INSTRUMENTACION DEL BALANCED SCORECARD MEDIANTE UN CASO SENCILLO

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INSTRUMENTACION DEL BALANCED SCORECARDMEDIANTE
UN CASO SENCILLO

• Lic. Patricia Luna Arredondo
• Miembro del Comité Técnico Nacional
• de Calidad y Competitividad

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• Sistemas de medición del desempeño
• Es el proceso de medir los logros y/o resultados,
  así como también los parámetros en proceso que
  afectan el resultado del trabajo y compararlos
  contra los objetivos.
• Combinan información financiera con la no
  financiera.
• El objetivo es ayudar a implementar la
  estrategia, incrementa la probabilidad de que la
  organización implemente la estrategia de manera
  exitosa.
• Por lo tanto hay que seleccionar las medidas o
  indicadores que mejor representen la estrategia
  de la compañía.
• Estas medidas pueden ser los factores críticos de
  éxito actuales y futuros, ya que el éxito de la
  estrategia depende de su validez.

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Marco de referencia para diseñar sistemas de
medición del desempeño Exibith 11.1 Management
Control System. Robert N. Anthony pag. 494
Lo que cuenta, se mide
Estrategia
Lo que se recompensa, realmente cuenta
Lo que se mide, se hace
Lo que se hace, se recompensa
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Balanced Scorecard
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Balanced Scorecard

• Características
• Es un sistema de gestión estratégica que ayuda a
  las empresas clarificar sus estrategias,
  traduciéndolas a términos de acciones y provee
  retroalimentación de manera cuantitativa para
  saber si la estrategia está creando valor,
  apalancando las competencias centrales,
  satisfaciendo a los clientes y generando las
  recompensas financieras a los accionistas.
• No es un sistema de indicadores, pero si utiliza
  indicadores.
• Ayuda de una manera ordenada a planear, diseñar,
  acordar, comunicar, ejecutar, medir y dar
  seguimiento a un modelo de gestión basado en la
  estrategia
• Ayuda a involucrar de la manera más adecuada a
  todo el personal de la empresa.

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Balanced Scorecard
Fuente 2006 Balanced Scorecard Collaborative
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Balanced Scorecard
Pasado
Finanzas
Cómo nos ven los accionistas?
Interno
Procesos Internos
Externo
Clientes
Estrategia
Estamos mejorando la forma en la que el trabajo
se hace?
Cómo nos ven los clientes?
Futuro
Aprendizaje y Desarrollo
Estamos renovándonos para un continuo
crecimiento?
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Balanced Scorecard
Finanzas
Cómo nos ven los accionistas?
Procesos Internos
Clientes
Estrategia
Estamos mejorando la forma en la que el trabajo
se hace?
Cómo nos ven los clientes?

• Qué tan bien estamos mejorando y creando valor?
• Indicadores relacionados a innovación,
  aprendizaje organizacional ejemplo
• - liderazgo tecnológico
• ciclos de desarrollo de productos
• mejora de procesos operativos,
• reingenieria
• tasa de patentes registradas
• de ventas de nuevos productos

Aprendizaje y Desarrollo
Estamos renovándonos para un continuo
crecimiento?
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Balanced Scorecard
Finanzas
Cómo nos ven los accionistas?
Procesos Internos
Clientes
Estrategia
Estamos mejorando la forma en la que el trabajo
se hace?
Cómo nos ven los clientes?

• Cuáles son nuestras competencias centrales y
  áreas de excelencia operacional?
• Indicadores relacionados a procesos internos y su
  ejecución eficiente ejemplo
• - productividad
• tiempo de ciclo
• medidas de calidad
• tiempos de paro
• indicadores de costos
• retención de empleados

Aprendizaje y Desarrollo
Estamos renovándonos para un continuo
crecimiento?
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Balanced Scorecard
Finanzas
Cómo nos ven los accionistas?
Clientes
Cómo nos ven los clientes?
Procesos Internos
Estrategia
Estamos mejorando la forma en la que el trabajo
se hace?

• Qué tan satisfechos están nuestros clientes?
• Indicadores que vienen desde el punto de vista de
  los clientes y están ligados a actividades
  específicas de la empresa. Ejemplos
• - Niveles de defectos, 6sigma, etc.
• entregas a tiempo
• garantías
• soporte a productos/servicios
• - satisfacción en el servicio
• - participación de mercado
• - retención de clientes
• - adquisición de clientes
• - rentabilidad de clientes

Aprendizaje y Desarrollo
Estamos renovándonos para un continuo
crecimiento?
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Balanced Scorecard

• Qué estamos haciendo por nuestros accionistas?
• Indicadores financieros Ejemplos
• - Flujo de efectivo
• Ventas brutas, ventas netas,
• Utilidad
• Ingresos
• rendimiento del capital
• retorno de activos

Finanzas
Cómo nos ven los accionistas?
Procesos Internos
Clientes
Estrategia
Estamos mejorando la forma en la que el trabajo
se hace?
Cómo nos ven los clientes?
Aprendizaje y Desarrollo
Estamos renovándonos para un continuo
crecimiento?
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Balanced Scorecard
Traducir la estrategia a términos operacionales,
ejemplos de preguntas
Visión y estrategia
Perspectiva Financiera Si tenemos éxito, como
nos verán los accionistas?
Perspectiva Clientes Para lograr la visión,
como deben verme los clientes?
Perspectiva Procesos Internos Para satisfacer
clientes y accionistas en que procesos debo
sobresalir?
Perspectiva Aprendizaje y desarrollo Cómo debo
alinear mis activos intangibles para mejorar los
procesos críticos?
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The Balanced Scorecard Robert S. Kaplan David P.
Norton Ed. HBS PRESS 1996 Pag 9
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Balanced Scorecard
INDICADOR Variable de desempeño que es clave en
el logro de los resultados deseados del objetivo
ya que muestra su evolución mediante el uso de
parámetros (inicial, meta, actual, final).
MEDICION DEL DESEMPEÑO Es el proceso de medir
los logros y/o resultados, así como también los
parámetos en proceso que afectan el resultado del
trabajo y compararlos contra los objetivos.
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CASO SENCILLO (ficticio)
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Caso Balanced Scorecard

• Usted es el director general de la empresa
  Productos de Papelería, ha
• concluido su proceso de planeación estratégica y
  ha decidido instrumentar la
• implementación de su estrategia mediante la
  metodología Balanced Scorecard
• de Kaplan Norton.
• De su proceso estratégico se desprenden 6 grandes
  temas estratégicos
• 1) Solidez financiera
• a) Maximizar el valor de los accionistas
• b) Maximizar ingresos
• c) Adecuada distribución del presupuesto maestro
  (operación / financiero)
• Análisis de inversiones
• Realizar una evaluación financiera de las
  inversiones de capital necesarias implementando
  solo las rentables o las más necesarias y que
  estén de acuerdo al monto total establecido para
  inversiones de capital.
• Elaborar un plan de inversiones a largo plazo
  (5 años)

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Caso Balanced Scorecard
3) Incrementar la participación de mercado de los
siguientes productos A ? de 15 a 18 para 2009,
5 para 2010, 2011 y 2012 en comparación
con el año anterior 15 para 2014 en
comparación con 2008 B ? de 30 a 35 para 2009,
8 para 2010, 2011 y 2012 en comparación
con el año anterior 25 para 2014 en
comparación con 2008 4) Mejorar la efectividad
de las ventas mediante cinco áreas de
enfoque a) atractividad del producto mejorando
la calidad de los empaques b) maximizar la
capacidad de ventas en - ordenes colocadas -
ordenes pendientes de entrega - tasa de entrega
de producción - rentabilidad de clientes c)
expandir la capacidad de producción mejorando las
tasas de entrega de producto de 0.4 a 0.8 de
cobertura mensual (1.0 equivale a entregar
todos los productos solicitados para la venta
en el mes) d) incentivar las ventas mediante
el establecimiento de un sistema de medición del
desempeño y compensaciones para todo el personal
de ventas incluyendo gerentes y directores del
área comercial. e) reemplazar los vehículos de
los vendedores
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Caso Balanced Scorecard

• Desarrollo del capital humano
• a) Cursos de habilidades gerenciales para lograr
  las expectativas de crecimiento de mercado
• b) Reclutamiento basado en habilidades y
  competencias requeridas
• c) Incrementar el conocimiento del mercado a
  todos los niveles
• d) Incrementar la comunicación de la información
  estratégica de la empresa
• 6) Hacer más eficiente la operación
• - Hacer reingeniería al proceso de servicio a
  clientes con enfoque en administrar la base de
  clientes actuales, nuevos y potenciales en
  términos de satisfacción, precio y calidad
• - Implementación de un sistema CRM
• - Implementar proyectos de productividad,
  reducción de costos y optimización de capacidad
  instalada en el área de Manufactura

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Caso Balanced Scorecard
Perspectiva Financiera Clientes Pro
cesos Internos Aprendizaje y Desarrollo
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Caso Balanced Scorecard
Perspectiva Financiera Clientes Pro
cesos Internos Aprendizaje y Desarrollo
Maximizar el valor de los accionistas
Plan de inversiones
Adecuada distribución del presupuesto maestro
Maximizar ingresos
Análisis de inversiones
Reemplazar los vehículos De los vendedores
Incrementar la participación de mercado
Maximizar la capacidad de ventas
Atractividad del producto
Expandir la capacidad de producción
Reingeniería al proceso de servicio a clientes
Sistema de evaluación del desempeño y
compensaciones para el área comercial
Proyectos de efectividad en el área de
manufactura
Reclutamiento basado en las habilidades y
competencias requeridas
Comunicación de la Información estratégica de
la empresa
Implementación de un sistema de CRM
Desarrollo de habilidades gerenciales
Conocimiento del mercado
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Caso Balanced Scorecard
Perspectiva Objetivo Indicador
Finanzas Maximizar el valor de los accionistas Maximizar ingresos Análisis de inversiones Adecuada distribución del presupuesto Plan de inversiones ROE incremento ingresos vs año anterior ROI ND ND
Clientes Incrementar participación de mercado Atractividad del producto Maximizar la capacidad de ventas Reemplazar los vehículos de los vendedores participación de mercado prod A participación de mercado prod B innovaciones al producto ordenes colocadas, ordenes pendientes de entrega, tasa de entrega de producción rentabilidad de clientes de vehículos reemplazados
Procesos Internos Reclutamiento basado en las habilidades y competencias requeridas Reingeniería del proceso de servicio a clientes Sistema de evaluación del desempeño y compensaciones para el área comercial Proyectos de efectividad en el área de manufactura Expandir la capacidad de producción de vacantes cubiertas con habilidades y competencias requeridas ND Indicadores de desempeño y compensación de proyectos en el área de manufactura incremento de la capacidad instalada
Aprendizaje y Desarrollo Desarrollo de habilidades gerenciales Conocimiento del mercado Implementación de un sistema CRM Comunicación de la información estratégica de la empresa Número de cursos, número de asistentes de avance en la implementación del sistema CRM de personal que conoce la estrategia
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Ejemplo de indicadores
Incrementar la participación de mercado del
producto A A ? de 15 a 18 para 2009, 5
para 2010, 2011 y 2012 en comparación con el año
anterior 15 para 2014 en comparación con
2008 Indicador de participación de mercado
producto A 2009 parámetro inicial
15 parámetro meta 18 parámetro actual 16
al trimestre 2 parámetro final 19 al cierre
del 4º trimestre
2010 parámetro inicial 19 (al cierre del 4º.
trimestre 2009) parámetro meta 24 parámetro
actual 22 al trimestre 3 parámetro final 20
al cierre del 4º trimestre
2011 parámetro inicial 20 (al cierre del 4º.
trimestre 2010) parámetro meta 25 parámetro
actual 24 al trimestre 3 parámetro final 25
al cierre del 4º trimestre
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Ejemplo de indicadores
Incrementar la participación de mercado del
producto B B ? de 30 a 35 para 2009, 8
para 2010, 2011 y 2012 en comparación con el año
anterior 25 para 2014 en comparación con
2008 Indicador de participación de mercado
producto A 2009 parámetro inicial
30 parámetro meta 35 parámetro actual 32
al trimestre 2 parámetro final 36 al cierre
del 4º trimestre
2010 parámetro inicial 36 (al cierre del 4º.
trimestre 2009) parámetro meta 44 parámetro
actual 40 al trimestre 3 parámetro final 42
al cierre del 4º trimestre
2011 parámetro inicial 42 (al cierre del 4º.
trimestre 2010) parámetro meta 47 parámetro
actual 46 al trimestre 3 parámetro final 47
al cierre del 4º trimestre
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Ejemplo de indicadores
Incrementar la participación de mercado
A ? de 15 a 18 para 2009, 15 para
2014 en comparación con 2008 Indicador de
participación largo plazo de mercado producto
A parámetro inicial 15 parámetro meta
30 B ? de 30 a 35 para 2009, 25
para 2014 en comparación con 2008 Indicador
de participación largo plazo de mercado producto
A parámetro inicial 30 parámetro meta 55
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Balanced Scorecard
Fuente 2006 Balanced Scorecard Collaborative
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Balanced Scorecard
Fuente Libro Strategy Maps Robert Kaplan
David Norton Fig. 2.9
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(No Transcript)
28
GRACIAS
M.A. y Lic. Patricia Luna Arredondo E-mail
patricia_at_calimeria.com Tel [phone]