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"Marketing aplicado a la salud

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Para el mejor marketing de servicios el enfoque se ha estado puesto en lograr la ... Deles tarjetas de presentaci n a todo el personal de la cl nica. ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: "Marketing aplicado a la salud


1
"Marketing aplicado a la salud
  • Para Médicos, Dentistas, Hospitales

2
  • Para el mejor marketing de servicios el enfoque
    se ha estado puesto en lograr la mayor calidad.
  • Cabe destacar que los servicios de salud no
    pueden tener opciones de calidad, deben ser
    siempre de la máxima posible.
  • No es nada sencillo definir calidad en un
    intangible y suele confundirse al
    acondicionamiento en las instalaciones, a la
    cordialidad del personal de contacto y a la
    reputación de la marca o del doctor o el estandar
    de la aparatología o de los materiales empleados
    en el servicio.
  • Actualmente se hace necesario atender además al
    cliente, sus motivaciones, lo que dice, cual es
    su necesidad, lo que pide. En los servicios de
    salud no siempre el cliente es el paciente pero
    atender las demandas del cliente nunca debe hacer
    menos al paciente y sus necesidades.

3
  • Hay aspectos que ayudan a identificar, ubicar y
    agregarle valor al servicio, por lo tanto deben
    atenderse profesionalmente. Entre ellos
  • - El cartel y la placa de anuncio uno de los
    instrumentos que viene empleándose hace mucho
    tiempo. Nuevos materiales y tecnologías permiten
    optimizar la cartelería y adecuarla a las normas
    de ética profesional sin perder efectividad. Sin
    duda es un muy buen método, revisa el que estás
    utilizando, considerarecurrir a uno si no lo ha
    tenido en cuenta.
  • - Medios Puedes adquirir espacios en periódicos,
    revistas, radio y TV. Haciéndolo bien, de un modo
    profesional, te ayudará en el posicionamiento y
    le acercará nuevos clientes.
  • - El empleo inteligente del teléfono te
    permitirá mejorar la relación con tus clientes y
    a expandirla. Hay que mantener contacto a través
    del teléfono para recordar citas, controles y
    hacer seguimientos.
  • - La derivación de pacientes es el canal más
    importante, por lo tanto conviene atenderla
    prestándole mucha atención, aunque el exceso de
    competencia por el número de profesionales y por
    diversos sistemas de salud complique el control
    de sus múltiples variables.
  • - La folletería participa de la tangibilización
    del servicio, también es útil en la construcción
    de una imagen profesional.
  • - Participar de congresos, cursos, seminarios,
    simposios y exposiciones incrementa el prestigio
    tanto entre colegas como ante pacientes y
    clientes. Ayuda a posicionar.
  • - El personal en el centro de atención debe
    alinearse con la "política" diseñada, mejor aún
    si se comparte el espíritu de la empresa o
    emprendimiento.
  • - Las encuestas pueden integrarse discretamente
    en la sala de espera y con respeto por el tiempo
    del cliente, para conocerlo mejor, para enterarse
    de algo visible desde otro ángulo.

4
Qué razones la llevarían a usted a cambiar de
médico?
5
Qué busca el paciente en el médico o dentista
cuando está en el momento de elegir a uno?
6
  • Si bien es cierto que la mayoría de pacientes le
    atribuye mayor importancia a la competencia
    profesional, la calidad del servicio y el aspecto
    del trato al paciente es también fundamental.
    Esto se refiere a la manera de ser recibido en el
    consultorio, el tiempo de espera, el estilo de
    comunicación del profesional, la calidez y
    confianza que despierta el médico.

7
Pareto
  • Desde hace mucho tiempo, la denominada Ley de
    Pareto ( la Regla 80 - 20) se ha establecido en
    la escena económica como una ley empírica que
    nadie se puede explicar, pero a la vez como una
    excelente herramienta para entender e incluso
    predecir muchos fenómenos.
  • En esencia, es un camino al éxito logrando más
    con menos, que se aplica a todas las esferas de
    nuestro ejercicio profesional y de nuestra vida
    personal.
  • Por ejemplo, deberíamos lograr aprender a
    realizar las preguntas claves que estimulen al
    paciente a hablar sobre sus expectativas y
    necesidades de tratamiento el 80 del tiempo en
    la consulta dental. Ésta es una habilidad sabia,
    pero en la realidad, muchos odontólogos
    acostumbran hablar el 80 del tiempo con el
    paciente y se corren el riesgo de enfocar temas
    que los mantengan fuera del proceso de venta y
    que los alejen de entender lo que el potencial
    comprador necesita, espera y desea.

8
Pareto
  • La regla del 80 - 20 de consumo puede ser
    identificada en cada industria y en cada mercado,
    por lo que muchas empresas crean sus productos y
    estrategias de ventas basadas en este
    principio. Por ejemplo, las aerolíneas saben que
    el 80 de sus ganancias radican en un 20 de sus
    clientes Los viajeros comerciales y los clientes
    frecuentes. Sabiendo esto, literalmente
    "cortejan" a estos clientes, con distintos
    productos y con extras asientos más grandes,
    mejores comidas, mejor servicio, etc.
  • Realizan esto, porque saben que no pueden basar
    su negocio en los viajes de una familia promedio
    que viaja una vez al año a Acapulco, sino en el
    grupo identificado que representa el 20 del
    total.
  • Por qué los dentistas no hacen uso de esta
    regla? Por lo general, la ignoramos y esto es
    cosa de actitud, pues está dentro de nuestra
    naturaleza el intentar agradar a todas las
    personas todo el tiempo. Intentamos ser Dr. Todo
    para todos, lo cual es matemáticamente y
    emocionalmente, imposible.

9
Pareto
  • Otro hecho comprobado es que recibimos el 80 de
    nuestros dolores de cabeza, quejas y
    cancelaciones del 20 de nuestros pacientes. A
    pesar de que esto es conocido y aplicado por
    muchas organizaciones, muchos profesionales
    siguen manifestando como "política del
    consultorio" intentar cambiar la conducta de
    estos pacientes, que en realidad no ven el valor
    en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actúan
    como lo hacen. Será muy difícil y frustrante
    intentar cambiarlos.
  • Un estudio riguroso de ciertos datos de su
    práctica, seguramente mostrará que usted produce
    el 80 de su trabajo en 20 de sus pacientes.
  • Una forma práctica de aplicar esta proporción, es
    encontrando en su práctica el 20 de los
    pacientes que acudieron a su consultorio, por
    ejemplo durante el año 2000, y que tuvieron real
    impacto en su economía. A partir de este
    análisis, cree un plan para reproducir
    geométricamente este 20 y... verá los
    resultados.

10
Pareto
  • Otro hecho comprobado es que recibimos el 80 de
    nuestros dolores de cabeza, quejas y
    cancelaciones del 20 de nuestros pacientes. A
    pesar de que esto es conocido y aplicado por
    muchas organizaciones, muchos profesionales
    siguen manifestando como "política del
    consultorio" intentar cambiar la conducta de
    estos pacientes, que en realidad no ven el valor
    en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actúan
    como lo hacen. Será muy difícil y frustrante
    intentar cambiarlos.
  • Un estudio riguroso de ciertos datos de su
    práctica, seguramente mostrará que usted produce
    el 80 de su trabajo en 20 de sus pacientes.
  • Una forma práctica de aplicar esta proporción, es
    encontrando en su práctica el 20 de los
    pacientes que acudieron a su consultorio, por
    ejemplo durante el año 2000, y que tuvieron real
    impacto en su economía. A partir de este
    análisis, crea un plan para reproducir este 20
    y... verás los resultados.

11
  • Hay 3 grupos de pacientes
  • Los pacientes estrella, que son nuestros amigos,
    recuerdan nuestro cumpleaños, acuden puntualmente
    a sus citas, pagan a tiempo, refieren personas
    semejantes a ellos, etc.
  • Los pacientes infieles, que desarrolla conductas
    no deseadas, como por ejemplo indiferencia hacia
    nosotros, no les importa mucho los sistemas de
    nuestra práctica, por lo general llegan en
    momentos inoportunos y quieren ser atendidos
    instantáneamente, nunca están satisfechos con lo
    que le efectuamos, encuentran mil y un pretextos
    para dejar los tratamientos inconclusos y no
    pagar, etc. Estos ocasionan todos los fastidios y
    malentendidos en el consultorio.
  • Los pacientes neutros, cuya atención a nosotros
    puede ser esporádica, muy de vez en cuando.

12
  • Uno de los problemas principales es que los
    médicos tratan a todos de manera similar, sin
    percatarse ni identificar a qué grupo pertenecen
    y qué actitud tomar frente a ellos. Ignoran el
    valioso ejemplo de las distintas organizaciones
    que premian a sus clientes estrella y corren el
    peligro de estar invirtiendo el esfuerzo en
    intentar recompensar y brindar un excelente
    servicio a pacientes infieles.
  • Piensa que el grupo de pacientes infieles seguirá
    existiendo a menos de que cambie de actitud y
    desarrolles estrategias para mejorar
    continuamente su práctica y la calidad de sus
    pacientes.
  • Piensa que cada profesional es capaz de moldear
    el funcionamiento de su consultorio.

13
Cómo hacer para que mis servicios destaquen
entre todas las ofertas disponibles, sin la
necesidad de invertir grandes sumas de dinero?
  • Escribe periódicamente una columna sobre salud en
    alguna publicación de tu localidad.
  • Participa en los programa de radio locales
    desarrollando temas de tu especialidad.
  • Establece alianzas con otros profesionales de la
    salud, para realizar mutua referencia de
    pacientes  (médicos de las distintas
    especialidades, químico farmacéuticos, etc.)
  • Dicta regularmente charlas promocionando la salud
    bucal en centros educativos, organizaciones
    vecinales, organizaciones religiosas, clubes,
    etc. de tu localidad.
  • Organízate con otros profesionales de la salud
    para realizar una campaña de educación sobre
    enfermedades (caries, enfermedades oculares,
    hipertensión, sobre peso, etc.)
  • Usa los infinitos beneficios que brinda Internet
    y el correo electrónico para llegar a nuevos
    potenciales clientes y fidelizar los propios.

14
Diseñando una sala de recepción que no sea de
espera
  • ILUMINACION Y COLOR mucha claridad, pintura o
    papeles claros y lisos.
  • CONFORT
  • ESTILO estilo clásico y digno o moderno y tecno.
  • DECORACIONES PERSONALIZADAS mostrar el aspecto
    personal profesional del consultorio a través de
    un boletín de pared, con las últimas técnicas
    incorporadas, con temas alusivos a la época del
    año, fotografías, modelos y postres relacionados
    a su trabajo educan al paciente sobre lo que
    usted hace,
  • FOTOS de los niños que atendemos, premios al que
    mejor cuida su boca, etc.
  • AMOBLAMIENTO sillones cómodos con suficiente
    espacio entre ellos, mesas a los costados,
    revisteros. La limpieza y prolijidad comienzan a
    formar una imagen de lo que va a ser la atención
    dentro del área clínica. Tener personal de
    limpieza que mantenga esta área ordenado y
    limpio.
  • FLORES Y PLANTAS agregan calidez.
  • OLORES evitar olores como anestésicos o
    medicinas, Es necesario mantener la sala de
    recepción limpia sin que se sienta olor a
    desinfectantes.

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Diseñando una sala de recepción que no sea de
espera
  • CONTROL DEL SONIDO privacidad entre las áreas de
    atención la recepción, también entre el personal
    de recepción y los pacientes esperando.
    Aislamiento suficiente para que no se escuchen
    los ruidos de las turbinas. Seleccionar la música
    que no sea intrusiva y excitante. La radio, de
    ser usada elegir muy cuidadosamente los
    programas mucha charla interfiere, música
    clásica ayuda.
  • CUADROS Y OBRAS DE ARTE
  • TV Y TELEFONOS videos educativos ayudan a
    disminuir la aprensión de los pacientes
    esperando. Algunos consultorios ofrecen teléfonos
    en la sala de espera con restricciones a las
    largas distancias.
  • ENTRETENIENDO A LOS NIÑOS aún cuando no se
    atiendan niños es importante tener áreas de
    distracción para los que acompañan a sus madres
    y/o padres. Esto es una atención hacia los padres
    y una muestra de bienvenida. Sillas pequeñas,
    juegos electrónicos, lápices, papeles, crayones.
  • CONSIDERAR A LA TERCERA EDAD Ajustes
    mobiliarios, barandas, baños con barandas y
    adecuados, pisos no resbaladizos, escalones,
    sillones con brazos.
  • DISCAPACITADOS infraestructura para que se
    sientan bienvenidos.
  • MATERIAL DE LECTURA el diario del día, revistas
    nuevas y sanas, no llevarlas a casa primero, todo
    sellado con el nombre del consultorio. De acuerdo
    al perfil del paciente que se atiende, así tendrá
    que ser el material de lectura disponible.

16
un montón ideas de marketing para médicos
17
  • Llamadas de cortesía en la noche, a pacientes
    atendidos ese día.
  • Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente.
  • Anotar información personal con tinta hoja en
    expediente del paciente Comentarios Personales.
  • Flores para el día de la madre.
  • Facilite el pago de sus pacientes (Ej. VISA,
    Descuento directo, abonos, Boletazo, etc.).
  • Contrae personal excelente y estimule al personal
    para que sea entusiasta, leal y comprometido.
  • Sea empático con el paciente.
  • Cultive pacientes entusiastas siendo optimista,
    dedicado y apasionado por la su profesión.
  • Haga que el paciente se sienta relajado y cómodo
    en la Clínica. Pregúntele sobre su familia, lugar
    de nacimiento, a que se dedica por qué se dedica
    a eso, etc.
  • Reduzca el tiempo de espera en la recepción no
    más de 10 15 minutos.

18
  • Ofrezca atención de Urgencias 24 horas.
  • Consulta Post-conclusión de tratamiento, entregue
    carta de agradecimiento y regalo al paciente,
    como muestra de gratitud.
  • Música a través de Audífonos (i.e., Walkman).
  • Letrero con número telefónico visible para casos
    de urgencias.
  • Trate al nuevo paciente como si fuera huésped de
    honor.
  • Tenga oficina privada y cuelgue sus diplomas.
  • Si hace extracción en visitas de urgencias,
    suture para que regrese el paciente y case la
    cita con le examen bucal completo.
  • Solicite referencias de otros profesionales de la
    salud (i.e., Médicos Generales, Dermatólogos,
    Plásticos, Pediatras, Ginecólogos, etc.)
  • Sea delicado, use el toque fino manos suaves
    sobre el paciente.
  • Dígale al paciente que a usted le preocupa su
    bienestar.

19
  • Descubra por qué se va los pacientes de su
    clínica. Haga su mini estudio de opinión.
  • Acepte emergencias el mismo día que llaman o
    llegan.
  • Nota de gracias post tratamiento para niños.
  • Escuche activamente al paciente.
  • Use las Farmacias y los Farmacéuticos. Hágales
    saber que usted atiende urgencias las 24 horas.
  • Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos,
    Escuelas, Colegios, Asociaciones, Padres de
    Familia, Compañías.
  • Presentaciones en Pre-Kinder y Kinder.
  • Estrellas en los expedientes, para que el
    paciente vea la estrella por cada persona que ha
    referido.
  • Visite a los gerentes de hoteles y hágales saber
    su disposición para atender Urgencias 24 horas y
    la facilidad que tiene con los idiomas que
    domina.
  • Visite los asilos y ofrezca sus servicios
    gratuitos.

20
  • Elabore un Boletín Informativo periódico (i.e.,
    mensual, trimestral, cuatrimestral).
  • Vea cada paciente como una fuente potencial de
    referencias.
  • Disminuya el tiempo de espera en el libro de
    citas.
  • Vístase como profesional, vístase para triunfar.
    Usar uniformes diferentes para la asistencia
    Dental, personal administrativa y Doctor.
  • Libros de colorear para niños en sala de
    recepción.
  • Programe visitas de niños de algún kinder a su
    consultorio.
  • Use diapositivas, fotos, power point o videos
    durante la presentación del caso, para
    incrementar la aceptación de casos.
  • Elogie a los pacientes por tener buena higiene,
    buena Odontología hecha por otros colegas y
    buenos chequeos.
  • Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento por
    las referencias de pacientes.
  • Deles tarjetas de presentación a todo el
    personal de la clínica.

21
  • Coloque fotografía del paciente en la parte
    frontal del expediente. Este detalle personaliza
    mucho la atención.
  • Anestesie sin dolor, use aguja fina, inserción
    rápida y técnica directa.
  • Busque algún detalle o regalo para referidores,
    enfermos, recién nacidos.
  • Asista a los funerales de sus pacientes.
  • Invite a comer a sus mejores referidores.
  • Despliegue tarjetas profesionales en la sala de
    Recepción.
  • Siempre cargue tarjetas profesionales y
    distribúyalas donde vaya. Use tarjetas que causen
    impacto..
  • Ten una página web y úsala como herramienta para
    tener nuevos clientes o fidelizar a los actuales.
  • Hágale saber a las enfermeras de escuelas y
    colegios que usted atiende urgencias 24 horas y
    que además atiende a niños indigentes
    gratuitamente.
  • Tienes un folleto de tu consultorio?

22
  • Sea socialmente activo participe en Clubes
    Cívicos, Clubes sociales, Clubes deportivos,
    torneos, etc.
  • Desarrolle relaciones primarias con sus
    pacientes, de manera que se sientan cómodos con
    usted en el ambiente cerrado de la Clínica.
  • Envíe tarjetas de cumpleaños a todos sus
    pacientes siempre, ahora se puede por email.
  • Envíe tarjetas de Navidad a todos sus pacientes
    siempre.
  • Obséquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas
    con números telefónicos en caso de urgencias
    (e,g..., ambulancia, bombero, policía) y su
    número de teléfono.
  • Regale cepillos de dientes, exprimidor de pasta
    con su nombre y número de teléfono, pelotas
    anti-stress, etc
  • Verifique su aliento, use enjuague antes de cada
    paciente esto incluye al resto del personal.
  • Dar analgésicos después de procedimientos
    cruentos (cirugías, limpiezas) en recipiente con
    su nombre y número de teléfono.

23
  • No regañe a los pacientes por su ignorancia.
  • Demuestre que valora el tiempo del paciente
  • Obsequie servicios de bajo costo radiografía
    única, obturación temporal, curaciones sencillas,
    etc.
  • Cuando sea posible, use el primer nombre del
    paciente. En las conversaciones menciones el
    nombre del paciente con frecuencia.
  • Sonría siempre, usted y todo el personal.
  • Después de realizado el tratamiento del día
    menciónele al paciente algún dato personal de
    visitas anteriores o la primera visita. Esta es
    la post- venta de 60 segundos ayuda a retener
    pacientes.
  • Recompense al personal por referir nuevos
    pacientes, ya sea con dinero, tiempo libre
    pagado, obsequios.
  • Establezca metas de nuevos pacientes para el
    personal todos los meses. Comprométalos en todas
    las estrategias de Mercadeo Internas o Externas.
  • Lleve un control de las diversas fuentes de
    referencias, para ver la efectividad de las
    diversas estrategias de marketing y fortalecer
    las débiles.

24
  • Permita que los pacientes tenga la oportunidad de
    que lo chequen, inclusive con una segunda opinión
  • Instale un teléfono (con control de llamadas de
    larga distancia y celulares) en la sala de
    recepción.
  • Purgue los expedientes viejos es más fácil
    reactivar pacientes viejos que conseguir nuevos
    pacientes.
  • Prescriba recetas de batidos o malteadas después
    de cirugías y para ser remetidas en una
    refresquería cercana a la Clínica y sin costo por
    el paciente. Se leería así Por su valentía
    demostrada durante la cirugía, este vale por
  • Haga que su esposa (o) participe en Clubes
    cívicos, de jardinería, junta comunal, asociación
    de padres de familia, iglesia, etc.
  • Lleve un control de los pacientes de recall y
    llame a los pacientes par programar dichas citas.
  • Carta de Bienvenida para nuevos vecinos en el
    barrio de la clínica, algún comercio o algún
    médico en el edificio.
  • Dar recordatorios de citas y que todos los
    pacientes salgan siempre con cita, aunque sea la
    de seguimiento dentro de 4 meses.

25
  • Anuncie en los periódicos la apertura de Clínica
    o cambio dirección.
  • Periódicamente encuestas de Mercadeo (para medir
    satisfacción) en su Clínica con todos los
    pacientes.
  • Desarrolle distintas Promociones de Salud,
    ejemplo Mes de prevención de cáncer, Mes de la
    Prevención de caries, Mes de salud física, etc.
  • Coloque un buzón de sugerencias en la sala de
    recepción.
  • Ofrezca café, té o agua para los pacientes,
    acompañantes, vendedores, cobradores, etc.
  • Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su
    Clínica y reúnase con ellos periódicamente para
    agradecerles su apoyo y para escuchar lo que los
    pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos.
  • Tire la casa por la ventana con una Open House
    para celebrar los años de graduados (e.g., 1,5,
    10, etc.) para agradecerles a sus pacientes la
    lealtad y apoyo e invite a prospectos de
    pacientes (amigos).
  • Conduzca mejores Presentaciones de Casos, usando
    destrezas verbales y todo el personal debe tener
    claro las metas de la presentación. Una parte la
    hace el Doctor y otra la hace la secretaria o
    asistente Dental. Escriba los pasos que cada uno
    debe seguir y los diálogos que debe emplear para
    superar las objeciones y lograr el éxito.

26
  • Carta de día de la Amistad para todos sus
    pacientes.
  • Portafolio con su Curriculum Vitae, ejecutorias
    (e.g., conferencias, publicaciones, fotos de
    periódicos), para mostrar a pacientes.
  • Enviar atractivos paquetes de promoción por fax a
    compañías y dar seguimiento inmediato con llamada
    telefónica.
  • Dar fotos de antes y después del tratamiento
    realizado a los pacientes.
  • Escriba artículos para revistas de salud,
    estética, etc, que son mensualmente distribuidas
    gratuitamente en hoteles, supermercados,
    farmacias, aeropuertos, etc.
  • Participe con un stand en Ferias de Salud, de
    Estética, Expomujer, etc, mostrando sonrisas
    sanas y bonitas, haciendo exámenes grátis.
  • Exhibición de obras de arte en la Clínica.
  • Renovar la decoración, color, muebles, etc. cada
    5 años.
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