.1.4/7.1.5 Enquêtes sur la clientèle
  (7_1_Guide_Enquete)
• 7.1.6 Traitement des plaintes (7_1_PRO_Plaintes)
  (7_1_FOR_Plaintes)

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Retour sur les sessions de formation 1 et 2

• 7.2 Ressources humaines
• 7.2.1 Planification organisationnelle
  (7_2_PRO_Planif_Org)
• 7.2.1 Fiches de description de poste
  (7_2_Descr_poste)
• 7.2.1 Évaluation des besoins (7_2_FOR_Eval_Bes_For
  m)
• 7.2.2 Plan de formation (7_2_Plan_Formation)
• 7.2.2 Formation du personnel (7_2_PRO_Formation)
• 7.2.2 Enregistrement de la formation
  (7_2_FOR_Enreg_Form)

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Retour sur les sessions de formation 1 et 2

• Où en êtes-vous dans limplantation?
• Quest-ce qui sest bien déroulé?
• Quels sont les difficultés, les obstacles
  rencontrés?

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Norme P 9700-1107.3 Fournitures et équipements
mis à la disposition de la clientèle

• 7.3.1 Utilisation déquipements appropriés
• Létablissement doit mettre à la disposition de
  la clientèle des fournitures et des équipements
  en bon état, en nombre suffisant et conformes aux
  lois et règlements en vigueur.
• Létablissement doit fournir à sa clientèle les
  renseignements nécessaires afin de permettre une
  utilisation adéquate et sécuritaire des
  fournitures et des équipements mis à sa
  disposition.

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Norme P 9700-110 7.3 Fournitures et équipements
mis à la disposition de la clientèle

• 7.3.2 Entretien des équipements
• Létablissement doit sassurer que ses
  équipements sont entretenus conformément à un
  plan dentretien écrit qui doit tenir compte
• de létat des équipements (incluant leur
  propreté)
• du service attendu par la clientèle
• des instructions contenues dans les guides
  dutilisation et dentretien des équipements,
  sil y a lieu.

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Norme P 9700-110 7.3 Fournitures et équipements
mis à la disposition de la clientèle

• 7.3.2 Entretien des équipements
• Létablissement doit mettre en place une
  procédure écrite concernant lentretien des
  chambres, des parties communes et des lieux où
  sont offerts des services. La procédure doit
  traiter
• du nettoyage quotidien et périodique
• des réparations
• de la vérification et de linspection des
  chambres.

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Outils à votre disposition

• 7.3.2 Fournitures et équipements mis à la
  disposition de la clientèle
• Exemple de plan dentretien des fournitures et
  des équipements mis à la disposition de la
  clientèle (7_3_Plan_Entret_Equip)
• Exemple de registre dentretien des équipements
  (7_3_FOR_Entret_Equip)
• Exemple de procédure écrite dentretien des
  chambres, des lieux de services et des parties
  communes (7_3_PRO_Entre_Chambres)
• Exemple de registre dentretien des chambres
  (7_3_FOR_Entret_Chambres)

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Norme P 9700-1107.4 Clientèles ayant des
contraintes ou des besoins particuliers

• 7.4.1 Politique daccueil et de service
• Létablissement doit se doter dune politique
  daccueil et de service écrite à légard des
  clientèles ayant des contraintes ou des besoins
  particuliers quelle est en mesure daccueillir.
• La politique doit faire état des clientèles que
  létablissement peut accueillir et des mesures
  mises en place pour répondre à leurs besoins
  particuliers. Ces mesures doivent être conformes
  aux exigences du Guide de classification.

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Norme P 9700-1107.4 Clientèles ayant des
contraintes ou des besoins particuliers

• 7.4.1 Politique daccueil et de service
• Cette politique doit inclure certaines mesures
  (au moins deux) concernant laccessibilité des
  lieux et laccueil des clientèles ayant une
  capacité physique restreinte.

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Norme P 9700-1107.4 Clientèles ayant des
contraintes ou des besoins particuliers

• 7.4.2 Formation
• Létablissement doit prendre les mesures
  nécessaires afin que son personnel ait reçu une
  formation relative au processus daccueil et de
  service des clientèles visées dans sa politique.
• Cette politique doit traiter des éléments
  suivants
• les processus daccueil
• les services destinés aux clientèles visées dans
  la politique
• les mesures de prévention et dencadrement
• les lois et règlements concernant laccessibilité
  et la politique daccompagnement.

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Norme P 9700-1107.4 Clientèles ayant des
contraintes ou des besoins particuliers

• 7.4.3 Diffusion de linformation concernant
  laccessibilité
• Létablissement doit diffuser une information
  juste et honnête sur laccessibilité réelle à ses
  équipements (pictogrammes recommandés).

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Outils à votre disposition

• 7.4.3 Clientèles ayant des contraintes ou des
  besoins particuliers
• Exemple de politique daccueil et de service à
  légard des clientèles ayant des contraintes ou
  des besoins particuliers (7_4_Pol_Client_Partic)

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Norme P 9700-1107.5 Sécurité de la clientèle

• 7.5.1 Plan de gestion des risques
• Létablissement doit se doter dun plan de
  gestion des risques écrit pour chaque activité
  offerte à la clientèle ainsi que pour certaines
  activités qui pourraient être à la portée des
  clients qui décideraient de les pratiquer de leur
  propre chef sur le lieu dexploitation ou le lieu
  de déroulement des activités.

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Norme P 9700-1107.5 Sécurité de la clientèle

• 7.5.1 Plan de gestion des risques
• Le plan de gestion des risques doit contenir
  lénumération et lévaluation des risques
  associés à la pratique de lactivité. Il doit
  aussi traiter des conditions préalables à la
  pratique ainsi que de la mise en place de mesures
  préventives.
• Le plan doit être revu annuellement.
• Il est préférable que les rapports daccident
  soient conservés dans un dossier (mais la norme
  ne lexige pas).

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Norme P 9700-1107.5 Sécurité de la clientèle

• 7.5.1 Plan de gestion des risques
• La clientèle doit être informée des conditions
  préalables à la pratique des activités mises à sa
  disposition et des règles de sécurité à
  respecter.
• Avant létablissement du contrat ou la vente de
  billet, létablissement doit informer la
  clientèle des éléments de risques auxquels elle
  sexpose, sil y en a.
• Létablissement doit démontrer la compétence de
  son personnel en ce qui concerne lencadrement
  sécuritaire de ses activités.

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Norme P 9700-1107.5 Sécurité de la clientèle

• 7.5.1 Diffusion du plan de gestion des risques
• Létablissement doit transmettre son plan de
  gestion des risques à son personnel.

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Norme P 9700-1107.5 Sécurité de la clientèle

• 7.5.2 Plan durgence
• Létablissement doit se doter dun plan durgence
  écrit adapté à tous les types de clientèles,
  incluant celles visées dans larticle 7.4.1. Ce
  plan doit traiter des éléments suivants
• a) la sécurité en cas dincendie
• b) lélaboration dune liste de
  personnes-ressources
• c) les premiers soins
• d) linterruption dun service public
• e) les évacuations durgence
• f) les moyens de communication.

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Norme P 9700-1107.5 Sécurité de la clientèle

• 7.5.2 Plan durgence
• Létablissement doit dresser une liste indiquant
  les noms des personnes responsables de la mise en
  uvre du plan durgence et ceux des personnes à
  qui sont confiées des tâches particulières. On
  doit mentionner dans cette liste les moyens de
  joindre ces personnes.
• Létablissement doit réévaluer annuellement son
  plan durgence et il doit le modifier au besoin.
• Létablissement doit organiser des exercices ou
  des simulations chaque année, afin que le
  personnel soit en mesure dagir de manière
  adéquate lors des situations durgence.

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Norme P 9700-1107.5 Sécurité de la clientèle

• 7.5.2 Diffusion du plan durgence
• Létablissement doit transmettre à son personnel
  son plan durgence.
• Létablissement doit mettre en place des
  mécanismes appropriés afin que les éléments du
  plan durgence qui concernent la clientèle lui
  soient communiqués.

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Outils à votre disposition

• 7.5 Sécurité de la clientèle
• Exemple de plan durgence (7_5_Plan_Urgence)
• Exemple de plan de gestion des risques
  (7_5_Plan_Risques)

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Norme P 9700-110 7.6 Respect de lenvironnement
naturel et humain

• Lentreprise doit établir et mettre en pratique
  une politique environnementale écrite ou des
  directives écrites portant sur les éléments
  suivants
• a) la réduction, le recyclage ou la récupération
  des résidus
• b) la conservation du patrimoine environnemental,
  culturel et humain
• c) la réduction des odeurs, du bruit et de la
  pollution visuelle
• d) la sensibilisation de la clientèle et du
  personnel au respect de lenvironnement naturel
  et humain.

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Outils à votre disposition

• 7.6 Respect de lenvironnement naturel et humain
• Exemple de politique de respect de
  lenvironnement naturel et humain
  (7_6_Pol_Environnem)