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Calidad y Calidez
en el Servicio al Cliente
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Calidad y Calidez
Es fácil y muy habitual confundir los conceptos
de calidez  y calidad en el servicio, y esta
confusión puede llevarte a orientar erróneamente
tus esfuerzos para satisfacer a tus clientes.
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Calidez
Cuando nos referimos a Calidez, nos concentramos
en el trato que recibe un cliente por parte de la
persona que lo atiende. Un trato amable, la buena
predisposición para escucharlo y entender sus
problemas o inquietudes, en definitiva, el
hacerlo sentir en casa.
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Calidad
En cambio, el concepto de Calidad es mucho más
amplio, y si bien incluye a la calidez en una de
sus dimensiones, la calidad se orienta más a
la funcionalidad del servicio. Es decir, a
resolver aquello que impulsó al cliente a
acercarse a la empresa. Si el cliente es bien
tratado pero sale de la empresa sin solucionar su
problema, no podemos decir que haya
habido calidad en ese servicio
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ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE.
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE
TRATO COMUNICACIÓN RELACION CERCANA CON EL
CLIENTE
DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR,
COLABORAR, COOPERAR.
HABILIDADES PERSONALES
HABILIDADES TECNICAS
CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DE NECESIDADES
SATISFACCION DE EXPECTATIVAS
SATISFACCION DE LAS NECESIDADES SUPERACION DE
LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD
EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
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La relación con el cliente
La calidez no alcanza para satisfacer al cliente
7
La relación con el cliente
Cómo se degrada la calidad cuando falta calidez
8
La relación con el cliente
Cómo contribuye la calidez a alcanzar una alta
calidad en el servicio
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La calidad se evalúa teniendo en cuenta
Confiabilidad
es la capacidad de prestar el servicio prometido
con seguridad y correctamente.
Diligencia, o capacidad de respuesta
es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio
rápidamente.
Garantía
seguridad, conocimientos y atención mostrados por
los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.
Empatía
atención individualizada que ofrecen las empresas
a sus clientes.
Recursos tangibles
es la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y material de comunicaciones.
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Calidad de Servicios
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en
lo posible excederlos, lo que implica hacer las
cosas necesarias bien y a la primera, con actitud
positiva y espíritu de servicio.
Servicio Excepcional
Existe una cultura y servicio de calidad

• Servicio Normal

El servicio cumple apenas con las expectativas
del cliente

• Servicio Malo

El servicio no cumple con las expectativas del
cliente

• Servicio Pésimo

El servicio no existe es desastroso
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Actitudes y tipos de Servicios

• "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER
• ANTIPÁTICOS"

2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA
CALIDAD"
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Actitudes y tipos de Servicios

• SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
• Baja competencia técnica y mal trato al cliente.
  Su consigna es Somos incompetentes y no nos
  importa ser antipáticos

• SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
• Empresas con bajas competencias técnicas, pero
  tratan al cliente como un rey. Su consigna Lo
  hacemos mal pero somos encantadores

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Actitudes y tipos de Servicios

• EFICAZ Y DESAGRADABLE
• Manejan estándares de calidad técnicos pero no se
  enfocan en el cliente. Su consigna Somos muy
  eficientes pero muy antipáticos

• EFICAZ Y AGRADABLE
• Equilibrio entre competencias técnicas y
  estrategia de servicio al cliente. Su consigna
  Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad

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Actitudes y tipos de Servicios
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Las 3 E del servicio
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Las 3 E del servicio
E
ficiencia En la administración de recursos.
E
ficacia En el logro de objetivos.
E
fectividad Comprobada para generar impacto
. en el entorno.
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Las 3 E del servicio
VIDEO
Cualquier cambio involucra una transformación de
las actitudes del personal.
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El presente material fue preparado por Estuardo
Montesinos O. www.tucurso.weebly.com Su uso es
recomendado para acciones de capacitación
organizacional o en las actividades
académicas. 2015
gracias por su atención