N

1
Nýjar leiðir í stuðningi og ráðgjöf við
starfsmenn sem vinna undir álagiMargrét S.
Jónsdóttir
2
Tryggingastofnun ríkisinsþjónustumiðstöð

• Þjónustumiðstöð opnuð árið 1998
• Bætt þjónusta við viðskiptavini
• Aukin krafa til starfsmanna
• Daglegur fjöldi viðskiptavina 800-1000 manns

3

• Starfsmenn þurfa að hafa mikla þekkingu á
  almannatryggingalögum
• Starfsmannavelta of mikil
• Veikindadagar of margir

4
Hvað er handleiðsla?

• Handleiðsla - stuðningur við starfsmenn
• Handleiðsla er fræðigrein
• Handleiðsla er aðferð til að þróa trausta
  starfsímynd

5
Markmið með handleiðslu

• Að starfsmanni líði betur á vinnustað
• Að starfsmaður njóti starfs síns betur
• Að samskipti innan vinnustaðar gangi betur
• Að viðskiptavinur fái betri þjónustu

6
Fyrirkomulag handleiðslu

• Gerður er samningur við starfsmenn
• Tímalengd er ákveðin
• t.d. nokkrir mánuðir í einu
• Tilgangur er skilgreindur
• hvað á að vinna með
• Stjórnað af fagaðila

7
Innleiðing handleiðslu í þjónustumiðstöð

• Ástæða krefjandi starfsumhverfi
• Leið til að draga úr álagi og bæta starfsandann

8
Árangur

• Starfsfólk lýsir ánægju
• Samkennd hefur aukist
• Meiri jákvæðni ríkir varðandi álagstíma
• Starfsandi hefur batnað til muna