SONDEO PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE EL PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD - ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN L

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SONDEO PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE EL PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD
- ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA PRESTA A SUS
CLIENTES Tercera Medición

• 25 de Enero 2011

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Contenido

• 1. Antecedentes
• 2. Objetivos
• 3. Ficha técnica
• 4. Información estadística
• 5. Muestra
• 6. Aspectos Metodológicos
• 7. Modelo de satisfacción del usuario
• 8. Resultados- capítulos
• 1. Modelo de evaluación de los servicios y
  productos que ofrece el Programa
• 2. Divulgación y promoción de los productos
  / servicios de Gobierno en línea
• 3. Infraestructura tecnológica de la
  Intranet Gubernamental
• 4. Soluciones de Gobierno en línea
• 5. Acompañamiento y asesoria para la
  especificación, diseño, desarrollo,
  implementación y/u operación de soluciones de
  Gobierno en línea
• 6. Capacitación en Gobierno en línea
• 7. Articulación y gestión para la
  implementación de la estrategia Gobierno en línea
• 8. Matrices de mejoramiento
• 9. Conclusiones

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Objetivos
1. Antecedentes
El Programa Agenda de Conectividad - Estrategia
de Gobierno en línea es un Programa de inversión
del Ministerio de Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones, responsable de liderar la
implementación de la Estrategia Gobierno en
línea. Como parte de su continuo proceso de
mejora y con el ánimo de evaluar el grado de
satisfacción de sus clientes, respecto a la
prestación de los productos/servicios, a partir
del año 2007 viene adelantado algunas
investigaciones de carácter cuantitativo basadas
en el modelo WalkerInformation, propuesto por el
Centro Nacional de Consultoría a partir de la
primera evaluación adelantada en el año
referido. Los resultados de las dos primeras
investigaciones han sido un pilar fundamental
para orientar las acciones de mejora de la
calidad del servicio que ofrece el Programa y han
fortalecido la planeación y ejecución de
actividades que desarrollan los procesos
responsables de la prestación de los diferentes
productos/servicios. Con el propósito de hacer
seguimiento a la percepción de calidad de los
productos/servicios y medir el impacto de las
acciones estratégicas adelantadas por el Programa
a partir de los resultados obtenidos, se adelantó
la tercera medición de satisfacción con los
servidores públicos de las entidades que tuvieron
contacto -durante el año 2009- con los
productos/servicios que ofrece el programa.
Siguiendo los lineamientos de abordaje
metodológico el sondeo se realiza con base en el
modelo propuesto para las evaluaciones anteriores
dado que es una herramientas de medición para
monitorear y mejorar el desempeño basándose en
los factores claves que determinan la lealtad y
la satisfacción de los clientes.
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Objetivos
2. Objetivos

• GENERAL
• Evaluar entre los clientes que tuvieron contacto
  con el Programa Agenda de Conectividad -
  Estrategia de Gobierno en línea durante el año
  2009, la percepción de la calidad de los
  productos y la prestación de los servicios
  recibidos, con el propósito de identificar las
  fortalezas y áreas de mejora y comparar los
  resultados obtenidos con las mediciones
  adelantadas en los años 2007 y 2008.
• ESPECÍFICOS
• Determinar la imagen / posicionamiento del
  Programa agenda de Conectividad - Estrategia de
  Gobierno en línea entre los servidores públicos
  que hicieron uso de los productos y/o servicios
  del Programa durante el año 2009.
• Identificar los procesos y atributos que tienen
  mayor impacto sobre la satisfacción de los
  clientes para plantear estrategias de
  mejoramiento en la calidad del servicio.
• Establecer el grado de lealtad de los clientes
  del Programa como una base para realizar una
  segmentación de las entidades que permita tomar
  acciones puntuales de mejora con los actores.
• Realizar un análisis comparativo con los
  resultados obtenidos en las mediciones
  adelantadas en el 2007 y 2008 para medir el
  impacto de las acciones de mejora sobre la
  satisfacción de los clientes del Programa.

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3. Ficha Técnica

• Nombre del Estudio SONDEO PARA EVALUAR LA
  CALIDAD DE LOS PRODUCTOS / SERVICIOS QUE EL
  PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD - ESTRATEGIA
  DE GOBIERNO EN LÍNEA PRESTA A SUS CLIENTES -
  TERCERA MEDICIÓN.
• Metodología CUANTITATIVA.
• Técnicas de Recolección ENCUESTAS PRESENCIALES
  Y TELEFÒNICAS.
• Instrumento FORMULARIO ESTRUCTURADO DE
  PREGUNTA CERRADA, OPCIÓN MÚLTIPLE Y PREGUNTAS
  ABIERTAS.
• Población Objetivo ENTIDADES Y SERVIDORES
  PÚBLICOS QUE HICIERON USO DURANTE EL AÑO 2009 DE
  LOS PRODUCTOS / SERVICIOS QUE OFRECE EL
  PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD - ESTRATEGIA
  GOBIERNO EN LINEA.
• Tamaño de la Muestra 858 SERVICIOS EN 579
  ENCUESTAS.
• Fecha de Campo 10 NOVIEMBRE AL 13 DE
  DICIEMBRE DE 2010.

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4. Información Estadística (1)

• 4.1 Marco muestral
• El marco de muestreo está constituido por los
  listados de clientes de los productos y/o
  servicios descritos en la tabla de muestra
  (diapositiva No.9), que fueron entregados por el
  Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de
  Gobierno en línea con especificaciones de
  entidad, nombre del servidor público, municipio
  de ubicación y servicios utilizados durante el
  año 2009.
• 4.2 Procedimiento de Selección
• Censo se seleccionó la totalidad de los
  clientes registrados en las bases de datos.
• Muestra se seleccionó de manera aleatoria a
  partir de los registros existentes en la base
  para los productos y/o servicios en los cuales se
  aplicó la técnica de muestreo. Se realizaron los
  siguientes procedimientos
• Por cada registro se generó un número aleatorio
  de cinco cifras decimales entre 0 y 1.
• Se ordenó la base de acuerdo al número aleatorio
  generado en el paso 1.
• Se seleccionaron los primeros n (Tamaño de
  muestra) para aplicar la encuesta.

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4. Información Estadística (2)
4.3 Política de Reposición Censo cuando se
utiliza la técnica de Censo se recorre la
totalidad de registros disponibles, por lo tanto
no aplica una política de reposición.
Muestra se realizaron dos tipos de
sustituciones, municipios e individuos
(servidores públicos públicos) de la siguiente
manera La sustitución de municipios se
realizó dentro de la misma región y categoría,
utilizando el criterio de cercanía geográfica.
La sustitución de los informantes a encuestar,
se realizó después de cinco intentos para
establecer contacto, en diferentes días y horas.

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5. Muestra (1)

PRODUCTOS Y/ O SERVICIO0 PRODUCTOS Y/ O SERVICIO0 TÉCNICA UNIVERSO MUESTRA EFECTIVA COBERTURA ERROR DE MUESTREO
Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental Red de Alta Velocidad (RAVEC) Censo 100 51 51
Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental Centro de Datos Censo 13 9 69
Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental Centro de Contacto Censo 6 5 83
Soluciones de Gobierno en línea Portal del Estado Colombiano PEC Muestra 1.086 84 10.32
Soluciones de Gobierno en línea Portal de Contratos en línea - PUC Muestra 2.448 121 8.72
Soluciones de Gobierno en línea Portales Territoriales Muestra 435 99 8.7
Soluciones de Gobierno en línea Sistema de Información de Tecnología Informática de la Administración Pública - SITI Censo 29 18 62
Soluciones de Gobierno en línea Lenguaje Estándar de Intercambio de Información (GEL- XLM) Censo 31 14 45
Soluciones de Gobierno en línea Tramitador en Línea Censo 7 6 86
Acompañamiento y Asesoría para la especificación, diseño, desarrollo, implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental Desarrollo de servicios sectoriales Censo 4 2 50
Acompañamiento y Asesoría para la especificación, diseño, desarrollo, implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental Desarrollo de cadenas de trámites Censo 39 15 38
Capacitación en Gobierno en línea Capacitación en Gobierno en línea Muestra 1.997 222 6.2
Articulación y Gestión para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea Líderes de GEL Nacional Censo 114 78 68
Articulación y Gestión para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea Líderes de GEL Territorial Muestra 10,226 134 8.44
La muestra efectiva no representa encuestas sino
servicios evaluados .
9
Productos y servicios del Programa Agenda de
Conectividad- Estrategia Gobierno en utilizados
en el 2009 (1)
5. Muestra (2)
CASOS
INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA DE LA Intranet GUBERNAMENTAL
RAVEC
Centro de Datos
Centro de Contacto al Ciudadano

SOLUCIONES DE GOBIERNO EN LINEA
Portal del Estado Colombiano - PEC, www.gobiernoenlinea.gov.co
Portal Único de Contratación - PUC, www.contratos.gov.co
Portales territoriales (Gobernaciones y Alcaldías)
Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública - SITI
Tramitador en línea (Enrutador Transaccional)
Lenguaje estándar de intercambio de información (GEL-XML)

59
51
9
5
300
84
121
99
18
6
14
Base Total Encuestados 579
10
5. Muestra (3)
Productos y servicios del Programa Agenda de
Conectividad- Estrategia Gobierno en utilizados
en el 2009 (1)
CASOS

ACOMPAÑAMIENTO Y ASESORIA PARA LA ESPECIFICACION DE SOLUCIONES DE GOBIERNO
Desarrollo de servicios sectoriales
Desarrollo de cadenas de trámites

IX. CAPACITACION EN GOBIERNO EN LINEA
Capacitaciones presenciales
Cursos virtuales
ARTICULACION Y GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LINEA
Líderes GEL Nacional
Líderes GEL Territorial
17
2
15
222
182
40
208
2007 2008 2009
500 ENCUESTAS 350 ENCUESTAS   579 ENCUESTAS
Nivel de Confianza 95 Nivel de Confianza 95 Nivel de Confianza 95
Margen de Error 4 Margen de Error 4.6 Margen de Error 3.01
78
134
Base Total Encuestados 579
11
6. Aspectos Metodológicos

• FORMULARIO en línea con el proceso de mejora
  continua se realizaron los siguientes ajustes al
  formulario
• Se abrió el No Sabe No Responde en todas las
  preguntas puesto que son opciones de respuesta
  diferentes.
• Para cada proceso se incluyó la pregunta de
  calidad general.
• Se reestructuraron las preguntas de evaluación de
  atributos de los sitios Web.
• El proceso de capacitación se replanteó con base
  en los tres momentos que la componen.
• Se incluyó pregunta abierta para evaluar razones
  de respuestas para quienes calificaran
  bueno-regular-malo para las preguntas de calidad
  general, comportamientos y percepciones.
• PROCESAMIENTO
• Las calificaciones de calidad general de los
  productos/servicios que ofrece el Programa y de
  los Momentos de Verdad (procesos) no corresponden
  a la sumatoria de las calificaciones de los
  procesos o atributos. Es una pregunta directa y
  la calificación refleja las respuestas de los
  informantes.
• ACLARACIONES
• Como la lealtad explica los comportamientos
  deseados recomendación, continuar, aumento de la
  relación, usar más servicios y productos, se
  calculan los coeficientes de correlación que
  indican la relación que existe entre la variable
  Lealtad y cada una de las variables que miden los
  comportamientos referidos.
• Como la lealtad es una función de los momentos
  de verdad (procesos) se realiza una regresión
  múltiple para calcular el impacto (beta), es
  decir cómo afecta cada uno la lealtad.
• Todos los atributos no tienen impacto dado que
  al correr la regresión variable dependiente
  (lealtad) contra las variables independientes
  (momentos de verdad), no todas los procesos
  tienen importancia sobre la lealtad, es decir
  tiene impacto cero. Esta situación puede deberse
  a que para el cliente es un hecho que el
  proveedor del servicio debe tener un buen
  desempeño en ese aspecto y no es un valor
  agregado que lo haga bien.

12
Objetivos
7. Modelo de Satisfacción del Usuario
El Modelo de Evaluación de las Relaciones parte
de una sencilla visión de las relaciones de las
personas y del Programa. En cada ocasión en que
hay un contacto con la entidad, hay un conjunto
de detalles que determinan la impresión que la
persona (servidor público/Entidad) se lleva de
ese contacto. Esto configura una
experiencia. El individuo elabora, con las
experiencias que ha sacado de cada uno de esos
encuentros más lo que ha oído sobre la entidad,
una serie de sentimientos y de parámetros
positivos o negativos para juzgarla, por ejemplo,
si ofrece servicios de calidad, si vale la pena
establecer relación con ella, si está bien
administrada, etc. Esos juicios y sentimientos,
elaborados con base en las experiencias
concretas, son los que determinan que los
clientes tengan con la entidad los
comportamientos que ella necesita para triunfar
en el mercado, es decir que el cliente continúe
comprando y recomiende sus productos/servicios.
El modelo de WalkerInformation utiliza un modelo
jerárquico de la relación, en donde en el nivel
superior se estudian los comportamientos deseados
de los clientes y su grado de lealtad y en los
otros niveles se estudian los elementos
controlables por la entidad para mejorar la
relación con los clientes e influenciar los
comportamientos de los mismos nivel de
percepciones generales/actitudes e Imágenes y los
puntos de contacto que son los productos/servicios
.
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7.1 Descripción del Modelo

• En este nivel se analizan los comportamientos que
  le interesa que sus clientes (servidores
  públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
  siguientes
• Continuar
• Recomendar a otros
• Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.

Comportamientos Deseados
Lealtad
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en
leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Este nivel del modelo nos revela factores claves
en la determinación de la lealtad, como la
percepción de calidad general, atributos de
imagen y la relación costo-beneficio.
Momento de Verdad Productos y/o Servicios
En este nivel se estudia las experiencias
concretas (Momentos de verdad) en que se
descompone la relación con los clientes es decir
su contacto con los productos/servicios y
establece qué influencia tiene sobre la lealtad
de los clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar
las acciones necesarias para mejorar el desempeño
del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
Interacciones Modificables
14
7.2 Elementos del modelo
Análisis de Efectos Totales revela el impacto que
tienen varias interacciones o experiencias sobre
la lealtad. Desempeño como perciben los clientes
el servicio. Punto de referencia compara sus
puntajes de desempeño con los estándares
internacionales.
15
7.3 Efectos Totales

• El modelo explica la calidad general como una
  función de la calidad general de los momentos de
  verdad y la calidad general con los momentos de
  verdad como una función de la calidad de los
  atributos de cada momento de verdad.
• Esto es
• Calidad general f (MV1, MV2, , MVn)1
• Muchos expertos en modelos de medición, entre
  ellos WalkerInformation, han probado que una
  función lineal explica satisfactoriamente la
  relación entre la calidad general y la calidad
  general con los momentos de verdad y de ésta
  última con la satisfacción con los atributos de
  cada momento de verdad. O sea que la forma de las
  funciones es
• MV1 f (atributo1, atributo2, , atributo M)
• Los coeficientes B1 , B2............ BN ,
  representan la importancia que tiene cada uno de
  los atributos de los momentos de verdad en la
  percepción de calidad general.
• Calidad general B1 x MV1 B2 x MV2 Br x
  MVr
• Los Efectos Totales son producto de la aplicación
  del modelo estadístico al análisis de las
  variables, este también se fundamenta en el
  Análisis de Regresiones

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7.4 Escalas utilizadas para la medición del
desempeño
El desempeño se toma utilizando los T2B/TTB El
de personas que calificaron con las dos primeras
categorías.
Comportamientos Deseados Extremadamente
probable Muy probable Algo probable No muy
probable Nada probable
T2B
T3B
Costo de la Relación Muy Bajo Bajo Razonable Cost
oso Muy costoso
Imágenes y Compromiso Totalmente de acuerdo De
acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En
desacuerdo Totalmente en desacuerdo
T2B
T2B
T3B
Calidad , Procesos y Atributos Excelente Muy
buena Buena Regular Mala
También en algunos casos se presentan los T3B El
de personas que calificaron con las tres
primeras categoría
T2B
T3B
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7.5 Base Internacional WIGN (Walker Information
Global Network)

• Walker Information Global Network lleva
  recopilando información desde el año 1987 de los
  estudios que realiza la red a nivel mundial para
  obtener comparativos, es decir puntos de
  referencia, utilizando una misma metodología.
• Como punto de referencia se utilizan los estudios
  de empresas y/o entidades que desarrollaron un
  estudio de lealtad de clientes cuyos productos
  y/o servicios fueran Soluciones de Tecnologías de
  Información y Comunicación - TIC.

La calificación obtenida por la mejor empresa que
se encuentra en la base WIGN
El promedio de las calificaciones
TTB/T2B
Imágenes, actitudes y Percepciones generales ProgramaAgenda de Conectividad-Estrategia Gobierno en lìnea WIGN WIGN
Excelente reputación 89 Mejor 96
Excelente reputación 89 Promedio 73
Excelente reputación 89 Peor 24
Calificación obtenida por el Programa Agenda de
Conectividad-Estrategia Gobierno en línea TTB/T2B
La calificación obtenida por la peor empresa que
se encuentra en la base WIGN
Título de la variable medida
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7.6 El Análisis de Prioridades (Matrices de
Prioridades Táctica y Estratégica)

• El análisis estratégico de prioridades identifica
  prioridades claves basándose en los efectos
  totales sobre la lealtad de los clientes y el
  desempeño. En este análisis se clasifican en tres
  categorías todos los procesos y los atributos que
  tienen impacto sobre la lealtad.
• Las categorías se pueden describir de la
  siguiente manera
• Áreas críticas a mejorar son las áreas que
  tienen un alto efecto total sobre el compromiso
  pero un desempeño en Top Two Boxes bajo.
• Áreas secundarias a mejorar presentan un efecto
  total sobre el compromiso significativo y un
  desempeño moderado en Top Two Boxes.
• Fortalezas a apalancar son aquellas que tienen
  un fuerte impacto sobre el compromiso de los
  clientes y un desempeño muy alto en Top Two Boxes.

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CAPÍTULO 1. Modelo de Evaluación de los Servicios
del Programa Agenda de Conectividad - Estrategia
de Gobierno en línea - Resultados
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Descripción del Modelo

• En este nivel se analizan los comportamientos que
  le interesa que sus clientes (servidores
  públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
  siguientes
• Continuar
• Recomendar a otros
• Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.

Comportamientos Deseados
Lealtad
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en
leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Este nivel del modelo nos revela factores claves
en la determinación de la lealtad, como la
percepción de calidad general, atributos de
imagen y la relación costo-beneficio.
Momento de Verdad Productos y/o Servicios
En este nivel se estudia las experiencias
concretas (Momentos de verdad) en que se
descompone la relación con los clientes es decir
su contacto con los productos/servicios y
establece qué influencia tiene sobre la lealtad
de los clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar
las acciones necesarias para mejorar el desempeño
del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
Interacciones Modificables
21
Modelo de evaluación de los productos/servicios
del Programa Agenda de Conectividad Estrategia
de Gobierno en línea (1)
Comportamientos deseados
Aumento sustancialmente Aumento
Extremadamente probable Muy Probable
Extremadamente probable Muy Probable
Extremadamente probable Muy Probable
Recomendar a otros Recomendar a otros Recomendar a otros Continuar Continuar Continuar Aumento de la relación para este año Aumento de la relación para este año Aumento de la relación para este año Usar más servicios y productos Usar más servicios y productos Usar más servicios y productos
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
85 90  90 92 94  97  82  75 83 73  67 83
LEALTAD 2007 69 - 2008 80 - 2009 79
Percepciones generales
Excelente Muy Buena
Muy Bajos bajos Razonables (T3T)
Excelente Beneficios Muy Buenos Beneficios
Calidad general del Programa Gobierno en línea Calidad general del Programa Gobierno en línea Calidad general del Programa Gobierno en línea Costos que representan para su entidad Costos que representan para su entidad Costos que representan para su entidad Costos Vs. Beneficios Costos Vs. Beneficios Costos Vs. Beneficios
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
50 63  69 91 88 49  62 76
Sentimientos/Actitudes e imágenes
Totalmente de acuerdo de acuerdo
Totalmente de acuerdo de ltacuerdo
Reputación excelente Reputación Reputación excelente Reputación Reputación excelente Reputación
2007 2008 2009
89 92  91
Marca Marca Marca
Líder en Estrategia Gobierno en Línea Líder en Estrategia Gobierno en Línea Líder en Estrategia Gobierno en Línea
Preferencia para Interactuar Preferencia para Interactuar Preferencia para Interactuar
2007 2008 2009
91 92  93
Enfocada a Clientes Enfocada a Clientes Enfocada a Clientes
Interactuar fácilmente Interactuar fácilmente Interactuar fácilmente
Importancia a su entidad y a su proyecto Importancia a su entidad y a su proyecto Importancia a su entidad y a su proyecto
2007 2008 2009
89 92  89
Imagen excelente Reputación Imagen excelente Reputación Imagen excelente Reputación
2007 2008 2009
89 92  92
Momentos de Verdad
TTB - Muy Bajos Bajos (2008) - 35 No se
tiene el dato disponible del T3B
Años 2007 y 2008
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Modelo de evaluación de los productos/servicios
del Programa Agenda de Conectividad Estrategia
de Gobierno en línea (2)
Momentos de Verdad
Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Infraestructura Tecnológica Infraestructura Tecnológica Infraestructura Tecnológica Soluciones de Gobierno en línea Soluciones de Gobierno en línea Soluciones de Gobierno en línea
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
41 49 60 48 60 65 48 NA 58
Acompañamiento y Asesoría Acompañamiento y Asesoría Acompañamiento y Asesoría Capacitación Capacitación Capacitación Articulación y Gestión Articulación y Gestión Articulación y Gestión
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
39 54 65 60 59 78 44 47 65
No hay dato disponible de soluciones de Gel del
sondeo 2008.
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Descripción del Modelo

• En este nivel se analizan los comportamientos que
  le interesa que sus clientes (servidores
  públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
  siguientes
• Continuar
• Recomendar a otros
• Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.

Comportamientos Deseados
Lealtad
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en
leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Este nivel del modelo nos revela factores claves
en la determinación de la lealtad, como la
percepción de calidad general, atributos de
imagen y la relación costo-beneficio.
Momento de Verdad Productos y/o Servicios
En este nivel se estudia las experiencias
concretas (Momentos de verdad) en que se
descompone la relación con los clientes es decir
su contacto con los productos/servicios y
establece qué influencia tiene sobre la lealtad
de los clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar
las acciones necesarias para mejorar el desempeño
del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
Interacciones Modificables
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7.1 Descripción del Modelo

• En este nivel se analizan los comportamientos que
  le interesa que sus clientes (servidores
  públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
  siguientes
• Continuar
• Recomendar a otros
• Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.

Comportamientos Deseados
Lealtad
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en
leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Este nivel del modelo nos revela factores claves
en la determinación de la lealtad, como la
percepción de calidad general, atributos de
imagen y la relación costo-beneficio.
Momento de Verdad Productos y/o Servicios
En este nivel se estudia las experiencias
concretas (Momentos de verdad) en que se
descompone la relación con los clientes es decir
su contacto con los productos/servicios y
establece qué influencia tiene sobre la lealtad
de los clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar
las acciones necesarias para mejorar el desempeño
del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
Interacciones Modificables
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Modelo de evaluación - Comportamientos deseados
(1)
Comportamientos deseados
Extremadamente probable Muy Probable
Aumento sustancialmente Aumento
Extremadamente probable Probable
Recomendar a otros Recomendar a otros Recomendar a otros Continuar Continuar Continuar Aumento de la relación para este año Aumento de la relación para este año Aumento de la relación para este año Usar más servicios y productos Usar más servicios y productos Usar más servicios y productos
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
85 90  90 92 94  97  82  75 83 73  67 83
0,485  0,205 0,451 0,731 0,349 0,559 0,16 0,098 0,300 0,36 0,132 0,470
LEALTAD
Los coeficientes de correlación (ej 0,451) que
se muestran indican la relación que existe entre
la variable Lealtad y cada una de las variables
que miden los comportamientos deseados
recomendación, continuar, aumento de la relación,
usar más servicios y productos. En la medida en
que los coeficientes de correlación son mayores a
0.3, se espera que al mejorar la lealtad mejora
el comportamiento. Cuando la correlación es menor
no se puede afirmar que existe relación de
causalidad.
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WIGN - Punto de Referencia de los Comportamientos
Deseados
Comportamientos Deseados Programa Agenda de Conectividad Estrategia Gobierno en línea WIGN (DATOS AÑO 2009) WIGN (DATOS AÑO 2009)
Qué tan probable es que su entidad use más productos y/o servicios de los que ya usó 2009 83 2008 67 2007 73 Mejor 73
Qué tan probable es que su entidad use más productos y/o servicios de los que ya usó 2009 83 2008 67 2007 73 Promedio 44
Qué tan probable es que su entidad use más productos y/o servicios de los que ya usó 2009 83 2008 67 2007 73 Peor 6
Qué tan probable es que siga interactuando en próximas oportunidades 2009 97 2008 94 2007 92 Mejor 100
Qué tan probable es que siga interactuando en próximas oportunidades 2009 97 2008 94 2007 92 Promedio 67
Qué tan probable es que siga interactuando en próximas oportunidades 2009 97 2008 94 2007 92 Peor 2
Pensando en las actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta usted espera que este año dicha relación (aumente) 2009 83 2008 75 2007 82 Mejor 73
Pensando en las actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta usted espera que este año dicha relación (aumente) 2009 83 2008 75 2007 82 Promedio 44
Pensando en las actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta usted espera que este año dicha relación (aumente) 2009 83 2008 75 2007 82 Peor 6
Cuál es la probabilidad de recomendar 2009 90 2008 90 2007 85 Mejor 94
Cuál es la probabilidad de recomendar 2009 90 2008 90 2007 85 Promedio 59
Cuál es la probabilidad de recomendar 2009 90 2008 90 2007 85 Peor 7
27
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados
(2)
TTB Extremadamente Probable Muy Probable
3 Algo probable
T3B Extremadamente Probable Muy Probable Algo probable
TTB Aumente sustancialmente Aumente
3 Se Mantenga
T3B Aumente sustancialmente Aumente Se Mantenga
2009 2008 2007
Base Califican 579 - 499
P12. Qué tan probable es que la entidad que usted representa recomendara el Programa Gobierno en línea? Usted diría que es.
Base Califican 576 - 492
P14. Qué tan probable es que la entidad que usted representa siga interactuando con el Programa Gobierno en línea en próximas oportunidades? Usted diría que es
Base Califican 543 - 459
P16. Pensando en las actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta con el Programa Gobierno en línea durante el año 2009, usted espera que para futuras oportunidades dichas actividades y acciones
Base Califican 543 - 459
P18. Pensando en el número y tipo de acciones y/o actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta con el Programa Gobierno en línea durante el año 2009, Qué tan probable sería que su entidad aumente el uso de servicios y/o productos ofrecidos

Dato disponible del sondeo 2008
28
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados -
Razones para recomendar el Programa (3)
ALGO PROBABLE
Información superficial / falta profundizar
Complejo/ no presta la utilidad que se necesita
Las respuestas no son concretas
Ineficientes
Falta difusión del Programa
Es por ley
NO MUY PROBABLE/ NADA PROBABLE

Información superficial / falta profundizar
Complejo/ no presta la utilidad que se necesita
Falta difusión del Programa
Es por ley
No hay interacción real con le cliente

Base Entrevistados que calificaron ALGO PROBABLE 45

• Principio, por política de Estado y beneficio al
  ciudadano.
• Está por ley.

Base Entrevistados que calificaron NO MUY PROBABLE/ NADA PROBABLE 11
13. Por qué razones dice usted que es____que la
entidad que Usted representa recomendara el
Programa Gobierno en línea?
Dato NO significativo estadísticamente
29
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados -
Razones para continuar interactuando con el
Programa (4)
ALGO PROBABLE
Falta acompañamiento
Las capacitaciones
Depende de los costos
Falta actualización de la información
Problemas con la velocidad de Internet


Base Entrevistados que calificaron ALGO PROBABLE 16
15. Por qué razones dice usted que es ___que la
entidad que Usted representa siga interactuando
con el Programa Gobierno en línea en próximas
oportunidades
Dato NO significativo estadísticamente
30
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados -
Razones para considerar el aumento de
actividades y acciones conjuntas con el Programa
(5)
DISMINUYAN/ DISMINUYAN SUSTANCIALMENTE
Dirigidos a lugares específicos, es difícil aprovecharla
Generaría doble costo
La situación de la empresa





Base Entrevistados que calificaron DISMINUYAN/ DISMINUYAN SUSTANCIALMENTE 5
Se tendría doble costo el que contrata la
entidad y otro a la RAVEC La entidad por su
conocimiento puede trabajar sola
17. Por qué razones considera usted que dicha
relación _____ para futuras oportunidades ?
Dato NO significativo estadísticamente
31
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados -
Razones para que la entidad probablemente aumente
el uso de productos y/o servicios ofrecidos por
el Programa (6)
ALGO PROBABLE
No conoce que otros servicios ofrece
Limitado para realizar algunos procesos
Sale de la Ley 80 / La reglamentación
No cree que tenga que usar más servicios / no necesita /
Son proyectos a largo plazo
Depende del portafolio
Depende de la oferta económica / costos
Falta capacitar al personal
Necesidades tecnológicas que puede sustituir el programa
Base Entrevistados que calificaron ALGO PROBABLE 86
19. Por qué razones dice usted que es _____ que
la entidad que Usted representa aumente el uso de
productos y/o servicios ofrecidos por el Programa
32
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados -
Razones para que la entidad No aumente el uso de
productos y/o servicios ofrecidos por el Programa
(7)
NO MUY PROBABLE/ NADA PROBABLE
No cree que tenga que usar más servicios / no necesita /
No conoce que otros servicios ofrece
Limitado para realizar algunos procesos
Generaría costos altos
No hay Tràmites para el ciudadano común
No han brindado acompañamiento personalizado
Los ciudadanos tiene limitado el acceso a Internet
No responde
Base Entrevistados que calificaron NO MUY PROBABLE/NADA PROBABLE la probabilidad de aumentar el uso de los servicios y productos ofrecidos por el Programa Gobierno en línea 21
33
7.1 Descripción del Modelo

• En este nivel se analizan los comportamientos que
  le interesa que sus clientes (servidores
  públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
  siguientes
• Continuar
• Recomendar a otros
• Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.

Comportamientos Deseados
Lealtad
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en
leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Este nivel del modelo nos revela factores claves
en la determinación de la lealtad, como la
percepción de calidad general, atributos de
imagen y la relación costo-beneficio.
Momento de Verdad Productos y/o Servicios
En este nivel se estudia las experiencias
concretas (Momentos de verdad) en que se
descompone la relación con los clientes es decir
su contacto con los productos/servicios y
establece qué influencia tiene sobre la lealtad
de los clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar
las acciones necesarias para mejorar el desempeño
del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
Interacciones Modificables
34
Matriz de Lealtad
El mayor impacto sobre la lealtad se genera a
través del uso y la experiencia, pues determinan
la percepción general de la Entidad ACCESIBLES
Tienen impresiones positivas, hay posibilidad de
no continuar usando Se debe intervenir y
redireccionar LEALES Tienen impresiones
positivas y continuarán usando Se debe mantener y
mejorar la relación ALTO RIESGO Tienen
impresiones negativas, no quieren continuar
usando Se debe si son rentables intentar
salvarlos ATRAPADOS Tienen impresiones
negativas, no quieren seguir usando pero les
toca Se debe mejorar las inquietudes, para
mantener o intensificar la relación
35
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados
(1)
Comportamientos deseados
Extremadamente probable Muy Probable
Extremadamente probable Muy Probable
Aumento sustancialmente Aumento
Extremadamente probable Probable
Recomendar a otros Recomendar a otros Recomendar a otros Continuar Continuar Continuar Aumento de la relación para este año Aumento de la relación para este año Aumento de la relación para este año Usar más servicios y productos Usar más servicios y productos Usar más servicios y productos
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
85 90  90 92 94  97  82  75 83 73  67 83
0,485  0,205 0,451 0,731 0,349 0,559 0,16 0,098 0,300 0,36 0,132 0,470
LEALTAD 79
Los coeficientes de correlación (ej 0,451) que
se muestran indican la relación que existe entre
la variable Lealtad y cada una de las variables
que miden los comportamientos deseados
recomendación, continuar, aumento de la relación,
usar más servicios y productos. En la medida en
que los coeficientes de correlación son mayores a
0.3, se espera que al mejorar la lealtad mejora
el comportamiento. Cuando la correlación es menor
no se puede afirmar que existe relación de
causalidad.
36
Matriz de Lealtad 2009
Impresiones positivas, hay posibilidad de no
continuar usando
Impresiones positivas y continuarán usando


80
Mantener y mejorar la relación
Intervenir y redireccionar
3
1
2009
79
69
2009
1
2008
2008
80
3
2007
69
2007
Alto Riesgo
Atrapados
Actitud
Mejorar las inquietudes, para mantener o
intensificar la relación
18
2
2009
2009
Si son rentables, intente salvarlos
16
3
2008
2008
5
2007
23
2007


Comportamental
Impresiones negativas, no quieren continuar usando
Impresiones negativas, no quieren seguir usando
pero les toca
WIGN DATO 2009 LEALES 40.40 ACCESIBLES 4.93 ATR
APADOS 27.25 ALTO RIESGO 27.42
Matrix classifications are based on a proprietary
statistical algorithm developed by Walker
Information Theoretical model framework is
credited to Dick and Basu, Journal of the Academy
of Marketing Science, 1994
37
Modelo de evaluación Sentimientos- Lealtad (1)
5 Totalmente de acuerdo
4 De acuerdo
3 Ni de acuerdo Ni en desacuerdo
2 En desacuerdo
1 Totalmente en desacuerdo
P8. Su entidad siente compromiso en términos de
fidelidad hacia el Programa Gobierno en línea..
P9. Su entidad se vería afectada si no pudiera
volver a interactuar con el Programa Gobierno en
línea
Base Encuestados que califican de 1-5 568 491
Base Encuestados que califican de 1-5 569 498
No hay dato disponible del sondeo 2008 para
cada punto de la escala
38
Modelo de evaluación Sentimientos- Lealtad (2)
5 Extremadamente probable
4 Muy probable
3 Algo probable
2 No muy probable
1 Nada probable
P10. Si una entidad y/o proveedor le dice que
sus productos y servicios son mejores que los que
el Programa Gobierno en línea le ofrece, Qué tan
probable es que la entidad que usted representa
considere la oferta. Usted diría que es
P11. Qué tan probable es que la entidad que
usted representa busque otras entidades o
empresas que ofrecen los servicios que presta el
Programa Gobierno en línea?. Usted diría que
es?Respeto que le brindó

Base Encuestados que califican de 1-5 550 481
Base Encuestados que califican de 1-5 579 500
No hay dato disponible del sondeo 2008 para
cada punto de la escala
39
7.1 Descripción del Modelo

• En este nivel se analizan los comportamientos que
  le interesa que sus clientes (servidores
  públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
  siguientes
• Continuar
• Recomendar a otros
• Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.

Comportamientos Deseados
Lealtad
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en
leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Este nivel del modelo nos revela factores claves
en la determinación de la lealtad, como la
percepción de calidad general, atributos de
imagen y la relación costo-beneficio.
Momento de Verdad Productos y/o Servicios
En este nivel se estudia las experiencias
concretas (Momentos de verdad) en que se
descompone la relación con los clientes es decir
su contacto con los productos/servicios y
establece qué influencia tiene sobre la lealtad
de los clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar
las acciones necesarias para mejorar el desempeño
del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
Interacciones Modificables
40
Modelo de evaluación de los productos/servicios
del Programa Agenda de Conectividad Estrategia
de Gobierno en línea (1)
Percepciones generales
Excelente Muy Buena
Muy Bajos bajos Razonables (T3T)
Excelente Beneficios Muy Buenos Beneficios
Calidad general del Programa Gobierno en línea Calidad general del Programa Gobierno en línea Calidad general del Programa Gobierno en línea Costos que representan para su entidad Costos que representan para su entidad Costos que representan para su entidad Costos Vs. Beneficios Costos Vs. Beneficios Costos Vs. Beneficios
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
50 63  69 91 88 49  62 76
I0.13
I0.05
I0.22
Sentimientos/Actitudes e imágenes
Totalmente de acuerdo de acuerdo
Totalmente de acuerdo de ltacuerdo
Reputación excelente Reputación excelente Reputación excelente
2007 2008 2009 Reputación
89 92  91
Marca Marca Marca
Líder en Estrategia Gobierno en Línea Líder en Estrategia Gobierno en Línea Líder en Estrategia Gobierno en Línea
Preferencia para Interactuar Preferencia para Interactuar Preferencia para Interactuar
2007 2008 2009
91 92  93
Enfocada a Clientes Enfocada a Clientes Enfocada a Clientes
Interactuar fácilmente Interactuar fácilmente Interactuar fácilmente
Importancia a su entidad y a su proyecto Importancia a su entidad y a su proyecto Importancia a su entidad y a su proyecto
2007 2008 2009
89 92  89
Imagen excelente Imagen excelente Imagen excelente
2007 2008 2009 Reputación
89 92  92
I0.17
TTB - Muy Bajos Bajos (2008) - 35 No se
tiene el dato disponible del T3B
Momentos de Verdad
Años 2007 y 2008
41
WIGN - Punto de Referencia de las percepciones
generales
Percepciones generales Programa Agenda de Conectividad Estrategia Gobierno en línea WIGN (DATOS AÑO 2009) WIGN (DATOS AÑO 2009)
Costo-beneficios 2009 76 2008 62 2007 49 Mejor 70
Costo-beneficios 2009 76 2008 62 2007 49 Promedio 30
Costo-beneficios 2009 76 2008 62 2007 49 Peor 5
Costos que representan para su entidad 2009 88 (T3B) 2008 35(T2B) 2007 91(T3B) Mejor 100
Costos que representan para su entidad 2009 88 (T3B) 2008 35(T2B) 2007 91(T3B) Promedio 65
Costos que representan para su entidad 2009 88 (T3B) 2008 35(T2B) 2007 91(T3B) Peor 14
WING la escala incluye la palabra dinero
Las mediciones de satisfacción en el sector
gobierno se hacen muy pertinentes precisamente
por el monopolio por eso su mejor referente es
el sector privado dado que son estas mediciones
las que estimulan un buen servicio. En el caso
del sector publico la única manera de chequear el
servicio es con el propio cliente o entidad
comparado con los otros servicios que adquiere
con empresas privadas. La Evaluación de
Satisfacción en el Gobierno es casi la Evaluación
de Mercados de la Empresa Privada. Carlos
Lemoine Presidente Centro Nacional de
Consultoría.
42
WIGN - Punto de Referencia de Imágenes
Imágenes Programa Agenda de Conectividad- Estrategia Gobierno en línea WIGN (DATOS AÑO 2009) WIGN (DATOS AÑO 2009)
Bien administrado 2009 86 2008 81 2007 84 Mejor 81
Bien administrado 2009 86 2008 81 2007 84 Promedio 51
Bien administrado 2009 86 2008 81 2007 84 Peor 12
Recurso humano calificado 2009 87 2008 86 2007 87 Mejor 94
Recurso humano calificado 2009 87 2008 86 2007 87 Promedio 77
Recurso humano calificado 2009 87 2008 86 2007 87 Peor 54
Innovador 2009 91 2008 95 2007 93 Mejor 90
Innovador 2009 91 2008 95 2007 93 Promedio 65
Innovador 2009 91 2008 95 2007 93 Peor 24
Enfocada al cliente 2009 91 2008 95 2007 90 Mejor 97
Enfocada al cliente 2009 91 2008 95 2007 90 Promedio 64
Enfocada al cliente 2009 91 2008 95 2007 90 Peor 6
Reputación excelente 2009 91 2008 92 2007 89 Mejor 96
Reputación excelente 2009 91 2008 92 2007 89 Promedio 73
Reputación excelente 2009 91 2008 92 2007 89 Peor 24
Dato desempeño () no disponible para el año 2008
43
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e
imágenes - Análisis factorial
I impacto o importancia del atributo.
TTB Excelente Muy bueno
2009 2007
Transforma el Estado 97 97
Aplica mejores prácticas y los proyectos son importantes 94 90
Es innovador y ofrece una amplia gama de productos/servicios 93 90
Excelente recurso humano y personal comprometido 91 87
Excelente imagen, bien administrado 91 86
Mejora continuamente, gestión por procesos, y satisface las necesidades de los clientes 89 83
Comunica las estrategias oportunamente y de manera adecuada 86 82
I0.04
I0.05
I0.01
I0.02
I0.14
I0.02
-
Análisis factorial es una técnica estadística de
reducción de datos usada para explicar la
variabilidad entre las variables observadas en
términos de un número menor de variables no
observadas llamadas factores.
I IMPACTOS
No hay datos disponibles del sondeo 2008
44
Modelo de evaluación - Percepciones generales
Precio
Costo Beneficio
Calidad
TTB Excelente Muy bueno
Bueno
T3B Excelente Muy bueno Bueno
TTB Muy Bajos Bajos
Razonables
T3B Muy Bajos Bajos Razonables
TTB Excelentes beneficios Muy buenos beneficios
Buenos beneficios
T3B Excelentes beneficios Muy buenos beneficios Buenos beneficios
2009 2008 2007
Base Califican 575 350 498
P1. Cómo califica la calidad general del Programa Gobierno en línea como proveedor de productos y servicios?
Base Califican 475 - 375
P3. Cómo evalúa los costos (directos e indirectos) que representan para su entidad la relación con el Programa Gobierno en línea?
Base Califican 543 - 459
P4. Pensando en la correlación costo y beneficio Usted diría que la relación con el Programa Gobierno en línea le ofrece a la entidad?

I0.13
I0.05
I0.22
No hay dato disponible del sondeo 2008 para
cada punto de la escala
45
Modelo de evaluación - Percepciones generales -
Calidad General Razones para calificar la calidad
general del Programa
BUENA
Falta difusión del Programa
La capacitación es muy corta
Falta orientación
Lento/ demora para entrar a la página Web
Problemas con el soporte técnico
Se cae el sistema
REGULAR /MALA
Base Entrevistados que calificaron BUENA la calidad del Programa Gobierno en línea 156
Lento / demora para entrar a la pagina Web
Problemas con el soporte técnico
Se cae el sistema
El servicio de Internet es deficiente
No hay consistencia en el servicio

Base Entrevistados que calificaron REGULAR/ MALA la calidad del Programa Gobierno en línea 22
2. Por qué razones dice usted que la calidad
general es _____?
46
Modelo de evaluación - Percepciones generales
Razones para calificar la correlación Costo-
Beneficio
BUENOS BENEFICIOS
Existe mayor comunicación con el ciudadano
Hay un mejor servicio
Los costos son muy altos
Agiliza la tramitología
Disponibilidad de información


REGULARES /MALOS BENEFICIOS
Falta asesores
Los costos son muy altos
La plataforma no es versátil
La implementación es demorada
Falta participar a las comunidades

Base Entrevistados que calificaron BUENOS BENEFICIOS 113

• Por el acercamiento entidad gubernamental vs
  comunidad (ciudadano y empresario)
• Todas las personas pueden comunicarse a través de
  este medio (página),
• La gente se entera de los procesos de Gobierno en
  línea
• Ayuda a las entidades para disponer de servicios
  a la comunidad en general
• Es posible interactuar con el ciudadano
• Permite articular los sistemas de información
  internos con los del servicio al ciudadano,
• más cuando se encuentra involucrado el sistema de
  racionalización de trámites

Base Entrevistados que calificaron REGULARES/ MALOS BENEFICIOS 15
4A. Por qué razones dice usted que la relación
costo beneficio le trae a su entidad _____?
Dato NO significativo estadísticamente
47
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e
imágenes (1)
I impacto o importancia del atributo.
TTB 5 Totalmente de acuerdo 4 De Acuerdo
2009 2008 2007
Base Total 579 350 500
Es líder en el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en línea.
Es un Programa con imagen excelente
Es con quien prefiere interactuar su entidad para temas de desarrollo de la Estrategia de Gobierno en línea
Es un Programa con reputación excelente
Da a la entidad y a los proyectos la importancia y prioridad requerida
Es un Programa con el que se puede interactuar fácilmente
I0.17
5. Voy a leer unas frases acerca de sus
sentimientos generales hacia el Programa Gobierno
en línea Por favor dígame su grado de acuerdo con
las siguientes afirmaciones

Datos disponibles del sondeo 2008
48

Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e
imágenes (2)
I impacto o importancia del atributo.
TTB 5 Totalmente de acuerdo 4 De Acuerdo
2009 2008 2007
Base Total 579 350 500
Contribuye con la transformación del Estado.
Realiza su trabajo en el marco de la aplicación de mejores prácticas.
Está enfocado hacia sus clientes.
Es innovador.
Cuenta con un recurso humano calificado.
Tiene un recurso humano comprometido.
Mejora continuamente su gestión.
I0.27
6. Qué tan de acuerdo está usted con que el
Programa Gobierno en línea?
Datos disponibles del sondeo 2008
49
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e
imágenes (3)
TTB Excelente Muy bueno
2009 2008 2007
Base Total 579 350 500
Está bien administrado.
Ofrece una amplia gama de productos y servicios respecto a la implementación de Estrategia de Gobierno en línea.
Atiende con calidad las solicitudes de información respecto a la Estrategia de Gobierno en línea.
Articula de manera eficaz proyectos que buscan satisfacer las necesidades de sus clientes y partes interesadas.
Enfoca su gestión por procesos, lo que redunda en beneficios para la interacción con las entidades.
Atiende de manera oportuna las solicitudes de información respecto a la Estrategia de Gobierno en línea.
6. Qué tan de acuerdo está usted con que el
Programa Gobierno en línea?
Datos disponibles del sondeo 2008
50
Conocimiento acerca del Programa Gobierno en
línea
2009 2007
Base Total 579 500
Es un programa de inversión del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
Lidera y coordina la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea
Es el responsable de la conceptualización, diseño, implementación y operación de la Intranet Gubernamental
Ha liderado la implementación de los servicios de Gobierno en línea, al interior de la Administración Pública
Realiza actividades de acompañamiento a las entidades en la coordinación e implementación de la Estrategia de Gobierno en línea
Propende por la construcción de un Estado más eficiente, transparente y participativo que preste más y mejores servicios a los ciudadanos, empresarios y entidades mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación
Sí
No
7. Sabía usted que el Programa Gobierno en línea
No hay dato disponible del sondeo 2008
51
7.1 Descripción del Modelo

• En este nivel se analizan los comportamientos que
  le interesa que sus clientes (servidores
  públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
  siguientes
• Continuar
• Recomendar a otros
• Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.

Comportamientos Deseados
Lealtad
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en
leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Este nivel del modelo nos revela factores claves
en la determinación de la lealtad, como la
percepción de calidad general, atributos de
imagen y la relación costo-beneficio.
Momento de Verdad Productos y/o Servicios
En este nivel se estudia las experiencias
concretas (Momentos de verdad) en que se
descompone la relación con los clientes es decir
su contacto con los productos/servicios y
establece qué influencia tiene sobre la lealtad
de los clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar
las acciones necesarias para mejorar el desempeño
del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
Interacciones Modificables
52
Modelo de evaluación de los productos/servicios
del Programa Agenda de Conectividad Estrategia
de Gobierno en línea (2)
Calidad general del Programa Gobierno en línea Calidad general del Programa Gobierno en línea Calidad general del Programa Gobierno en línea
2007 2008 2009
50 63  69
Momentos de Verdad
TTB Excelente Muy bueno
Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Infraestructura Tecnológica Infraestructura Tecnológica Infraestructura Tecnológica Soluciones de Gobierno en línea Soluciones de Gobierno en línea Soluciones de Gobierno en línea
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
41 49 60 48 60 65 48 NA 58
I0.02
Acompañamiento y Asesoría Acompañamiento y Asesoría Acompañamiento y Asesoría Capacitación Capacitación Capacitación Articulación y Gestión Articulación y Gestión Articulación y Gestión
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
39 54 65 60 59 78 44 47 65
I0.01
I0.03
53
WIGN - Punto de Referencia de las percepciones
generales
Las mediciones de satisfacción en el sector
gobierno se hacen muy pertinentes precisamente
por el monopolio por eso su mejor referente es
el sector privado dado que son estas mediciones
las que estimulan un buen servicio. En el caso
del sector publico la única manera de chequear el
servicio es con el propio cliente o entidad
comparado con los otros servicios que adquiere
con empresas privadas. La Evaluación de
Satisfacción en el Gobierno es casi la Evaluación
de Mercados de la Empresa Privada. Carlos
Lemoine Presidente Centro Nacional de
Consultoría.
Percepciones generales Programa Agenda de Conectividad Estrategia Gobierno en línea WIGN (DATOS AÑO 2010) WIGN (DATOS AÑO 2010)
Calidad general de la capacitación 2009 78 2008 58 2007 60 Mejor 86
Calidad general de la capacitación 2009 78 2008 58 2007 60 Promedio 46
Calidad general de la capacitación 2009 78 2008 58 2007 60 Peor 7
Calidad general sitio Web Programa Gobierno en línea 2009 59 Portal del Estado Colombiano (PEC) 200955 Portal Único de Contratación (PUC) 200984 Intranet Gubernamental 200958 Mejor 56
Calidad general sitio Web Programa Gobierno en línea 2009 59 Portal del Estado Colombiano (PEC) 200955 Portal Único de Contratación (PUC) 200984 Intranet Gubernamental 200958 Promedio 40
Calidad general sitio Web Programa Gobierno en línea 2009 59 Portal del Estado Colombiano (PEC) 200955 Portal Único de Contratación (PUC) 200984 Intranet Gubernamental 200958 Peor 13
Dato desempeño () no disponible para el año 2008
54
Modelo de evaluación - Percepciones generales -
Calidad General (1)
I impacto o importancia del atributo.
Percepciones generales WIGN (DATOS AÑO 2009) WIGN (DATOS AÑO 2009)
Calidad general Mejor 92
Calidad general Promedio 49
Calidad general Peor 5
TTB Excelente Muy bueno
Bueno
T3B Excelente Muy bueno Bueno
Razones
2009 2008 2007
Base Encuestados que califican de 1-5 575 350 498
Calidad General del Programa Gobierno en línea
Calidad General de las Capacitaciones
Calidad general de la infraestructura tecnológica
Calidad General del Acompañamiento y Asesoría
Calidad General de las acciones de articulación y gestión
Calidad General del proceso de divulgación y promoción de los productos y servicios
Calidad general de las soluciones de GEL
I0.01
I0.02
I0.00
I0.03
I0.09
Iimpacto importancia del proceso sobre la
percepción de calidad
I0.11
Pregunta nueva- Aplica sólo para el sondeo de
2009
55
Modelo de evaluación de los productos/servicios
del Programa Agenda de Conectividad Estrategia
de Gobierno en línea (2)
Calidad general del Programa Gobierno en línea Calidad general del Programa Gobierno en línea Calidad general del Programa Gobierno en línea
2007 2008 2009
50 63  69
TTB Excelente Muy bueno
Momentos de Verdad
Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Infraestructura Tecnológica Infraestructura Tecnológica Infraestructura Tecnológica Soluciones de Gobierno en línea Soluciones de Gobierno en línea Soluciones de Gobierno en línea
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
41 49 60 48 60 65 48 NA 58
I0.02
Acompañamiento y Asesoría Acompañamiento y Asesoría Acompañamiento y Asesoría Capacitación Capacitación Capacitación Articulación y Gestión Articulación y Gestión Articulación y Gestión
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
39 54 65 60 59 78 44 47 65
I0.01
I0.03
Matrices de Mejoramiento
56
CAPÍTULO 3 Divulgación y Promoción de los
Productos/Servicios de Gobierno en línea

• Portal del Programa Gobierno en línea
• Portal de la Intranet Gubernamental
• Portal del Estado Colombiano (PEC)

57
Modelo de evaluación de los productos/servicios
del Programa Agenda de Conectividad Estrategia
de Gobierno en línea (2)
Calidad general del Programa Gobierno en línea Calidad general del Programa Gobierno en línea Calidad general del Programa Gobierno en línea
2007 2008 2009
50 63  69
Modelo Momentos de verdad
Momentos de Verdad
Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL Divulgación y Promoción de los Productos y Servicios de GEL
2007 2008 2009
41 49 60
TTB Excelente Muy bueno
Portal del Programa Gobierno en línea Portal del Programa Gobierno en línea Portal del Programa Gobierno en línea Portal de la Intranet Gubernamental Portal de la Intranet Gubernamental Portal de la Intranet Gubernamental Portal del Estado Colombiano (PEC) Portal del Estado Colombiano (PEC) Portal del Estado Colombiano (PEC)
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
59 58 55
I0.02
Dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para
cada canal
58
Calidad general del proceso de divulgación y
promoción de los productos y servicios de
Gobierno en línea
5 Excelente
4 Muy buena
3 Buena
2 Regular
1 Mala
Modelo de procesos
Calidad general del proceso de divulgación y
promoción de los productos y servicios de
Gobierno en línea
TTB Excelente Muy bueno TTB Excelente Muy bueno TTB Excelente Muy bueno
2007 2008 2009
41 49 60
Base Encuestados que califican de 1-5 575 -
19a. Cómo califica la calidad general del
proceso de divulgación y promoci