"Marketing aplicado a la salud

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"Marketing aplicado a la salud

• Para Médicos, Dentistas, Hospitales

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• Para el mejor marketing de servicios el enfoque
  se ha estado puesto en lograr la mayor calidad.
• Cabe destacar que los servicios de salud no
  pueden tener opciones de calidad, deben ser
  siempre de la máxima posible.
• No es nada sencillo definir calidad en un
  intangible y suele confundirse al
  acondicionamiento en las instalaciones, a la
  cordialidad del personal de contacto y a la
  reputación de la marca o del doctor o el estandar
  de la aparatología o de los materiales empleados
  en el servicio.
• Actualmente se hace necesario atender además al
  cliente, sus motivaciones, lo que dice, cual es
  su necesidad, lo que pide. En los servicios de
  salud no siempre el cliente es el paciente pero
  atender las demandas del cliente nunca debe hacer
  menos al paciente y sus necesidades.

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• Hay aspectos que ayudan a identificar, ubicar y
  agregarle valor al servicio, por lo tanto deben
  atenderse profesionalmente. Entre ellos
• - El cartel y la placa de anuncio uno de los
  instrumentos que viene empleándose hace mucho
  tiempo. Nuevos materiales y tecnologías permiten
  optimizar la cartelería y adecuarla a las normas
  de ética profesional sin perder efectividad. Sin
  duda es un muy buen método, revisa el que estás
  utilizando, considerarecurrir a uno si no lo ha
  tenido en cuenta.
• - Medios Puedes adquirir espacios en periódicos,
  revistas, radio y TV. Haciéndolo bien, de un modo
  profesional, te ayudará en el posicionamiento y
  le acercará nuevos clientes.
• - El empleo inteligente del teléfono te
  permitirá mejorar la relación con tus clientes y
  a expandirla. Hay que mantener contacto a través
  del teléfono para recordar citas, controles y
  hacer seguimientos.
• - La derivación de pacientes es el canal más
  importante, por lo tanto conviene atenderla
  prestándole mucha atención, aunque el exceso de
  competencia por el número de profesionales y por
  diversos sistemas de salud complique el control
  de sus múltiples variables.
• - La folletería participa de la tangibilización
  del servicio, también es útil en la construcción
  de una imagen profesional.
• - Participar de congresos, cursos, seminarios,
  simposios y exposiciones incrementa el prestigio
  tanto entre colegas como ante pacientes y
  clientes. Ayuda a posicionar.
• - El personal en el centro de atención debe
  alinearse con la "política" diseñada, mejor aún
  si se comparte el espíritu de la empresa o
  emprendimiento.
• - Las encuestas pueden integrarse discretamente
  en la sala de espera y con respeto por el tiempo
  del cliente, para conocerlo mejor, para enterarse
  de algo visible desde otro ángulo.

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Qué razones la llevarían a usted a cambiar de
médico?
5
Qué busca el paciente en el médico o dentista
cuando está en el momento de elegir a uno?
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• Si bien es cierto que la mayoría de pacientes le
  atribuye mayor importancia a la competencia
  profesional, la calidad del servicio y el aspecto
  del trato al paciente es también fundamental.
  Esto se refiere a la manera de ser recibido en el
  consultorio, el tiempo de espera, el estilo de
  comunicación del profesional, la calidez y
  confianza que despierta el médico.

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Pareto

• Desde hace mucho tiempo, la denominada Ley de
  Pareto ( la Regla 80 - 20) se ha establecido en
  la escena económica como una ley empírica que
  nadie se puede explicar, pero a la vez como una
  excelente herramienta para entender e incluso
  predecir muchos fenómenos.
• En esencia, es un camino al éxito logrando más
  con menos, que se aplica a todas las esferas de
  nuestro ejercicio profesional y de nuestra vida
  personal.
• Por ejemplo, deberíamos lograr aprender a
  realizar las preguntas claves que estimulen al
  paciente a hablar sobre sus expectativas y
  necesidades de tratamiento el 80 del tiempo en
  la consulta dental. Ésta es una habilidad sabia,
  pero en la realidad, muchos odontólogos
  acostumbran hablar el 80 del tiempo con el
  paciente y se corren el riesgo de enfocar temas
  que los mantengan fuera del proceso de venta y
  que los alejen de entender lo que el potencial
  comprador necesita, espera y desea.

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Pareto

• La regla del 80 - 20 de consumo puede ser
  identificada en cada industria y en cada mercado,
  por lo que muchas empresas crean sus productos y
  estrategias de ventas basadas en este
  principio. Por ejemplo, las aerolíneas saben que
  el 80 de sus ganancias radican en un 20 de sus
  clientes Los viajeros comerciales y los clientes
  frecuentes. Sabiendo esto, literalmente
  "cortejan" a estos clientes, con distintos
  productos y con extras asientos más grandes,
  mejores comidas, mejor servicio, etc.
• Realizan esto, porque saben que no pueden basar
  su negocio en los viajes de una familia promedio
  que viaja una vez al año a Acapulco, sino en el
  grupo identificado que representa el 20 del
  total.
• Por qué los dentistas no hacen uso de esta
  regla? Por lo general, la ignoramos y esto es
  cosa de actitud, pues está dentro de nuestra
  naturaleza el intentar agradar a todas las
  personas todo el tiempo. Intentamos ser Dr. Todo
  para todos, lo cual es matemáticamente y
  emocionalmente, imposible.

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Pareto

• Otro hecho comprobado es que recibimos el 80 de
  nuestros dolores de cabeza, quejas y
  cancelaciones del 20 de nuestros pacientes. A
  pesar de que esto es conocido y aplicado por
  muchas organizaciones, muchos profesionales
  siguen manifestando como "política del
  consultorio" intentar cambiar la conducta de
  estos pacientes, que en realidad no ven el valor
  en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actúan
  como lo hacen. Será muy difícil y frustrante
  intentar cambiarlos.
• Un estudio riguroso de ciertos datos de su
  práctica, seguramente mostrará que usted produce
  el 80 de su trabajo en 20 de sus pacientes.
• Una forma práctica de aplicar esta proporción, es
  encontrando en su práctica el 20 de los
  pacientes que acudieron a su consultorio, por
  ejemplo durante el año 2000, y que tuvieron real
  impacto en su economía. A partir de este
  análisis, cree un plan para reproducir
  geométricamente este 20 y... verá los
  resultados.

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Pareto

• Otro hecho comprobado es que recibimos el 80 de
  nuestros dolores de cabeza, quejas y
  cancelaciones del 20 de nuestros pacientes. A
  pesar de que esto es conocido y aplicado por
  muchas organizaciones, muchos profesionales
  siguen manifestando como "política del
  consultorio" intentar cambiar la conducta de
  estos pacientes, que en realidad no ven el valor
  en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actúan
  como lo hacen. Será muy difícil y frustrante
  intentar cambiarlos.
• Un estudio riguroso de ciertos datos de su
  práctica, seguramente mostrará que usted produce
  el 80 de su trabajo en 20 de sus pacientes.
• Una forma práctica de aplicar esta proporción, es
  encontrando en su práctica el 20 de los
  pacientes que acudieron a su consultorio, por
  ejemplo durante el año 2000, y que tuvieron real
  impacto en su economía. A partir de este
  análisis, crea un plan para reproducir este 20
  y... verás los resultados.

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• Hay 3 grupos de pacientes
• Los pacientes estrella, que son nuestros amigos,
  recuerdan nuestro cumpleaños, acuden puntualmente
  a sus citas, pagan a tiempo, refieren personas
  semejantes a ellos, etc.
• Los pacientes infieles, que desarrolla conductas
  no deseadas, como por ejemplo indiferencia hacia
  nosotros, no les importa mucho los sistemas de
  nuestra práctica, por lo general llegan en
  momentos inoportunos y quieren ser atendidos
  instantáneamente, nunca están satisfechos con lo
  que le efectuamos, encuentran mil y un pretextos
  para dejar los tratamientos inconclusos y no
  pagar, etc. Estos ocasionan todos los fastidios y
  malentendidos en el consultorio.
• Los pacientes neutros, cuya atención a nosotros
  puede ser esporádica, muy de vez en cuando.

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• Uno de los problemas principales es que los
  médicos tratan a todos de manera similar, sin
  percatarse ni identificar a qué grupo pertenecen
  y qué actitud tomar frente a ellos. Ignoran el
  valioso ejemplo de las distintas organizaciones
  que premian a sus clientes estrella y corren el
  peligro de estar invirtiendo el esfuerzo en
  intentar recompensar y brindar un excelente
  servicio a pacientes infieles.
• Piensa que el grupo de pacientes infieles seguirá
  existiendo a menos de que cambie de actitud y
  desarrolles estrategias para mejorar
  continuamente su práctica y la calidad de sus
  pacientes.
• Piensa que cada profesional es capaz de moldear
  el funcionamiento de su consultorio.

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Cómo hacer para que mis servicios destaquen
entre todas las ofertas disponibles, sin la
necesidad de invertir grandes sumas de dinero?

• Escribe periódicamente una columna sobre salud en
  alguna publicación de tu localidad.
• Participa en los programa de radio locales
  desarrollando temas de tu especialidad.
• Establece alianzas con otros profesionales de la
  salud, para realizar mutua referencia de
  pacientes  (médicos de las distintas
  especialidades, químico farmacéuticos, etc.)
• Dicta regularmente charlas promocionando la salud
  bucal en centros educativos, organizaciones
  vecinales, organizaciones religiosas, clubes,
  etc. de tu localidad.
• Organízate con otros profesionales de la salud
  para realizar una campaña de educación sobre
  enfermedades (caries, enfermedades oculares,
  hipertensión, sobre peso, etc.)
• Usa los infinitos beneficios que brinda Internet
  y el correo electrónico para llegar a nuevos
  potenciales clientes y fidelizar los propios.

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Diseñando una sala de recepción que no sea de
espera

• ILUMINACION Y COLOR mucha claridad, pintura o
  papeles claros y lisos.
• CONFORT
• ESTILO estilo clásico y digno o moderno y tecno.
• DECORACIONES PERSONALIZADAS mostrar el aspecto
  personal profesional del consultorio a través de
  un boletín de pared, con las últimas técnicas
  incorporadas, con temas alusivos a la época del
  año, fotografías, modelos y postres relacionados
  a su trabajo educan al paciente sobre lo que
  usted hace,
• FOTOS de los niños que atendemos, premios al que
  mejor cuida su boca, etc.
• AMOBLAMIENTO sillones cómodos con suficiente
  espacio entre ellos, mesas a los costados,
  revisteros. La limpieza y prolijidad comienzan a
  formar una imagen de lo que va a ser la atención
  dentro del área clínica. Tener personal de
  limpieza que mantenga esta área ordenado y
  limpio.
• FLORES Y PLANTAS agregan calidez.
• OLORES evitar olores como anestésicos o
  medicinas, Es necesario mantener la sala de
  recepción limpia sin que se sienta olor a
  desinfectantes.

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Diseñando una sala de recepción que no sea de
espera

• CONTROL DEL SONIDO privacidad entre las áreas de
  atención la recepción, también entre el personal
  de recepción y los pacientes esperando.
  Aislamiento suficiente para que no se escuchen
  los ruidos de las turbinas. Seleccionar la música
  que no sea intrusiva y excitante. La radio, de
  ser usada elegir muy cuidadosamente los
  programas mucha charla interfiere, música
  clásica ayuda.
• CUADROS Y OBRAS DE ARTE
• TV Y TELEFONOS videos educativos ayudan a
  disminuir la aprensión de los pacientes
  esperando. Algunos consultorios ofrecen teléfonos
  en la sala de espera con restricciones a las
  largas distancias.
• ENTRETENIENDO A LOS NIÑOS aún cuando no se
  atiendan niños es importante tener áreas de
  distracción para los que acompañan a sus madres
  y/o padres. Esto es una atención hacia los padres
  y una muestra de bienvenida. Sillas pequeñas,
  juegos electrónicos, lápices, papeles, crayones.
• CONSIDERAR A LA TERCERA EDAD Ajustes
  mobiliarios, barandas, baños con barandas y
  adecuados, pisos no resbaladizos, escalones,
  sillones con brazos.
• DISCAPACITADOS infraestructura para que se
  sientan bienvenidos.
• MATERIAL DE LECTURA el diario del día, revistas
  nuevas y sanas, no llevarlas a casa primero, todo
  sellado con el nombre del consultorio. De acuerdo
  al perfil del paciente que se atiende, así tendrá
  que ser el material de lectura disponible.

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un montón ideas de marketing para médicos
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• Llamadas de cortesía en la noche, a pacientes
  atendidos ese día.
• Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente.
• Anotar información personal con tinta hoja en
  expediente del paciente Comentarios Personales.
• Flores para el día de la madre.
• Facilite el pago de sus pacientes (Ej. VISA,
  Descuento directo, abonos, Boletazo, etc.).
• Contrae personal excelente y estimule al personal
  para que sea entusiasta, leal y comprometido.
• Sea empático con el paciente.
• Cultive pacientes entusiastas siendo optimista,
  dedicado y apasionado por la su profesión.
• Haga que el paciente se sienta relajado y cómodo
  en la Clínica. Pregúntele sobre su familia, lugar
  de nacimiento, a que se dedica por qué se dedica
  a eso, etc.
• Reduzca el tiempo de espera en la recepción no
  más de 10 15 minutos.

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• Ofrezca atención de Urgencias 24 horas.
• Consulta Post-conclusión de tratamiento, entregue
  carta de agradecimiento y regalo al paciente,
  como muestra de gratitud.
• Música a través de Audífonos (i.e., Walkman).
• Letrero con número telefónico visible para casos
  de urgencias.
• Trate al nuevo paciente como si fuera huésped de
  honor.
• Tenga oficina privada y cuelgue sus diplomas.
• Si hace extracción en visitas de urgencias,
  suture para que regrese el paciente y case la
  cita con le examen bucal completo.
• Solicite referencias de otros profesionales de la
  salud (i.e., Médicos Generales, Dermatólogos,
  Plásticos, Pediatras, Ginecólogos, etc.)
• Sea delicado, use el toque fino manos suaves
  sobre el paciente.
• Dígale al paciente que a usted le preocupa su
  bienestar.

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• Descubra por qué se va los pacientes de su
  clínica. Haga su mini estudio de opinión.
• Acepte emergencias el mismo día que llaman o
  llegan.
• Nota de gracias post tratamiento para niños.
• Escuche activamente al paciente.
• Use las Farmacias y los Farmacéuticos. Hágales
  saber que usted atiende urgencias las 24 horas.
• Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos,
  Escuelas, Colegios, Asociaciones, Padres de
  Familia, Compañías.
• Presentaciones en Pre-Kinder y Kinder.
• Estrellas en los expedientes, para que el
  paciente vea la estrella por cada persona que ha
  referido.
• Visite a los gerentes de hoteles y hágales saber
  su disposición para atender Urgencias 24 horas y
  la facilidad que tiene con los idiomas que
  domina.
• Visite los asilos y ofrezca sus servicios
  gratuitos.

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• Elabore un Boletín Informativo periódico (i.e.,
  mensual, trimestral, cuatrimestral).
• Vea cada paciente como una fuente potencial de
  referencias.
• Disminuya el tiempo de espera en el libro de
  citas.
• Vístase como profesional, vístase para triunfar.
  Usar uniformes diferentes para la asistencia
  Dental, personal administrativa y Doctor.
• Libros de colorear para niños en sala de
  recepción.
• Programe visitas de niños de algún kinder a su
  consultorio.
• Use diapositivas, fotos, power point o videos
  durante la presentación del caso, para
  incrementar la aceptación de casos.
• Elogie a los pacientes por tener buena higiene,
  buena Odontología hecha por otros colegas y
  buenos chequeos.
• Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento por
  las referencias de pacientes.
• Deles tarjetas de presentación a todo el
  personal de la clínica.

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• Coloque fotografía del paciente en la parte
  frontal del expediente. Este detalle personaliza
  mucho la atención.
• Anestesie sin dolor, use aguja fina, inserción
  rápida y técnica directa.
• Busque algún detalle o regalo para referidores,
  enfermos, recién nacidos.
• Asista a los funerales de sus pacientes.
• Invite a comer a sus mejores referidores.
• Despliegue tarjetas profesionales en la sala de
  Recepción.
• Siempre cargue tarjetas profesionales y
  distribúyalas donde vaya. Use tarjetas que causen
  impacto..
• Ten una página web y úsala como herramienta para
  tener nuevos clientes o fidelizar a los actuales.
• Hágale saber a las enfermeras de escuelas y
  colegios que usted atiende urgencias 24 horas y
  que además atiende a niños indigentes
  gratuitamente.
• Tienes un folleto de tu consultorio?

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• Sea socialmente activo participe en Clubes
  Cívicos, Clubes sociales, Clubes deportivos,
  torneos, etc.
• Desarrolle relaciones primarias con sus
  pacientes, de manera que se sientan cómodos con
  usted en el ambiente cerrado de la Clínica.
• Envíe tarjetas de cumpleaños a todos sus
  pacientes siempre, ahora se puede por email.
• Envíe tarjetas de Navidad a todos sus pacientes
  siempre.
• Obséquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas
  con números telefónicos en caso de urgencias
  (e,g..., ambulancia, bombero, policía) y su
  número de teléfono.
• Regale cepillos de dientes, exprimidor de pasta
  con su nombre y número de teléfono, pelotas
  anti-stress, etc
• Verifique su aliento, use enjuague antes de cada
  paciente esto incluye al resto del personal.
• Dar analgésicos después de procedimientos
  cruentos (cirugías, limpiezas) en recipiente con
  su nombre y número de teléfono.

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• No regañe a los pacientes por su ignorancia.
• Demuestre que valora el tiempo del paciente
• Obsequie servicios de bajo costo radiografía
  única, obturación temporal, curaciones sencillas,
  etc.
• Cuando sea posible, use el primer nombre del
  paciente. En las conversaciones menciones el
  nombre del paciente con frecuencia.
• Sonría siempre, usted y todo el personal.
• Después de realizado el tratamiento del día
  menciónele al paciente algún dato personal de
  visitas anteriores o la primera visita. Esta es
  la post- venta de 60 segundos ayuda a retener
  pacientes.
• Recompense al personal por referir nuevos
  pacientes, ya sea con dinero, tiempo libre
  pagado, obsequios.
• Establezca metas de nuevos pacientes para el
  personal todos los meses. Comprométalos en todas
  las estrategias de Mercadeo Internas o Externas.
• Lleve un control de las diversas fuentes de
  referencias, para ver la efectividad de las
  diversas estrategias de marketing y fortalecer
  las débiles.

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• Permita que los pacientes tenga la oportunidad de
  que lo chequen, inclusive con una segunda opinión
  
• Instale un teléfono (con control de llamadas de
  larga distancia y celulares) en la sala de
  recepción.
• Purgue los expedientes viejos es más fácil
  reactivar pacientes viejos que conseguir nuevos
  pacientes.
• Prescriba recetas de batidos o malteadas después
  de cirugías y para ser remetidas en una
  refresquería cercana a la Clínica y sin costo por
  el paciente. Se leería así Por su valentía
  demostrada durante la cirugía, este vale por
• Haga que su esposa (o) participe en Clubes
  cívicos, de jardinería, junta comunal, asociación
  de padres de familia, iglesia, etc.
• Lleve un control de los pacientes de recall y
  llame a los pacientes par programar dichas citas.
  
• Carta de Bienvenida para nuevos vecinos en el
  barrio de la clínica, algún comercio o algún
  médico en el edificio.
• Dar recordatorios de citas y que todos los
  pacientes salgan siempre con cita, aunque sea la
  de seguimiento dentro de 4 meses.

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• Anuncie en los periódicos la apertura de Clínica
  o cambio dirección.
• Periódicamente encuestas de Mercadeo (para medir
  satisfacción) en su Clínica con todos los
  pacientes.
• Desarrolle distintas Promociones de Salud,
  ejemplo Mes de prevención de cáncer, Mes de la
  Prevención de caries, Mes de salud física, etc.
• Coloque un buzón de sugerencias en la sala de
  recepción.
• Ofrezca café, té o agua para los pacientes,
  acompañantes, vendedores, cobradores, etc.
• Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su
  Clínica y reúnase con ellos periódicamente para
  agradecerles su apoyo y para escuchar lo que los
  pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos.
• Tire la casa por la ventana con una Open House
  para celebrar los años de graduados (e.g., 1,5,
  10, etc.) para agradecerles a sus pacientes la
  lealtad y apoyo e invite a prospectos de
  pacientes (amigos).
• Conduzca mejores Presentaciones de Casos, usando
  destrezas verbales y todo el personal debe tener
  claro las metas de la presentación. Una parte la
  hace el Doctor y otra la hace la secretaria o
  asistente Dental. Escriba los pasos que cada uno
  debe seguir y los diálogos que debe emplear para
  superar las objeciones y lograr el éxito.

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• Carta de día de la Amistad para todos sus
  pacientes.
• Portafolio con su Curriculum Vitae, ejecutorias
  (e.g., conferencias, publicaciones, fotos de
  periódicos), para mostrar a pacientes.
• Enviar atractivos paquetes de promoción por fax a
  compañías y dar seguimiento inmediato con llamada
  telefónica.
• Dar fotos de antes y después del tratamiento
  realizado a los pacientes.
• Escriba artículos para revistas de salud,
  estética, etc, que son mensualmente distribuidas
  gratuitamente en hoteles, supermercados,
  farmacias, aeropuertos, etc.
• Participe con un stand en Ferias de Salud, de
  Estética, Expomujer, etc, mostrando sonrisas
  sanas y bonitas, haciendo exámenes grátis.
• Exhibición de obras de arte en la Clínica.
• Renovar la decoración, color, muebles, etc. cada
  5 años.