Presentacin de PowerPoint

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5.5.1 Definir responsabilidades y autoridades ?
Clarificar responsabilidades y autoridades ?
Comunicar las responsabilidades y autoridades
RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
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EJEMPLO DE FUNCIONES Y TAREAS URBANISMO Y MEDIO
AMBIENTE INDUSTRIA
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X Elabora / Realiza ? Aprueba ? Colabora
4
5.5.2 Designar un representante de la dirección.
La alta Dirección debe designar un miembro de
la Dirección, quien, con independencia de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad
y autoridad que incluya Asegurarse que se
establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la
calidad, Informar al equipo de gobierno sobre el
desempeño del sistema de gestión de la calidad y
de cualquier necesidad de mejora, y Asegurarse
de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la
organización.
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COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
El Alcalde o equipo de Gobierno han de establecer
una organización del Ayuntamiento de tal forma
que esta organización pueda observarse en la
fotografía del organigrama. En dicho organigrama
han de observarse formas claras de comunicación
entre todos los empleados de la unidad Se trata
de la comunicación interna. En unidades
pequeñas puede suplirse un procedimiento mas o
menos formal por un procedimiento informal con
base en la comunicación oral. Pero la
comunicación oral no puede ser la tapadera de la
inexistencia de comunicación. Un auditor un poco
avezado observará enseguida la circunstancia. En
el procedimiento o apartado se incluye el
tratamiento que se da a la comunicación
externa. La comunicación Interna se efectúa
considerando la eficacia del SGC. La
comunicación externa debe quedar establecida y
autorizada siempre por el Alcalde o equipo de
gobierno, sobre todo si la comunicación es
externa. Los medios de comunicación interna
pueden tener el formato que se considere mas
apropiado Un tablón de anuncios, el e-mail,
notas manuscritas, registro de llamadas
telefónicas, etc
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La revisión por la dirección se encuentra
descrita en el apartado 5.6.1 de la ISO
90012000, Generalidades y dice La alta
Dirección debe, a intervalos planificados,
revisar el sistema de gestión de la calidad de la
organización, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas. La revisión debe
incluir la evaluación de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
sistema de gestión de la calidad, incluyendo la
política de la calidad y los objetivos de la
calidad. Deben mantenerse registros de las
revisiones por la dirección(véase 4.2.4).
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Revisión por E. Gobierno
8
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
1.- Plan Anual de la calidad. 2.- Resultados de
las auditorias Internas/Externas. 3.- Encuestas
de opinión ( Resultados) 4.-Adecuación de los
procesos al SGC y conformidad del
Servicio. 5.-Acciones Correctoras y
Preventivas 6.-Acciones previas de Seguimiento
por la Dirección. 7.-Cambios que pudieran afectar
al sistema incluyendo política y
objetivos. 8.-Revisión de los Requisitos 9.-Recome
ndaciones para la mejora
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• En el apartado 5.6.3 de la norma Resultados de
  la revisión, nos indican las acciones y
  decisiones que deben recogerse en este tipo de
  actas.
• E l contenido de apartado 5.6.3 aparece en el
  recuadro siguiente
• Se mantengan registros de la revisión
• Se evalúen las oportunidades de mejora del SGC.
• Se evidencien resultados tanto en los procesos
  como en la satisfacción del cliente.
• Han de ponerse de manifiesto las necesidades de
  cambios en los objetivos y en la política.
• Han de contemplarse las necesidades de recursos
  para el SGC.
• Para la Revisión del Sistema se establecerá un
  periodo(normalmente anual aunque de forma
  extraordinaria se celebrarán cuantas se
  consideren convenientes sobre todo si hay cambios
  sustanciales en el sistema) Debe celebrarse antes
  de la auditoria externa.

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6 Requerimiento de Recursos 6.1 Suministrar
los recursos para la calidad Identificar los
requerimientos de recursos ? Identificar los
recursos necesarios para el SGC ? Identificar
los recursos necesarios para mejorar la
satisfacción del cliente Suministrar los
recursos para el SGC ? Suministrar los recursos
necesarios para el SGC ? Suministrar los
recursos necesarios para mejorar la satisfacción
del cliente ? Suministrar personal para la
calidad
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6.2.1 Utilizar personal competente ? Asegurar
que el personal tenga la experiencia adecuada ?
Asegurar que el personal tenga la educación
adecuada ? Asegurar que el personal tenga la
formación adecuada ? Asegurar que el personal
tenga las habilidades adecuadas
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6.2.2 Apoyar la competencia ? Definir niveles
de competencia aceptables ? Identificar
necesidades de formación y sensibilización ?
Realizar programas de formación y sensibilización
? Evaluar la eficacia de la formación y
sensibilización ? Mantener registros de la
competencia
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6.3 Proveer la infraestructura para la calidad
Identificar la necesidad de infraestructura ?
Identificar la necesidad de edificios ?
Identificar la necesidad de espacio de trabajo ?
Identificar la necesidad de hardware ?
Identificar la necesidad de software ?
Identificar la necesidad de servicios de apoyo ?
Identificar la necesidad de equipos Proveer la
infraestructura necesaria ? Proveer los edificios
necesarios ? Proveer el espacio de trabajo
necesario ? Proveer el hardware necesario ?
Proveer el software necesario ? Proveer los
servicios de apoyo necesarios ? Proveer los
equipos necesarios mantener la infraestructura ?
Mantener los edificios ? Mantener el espacio de
trabajo ? Mantener el hardware ? Mantener el
software ? Mantener los servicios de apoyo ?
Mantener los equipos
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• 6.4 Proveer el ambiente de trabajo necesario
• Identificar el ambiente de trabajo necesario
• Identificar los factores necesarios para
  asegurar que el producto cumple los requisitos
• Gestionar el ambiente de trabajo necesario
• Gestionar los factores necesarios para asegurar
  que el producto cumple los requisitos

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• 7 Requisitos para la Realización
• 7.1 Controlar la planificación de la realización
• Planificar los procesos de realización del
  servicio
• ? Definir los objetivos y requisitos de calidad
  del servicio
• ? Identificar las necesidades y requisitos del
  servicio
• ? Desarrollar los procesos de realización del
  servicio
• ? Desarrollar los documentos para la realización
  del servicio
• ? Desarrollar los sistemas de registro de la
  realización del servicio
• ? Desarrollar métodos para controlar la calidad
  durante la realización del servicio

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Propuestas de mejora Pro. 850.01
(10)
Si
CALIDAD MUNICIPAL
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7.2 Procesos relacionados con el cliente.- Cuando
decimos cliente queremos decir también
ciudadano. 7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el servicio. La organización
debe determinar a) los requisitos especificados
por el cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las posteriores a la
misma, b) los requisitos no establecidos por el
cliente pero necesarios para el uso especificado
o para él. uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el servicio, y d) Cualquier
requisito adicional determinado por la
organización.
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7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con
el servicio. La organización debe revisar los
requisitos relacionados con el servicio. Esta
revisión debe efectuarse antes de que la
organización se comprometa a proporcionar un
servicio al cliente (por ejemplo envío de
ofertas, aceptación de contratos o pedidos,
aceptación de cambios en los contratos o pedidos)
y debe asegurarse de que a) están
definidos los requisitos del servicio, b) están
resueltas las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente, y c) la organización tiene la
capacidad para cumplir con los requisitos
definidos. Deben mantenerse registros de los
resultados de la revisión y de las acciones
originadas por la misma (véase 4.2.4).
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• LA PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
• Identificación del Servicio
• Responsable de implantación.
• Responsable del seguimiento.
• Forma de seguimiento.
• Plazo de creación.

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Entre los requisitos que debe contener el
servicio contamos los siguientes - Personal
necesario para la prestación del
servicio. -Medios materiales y maquinaria. -Requis
itos Legales y reglamentarios que debe
cumplir. -Requisitos que pone el Ayuntamiento
para prestar el servicio. Todos los requisitos
anteriores habría que añadir - El
Establecimiento de los procesos y documentos
asociados necesarios para el servicio. -Señalar
las actividades de validación, seguimiento
inspección y criterios de aceptación y liberación
del servicio.
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• 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO
• Cada Ayuntamiento y dependiendo del tipo de
  servicio que vaya aprestar, utilizará unos medios
  u otros. El Ayuntamiento debe determinar las
  disposiciones para comunicarse eficazmente con
  sus ciudadanos. La norma en el apartado 7.2.3
  comunicación con el cliente dice que la
  comunicación debe ser referida a
• a) la información sobre el servicio,
• b)las consultas, contratos o atención de pedidos,
  incluyendo 1as modificaciones, y
• c)la retroalimentación del cliente, incluyendo
  sus quejas.
• La comunicación entre los Ayuntamientos y sus
  ciudadanos puede ser de cualquiera de las formas
  que conocemos
• Presencial
• Telefónica
• Fax
• E-mail
• Web

7.2.3 Comunicarse con los clientes ? Desarrollar
un proceso para controlar las comunicaciones con
los clientes ? Implantar el proceso de
comunicación con los clientes
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DIAGRAMA DE FLUJO
Fin
23
(No Transcript)
24
7.4 Controlar la función de compras 7.4.1
Controlar el proceso de compras ? Asegurar que
los productos comprados cumplen los requisitos ?
Asegurar que los proveedores cumplen los
requisitos 7.4.2 Documentarlas compras de
productos ? Describir claramente los productos a
comprar ? Especificar los requisitos que deben
cumplirse 7.4.3 Verificar los productos
comprados ? Verificar los productos comprados al
recibirlos en sus instalaciones ? Verificar los
productos comprados en las instalaciones del
proveedor (cuando sea necesario)
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7.4.1 Controlar el proceso de compras
depende de la importancia del producto o servicio
comprado. Debe evaluar y seleccionar a los
proveedores capacidad y requisitos. Deben
establecerse criterios para la selección, y la
reevaluación. Deben mantenerse registros.

• 7.4.2 Documentar las compras
• Procedimiento de compras, si existe.
• Requisitos para la cualificación del personal
• 7.4.3 Verificación de los productos comprados
• Inspección de comprobación entre pedido/recibido.
• Auditorias de segunda parte

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7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO 7.5.1
Control de la prestación del servicio. La
organización debe planificar y llevar a cabo la
producción y la prestación del servicio bajo
condiciones controladas. Las condiciones
controladas deben incluir, cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de información que describa
las características del producto, b) la
disponibilidad de instrucciones de trabajo,
cuando sea necesario. c) el uso del equipo
apropiado, c) la disponibilidad y uso de
dispositivos de seguimiento y medición, d) la
implementación del seguimiento y de la medición,
y e) la implementación de actividades de
liberación, entrega y posteriores a la entrega.
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7.5.2 Validación de los procesos de la prestación
del servicio La organización debe establecer las
disposiciones para estos procesos, incluyendo,
cuando sea aplicable a) los criterios definidos
para la revisión y aprobación de los procesos, b)
la aprobación de equipos y calificación del
personal, c) el uso de métodos y procedimientos
específicos, d) los requisitos de los registros
(véase 4.2.4), y e) la revalidación.
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• 7.5.3 Identificar y asegurar la trazabilidad de
  los productos y los servicios
• ? Establecer la identidad de los productos (de
  ser necesario)
• ? Mantener la identidad de los productos (de ser
  necesario)
• ? Identificar la situación de conformidad de los
  productos (de ser necesario)
• ? Registrarla identidad de los productos (cuando
  se requiera)
• Porque el ciudadano lo exige.
• b) Porque el Ayuntamiento lo requiera como forma
  de gestionar.
• c) Por imposición legal.

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PROPIEDAD DEL CIUDADANO (Incluye propiedad
intelectual) ? Identificar los artículos
propiedad del cliente ? Verificar los artículos
suministrados por el cliente ? Salvaguardar los
artículos propiedad del cliente 7.5.5 Preservar
los productos y componentes ? Preservar los
productos y componentes durante el procesamiento
interno ? Preservar los productos y componentes
durante la entrega final
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7.6 Controlar los equipos de medición
Identificar las necesidades de seguimiento y
medición ? Identificar el seguimiento y la
medición necesaria ? Seleccionar los equipos de
seguimiento y medición para las necesidades
identificadas Calibrar los equipos de
seguimiento y medición ? Realizar las
calibraciones ? Registrar las calibraciones
Proteger los equipos de seguimiento y medición
? Proteger los equipos contra ajustes no
autorizados ? Proteger los equipos contra daños
o deterioro Validar los equipos de seguimiento
y medición ? Validar el software para
seguimiento y medición antes del uso ?
Revalidar el software para seguimiento y medición
cuando sea necesario
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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA (ISO 90012000- 8.
Medición, análisis y mejora) 8.1 Generalidades
La organización debe planificar e implementar
los procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para a) Demostrar la
conformidad del servicio b) Asegurarse de la
conformidad del sistema de gestión de la calidad
y c) Mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad
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• PROCEDIMIENTO DE MEDICIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE
  UN PROCESO
• "No es posible comprender algo que no se puede
  medir. Si no se puede comprender, tampoco será
  posible mejorarlo. "
• Para establecer un SMD serán necesarias las
  siguientes operaciones
• .Establecer los objetivos de la organización
• .Evaluar la necesidad de mediciones.
• .Diseñar un sistema de medición apropiado
• .Medir el comportamiento actual del proceso(
  punto de partida).
• .Observar y analizar los patrones de su
  comportamiento.
• .Tomar las acciones necesarias para modificar el
  comportamiento .
• .Medir periódicamente para asegurar que el
  proceso siga bajo control.

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SISTEMA DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO (SMD) Se
compondría de los siguientes factores Variable
que queremos medir o característica Unidad de
medida que vamos a utilizar Qué valor
máximo/mínimo admitimos como aceptable. Con qué
frecuencia vamos a medir. Qué tamaño va a tener
la muestra . Quién es el responsable de efectuar
la medición Dónde se va a realizar la medición
y en qué medio se va a efectuar.
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Si utilizamos la forma de tabla podremos
establecer todas las mediciones y mantener a la
vista los valores y sus desviaciones.
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SISTEMA DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO (SMD) Se
compondría de los siguientes factores Variable
que queremos medir o característica Unidad de
medida que vamos a utilizar Que valor
máximo/mínimo admitimos como aceptable. Con qué
frecuencia vamos a medir. Qué tamaño va a tener
la muestra . Quién es el responsable de efectuar
la medición. Dónde se va a realizar la
medición y en qué medio se va a efectuar.
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Si utilizamos la forma de tabla podremos
establecer todas las mediciones y mantener a la
vista los valores y sus desviaciones.
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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
41
(No Transcript)
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1.- GRADO DE IMPORTANCIA
43
2.-GRADO DE SATISFACCIÓN
44
MATRIZ GENERAL DE PUNTUACIONES
45
(No Transcript)
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MATRIZ DE ACTUACIÓN
Grado de Satisfacción
1 2 3 .4
5 6 7 Grado de
Importancia
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• AUDITORIA INTERNA
• Es conforme con las disposiciones planificadas
  (véase 7.1 ), con los requisitos de esta norma
  internacional y con los requisitos del sistema de
  gestión de la calidad establecidos por la
  organización, y
• b) Se ha implementado y se mantiene de manera
  eficaz.

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(No Transcript)
49
(No Transcript)
50
8.3 PRODUCTO NO CONFORME La organización debe
tratar los productos no conformes mediante una
o más de las siguientes maneras a) Tomando
acciones para eliminar la no conformidad
detectada b) Autorizando su uso, liberación o
aceptación bajo concesión por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el
cliente c) Tomando acciones para impedir su
uso o aplicación originalmente previsto. Se
deben mantener registros (véase 4.2.4) de la
naturaleza de las no conformidades y de cualquier
acción tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.
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8.3 Controlar los servicios no conformes
Desarrollar un procedimiento para controlar los
servicios no conformes ? Definir la manera de
identificar los servicios no conformes ? Definir
cómo deben tratarse los servicios no conformes
Identificar y controlar los servicios no
conformes ? Eliminar o corregir las no
conformidades ? Prevenir la entrega o uso de
servicios no conformes ? Prevenir el uso
inapropiado de servicios no conformes
Re-verificar los servicios no conformes
corregidos ? Probar que ahora los servicios
corregidos cumplen los requisitos Controlar los
servicios no conformes después de la entrega o
uso ? Controlar los eventos posteriores a la
entrega o al uso Mantener registros de los
servicios no conformes ? Describir las no
conformidades del producto ? Describir las
acciones tomadas para resolver las no
conformidades
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(No Transcript)
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(No Transcript)
54
(No Transcript)
55
EL ANALISIS DE LOS DATOS La Norma en su apartado
8.4,expone la necesidad de analizar los
datos La organización debe determinar,
recopilar y analizar los, datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del. sistema
de gestión de la calidad y para evaluar dónde
puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto debe incluir los datos generados del
resultado del seguimiento y medición y de
cualesquiera otras fuentes pertinentes. . El
análisis de datos debe proporcionar información
sobre a) La satisfacción del cliente
(véase 8.2.1 ), b) La conformidad con los
requisitos del producto (véase 7.2.1 ), c) Las
características y tendencias de los procesos y de
los productos, incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas, y d) Los
proveedores.
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El Ciclo PDCA o Ciclo Deming
57
Paralelismo entre el Ciclo PDCA y el
Esquema REDER
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(No Transcript)
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8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA
? Usar las auditorías para generar mejoras ?
Usar los datos sobre la calidad para generar
mejoras ? Usar la política de la calidad para
generar mejoras ? Usar los objetivos de la
calidad para generar mejoras ? Usar las
revisiones por la dirección para generar
mejoras ? Usar las acciones correctivas para
generar mejoras ? Usar las acciones preventivas
para generar mejoras
60
Inicio
Recepción Propuesta de mejora
Propuesta De mejora
Estudio de la Propuesta
Se Acepta
Rechazar Archivar
No
Sí
Creación de grupo de mejora Asignación recursos
Presentación Documentación Aprobación si procede
No
Procede
Sí
Análisis Factibilidad Costes Ahorros
Fin
Implantación mejora
FIN
61
Procedimientos para8.5.2 Acción
Correctora8.5.3 Acción Preventiva
62
Muchas Gracias
José Luis Navarro Cortijoe-mail
jluis.navarro_at_dva.gva.es