SERVICIO DE RADIO TAXI 141 REINGENIERIA DE PROCESOS E INTEGRACIN DE COMPONENTES Carlos Nieves Federi

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SERVICIO DE RADIO TAXI 141REINGENIERIA DE
PROCESOSE INTEGRACIÓN DE COMPONENTESCarlos
NievesFederico IribarneUniversidad ORTJornadas
INTEGRA-TICSHotel RadissonMontevideo, 8 de
Diciembre 2006
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• CONTENIDO DE LA PRESENTACION
• Presentación Institucional
• Objetivos del Proyecto y Metodología empleada
  para llevarlo a cabo
• Situación Actual
• Planes a Futuro (corto y mediano plazo)

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CPATU
PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL

• Gremial única de propietarios de taxímetros
• Institución sin fines de lucro
• Áreas
• Gestoría (BPS, IMM, DGI, BSE, recaudación,
  marketing)
• Jurídica
• Radio Taxi 141

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• INFRAESTRUCTURA INFORMATICA
• Servidores
• Servidor Internet (SuSE Linux)
• Servidor Base de Datos (Win2003, SQL Server
  2000)
• Servidor Sistema Archivos (SuSE Linux)
• Servidor IVR (Win2000)
• Servidor Sistema Call Center (Win2000)
• Servidor Comunicaciones (Win2000)
• Clientes
• Más de 70 estaciones de trabajo (Win98/WinXP)
• Más de 110 personas usuarias de los distintos
  sistemas de gestión

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SISTEMAS DE GESTION

• Software administración (GENEXUS 8.0)
• Gestoría
• Jurídica
• Administración Radio Taxi 141
• Software despacho de taxis (Visual Basic 6.0)
• Radio Taxi 141

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SOFTWARE DE ADMINISTRACION

• Genexus 8.0
• Atributos y Dominios 3121
• Objetos  2783
• Workpanels 952
• Reports 380
• Procedures 959
• Transactions 423

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SOFTWARE DE ADMINISTRACION

• Modelos con Generador Java y VisualFox Pro sobre
  una misma Base de Datos Base de Datos SQL
  SERVER (10 GB)
• Tablas en Producción 400
• Mas de 60 usuarios concurrentes interactuando con
  sistemas Windows, Linux y Novell

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SERVICIO RADIO TAXI 141

• Procesamiento de pedidos telefónicos de
  taxímetros
• Dos grandes vías de comunicación
• Telefonía (con los clientes usuarios de
  taxímetros)
• Radio (con los chóferes en los móviles)
• Esto tiene dos consecuencias importantes
• El sistema que maneja el servicio debe ser capaz
  de integrar adecuadamente la telefonía y la radio
• Deben contemplarse dos tipos de clientes
  distintos

Usuario de taxímetro
Propietario de taxímetro
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PARTICIPANTES DEL PROYECTO

• Director de Proyecto
• Carlos Nieves, Master en Computación
• Grupos de trabajo
• Equipo de Sistemas y Telecomunicaciones, Telefax
  S.A.
• Equipo de Sistemas y Despacho Satelital, Endata
  S.A.
• Equipo de Sistemas CPATU (egresados Universidad
  ORT)
• Equipo de Transmisiones de Radio, GPRS Ltda.

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OBJETIVOS PRINCIPALES DEL PROYECTO

• Generar un cambio radical en un servicio manejado
  por un software diseñado hace más de 15 años
• Posibilitar la coexistencia de móviles con
  despacho tradicional y con despacho satelital
• Brindar un servicio de mayor calidad al usuario y
  al propietario del taxímetro

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• Cuál fue la estrategia para lograrlo?
• Buscar las últimas tecnologías disponibles que
  nos ayuden a realizar una REINGENIERIA de los
  procesos involucrados

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• REINGENIERÍA DE PROCESOS
• Reingeniería es la revisión FUNDAMENTAL y el
  rediseño RADICAL de PROCESOS para alcanzar
  mejoras ESPECTACULARES en medidas críticas y
  contemporáneas de rendimiento, tales como costos,
  calidad, servicio y rapidez

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• La pregunta pertinente al aplicar la
  re-ingeniería de procesos no es cómo podemos
  mejorar lo que hacemos sino por qué lo hacemos y
  por qué de esa forma. A menudo significa
  comenzar de nuevo
• Supone un nuevo paradigma donde la empresa debe
  organizarse en torno al proceso y no al conjunto
  de tareas (re-invención del negocio)

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• Rol de la Tecnología (Informática) en
  Re-Ingeniería
• El poder real de la tecnología no reside en hacer
  funcionar mejor los viejos procesos, sino en
  permitir romper las reglas y crear nuevas formas
  de trabajar (rediseñar)
• El crear nuevas formas de trabajo mediante el uso
  de tecnologías permite lograr ventajas
  competitivas sostenibles

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• Características del proceso anterior de RT141
• El proceso existente consistía de tres etapas
  claramente diferenciadas
• Toma de pedidos
• Despacho de taxis
• Confirmación de pedidos
• La mayor parte del proceso era manual (salvo la
  primera etapa donde existía automatización
  parcial por IVR)
• No se envía el coche más cercano al lugar de
  origen del viaje sino uno razonablemente
  cercano. Mayor demora para los clientes

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• Se requería de una cantidad importante de
  recursos humanos lo que aumenta los costos del
  servicio
• En el intento de contemplar excepciones que
  obedecían a las reglas del negocio, se conspiraba
  contra la eficiencia del proceso
• No existían reglas y estándares de calidad claros
  para medir la performance del servicio
• La tecnología utilizada (software y hardware)
  estaba lejos del actual estado del arte

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• Un único sistema de software gestionaba todas las
  funciones
• integración con telefonía (CTI)
• respuesta de voz interactiva (IVR)
• Lógica de despacho de taxímetros
• PROBLEMAS
• pérdida y mezcla de llamadas
• demoras prolongadas
• gran dispersión en los tiempos de atención
• falta de automatización

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Como llegamos a la solución para Radio Taxi 141?

• Las soluciones que se nos ofrecían en un
  principio era de tipo llave en mano para
  despachos tradicionales o satelitales
• Los requerimientos específicos del servicio
  demandaban una solución a medida, no contemplada
  adecuadamente por las soluciones ofrecidas
• Optamos por construir una solución basada en
  distintos componentes los cuales iban a permitir
  alcanzar las máximas fortalezas en los distintos
  aspectos funcionales

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NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141
Dos grandes fuerzas que debemos percibir cuando
brindamos el servicio

• Somos un gran Call Center
• Somos una de las flotas de taxi más grandes del
  mundo

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NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141
Dos grandes herramientas para potenciar las
fortalezas y el negocio del taxi

• Última tecnología de Call Center

• Sistema de posicionamiento global (GPS)

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NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141
Última tecnología de Call Center
Vernos como un verdadero Call Center
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Vernos como un verdadero Call Center

• Procesamos más de 400.000 llamadas mensuales
• En horas pico procesamos más de 1250 llamadas
• Tenemos contacto con gran parte de la población
  de Montevideo (100.000 teléfonos distintos al mes)

ALTA EXPOSICIÓN
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NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141
Sistema de posicionamiento global (GPS)

• Reconocernos como una gran flota a nivel mundial

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Utilizar la herramienta de GPS para UNIR la flota
Reconocernos como una gran flota a nivel mundial

• Nuestro servicio cuenta con más de 1500 móviles
• No contamos con un sistema eficiente de
  localización de móviles y asignación de viajes
• Flota inconexa y dispersa

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• Arquitectura de la solución implementada
• Integración de distintos sistemas que cumplen
  funciones específicas

PBX central telefónica
S.C.C. manejo de flujo de llamadas e integración
con aplicaciones externas (IVR, S.D.)
IVR atención automática al usuario (recepción y
confirmación de pedido)
S.D. aporte de la lógica y las reglas del
negocio del despacho de taxis. GPS
S.A. administración (mantenimiento, sanciones,
estadísticas y reportes, etc.)
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FLUJO ESQUEMÁTICO DEL PROCESO ANTERIOR
Llamada entrante
Decisión del usuario
IVR (16 telefonistas robóticas, semi-automático)
Manual (4 telefonistas)
Atención
..
Manual (5 operadoras)
Libre
Despacho
Decisión según reglas
Manual (4 operadoras)
Confirmación
Libre
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FLUJO ESQUEMÁTICO DEL PROCESO RE-DISEÑADO
Llamada entrante
Manual (2 telefonistas)
IVR (11 telefonistas robóticas, automático)
Atención
..
GPS (1 mesa, automático)
Libre
Despacho
Decisión según reglas
IVR (5 confirmadoras robóticas, automático)
Confirmación
Libre
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Flujo detallado de la llamada
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DESAFÍOS PRINCIPALES DEL PROYECTO

• Lograr un adecuado ensamblaje e integración de
  los distintos componentes que conforman la
  solución
• Solución Trabajo compartido en equipo
• Realizar la transición entre el sistema nuevo y
  el anterior, ubicados en lugares físicos
  distintos, sin interrumpir el servicio (24x7x365)
• Solución Cableado remoto

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• Limitada capacidad para realizar pruebas
  simulando un alto flujo de llamadas (esencial)
• Solución pruebas en horarios nocturnos
• Lograr la implantación de la nueva solución sin
  comprometer fuentes laborales
• Solución tenemos la infraestructura para hacer
  otras cosas además de despacho de taxis
• Lograr el retorno de la inversión
• Solución bajar costos operativos y generar
  nuevos ingresos

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• Metodología de trabajo (primera etapa)
• 1) Se relevó la situación existente y las
  necesidades del servicio,
• analizándose detalladamente de las reglas del
  negocio del despacho de
• taxis
• 2) Se atendieron todos los proveedores que se
  acercaron a ofrecer
• productos
• 3) Se estudiaron experiencias exitosas para
  aprender de las mismas
• 4) Se establecieron relaciones con empresas y
  cooperativas de taxis
• similares a la nuestra
• 5) Se buscaron las mejores condiciones económicas
  considerando
• proveedores con casos probados de éxito

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Metodología de trabajo (segunda etapa)
1) Entrega de documentación a los proveedores
potenciales y discusión sobre la solución a
implementar 2) Coordinación para la integración
de los posibles modelos de Call Center con el
software de despacho de taxis 3) Relevamiento de
información técnica en INTERNET y evaluación de
terceros imparciales sobre los productos
ofrecidos 5) Visitas a Call Centers implantados
por proveedores de comunicaciones 6) Estudio de
la programación detallada a realizar 7) Estudio
económico y de fortalezas y debilidades de las
ofertas de los proveedores
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TELEFAX S. A.

• Central telefónica y accesorios
• PBX NEC modelo NEAX 2000 IPS equipada con
• 2 interfaces digitales E1 (60 troncales)
• 8 líneas urbanas analógicas, 48 extensiones
  analógicas y 32
• extensiones digitales
• 2 bocas (tarjetas) de preatención de llamadas,
  banco de baterías y modem
• Software Traffic para registro de tráfico de
  llamadas y billing
• Aparatos telefónicos, consolas y terminales
  digitales

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• Software de Call Center
• GENESYS Suite 7.1 (sólo llamadas entrantes)
  incluyendo licencias para
• 15 agentes y sin límites de supervisores
• 16 puertos de IVR

• Sistema de IVR
• 4 placas digitalizadoras INTEL Dialogic (16
  puertos) y 2 placas de extensiones analógicas
• Licencias de software IVS Studio de ELIX para 16
  puertos

• Grabación de todas las llamadas
• Equipo Total Recall de 16 puertos y software de
  manejo remoto

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Razones para la elección de software de Call
Center (Telefax S.A.)

• GENESYS Suite es uno de los sistemas de Call
  Center de mayor prestigio a nivel mundial
• GENESYS Suite (T-Server) permite el mayor grado
  de independencia con la central telefónica,
  funcionando con todas las marcas importantes del
  mercado
• TELEFAX S. A. es el proveedor con más experiencia
  en el país en Call Centers del tipo que se
  proyectaba

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Ventajas que brinda un Call Center con la
tecnología líder en el mundo

• Mejora de atención a nuestros clientes
• Menor tiempo promedio de espera para obtener un
  móvil (llamadas más cortas)
• Vía de comunicación automática o personalizada
• Ruteo inteligente de llamadas
• Atención preferencial para clientes habituales y
  atención urgente de casos graves
• Rastreo de llamadas ante cualquier problema o
  queja

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Ventajas que brinda un Call Center con la
tecnología líder en el mundo

• Mejora de gestión para Radio Taxi 141
• Monitoreo en tiempo real de llamadas en espera y
  tiempos de atención
• Información estadística de toda índole
• llamadas no atendidas
• llamadas abandonadas en alguna instancia
• tiempos promedio y máximos de espera
• estado de las colas de espera en tiempo real

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Ventajas que brinda un Call Center con la
tecnología líder en el mundo

• Mejora para los socios
• Aumento de viajes por la mejor calidad del
  proceso
• Baja de costos operativos
• Relación chofer-agente más transparente

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Razones para la elección del software de despacho
y GPS (Endata S.R.L., Argentina)

• Experiencia de 20 años en el negocio del
  taxímetro
• Idiosincrasia similar a la nuestra
• Flexibilidad para adaptarse a nuestro proyecto
• Interconexión con software de Call Center
• Coexistencia de móviles con y sin GPS
• Mejor precio entre empresas con sistemas ya en
  funcionamiento
• Casos de éxito probados

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GPS Líderes en América Latina

• Tomar la solicitud del pasajero
• Registrar posición de los vehículos
• Despachar en forma automática los viajes
• Registrar toda la información de los viajes
  realizados
• Ubicar y registrar en tiempo real a cada uno de
  los móviles
• Facilitar la liquidación de la producción del
  turno de acuerdo a las nuevas disposiciones
  (teniendo en cuenta la duración del turno y forma
  de liquidación)

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Terminal de datos en los móviles
42
C . D a t
C . D a t
BURGUES 3143 ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT. gtgt
ACEPTA VIAJE ?
L I B R E
L I B R E
43
(No Transcript)
44
(No Transcript)
45
(No Transcript)
46
(No Transcript)
47
(No Transcript)
48
(No Transcript)
49
(No Transcript)
50
(No Transcript)
51
(No Transcript)
52
(No Transcript)
53
Opcionales

• Impresora
• Control remoto
• Sensores
• Aparato taxímetro incorporado

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Ventajas que brinda el sistema GPS

• Mejora para los socios

• Aumento de viajes
• Baja en los costos de control e inspección
• Justicia en la distribución de los viajes
• Disminución de los viajes perdidos
• Incremento de formas alternativas de pago
• Mejora de gestión global del negocio

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Ventajas que brinda el sistema GPS

• Mejora en la calidad del trabajo de los chóferes

• Simplificación de operativa
• Eliminación de subasta de viaje
• Registro automático de movimientos en las bases
• Seguridad
• Ubicación permanente
• Zonas rojas

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Ventajas que brinda el sistema GPS

• Mejora de gestión para Radio Taxi 141

• Baja en los costos de operación de la radio
• Mejor tiempo de respuesta a los clientes
• Control de los móviles
• viajes con el aparato APAGADO
• recorrido
• situaciones anómalas
• Servicios diferenciales
• inglés
• aire acondicionado
• espacio extra, etc.

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Otras ventajas

• Aumento de la proporción de viajes vía radio
• Información exacta de la operación
• Información operativa para
• reorganizar la flota con fundamentos
• ayudar en las gestiones ante organismos
  gubernamentales

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Indicadores de gestión (julio-noviembre 2006)

• Más de 10 000 viajes diarios despachados
• Facturación mensual aproximada US 800 000
• 15 más de viajes despachados con respecto a
  sistema anterior en igual período (200 000 viajes
  más lo que equivale a US 500 000 más)
• Tiempo promedio llamadas exitosas 105 seg
• Tiempo promedio de despacho 47 seg

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• 75 de las llamadas a telefonistas se atienden en
  menos de 30 seg
• 75 de las llamadas que generan viaje se
  completan en menos de 2 minutos y 95 en menos de
  3 minutos
• Mayor uniformidad en los tiempos de espera y
  eliminación de las esperas prolongadas

SERVICIO DE MEJOR CALIDAD
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• Innovación tecnológica vs. responsabilidad social
• Uno de los desafíos más importantes que nos
  planteábamos era congeniar la aplicación de
  nuevas tecnologías y reingeniería de procesos
  para la mejora del negocio, sin comprometer
  fuentes laborales
• Cómo lo hacemos? En donde queda la pretensión de
  abatir costos????

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Abatimiento de costos

• Con la introducción de las nuevas tecnologías de
  Call Center y GPS, el servicio podrá funcionar
  con menor cantidad de agentes
• Es posible lograr un servicio con costo cero???

BAJA DE COSTOS OPERATIVOS
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• Sí!! Cómo?
• Emplear la mano de obra excedente para brindar
  servicios a terceros (outsourcing) de forma que
  el revenue se utilice para financiar los costos
  (recursos humanos, infraestructura, etc.)
  relacionados directamente con el despacho de
  taxis
• De esta forma, agrandamos el negocio, bajamos los
  costos y no sólo no perdemos fuentes laborales
  sino que además, el personal tiene la posibilidad
  de capacitarse y eventualmente incrementar sus
  ingresos

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Cuál es el plan para los próximos años?

• Año 2007
• Incorporar GPS para despacho en la totalidad de
  los móviles
• Generar aplicaciones para el control y
  administración del taxi vía WWW
• Año 2008
• Primer Semestre
• Capacitar personal excedente para atender otras
  tareas de Call Center
• Comenzar a captar clientes de Call Center
• Segundo Semestre
• Call Center funcionando a capacidad plena

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Thats all folks!