SD2SD Adapter

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SD2SD Adapter R11.1
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Ihr Anliegen

• Sie betreiben einen Unicenter Service Desk R11.1,
  und möchten für erfolgreichere Service Prozesse
• zeitunabhängigen Zugang zum Servicepartner
• Klarheit über Call Status
• Wegfall von Telefonaten, Fax und E-Mails
• effektive Information durch automatische
  Aktualisierung
• hohe Datenqualität der Call Daten
• Transparenz und Eindeutigkeit des Servicelevels
• korrekte und vollständige Information über Call
  Close und Call Resolution

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Die Lösung für Ihr Anliegen

• Entscheiden Sie sich für SD.bridge von
  SolveDirect!
• Die Integration aller am Serviceprozess
  beteiligten internen und externen Servicekunden,
  Servicelieferanten und deren Systeme auf einer
  einzigen, universellen Datenclearing-Plattform,
  der SD.bridge, bringt enorme Vorteile

• durchgängige Kommunikations- und Medienkanäle
• höchste Transparenz und Datenqualität
• Zeit- und Kostenersparnis durch standardisierte
  Datenflüsse mit allen gekoppelten Systemen.
• SD.bridge ist eine Datenclearingplattform und
  besteht aus einer Reihe von vorgefertigten
  Schnittstellen zu unterschiedlichsten Systemen

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Die Lösung für Ihr Anliegen
Service Provider 1 Ind Appl. MQ
Service Provider 2 Ind Appl. SMTP
Service Provider 3 Ind Appl. SMTP
Service Provider 4 Remedy SOAP

• Weitere Informationen zur SD.bridge von
  SolveDirect finden Sie auf www.solvedirect.com

Service Provider 5 keine Appl. SMTP
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Ganz so einfach ist es jedoch nicht

• Haben Sie schon einmal die 1.200 Seiten
  Standard-dokumentation Ihres Unicenter Service
  Desk gelesen?
• Möchten Sie sich wirklich in dessen APIs
  einarbeiten?
• Möchten Sie die SOAP Implementierung der
  SD.bridge, die auf 100 Seiten beschrieben wird
  bis in Detail verstehen?
• Haben Sie sich schon mit der Implementierung
  zweier asynchroner Queueing Systeme beschäftigt?
• Sagt Ihnen Push-Pull in diesem Zusammenhang
  etwas?
• Nein? Dann haben wir für Sie die richtige
  Lösung

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Die technische Lösung
Der SD2SD Adaptervon ITdesign
SOAP
SolveDirect
Die Middleware zwischen USD und SD.bridge!
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Der SD2SD Adapter

• Funktion des SD2SD Adapters
• Der SD2SD Adapter ist die fertige Lösung zur
  Anbindung ihres Unicenter Service Desk von
  Computer Associates an alle Ihre Service Partner
  mittels SD.bridge von SolveDirect.
• Er wird durch einfache Installation zwischen
  Ihrem Service Desk Application Server und den im
  Internet zugänglichen SD.bridge Server
  geschaltet, und stellt die Kommunikation mittels
  Simple Object Access Protocol (SOAP) sicher.
• Im Service Desk wird ein Administrationsteil für
  die nahtlose Integration in Ihre Support Prozesse
  eingefügt.
• In der SD.bridge managen Sie Ihre Serviceverträge
  mit Ihren Servicelieferanten und übersetzen
  systemspezifische Codes (Status, Priorität,
  Fehlertyp, Problemart, Dringlichkeit) zwischen
  den unterschiedlichen Systemen.

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Der SD2SD Adapter

• Spezifikation des SD2SD Adapters
• Der SD2SD Adapter ist als Windows Service
  implementiert, und läuft somit auf allen Windows
  NT, Windows 2000, usw. Servern als Systemservice.
• Dieses Service arbeitet im Push-Pull Verfahren
  eingehende wie ausgehende Informationen ab.Das
  heißt konkret Anstehende Informationen werden
  von einer Seite abgefragt und sofort an die
  andere Seite weitergeleitet.
• Zum Service Desk wird über die WEB
  Applikationsschnittstelle (.Net WEB API) mittels
  SOAP kommuniziert
• Zur SD.bridge erfolgt die Kommunikation ebenfalls
  mittels SOAP

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Der SD2SD Adapter
Firewall
ISP
SD2SD Adapter
Firewall
Firewall ACL
Internet
ISP
ISP
SolveDirect
Leased Line
ISP
Firewall
Service Provider
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Der SD2SD Adapter
Datenbank
DB Connector
USD Tabellen
USD Engine
CA USD
SD2SD
SD2SD Queues
WEB Engine
SD2SD
JSP / Servlets
Apache Tomcat
Apache Axis
Der SD2SD Adapter speichert seine Queueing Daten
in der Datenbank, kommuniziert jedoch über das
USD WEB API. Zusätzlich stellt er der USD Engine
neue Methoden zur Kommunikation mit den Queues
zur Verfügung.
Object Queueing
ITd SD2SD
Attachment Queueing
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Der SD2SD Adapter- Ausgehende Nachrichten

• Mit dem SD2SD Adapter werden neue Methoden für
  die Kommunikation mit der USD Engine
  mitgeliefert.
• Der SD2SD Adapter sorgt dafür, dass gequeuete
  Informationen vom USD zur SD.bridge transportiert
  werden.
• Damit diese Informationen überhaupt in die Queues
  gelangen bringt der SD2SD Adapter neue USD-Spell
  Funktionen und -Makros mit, die durch Events,
  Trigger oder Messages angesteuert werden können.
• Damit ist der SSD Adapter flexibel und einfach in
  die Service Support Prozess Abläufe integrierbar
  und kann aus Request, Incident, Problem, Change,
  Configuration und Issue Management angesteuert
  werden.

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Der SD2SD Adapter- Ausgehende Nachrichten

• Die Auswahl der zu übertragenden Attribute ist in
  Sequences gliederbar.
• In diesen werden USD Attribute zusammengefasst
  und zugleich Attributen aus dem SD.bridge Zero
  Format Namespace zugeordnet.
• Dabei sind verpflichtend Dotted Names
  anzugeben.
• Beispiel

Seq Name USPSD Attribute SD.bridge Attribute
1 CallUpdate cr.assignee.last_name Calls.CallerLastName
1 CallUpdate cr.assignee.first_name Calls.CallerFirstName
2 IssueCreation iss.description Calls.Remarks

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Der SD2SD Adapter- Ausgehende Nachrichten

• Diese Sequences sind über die mitgelieferten
  Macros aufrufbar.
• Damit lassen sich einfach Sets von
  Austauschinformation-en zusammenstellen und den
  einzelnen Ereignissen, wie z.B. einem
  Statuswechsel innerhalb eines Incidents zuordnen.
• Tritt während der Prozessbearbeitung das
  spezifizierte Ereignis ein, so wird die
  angegebene Sequenz von Attributen in die
  Out-Queue gestellt.
• Der SD2SD Adapter überträgt die Daten an die
  SD.bridge und übergibt an die In-Queue die
  Information über die erfolgreiche Übertragung
  dieser Sequence mit genauem Durchführungszeitpunkt
  .
• Die USD Engine überträgt diese Information in die
  eingestellte Reporting Tabelle.

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Der SD2SD Adapter- Eingehende Nachrichten

• Die Auswahl der zu übertragenen Attribute ist
  ebenfalls in Sequences gegliedert.
• Dabei werden die auf SD.bridge vereinbarten
  Ereignisse auf Sequences im USD gemapped.
• Beispiel

Seq Name SD.bridge Attribute USPSD Attribute
1 CallUpdate Calls.CallerLastName cr.assignee.last_name
1 CallUpdate Calls.CallerFirstName cr.assignee.first_name
2 IssueCreation Calls.Remarks iss.description

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Der SD2SD Adapter- Eingehende Nachrichten

• Tritt während der Prozessbearbeitung beim Service
  Provider das spezifizierte Ereignis ein, so wird
  die angegebene Sequenz von Attributen in der
  SD.bridge gequeued.
• Der SD2SD Adapter überträgt die Daten an den USD
  und übergibt diese an die In-Queue.
• Die USD Engine überträgt diese Information anhand
  der eingestellten Sequences an die richtigen
  Objekte und Attribute.
• Der Vorgang wird in der eingestellten Reporting
  Tabelle protokolliert.

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Zusammenfassung

• Ist eine ausgereifte Middleware für Ihre
  speziellen Anforderungen
• Erlaubt über einfache Administration komplizierte
  Transformationen zu konfigurieren
• Wird kontinuierlich weiterentwickelt, und neuen
  USD und SD.bridge Releases angepasst.
• Spart Zeit und Nerven, und verbessert Ihre IT
  Support Services nachhaltig.

Der SD2SD Adaptervon ITdesign
SolveDirect
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!