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The SAP Business Information Warehouse

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Manejar los riesgos antes de que los riesgos nos manejen a nosotros. UNIVERSIDAD ANAHUAC ... SAP AG 2001 D03 Paner Value Net EMEA / 2 ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: The SAP Business Information Warehouse


1
ITIL Essentials
2
AGENDA
  • ITSM
  • Definiciones de ITIL
  • ITIL Service Delivery
  • - Service Level management
  • - Availability Management
  • - Capacity Management
  • - Continuity Planning
  • - Financial Management

3
  • ITSM
  • Provee de estrategia para alcanzar la excelencia
    operacional
  • Desarrollar liderazgo de IT a todos los niveles
  • Manejar la alineación de TI con el cliente y el
    negocio
  • Desarrollar una cultura de planeación,
    entrenamiento, pruebas, reporteo,
  • y auditoria

4
IT Infraestructure Library (ITIL) Fue
desarrollada a finales de los 80s y es una marca
comercial registrada y una marca de una Comunidad
del gobierno inglés. Por mediados de los 90s se
comenzó a convertir a lo largo y ancho del mundo
el estándar de la administración de los
servicios. ITIL se ha hecho muy popular Debido a
que es un marco de trabajo del dominio publico es
cual es escalable. Grandes y pequeñas
Organizaciones han implementado los procesos de
ITIL. Se enfoca en las mejores practicas y puede
ser adaptado y adoptado de diferentes formas
acorde a las necesidades Individuales de cada
organización. Qué es ITIL? Es un set de las
mejores practicas estándar para la Administración
de los Servicios de Tecnología de Información.
ITIL provee al negocio con un modificable marco
de mejores practicas para alcanzar Calidad en los
servicios y vencer las dificultades asociadas con
el crecimiento de los sistemas de TI. ITIL está
organizado dentro de conjuntos de textos los
cuales están definidos por funciones
relacionadas Soporte de servicios, Entrega de
servicios, Administración, Soporte de software,
Operación de Computadoras y Manejo de seguridad
. En adición a libros, los servicios y productos
de ITIL incluyen entrenamiento, certificaciones,
herramientas de software y foros de discusión.
5
La sección de manejo de servicios de ITIL está
hecha por 11 diferentes disciplinas, divididas
por dos secciones Soporte de Servicios y Entrega
de Servicios.
6
  • ITIL Service Delivery
  • Administración de los Niveles de Servicio
  • Manejar las expectativas del cliente
  • Administración de la disponibilidad
  • - La planeación anterior apropiada previene
    degradación en el rendimiento.
  • Planeación de la Continuidad
  • - Manejar los riegos antes de que los riesgos te
    manejen.
  • Administración de la Capacidad
  • - Balancear la demanda de la Infraestructura de
    IT contra los costos
  • Administración Financiera
  • - Conocer el valor de los servicios.

7
  • ITIL Service Support
  • Administración de Incidentes
  • Facilita la resolución de objetivos de servicio.
  • Administración de problemas
  • - Estabiliza la Infraestructura de TI.
  • Administración del cambio
  • - Mueve de un estado conocido a otro estado
    conocido
  • Administración de Liberaciones
  • - Protege el Ambiente Productivo
  • Administración de Configuración
  • - Estandariza la Infraestructura de TI

8
ITSM Manejo de Servicios de Tecnología de
Información Es una estrategia sistemática y
holística para los servicios de TI, combina gente
y procesos para alcanzar excelencia operacional
para TI. ITSM alcanza los objetivos de disminuir
costos, mientras al mismo tiempo incrementa la
calidad de los servicios de TI. ITSM alcanza
esto a través de una aplicación de mejores
prácticas y desarrollo profesional de TI.
  • El Protocolo de ITSM
  • Qué valor estamos entregando al negocio?
  • Qué tan bien estamos administrando a nuestros
    clientes?
  • Qué tan eficiente y efectiva es la operación de
    TI?
  • Qué tan estable es la infraestructura de TI?

Declaración de problemas para la operación de
TI La mayoría de las empresas luchan por el
manejo de las funciones de TI a fin de tener un
balance del retorno de Inversión (ROI), de su
contabilidad, confiabilidad, productividad y que
la utilidad real de los usuarios sea alcanzada.
9
  • Zona Roja, Manejo Ejecutiva
  • IT no está sintonizada con los requerimientos
    del negocio
  • El manejo es un reto para proveer de una
    dirección estratégica de IT.
  • Existe una comunicación complicada debido a que
    el personal de TI cuenta con términos técnicos
  • y no con los términos de negocio.
  • Las necesidades del negocio frecuentemente son
    superadas por las demandas de Infraestructura.
  • Qué es lo que los clientes quieren?
  • Especificaciones Comprar soluciones en forma
    de servicios y no de productos
  • Conformidad de especificaciones
  • Consistencia Resultados predecibles
  • Valor del dinero precio justo
  • Comunicación Mantenerlos informados de qué,
    cómo, cuando.
  • Qué es lo que el negocio quiere?
  • Estratégicamente cuidar a TI
  • Reducción constante de costos
  • Manejar eficientemente las operaciones de TI
  • Medir adecuadamente los costos de TI
  • Rediseñar TI para eficiencia económica
  • Balancear el uso de recursos con los gastos

10
  • Qué es lo que TI quiere?
  • Manejar al cliente
  • Influenciar las decisiones gerenciales
  • Manejar exitosamente las operaciones de TI
  • Claramente definir los procesos
  • Disminuir los errores y evitar rehacer
  • Planes efectivos, presupuestos, y proyectos
  • Estandarizar la complejidad de la
    Infraestructura de TI
  • Estrategia de ITSM
  • Manejar TI como Negocio
  • Medición precisa de los costos de TI
  • Manejar eficientemente las operaciones de TI
  • Contribuciones de ITSM
  • Provee de una estratégica administración
    holística y sistemática para las operaciones de
    TI.
  • Provee de excelencia operacional
  • Alinea TI con el Negocio
  • Provee de calidad de servicio consistente
  • Maneja problemas con importancia para el negocio
  • Mejora la comunicación y cooperación entre el
    negocio y TI.
  • Define la capacitación, certificaciones,
    especializaciones, etc.

11
(No Transcript)
12
Service Level Management
I T I L
Services Desk
Service Level Management
Incident Management
Availability Management
Problem Management
Change Management
Capacity Management
Release Management
IT Service Continuity Management
Configuration Managemnet
Financial Management of IT Services
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
13
SLM es responsable de definir y mejorar los
servicios de TI, a través de un ciclo constante
de negociación, acuerdos, monitoreo y reporteo de
los servicios de TI. El Objetivo es manejar la
calidad, cantidad y costo de los servicios de
TI.
  • Contribuciones al Cliente
  • Alinea las expectativas de ambas partes, el
    cliente y el proveedor de TI.
  • Provee de detallada, consistente y medibles
    servicios y especificaciones.
  • Actúa como un fundamento de la mejora de la
    calidad
  • Maneja contratos externos
  • Provee de herramientas para el manejo de clientes

14
La pregunta que más frecuentemente nos
preguntamos sobre los Acuerdos de Niveles de
Servicio Es qué métricas deberiamos de
usar? Las métricas son dictadas por service-level
objetives (SLO). Los SLO garantizan escrutinio y
consideraciones Cuidadosas.
  • Objetivos de Nivel de Servicio (SLO Service Level
    Objetive)
  • Son acuerdos sobre los objetivos de soportar un
    servicio.
  • Objetivos comunes de Niveles de Servicio son
    Soporte, Disponibilidad, Rendimiento, y Costos
  • SLOs pueden ser agregados, eliminados e
    improvisados.

Las características de un buen SLO Un objetivo
debe de ser factible, mensurable,
significativo/entendible, controlado, aceptado
mutuamente y efectivo en costo. Factible Los
niveles de servicio definidos en un SLA tiene que
reflejar realidad y no simplemente pensamientos
de deseo. Algunas veces los SLOs son escritos
dentro de un SLA sin realmente conocer si será o
no posible el nivel de servicio
prometido. Medible No hay que incluir en forma
alguna ningún SLO para algo que no puede ser
medido. Si no se puede medir, cómo podemos saber
si los acuerdos se han cumplido. Ejemplo tiempo
de respuesta.
15
Significativo/entendible No se deben de incluir
SLOs que no significan absolutamente nada para
el usuario final (ejemplo congestión de
paquetes) Controlable No aceptar
responsabilidades de servicios de cuales no
tenemos absoluto control. Aceptado
Mutuamente Se supone que un SLA debe ser creado
con el sentido de igualdad y asociación. Por lo
tanto, cualquier SLO Necesita ser aceptado por
ambas partes. Es un gran error que el cliente
dictamine los términos de un servicio, o
viceversa. Dictaminar los términos empobrece los
propósitos de un SLA. Costo Efectivo Nos
podemos imaginar muchos SLO maravillosos que
pudieran ser incluidos en un acuerdo, pero no
es práctico debido a lo caro que sería medirlos.
Siempre que se negocie un SLA debemos de
considerar los costos subsecuentes que estarán
asociados con cualquiera de los SLOs.
  • Ejemplos de los SLOs
  • Horarios de Servicio
  • Disponibilidad
  • Confiabilidad
  • Soporte
  • Rendimiento
  • Cambios
  • Continuidad de los servicios de TI
  • Reporteo de Servicios
  • Precios

16
Acuerdos de Niveles de Servicio (Service level
Agreement SLA) Es una Negociación y acuerdos
escritos entre un Proveedor de servicios de TI y
un Cliente, incorporando los SLOs
  • Define claramente el nivel de los servicios clave
    y las responsabilidades de todas las partes
  • Establece Objetivos que son cuantificados y
    mensurables.
  • Se establece un contrato mutuamente benéfico.
  • Incluye una lista de definiciones para asegurar
    que el cliente y el Proveedor de TI tienen
    inequívoco
  • entendimiento de los términos.
  • Requerimiento de Niveles de Servicio ( Service
    Level Requirements)
  • Un documento específico para el servicio
  • Un punto de inicio para determinar los
    requerimientos de TI para el soporte de las
    funciones del negocio.
  • Contiene los siguientes requerimientos para el
    servicio
  • - Soporte
  • - Disponibilidad
  • - Costo
  • - Rendimiento

17
  • Catalogo de Servicios
  • Una lista de los servicios de TI
  • Detalle de las especificaciones del servicios en
    Términos del Cliente
  • Explica los gastos de los servicios y recursos
  • Maneja las expectativas del cliente
    estableciendo fronteras y límites para los
    servicios.
  • Lista qué servicios son entregados, y muy
    importante, cuáles servicios no son entregados.

18
  • Acuerdos de Niveles Operacionales (OLA)
  • Un acuerdo dentro del Departamento de TI que
    soporte los SLAs
  • El propósito es soportar los requerimientos de
    los SLAs
  • Identificar los problemas de soporte de
    servicios y sus limites
  • Se debería de usar Terminología Técnica.
  • Ejemplos de puntos en un OLA
  • - Tiempo de respuesta entre Service Desk y el
    administrador del sistema.
  • - Requerimientos de ventanas de mantenimiento
  • - Habilidades requeridas para soportar un
    servicio.
  • - Tipos de mantenimiento programados.
  • Underpinning Contracts (UC) (Apuntalamiento,
    contratos base)
  • Es un contrato entre el proveedor de TI y el
    distribuidor, generalmente una tercera parte que
    soporta un SLA.
  • Ejemplos de un UC
  • - Inventario de partes disponibles de los
    distribuidores para soportar las operaciones de
    TI.
  • - Tiempo de un Ingeniero para responder
    servicios

19
Availability Management
I T I L
Services Desk
Service Level Management
Incident Management
Availability Management
Problem Management
Change Management
Capacity Management
Release Management
IT Service Continuity Management
Configuration Managemnet
Financial Management of IT Services
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
20
Availability Management
Se refiere a diseñar, implementar, medir y
administrar los servicios de IT para asegurar los
requerimientos indicados del negocio en
disponibilidad constante. Se requiere del
entendimiento de porqué ocurre una falla y el
tiempo que se tomará en restaurar el servicio.
Administración de los problemas e incidentes dan
la pauta para asegurar que las acciones
correctivas están dando fruto. La medición y
reporteo de la disponibilidad de IT indica que
los niveles de disponibilidad entregados cumplan
con los SLA.
La planeación anterior apropiada previene
degradación en el rendimiento
21
Es el proceso que diseña, implementa, monitorea y
optimiza la Infraestructura de TI. El Objetivo
es entregar efectividad en costo y nivel
sostenido de disponibilidad de servicio que
satisfagan los objetivos del negocio y cumplir el
nivel de servicio del cliente. El Monitoreo
asegura que la disponibilidad para los niveles de
servicios sea cumplida. La Optimización asegura
mejoras continuas.
  • Contribuciones para la Operación
  • La Infraestructura de TI es diseñada y
    construida
  • Remueve puntos simples de falla que reducen
    mayor potencialidades de interrupciones
  • de servicio.
  • Desarrolla procesos de recuperación que son
    efectivos y reducen la longitud de las
  • interrupciones de servicio

22
  • Calculo Basico de Disponibilidad
  • Availability (AST-DT)/AST X 100 Porcentaje
    de Disponibilidad del Servicio
  • AST Acuerdo tiempo de
    servicio
  • DT Downtime actual
  • La Dsiponibilidad es medible desde la
    perspectiva del usuario final.

23
  • Responsabilidades del Gerente de Disponibilidad
  • Planear los diseños del Servicio
  • Determinar los SLO
  • Determinar los requerimientos de disponibilidad
    para los servicios en términos del Negocio
  • Costos Conscientes
  • Predecir e implementar los niveles de
    disponibilidad esperada.
  • Input Requerimiento del Nivel de Servicio SLR
  • Determinar las especificaciones del servicio
  • Definir la importancia del servicio para el
    negocio
  • Determinar los costos de disponibilidad y la
    justificación para los costos
  • Establecer las horas de servicio y los tipos de
    soporte
  • Establecer el número de usuarios y el tipo de
    uso
  • Determinar el tiempo en el cual el negocio es
    tolerante a caída o degradación del servicio.

24
Capacity Management
I T I L
Services Desk
Service Level Management
Incident Management
Availability Management
Problem Management
Change Management
Capacity Management
Release Management
IT Service Continuity Management
Configuration Managemnet
Financial Management of IT Services
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
25
Capacity Management
Está directamente relacionada con los
requerimientos del negocio y no es simplemente
una medida de los componentes del sistema en
forma individual o colectiva. La Administración
de la capacidad está envuelta en la solución de
los incidentes e identificación de los problemas
relacionados a cuestiones de capacidad. Se
realizan estudios de dimensionamiento de HW para
nuevos proyectos y se hacen responsables de los
Efectos de un mal dimensionamiento y problemas
de capacidad en disco, tiempo de respuesta y el
exceso de demanda en capacidad.
Balancear la demanda de la Infraestructura de TI
contra los costos
26
Asegura que la capacidad de la infraestructura de
TI cumpla con los requerimientos de Servicio
definidos para el negocio en un costo efectivo y
de una manera oportuna. Este proceso provee de
información de la utilización actual y planeada
de recursos. La administración de la capacidad
balancea costos contra capacidad y
abastecimeinto contra demanda, con un objetivo de
control de capacidad ociosa.
  • Contribuciones al Negocio
  • Asegura el control de capacidad ociosa de la
    infraestructura de TI, protegiendo el gasto de
    capital.
  • Pronósticos de recursos más fiables y seguros.
  • Monitoreo la velocidad de respuesta de los SLO.
  • Predice rendimiento a través de modelado.
  • Establece umbrales y niveles de alarmas.

27
  • Funciones de la Administración de la Capacidad
  • Administración de la capacidad del Negocio
    (BCM) Este proceso se enfoca los requerimientos
    actuales

  • y futuros
    del negocio.
  • Administración de la Capacidad de los recursos
    Se enfoca en la tecnología que sostiene todas las

  • provisiones de
    los servicios.
  • Administración de la Capacidad de los servicios
    Este proceso trata con la entrega de servicios

  • existentes
    que soportan el negocio.
  • Se enfoca en las siguientes actividades
  • Ambientes de Desarrollo, Calidad y Desarrollo
  • Todos los tipos de Hardware, requerimientos de
    red, sistemas de almacenaje.
  • Todos los programas y sistemas de Software
  • El equipo de TI

28
  • Responsabilidades de la Administración de la
    Capacidad
  • Procesos y políticas de capacidad.
  • Administración de capacidad de recursos
  • - Planeación de la demanda
  • - Planeación de la carga de trabajo
  • - Planeación de los recursos
  • - Planeación de la capacidad
  • Administración de la capacidad de los servicios
  • - Aplicación de Sizing y Modeling
  • - Administración del rendimiento

Flujo de trabajo del proceso para Capacity
Planning
SLM Buss. Cap Mgmt.
RCM Capacity Mgmt.
Demand Plan
Resource Plan
Capacity Plan
Workload Plan



29
Continuity Management
I T I L
Services Desk
Service Level Management
Incident Management
Availability Management
Problem Management
Change Management
Capacity Management
Release Management
IT Service Continuity Management
Configuration Managemnet
Financial Management of IT Services
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
30
MISIÓN
INCORPORAR ELEMENTOS DE NEGOCIO Y TECNOLOGÍA PARA
MANEJAR LA HABILIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN DE TI
PARA PROVEER DE CONTINUIDAD Y DE ACUERDOS DE
NIVELES DE SERVICIO, DURANTE FALLAS MAYORES DE
APLICACIÓN O SISTEMA.
El Objetivo es asegurar continuidad de
operaciones definidas del negocio para minimizar
los efectos de una ruptura de los servicios de TI.
31
Contribuciones al Negocio
  • Salvar el negocio en tiempos de desastres
  • Prevenir pérdida de tiempo al negocio
  • Administración de crisis rápida y fácil
  • Prevenir o minimizar pérdidas financieras
  • Conocer y documentar requerimientos
    regulatorios
  • Fortalecer la relación con el negocio
  • Ventaja competitiva

Estrategias de Recuperación
  • Recuperación gradual (Cold Standby) Cuarto de
    cómputo alterno donde se puede instalar
  • un nuevo sistema.

  • 72 horas o más
  • Recuperación intermedia (Warm Standby) Sistema
    fisico funcional que posiblemente
  • requiera de instalación de SO, aplicaciones,
    y datos.

  • 24 horas a 72 horas.
  • Recuperación Inmediata (Hot Standby) Site
    alterno que espejea operaciones productivas.
  • Recuperación
    instantánea en menos de 24 horas.

32
Fases de un plan de Continuidad
  • Fase 1 Iniciar el plan de continuidad del
    negocio
  • Fase 2 Requerimientos y estrategia
  • Fase 3 Planeación e implementación
  • Fase 4 Administración de la Operación

33
Fase 1 Iniciar un plan de Continuidad del
Negocio El objetivo principal es crear un plan
maestro de negocio que provee administración de
crisis en tiempos de emergencia e interrupción de
servicios para el negocio completo.
  • Fase 2 Requerimientos y Estrategia
  • Paso 1 Iniciar un análisis de impacto del
    negocio
  • Paso 2 Realizar un análisis del riesgo del
    negocio
  • Paso 3 Desarrollar una estrategia de
    continuidad del negocio
  • Fase 3 Planeación e implementación
  • Paso 1 Desarrollar Planes de recuperación
  • Paso 4 Implementar reducción de riesgo y
    coordinación con los miembros de la
    administración
  • de la disponibilidad
  • Paso 5 Desarrollar procedimientos
  • Fase 4 Administración de la operación
  • Procesos puestos en marcha que incluye las
    siguientes medidas
  • Educación y conciencia
  • Entrenamiento
  • Revisiones y auditorias

34
El costo real de las interrupciones, es la
pérdida de clientes. --- Los métodos
tradicionales de recuperación, ya no satisfacen
las necesidades del negocio.
35
Financial Management
I T I L
Services Desk
Service Level Management
Incident Management
Availability Management
Problem Management
Change Management
Capacity Management
Release Management
IT Service Continuity Management
Configuration Managemnet
Financial Management of IT Services
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
36
Financial Management
Es la Disciplina que asegura que la
Infraestructura de TI es obtenida al precio Más
efectivo (lo cual no necesariamente significa lo
más barato), y calcula el costo de proveer los
servicios de TI de tal forma que una
organización puede entender el costo de los
servicios de TI. Estos costos entonces deberian
de ser recuperados por el cliente del servicio.
Conocer el valor de sus servicios
37
Proporciona la administración rentable de los
activos y del recurso usados para proporcionar
servicios. Contabiliza completamente los gatos
de todos los servicios de TI y sus costos
atribuidos que deben ser pasados a los clientes
en términos de cargos por servicios. Provee de
un análisis de negocio detallado de los servicios
de TI para asistir a la Administración en sus
decisiones de inversión de TI y asignación de
recursos.
  • Contribuciones al negocio
  • Determina los costos reales de los servicios de
    TI.
  • Comunica el rendimiento de TI en términos de
    dólares, en vez de bits y bytes.
  • Influye en el comportamiento de los clientes.
  • Da la prioridad a acciones y asignación de
    recursos.

38
  • Clasificación de Costos
  • Gastos en Inversión de Capital la compra de
    bienes para incrementar el valor de la compañía.
  • Costos Operacionales Costos derivados de la
    operación día a día del negocio.
  • Depreciación La contabilidad para los gastos de
    capital en la declaración de ingresos.
  • Costos de Clasificación
  • Costos Fijos Costos que no varían cuando el
    uso de recursos varían
  • Costos Variables Costos que varían con algunos
    factores, tales como tiempo o nivel de uso.

La Importancioa de la Administración
Financiera La administración financiera
conecta el mundo de la Infraestructura de TI con
el resto de la comunidad de negocio. Es
imprescindible dominar las habilidades y los
procesos de la gerencia financiera para alcanzar
Excelencia operacional y del negocio.
39
  • Tipos de Centros Financieros
  • Centro de Contabilidad Proporciona atención a
    costeo simple con algunos elementos del
    presupuesto.
  • - También llamados Centros de Costos.
  • Centros de Recuperación Proporciona costos
    detallados de los servicios, y provee de medios
    de
  • repartición de costos de servicios al cliente
    con la intención de recuperar los gastos.
  • Centros de Beneficio Un despliegue completo de
    practicas de contabilidad con el objetivo de
    hacer
  • beneficios, de romperlos incluso, o de
    operaciones dentro de un subsidio.
  • Responsabilidades de la Administración
    Financiera
  • Administración Financiera de Políticas y
    Procesos.
  • Presupuestos
  • - Un plan financiero
  • - Destinar requerimientos de dinero para
    correr los servicios de TI durante un periodo
  • de tiempo dado
  • Contabilidad
  • - Contabilización de los gastos de dinero en
    proveer los servicios de TI.
  • Cargos
  • - Recuperar los costos de los servicios de TI
    desde el cliente.

40
  • Presupuestos
  • Es el proceso de planeación de nuestro principal
    recurso
  • - Dinero
  • Actúa como una influencia principal en los
    planes estratégicos y tácticos.
  • Maneja predicciones de TI en la contribución a
    la ganancia.
  • - Se asegura de que los gastos efectivos se
    adhieran a los presupuestos
  • asignados en cualquier momento.
  • - Reduce riesgos de sobre gastos.
  • - Garantiza que los ingresos están disponibles
    para cubrir gastos predichos.
  • Contabilidad
  • Modelo de Costos
  • - Tipos de Costos y Elementos de Costos
  • Asignación de Costos
  • - Costos directos y costos indirectos
  • Control de Costos
  • - Costo de proveer servicios

41
  • Políticas de Cargos
  • Recupera los costos de TI en una manera justa y
    consistente.
  • Influencia en el comportamiento de los clientes
    y usuarios finales, tales como cargos
  • diferenciales para controlar los niveles de
    uso.
  • Cargos diferenciales Cobra a los usuarios del
    negocio una tarifa especial por usar recursos en
  • horas pico.
  • Cargos Internos El factor más importante son los
    costos reales.

42
S e r v i c e S u p p o r t
43
  • ITIL Service Support
  • Administración de Incidentes
  • Facilita la resolución de objetivos de servicio.
  • Administración de problemas
  • - Estabiliza la Infraestructura de TI.
  • Administración del cambio
  • - Mueve de un estado conocido a otro estado
    conocido
  • Administración de Liberaciones
  • - Protege el Ambiente Productivo
  • Administración de Configuración
  • - Estandariza la Infraestructura de TI

44
I T I L
Services Desk
Service Level Management
Incident Management
Availability Management
Problem Management
Change Management
Capacity Management
Release Management
IT Service Continuity Management
Configuration Managemnet
Financial Management of IT Services
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
45
Service Desk
Ganar Credibilidad con nuestra comunidad de
Usuarios Finales
Es un punto central para administrar todas las
peticiones de servicios de los clientes. Es
directamente responsable de manejar los SLO para
el soporte y puede también ser responsable De
monitorear y administrar algunos puntos de los
SLA Es la llave para obtener la administración
de la relación Cliente/Usuario final
46
  • Contribuciones al Negocio
  • Administrar los SLA.
  • Manejar la satisfacción de los Usuarios finales
  • Asistir en la identificación de las
    oportunidades de negocio
  • Asegurar la retención de clientes y su
    satisfacción
  • Tipos de Centros de Soporte
  • Call Center Centro de profesionales que es
    diseñada para manejar grandes volúmenes de
  • transacciones
  • - Usualmente es un
    proveedor externo
  • - El personal tiene
    entrenamiento técnico limitado
  • Help Desk Coordina y resuelve peticiones de
    servicio convenientemente para un sistema
    especifico
  • Service Desk Es un centro que provee de un gran
    rango de servicios
  • - CRM
  • - Maneja SR, Incidentes, y
    otras actividades end to end

47
Tipos de Services Desks
Local Soporta las necesidades del negocio
locales o regionales. Resulta en múltiples
localidades Central El centro es en la
localidad física del negocio y consolida y mejora
la utilización de resultados. Virtual Es una
solución avanzada que combina ventajas de un
Service Desk Local y Central. Situado
y accedido desde cualquier lugar en el
mundo. Global Soporte que se provee las 24
horas del día, los 365 días del año.
  • Service Desk
  • Es el único punto de control de las operaciones
    de TI
  • Provee de una vista panorámica de la
    Infraestructura de TI resultado de un monitoreo
    constante
  • Reporta directamente a todos los niveles de la
    administración de TI
  • Tiene la autoridad para asignar y escalar tareas
    en según los SLAs existentes
  • Se comunica con todos los puntos de la
    Organización (TI y Negocios)
  • Actúa como un centro de administración de CRISIS
    (Continuity Management)

48
  • Service Request (SR)
  • Cuando un usuario final o cliente, solicita los
    servicios de soporte de operaciones de TI
  • Tipos de Services Request
  • - Servicios adicionales
  • - Cambios al servicios
  • - Reparación de servicio
  • - Petición de proyecto
  • - Entrenamiento
  • - Petición de Información
  • Ventas y Marketing
  • Excelentes herramientas de relaciones públicas
  • Crea y da mantenimiento a planes de marketing
  • Demuestra ahorro de costos y el valor de los
    gastos

49
  • Monitoreo de Operaciones de TI
  • Monitoreo de Disponibilidad
  • Monitoreo de Performance
  • Monitoreo de Solicitud de servicios
  • Monitoreo de Incidentes
  • Monitoreo de Problemas
  • Monitoreo de Cambios
  • Protege los SLAs
  • Recibe las llamadas
  • Actúa como punto único de entrada
  • Registra todas las peticiones
  • Administra todo el ciclo de una solicitud
  • Mantiene a los usuarios finales y clientes
    informados
  • Resalta las necesidades de capacitación de los
    usuarios
  • Cierra todas las peticiones confirmando la
    satisfacción del cliente

50
  • Indicadores de Rendimiento
  • Tiempo de las llamadas telefónicas
  • Tiempo para recibir las llamadas
  • Manejo de peticiones urgentes
  • Registro de los detalles del servicio
  • Número de incidentes correctamente categorizados
  • Número de incidentes cerrados sin referencia

51
Resumen
Services Desk Es un punto central donde los
usuarios o clientes puedan alojar sus quejas,
dudas, peticiones. Un lugar físico de
contacto con el cliente. Un lugar en la
organización, número telefónico o e-mail donde
el cliente pueda acudir Tiene la obligación de
mantener a los usuarios informados de un evento,
acción y oportunidad que pueda impactar en el
desempeño del usuario, en sus actividades diarias.
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Transform your Help Desk into an IT Service Desk
to Enhance Workflow, Improve Service Support
Systems, and Achieve a Higher Level of Customer
Satisfaction
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I T I L
Services Desk
Service Level Management
Incident Management
Availability Management
Problem Management
Change Management
Capacity Management
Release Management
IT Service Continuity Management
Configuration Managemnet
Financial Management of IT Services
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
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Incident Management
Facilita la resolución de objetivos de servicio.
Minimiza los efectos adversos al negocio debido
al rompimiento de un servicio. El objetivo es
resolver incidentes tan rápido como sea posible y
asegurar que el nivel óptimo de calidad de
servicio y disponibilidad sean mantenidos. Gestió
n de incidentes es responsable del ciclo de vida
de un incidente, análisis de severidad, soporte y
reporteo.
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  • Contribuciones a la Operación
  • Reduce el impacto hacia el Negocio e incrementa
    la efectividad de los servicios de TI
  • Mejora la relación que TI tiene con los clientes
    por conocer consistentemente los SLAs
  • Incrementa la satisfacción de los usuarios
    finales
  • Mejora la administración de la información de TI
  • Mejora la utilización del Staff y su eficiencia

ITSM Terminología Evento Cualquier
transacción o cambio de estado dentro la
Infraestructura de TI Incidente Cualquier
evento que no es parte de la operación normal de
un servicio que causa o puede
causar una interrupción o degradación de la
calidad del servicio afectado. Problema El
desconocimiento, la causa raíz implícita de un
incidente. Escalación Un mecanismo para
manejar resoluciones a tiempo de un
incidente Notificación Información oficial
acerca del status de un incidente
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Proceso de un Incidente
Incidente, Monitoreo, Localización
y Comunicación
Detección de Incidente y Registro
Clasificación y Soporte inicial
Petición de Servicio
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Restablecimiento
Cierre del Incidente
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Clasificacón de Incidentes
Prioridad Es igual a Impactos más urgencia
P I U
Impacto Medida de
gravedad del Negocio
- Número de usuarios afectados -
Pérdida Potencial de Ganancias -
Brecha del SLA Urgencia Necesidad de
aceleración de una resolución
58
(No Transcript)
59
Resumen
  • El Objetivo es resolver los incidentes tan
    rápido sea posible
  • Proteger los SLA asegurando que el nivel óptimo
    de calidad de Servicio y
  • Disponibilidad sean cumplidos
  • Responsable de manejar todo el ciclo de vida de
    un Incidente
  • Es responsable de tareas como
  • Aplicación
  • Servicio no disponible
  • Bug / Query de Aplicación
  • Exceso en los umbrales de uso de disco
  • Hardware
  • Caída de servidor
  • Alertas automáticas
  • Las impresoras no imprimen
  • Petición de Servicios
  • Olvido de passwords
  • Solicitud de Información

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Problem Management
I T I L
Services Desk
Service Level Management
Incident Management
Availability Management
Problem Management
Change Management
Capacity Management
Release Management
IT Service Continuity Management
Configuration Managemnet
Financial Management of IT Services
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
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ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS Estabilizar la
infraestructura de TI La Administración de
Problemas estabiliza la infraestructura de TI a
través del descubrimiento de la causa raíz de los
problemas, los cuales son un impacto negativo al
negocio. Así mismo desarrolla medidas correctivas
para erradicar el problema y prevenir su
ocurrencia. META Minimizar y reducir el número de
incidentes dentro la infraestructura de TI
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TERMINOLOGÍA CLAVE PROBLEMA Un incidente o
multiplies incidentes de causa desconocido ERROR
CONOCIDO Un error para que la causa raíz es
conocida y para el cual se tiene una solución,
resolución o un workaround. CONTROL DEL PROBLEMA
El proceso que identifica la causa raíz de un
error y desarrolla un work-around o una
solución CONTROL DEL ERROR Es el proceso que
analiza errores conocidos para determinar la
factibilidad de los costos y justificar la
solución para de manera permanente erradicar el
error.
63
  • Análisis de la causa raíz
  • Describir el problema lo más claro posible
  • Recolectar información de la configuración
  • Recolectar información histórica
  • Recolectar datos de diagnóstico
  • Desarrollar un diagnóstico para el problema
  • Probar la solución

NOTA IMPORTANTE Tomarse el tiempo necesario para
crear una descripción clara y precisa del
problema.
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Estrategia de resolución de problemas Sintomas
(Sx). Reunir síntomas a través de la recolección
de información de la configuración, los datos
históricos y búsqueda para datos de
diagnóstico. Diagnóstico (Dx). Hacer diagnósticos
realizando la compatibilidad entre los sintomas
contra los errores conocidos o problemas. Remedio
(Rx). Aplicar las reparaciones (generar un RFC
para resolución de problemas/incidentes). Evaluaci
ón (Ex). Evaluar el éxito de Rx y si no ha sido
resuelto empezar con Sx
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  • Rol del Administrador de Problemas
  • Administrar y mantener el Proceso de
    Administración de Problemas
  • Manejar al staff técnico
  • Proveer los reportes de problemas
  • Mantener la relación con proveedores de terceras
    partes.
  • Rol del Staff Técnico
  • Trabajar con los PMRs asignados
  • Mantener y actualizar los registros de PMR
  • Hacer análisis de causa raíz
  • Ejecutar los tableros de control
  • Trabaja con el área de control de Incidentes
  • Facilita el problema de administración de
    problemas.

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Change Management
I T I L
Services Desk
Service Level Management
Incident Management
Availability Management
Problem Management
Change Management
Capacity Management
Release Management
IT Service Continuity Management
Configuration Managemnet
Financial Management of IT Services
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
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ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS Moverse de un estado
conocido a otro igualmente conocido
El objetivo es tener una metodología estándar
para la administración de cambios en la
infraestructura de TI. META Asegurar que hay un
análisis de riesgos y un impacto mínimo en la
disponibilidad del servicio y la calidad del
servicio. Realizar los cambios de modo que no se
desatienda ni el costo, ni la efectividad.
Este es un proceso que mantiene el balance entre
las necesidades para contra el impacto
de cuando se realiza un cambio en la
infraestructura de TI
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Terminología Clave Cambio Es la adición,
modificación, borrado de caulquier parte del
ambiente operacional de TI o la documentación
adecuada. Que hacen una diferencia al estándar
establecido Control de cambios Es un proceso
organizado para moverse de un estado conocido a
otro igual RFC (Request For Change) Una petición
detallada y registrada de cambio para algún
aspecto de la infraestructura de TI FSC (Forward
Schedule of Changes) Un documento que agenda los
cambios de acuerdo a la agenda del negocio.
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  • FILOSOFÍA DE LOS CAMBIOS
  • De un estado conocido a otro igual
  • Planeaciones previas previenen que se tengan
    bajos despempeños
  • No hacer cambios antes de tiempo
  • Escribir una vez y usar muchas
  • Buscar una economía de cambios
  • Un incidente no es un cambio y un problema no
    necesariamente implica un cambio.

70
  • CHANGE ADVISORY BOARD (CAB)
  • Presidida por el Administrador de Cambios
  • Revisa todos los RFC recibidos
  • Realiza las recomendaciones
  • Apoya en los conflictos de compatibilidad de
    agendas.
  • Actúa como miembro y campeón para la
    Administración de Cambios
  • Miembros de este comité pueden ser los Adm. de
    Problemas, Expertos, Solicitantes del cambio y
    Representantes del Cliente.
  • CAB Emergency Committe (CAB/EC)
  • Aprueban o desaprueban cambios urgentes
  • Reconocen los cambios urgentes
  • Es una organización pequeña que incluye al CIO
  • Aprueba cambios urgentes para aplicaciones
    críticas del sistema
  • Previene a los involucrados para el cambio de
    emergencia.

71
  • REQUEST FOR CHANGE (RFC)
  • Es un plan táctico y un documento de ejecución
  • Tareas de acuerdo al plan
  • Pruebas del plan
  • Retorno del plan
  • Evaluación del plan
  • Notificación del plan

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  • ASIGNACIÓN DE PRIORIDADES
  • Asignar prioridades basadas en el impacto del
    problema y urgencia
  • Se deciden las prioridades, idealmente, en
    conjunto con el solicitante
  • Evaluar los riesgos es crítica en esta etapa
  • Los rangos estándar son
  • Inmediato Perdida de servicio / Impacto en el
    servicio
  • Alto Los usuarios están altamente afectados
  • Medio No es un impacto severo
  • Bajo Justificado y necesario
  • EJEMPLO DE CATEGORIAS DE LOS CAMBIOS
  • Cambios menores Impacto menor. Tareas muy bien
    conocidas con resultados predecibles,
    autorizados, con presupuesto preautorizado.
  • Cambios significativos Impacto significante.
    Cambios que requieren una revisión del CAB y una
    evaluación previa a su aprovación.
  • Cambios mayores Impactos mayores. Cambios que
    deben ser revisados por el CAB y requieren de la
    aprobación del área ejecutiva. Tienen un gran
    riesgo o efecto.

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Release Management
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Services Desk
Service Level Management
Incident Management
Availability Management
Problem Management
Change Management
Capacity Management
Release Management
IT Service Continuity Management
Configuration Managemnet
Financial Management of IT Services
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
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Release Management
El proceso de Administración de Versiones
facilita la introducción de software y hadware en
un ambiente administrado de IT. Release
Management en conjunto con los procesos de
CHANGE y CONFIGURATION se aseguran de que la base
de datos de configuraciones este actualizada con
los cambios implementados por nuevas versiones y
que el contenido de la DSL (Definitive software
library) este almacenada con estos
cambios. Release Management construye y
administra los planes de trabajo con el equipo de
desarrollo y con el usuario/cliente durante los
procesos de plantación y desarrollo, a fin de
garantizar una transición estable.
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Es responsable de la administración de todo
lo referente al SW de una organización, ya
que generalmente no es eficientemente administrado
Administración del Desarrollo del SW
Responsabilidad
Instalación y Soporte de productos de SW
Implementación
Distribución y Control de SW
Distribución
Configuración
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Configuration Managemnet
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Incident Management
Availability Management
Problem Management
Change Management
Capacity Management
Release Management
IT Service Continuity Management
Configuration Managemnet
Financial Management of IT Services
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
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Configuration Management
La Administración de la Configuración es el
proceso responsable de identificar, almacenar,
dar seguimiento y reportar los componentes de IT
o activos llamados Configuration Items
(CIs) La información capturada y monitoreada
depende en especifico de cada CI, pero comúnmente
incluye una descripción de los CI Descripción
del CI Versión Componentes que lo
componen Relaciones con otros CIs Localidad Custo
dia Status etc. Los CI típicamente corresponden
a cada uno de los activos puestos bajo control de
Change Management. Para ello se hace uso de una
base de datos llamada Configuration Management
DabaBase (CMDB). Entonces podemos mencionar que
el proceso de Configuration Management esta
encargado de lo que concierne a establecer,
mantener y administrar los CIs y la CMDB.
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Descompone la infraestructura TI en unidades
lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION.
CIs Implementa una BD (CMDB) que contiene
detalles de los elementos de las organizaciones
que son usados en la provisión y manejo de sus
Servicios.
Documentación
Hardware
Información Almacenada
Software
Personal
Identificación
Estado
Tareas que realiza
Control
Verificación
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