CONFLICTO

1
Comunicación humana
Proceso mediante el cual una persona (o grupo
de personas) envía un mensaje a otra persona (o
grupo de personas) a través de uno o varios
canales
2
Comunicación humana
Proceso mediante el cual dos o más personas, en
una situación de interacción, intercambian
mensajes de una manera simultánea y a través de
múltiples canales, sean o no conscientes de ello
y tengan o no la intención de hacerlo
3
El proceso de la comunicación
SITUACIÓN O CONTEXTO
ESPACIO SOCIAL TIEMPO SOCIAL REGLAS-ROLES
D E C O D I F I C A C I O N
C O D I F I C A C I O N
EMISOR/ RECEPTOR
RECEPTOR/ EMISOR
MARCO DE REFERENCIA
MARCO DE REFERENCIA
EFECTOS
EFECTOS
DECODIFICACIÓN
CODIFICACIÓN
4
Barreras de la comunicación

• Filtración
• Percepción selectiva
• Emociones
• Lenguaje
• Prejuicios
• Incongruencia

5
Medios para evitar las barreras

• Respeto y aceptación de las diferencias
  individuales
• Empatía
• Retroalimentación
• Adecuación del lenguaje
• Escucha activa
• Control de las emociones
• Asertividad
• Elegir los canales adecuados

6
ESCUCHA ACTIVA
7
DECÁLOGO DEL BUEN ESCUCHA

• Deja de hablar!
• Haz que tu interlocutor se sienta en confianza
• Demuestra a tu interlocutor que estás dispuesto a
  escucharlo
• Elimina las distracciones
• Establece empatía con tu interlocutor
• Sé paciente
• Domina tu temperamento
• No critiques ni argumentes en exceso
• Pregunta lo que sea necesario
• Deja de hablar!
• Keith Davis. El comportamiento humano en el
  trabajo

8
REGLAS BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

• Manifiesta tanto de ti mismo como sea apropiado a
  las circunstancias y a los individuos
• Trata de expresar todos tus sentimientos
• Determina las áreas en las que te gustaría ser
  más asertivo
• No confundas asertividad con agresión
• Ten en cuenta que puedes ser asertivo en un área
  y no en otra. Aplica en las áreas deficientes las
  técnicas que utilizas con éxito en otras
• Actúa de manera que aumentes tu autoestima y tu
  respeto a tí mismo.
• Piensa que siempre existe un modo apropiado de
  expresar tus mensajes, cualesquiera que sean

9
REGLAS PARA UNA RETROALIMENTACIÓN EFECTIVA

• Debe proporcionarse con el único fin de ayudar al
  receptor
• Debe ser descriptiva y no evaluativa
• Debe ser específica y no general, utilizando
  ejemplos adecuados, claros y recientes
• Debe darse oportunamente, es decir, cuando el
  receptor se encuentre con el ánimo y disposición
  para aceptarla
• Sólo debe comprender aquellos aspectos sobre los
  cuales el receptor pueda hacer algo
• No debe abarcar más de lo que el receptor puede
  manejar en un momento dado
• Debe darse directamente y con sinceridad,
  demostrando un auténtico deseo de ayuda y dentro
  de un marco de confianza y respeto

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LOS MENSAJES YO EN EL PROCESO DE
RETROALIMENTACION

• Describe claramente a la otra persona el
  hecho qué hizo o qué no hizo, sin utilizar
  calificativos o juicios de valor
• Expresa a la otra persona cómo te sientes tú con
  ese hecho. No la culpes, responsabilízate de tus
  sentimientos
• Comunica a la otra persona cuáles son las
  consecuencias de este hecho en el trabajo o en la
  relación

11
(No Transcript)
12
Persuasión
Capacidad para influir sobre los demás, logrando
un cambio en sus opiniones, actitudes o
comportamientos
13
Elementos de la persuasión relacionados con el
emisor
14
(No Transcript)
15
CARACTERÍSTICAS DEL RECEPTOR QUE LO HACEN MÁS
FÁCILMENTE PERSUADIBLE

• Poco conocimiento del tema
• No tener definida una posición
• No tener prejuicios respecto a quien lo quiere
  persuadir, o una mala imagen de él
• Estar abierto a escuchar
• No sentirse presionado por su grupo de
  pertenencia
• Considerar que hacer lo que se le pide le traerá
  beneficios

16
Conflicto
Enfrentamiento que se da entre dos o más personas
o grupos que consideran que sus intereses son
contrarios, de modo que satisfacer a una de las
partes implicaría un perjuicio para la otra
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El proceso del conflicto
Oposición potencial
Cognición y personalización
Comportamiento
Resultados
Mayor desempeño del grupo
Percepción de conflicto

• Condiciones previas
• Comunicación
• Estructura
• Variables personales

Conflicto Manifiesto
Menor desempeño del grupo
Conflicto sentido

• Conductas
• Evitación
• Adecuación
• Competencia
• Arreglo
• Colaboración

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Conductas típicas frente al conflicto
Alto
Competencia
Colaboración
E G O Í S M O
Arreglo
Evitación
Adecuación
Bajo
Poca
Mucha
COOPERACIÓN
19
Postura B
Postura A
Intereses A
Intereses B
Zona de posible acuerdo
20
Conflicto Funcional

• Autoevaluación y cambio de las personas y del
  grupo.
• Estimula la creatividad y la innovación.
• Permite la pronta y adecuada solución de
  problemas.
• Mejora la calidad de las decisiones.
• Impide el conformismo.
• Fomenta la creatividad y la comunicación abierta
  en un marco de respeto.
• En síntesis, mejora el desempeño grupal.

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Conflicto Disfuncional

• Prevalecen los intereses personales sobre los
  grupales
• Genera críticas y ataques destructivos
• Disuelve los vínculos que unen a las personas
• En síntesis, propicia que el grupo no cumpla sus
  objetivos y pone en peligro su misma supervivencia