CRM en SharePoint als basis voor ondersteuning volledige student levenscyclus

1

• CRM en SharePoint als basis voor ondersteuning
  volledige student levenscyclus
• Drs. Marcel Kemper Hogeschool INHolland
• Remko Timmer Winvision

2
Inhoudsopgave
Implementatie instroom en potential management
oplossing op basis van Microsoft Dynamics CRM

• 1. Introductie
• 2. Achtergrond/aanleiding CRM oplossing
• 3. Project aanpak
• 4. Oplossing
• 5. Ervaringen
• 6. Vragen en discussie

3

• Nederlandse HBO-instelling
• Groot aantal beroepsopleidingen binnen een breed
  scala aan kennisgebieden
• 12 locaties voornamelijk in de Randstad
• Ingedeeld in een aantal Schools, met elk hun
  eigen studieaanbod en een autonome directie
• 2.700 medewerkers
• 32.500 studenten

4
Strategic

• Alignment and impact

Business Strategy
ICT Strategy
Organizational Structures and Processes
ICT Infrastructure and Processes
5
Old situation

• little alignment, mostly impact
• little connection

Business Strategy
ICT Strategy
Organizational Structures and Processes
ICT Infrastructure and Processes
6
Ondersteuning student levenscyclus
Studie / Opleidingsloopbaan
Stage Management
Werving
Alumni
Digitaal Portfolio
PeopleSoft
Opleidings Informatie / Studiegids
Portal (Intranet Website)
Finance
Instroom
ContractOnderwijs
Externe Relaties
7
Setting

• Microsoft Dynamics CRM als solide basis voor
  constante dialoog met toekomstige, huidige en
  oud-studenten

8
Wervingsactiviteiten
Open Dagen Proef studeren Studiekeuze
gesprek Brochure aanvragen Mailings STIP, Studie
Advies Centra
9
Aanleiding

• Veel systemen met relatiegevevens
• Verbeterd inzicht gewenst
• Intensiever contact
• Kwaliteit van contact momenten verbeteren

• Meer studenten en betere aansluiting
• Minder uitval door betere studiekeuze
• Gerichte benadering van belangstellenden

10
Doel

• Geïntegreerde oplossing voor ondersteuning
  levenscyclus studenten
• langdurige relatie en intensievere relatie

11
Concurrentie
De toegenomen concurrentie rondom instroom
noodzaakt tot het bereiken van voldoende en de
juiste potentiële studenten. Studenten willen
geen studievertraging oplopen door eventuele
verkeerde keuzes bij aanvang van hun studie.
12
De juiste studenten bereiken
Het maken van de juiste studiekeuze is van
essentieel belang
13
Toeleverende scholen
Instroom management als strategische relatie met
toeleverende scholen Steeds meer toeleverende
scholen volgen de prestaties van hun
ex-leerlingen in het HBO. Een goede relatie met
de toeleverende school is van belang.
14
Beter meten meer weten

• Betere informatievastlegging geeft meer inzicht
  in de juiste doelgroep en hoe deze het beste
  benaderd kan worden

15
Levenslang leren

• Levenslang leren betekent ook levenslang klant
  van INHolland

Lifelong learning means lifelong
relationships
16
Levens cyclus student
Life Long Learning
17
Strategisch relatiebeheer

• Meerdere soorten klanten en meer contact
  momenten vragen om een strategische aanpak voor
  relatiebeheer

18
Kwaliteit

• Aangaan van relatie met de potential
• de INHolland -ervaring bieden vanaf het eerste
  contactmoment
• Persoonlijke benadering
• Snelheid van reageren
• Kwaliteit
• Studiekeuze advies
• Overzichtelijk materiaal

19
Niet alleen de student is klant

• Niet alleen de studenten zijn klanten maar ook de
  belangstellenden, de aanmelders (potentials), de
  decanen van de toeleverende scholen, de leer- en
  stagebedrijven, de overheid e.d.

20
Vorige CRM systeem

• Het vorige CRM systeem voldeed niet meer en kon
  niet als fundament dienen voor nieuwe
  totaaloplossing
• Aanpasbaarheid
• Gebruikersvriendelijkheid
• Flexibiliteit
• Onderhoudbaarheid
• Uitbreidbaarheid

21
Aanpak
CRM implementatie vraagt om een gedegen aanpak,
het is niet alleen een technisch feestje!
22
Visie

• Vanuit een visie klein beginnen met de focus op
  toegevoegde waarde

23
Samenspel
De totaalaanpak vraagt om het juiste samenspel
van mensen, processen en technologie
24
Visie Scope uiteindelijke oplossing
25
Visie Platform
INHolland Portal (SharePoint)
Werving
Stage
Alumni
Studenten

CRM
PeopleSoft
Externe Bronnen
Opleidingen

26
Platform voor ondersteuning student levenscyclus
Portal (SharePoint)
CRM (Dynamics)
Stage
Alumni
Werving
Instroom
Contract Onderwijs
Externe Relaties
Business Intelligence (SQL/SharePoint/Excel)
27
Verschillende contact momenten en interfaces
http//www.inholland.nl
Brochure aanvraag
Vooraanmelding opendag
Mailings
STIP, MC
Reports Analyse
Vooraanmelding proefstuderen
Vraag (Stel je vraag)
Aanvraag Studiekeuzespreekuur
Potentials
Mijn INHolland gegevens
CRM

NAW
PeopleSoft
Beurzen
Deelname registratie
Externe bronnen
SACs
28
Verwerken Brochure Aanvragen
Schoolweb
Brochure aanvraag
Potential
Brochure (direct mail)
Brochure aanvraag
CRM
Potential
Studie Informatie Punt
Brochureaanvragen
INHolland.nl
Potential
29
Huidige situatie (Fase I)
INHolland Website
Brochures
Opendagen
Studiekeuze
Proefstuderen

CRM
PeopleSoft
Externe Bronnen
INHolland Portal (Insite)
30
Toekomst

• Vervolg stappen
• Verdere ondersteuning van de wervingsactiviteiten
• Specifieke wensen rondom rapportage
• Verbetering koppelingen met andere systemen
• CRM als bronsysteem voor IDM / ILM
• Inrichting Alumnibeleid
• Externe contacten voor de Schools
• Leveranciers

31
Vragen
32
Dank voor uw aandacht