Marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado

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Marco general para la mejora de la calidad en
laAdministración General del Estado

• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Juan Antonio Garde Roca
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Principios de funcionamiento en la A.G.E.
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MARCO GENERAL DE CALIDADELEMENTOS INSPIRADORES

• LA CALIDAD COMO PROCESO INTEGRAL
• DENTRO DEL NUCLEO BÁSICO DE GESTIÓN
• EN UN ESTADO PLURAL
• PARA LA MEJORA Y LA INNOVACIÓN

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Gestión sistémica de la calidad de los servicios
públicos
Marco General para la mejora de la calidad
Análisis y Evaluación
Cartas Servicios

• Centralidad
• Incentivos

Ciudadanos
Observatorio
Quejas/Sugerencias
Evaluación Organizaciones
Reconocimiento
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Análisis de la demanda y evaluación satisfacción
usuarios

• Definición marco metodológico general
• Detección necesidades y expectativas (técnicas
  cualitativas)
• Medición percepción usuarios (técnicas
  cuantitativas)
• Incorporación resultados en programas

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Cartas de Servicios

• Hacia una nueva generación de cartas
• Subsanación incumplimiento de compromisos
• Cartas de cooperación interadministrativas
• Cartas Servicios Electrónicos
• Verificación y certificación

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Programa de quejas y sugerencias

• Información esencial.
• Unidad responsable.
• Contenido mínimo Formularios.
• Codificación Quejas y Sugerencias.

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Evaluación organizaciones

• Autoevaluación modelos de referencia (EFQM, CAF,
  otros)
• Evaluación externa
• Validación autoevaluaciones
• Modelo EVAM
• Examen agregado ministerial

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Programa de reconocimiento (1)

• Certificaciones MAP y Sello Excelencia.
• Premios Calidad e Innovación en la Gestión
  Pública.

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Programa de reconocimiento (2)

• Premios
• Abiertos todas Administraciones Públicas.
• Categorías
• Excelencia.
• Innovación Tecnimap y G. Conocimiento
• Buenas Prácticas Internas y Externas

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Programa del Observatorio de la Calidad de los
Servicios Públicos

• En la perspectiva de la Agencia de Evaluación.
• Plataforma de integración de la información y
  difusión pública.
• Fuentes Indicadores objetivos rendimiento e
  indicadores subjetivos percepción usuarios
• Canales Informes periódicos y Foro ciudadano
  debate
• Objetivos Análisis periódico calidad servicios y
  Configuración espacio participación ciudadana

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Incentivos (I)

• Resultados evaluaciones como criterio
  distribución productividad.
• Determinación en LPGE cuantía específica
  productividad asociada a certificaciones calidad.
• Asignación a un máximo de 10 organizaciones/año.
• Importe máximo LPGE 2006
• 800.000,00 Euros

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Desarrollos (1)

• Resolución de 6-2-06, de la SGAP por la que se
  aprueban directrices para el desarrollo de los
  programas del Marco General
• Orden por la que se regulan los Premios y se
  convocan los de Excelencia, Tecnimap y Buenas
  Prácticas

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Desarrollos (2)

• Guías operativas
• Estudios análisis demanda y evaluación
  satisfacción
• Cartas de Servicios
• Quejas y sugerencias
• Autoevaluación (EFQM)
• Evaluación (EVAM)
• Reconocimiento a la Excelencia

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Desarrollos (3)

• ACCIONES FORMATIVAS (INAP)
• Evaluación EFQM y certificación excelencia
• Marco General (2 eds.)
• Control interno en los programas de calidad.
  Papel de las Inspecciones de Servicios
• Modelo EVAM

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Dirección General de Inspección, Evaluación
y Calidad de los Servicios