Title: II ENCONTRO UNIMED DOS PROFISSIONAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
1II ENCONTRO UNIMEDDOS PROFISSIONAIS DE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
- Ações a serem exigidas das empresas de
teleatendimento/ telemarketing - Ministério do Trabalho e Emprego
- Eng. Claudio Cezar Peres
- Auditor Fiscal do Trabalho DRT RS
- Membro da Comissão Nacional de Ergonomia-CNE-
2Definição de Call Center
- Call centers são ambientes de trabalho nos
quais a principal atividade é conduzida via
telefone, utilizando-se simultaneamente terminais
de computador. Também utiliza-se essa expressão
para denominar partes de empresas dedicadas a
essa atividade em centrais internas de
atendimento, assim como para denominar empresas
voltadas especificamente para essa atividade.
3A atual forma de organizar o trabalho impõe,
simultaneamente
- trabalho sob grande pressão de tempo,
- elevado esforço mental,
- elevado esforço visual,
- exigência de grande responsabilidade acompanhada
de falta de controle sobre o processo de
trabalho, - rigidez postural,
- sobrecarga estática de segmentos corporais,
- avaliação de desempenho por monitoramento
eletrônico, - gravação e escuta de diálogos,
- incentivos ou premiação por produção.
4REPERCURSSÕES NA SAÚDE DO TRABALHO EM
TELEATENDIMENTO
- altas taxas de absenteísmo por
- doenças mentais,
- disfonias ocupacionais e
- problemas ósteo-musculares,
-
- acompanhados de alta rotatividade no emprego.
5Objetivos da Nota Técnica em elaboração conjunta
pelo MTE, MS, MPS, MPT e ANATEL
- Orientação para empregados, empregadores,
Auditores Fiscais do Trabalho, profissionais
ligados à área e para outros interessados nas
boas práticas a serem adotadas na concepção e
funcionamento dos serviços de teleatendimento/
telemarketing no sentido da preservação da saúde
dos trabalhadores do setor.
6Aplicação da Nota Técnica
- As recomendações desta Nota Técnica aplicam-se a
todas as empresas que mantém serviço de
teleatendimento/ telemarketing nas modalidades
ativo ou receptivo em centrais de atendimento
telefônico e/ou centrais de relacionamento com
clientes (call centers).
7Recomendações da NT
- Mobiliário do posto de trabalho,
- Equipamentos dos postos de trabalho,
- Ambiente,
- Organização do trabalho,
- Aspectos psicossociais do trabalho,
- Programas de prevenção da saúde.
8Mobiliáriode trabalho
- Mobiliário que permita posturas adequadas, com
ajustes de fácil acionamento, que proporcione
ângulos corretos de visão e relação adequadas com
a superfície de trabalho dos diversos segmentos
corporais, etc.
9Equipamentos de Trabalho
- Conjuntos microfone/ fone de ouvido (head-sets)
individuais, higienizados e mantidos em condições
operacionais recomendadas pelos fabricantes,
pronta-mente substituídos, com níveis de
intensidade sonora adequados que permitam boa
inteligibilida-de, livres de ruídos e
interferências na comunicação.
- Adequar os equipamentos, principalmente monitores
de vídeo de computadores, proporcionando corretos
ângulos de visão, posicionando-os frontalmente ao
operador. - O posicionamento dos monitores deverá ser
adequado à iluminação do ambiente, evitando-se
reflexos na tela.
10Ambiente de Trabalho
- Condições acústicas adequadas à comunicação
telefônica, - Níveis de ruído de acordo com o estabelecido na
NBR 10152, respeitando, no mínimo, nível
de ruído de até 65 dB (A), - Temperatura efetiva de conforto,
- Observar os Padrões Referenciais de Quali-dade do
Ar Interior, em ambientes climatizados
artificialmente - Portaria nº 3.523, de 28 de
agosto de 1998, do Ministério da Saúde.
11 Qualidade do ar
12Organização do Trabalho
- Organizar o trabalho de forma a não haver
atividades aos domingos, à exceção das empresas
autorizadas - Artigo 68, caput, da CLT e
garantindo repouso semanal aos domingos pelo
menos uma vez por mês. - Dimensionar o contingente de operadores às
demandas da produção, levando em consideração os
dias e horários de pico e não permitindo tempo de
espera do cliente de mais de 35 segundos (fila de
chamadas).
13Organização doTrabalho - Pausas
- Considerando a sobrecarga muscular
estática de pescoço, ombros, dorso
e membros superiores, deverá ser
adotada uma pausa de 10 minutos a
cada 90 minutos trabalhados em atendimento ao
disposto na alínea b do item 17.6.3 da NR-17 sem
prejuízo do intervalo obrigatório para repouso ou
alimentação previsto no 1 do Artigo 71 da CLT - Uma das pausas do atendimento poderá ser
aglutinada ao intervalo obrigatório para refeição
e repouso, de modo a favorecer maior descanso e
melhores condições de alimentação - A última pausa não poderá ser realizada durante a
última hora da jornada.
14Organização do trabalho
- O tempo necessário para atualização do
conhecimento do ope-rador e para o ajuste do
posto de trabalho faz parte da jornada. - A participação em quaisquer modalidades de
exercícios físicos não é obrigatória e não é
considerada pausa para descanso. -
- Assegurar saídas dos postos de trabalho, a
qualquer momento da jornada, a fim de que os
operadores satisfaçam suas necessidades
fisiológicas sem repercussões sobre sua avaliação.
15Organização do trabalho
- Não aceleração da fala, seja por meio de
mensagens nos monitores de vídeo, por sinais
luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações de
filas de clientes ou tempo de ligação. - Participação dos operadores na construção da
fraseologia (script) a ser utilizada nas ligações.
- Minimizar conflitos de papéis, tais como metas
rígidas de tempo de atendimento incompatí-veis
com boa qualidade do atendimento, ordens e
instruções conflitantes. - Minimizar ambigüidades de papéis, tais como
avaliações de desempenho sem regras definidas e
baseadas em critérios subjetivos e/ou
contraditórios.
16Aspectos psicossociais do trabalho
- Redução das pressões de trabalho e das situações
de constrangimentos, abolindo-se práticas de
competição entre indivíduos ou equipes. - Não exigir o uso permanente ou temporário de
uniformes, vestimentas ou formas de propaganda,
que causem constrangimento ou firam a dignidade
pessoal do operador. - Especificar e informar com a antecedência
necessária as escalas de finais de semana e
feriados - Art. 67, parágrafo único da CLT. - Monitoria por escuta das ligações mediante o
conhecimento do operador e do cliente a fim de
capacitar, apoiar e orientar os operadores.
17Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PCMSO
- Deverá reconhecer e registrar os fatores de
riscos para transtornos mentais, DORT e disfonia
ocupacional, presentes no serviço de
teleatendi-mento/ telemarketing. A detecção de
casos de doença ou suspeitas de doença deverá ser
realizada através de um adequado programa de
vigilância epidemiológica que inclua vigilância
passiva (demanda espontânea de trabalhadores que
procurem serviços médicos) e vigilância ativa,
mediante exames médicos dirigidos, incluindo os
obrigatórios por norma, somados à coleta de dados
sobre sintomas psíquicos e osteomusculares, com a
utilização de ferramentas estatísticas e
epidemiológicas.
18PPRA e Análise Ergonômica do Trabalho
- Os procedimentos de gerenciamento de riscos
ocupacionais da empresa e as ações e princípios
do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais -
PPRA deverão ser associados àqueles previstos
na NR-17 Ergonomia com o fim de adaptar as
condições de trabalho às características
psico-fisiológicas dos trabalhadores.
19BIBLIOGRAFIA
- BRASIL. Ministério do Trabalho. Manual de
aplicação da Norma Regulamentadora n. 17. 2. ed.
Brasília MTE SIT, 2002. Disponível em
http//www.mte.gov.br/Temas/SegSau/Publicacoes/def
ault.asp - GLINA, D.M.R. ROCHA, L,E. Fatores de Estresse no
Trabalho de Operadores de Centrais de Atendimento
Telefônico de um Banco de São Paulo. Revista
Brasileira de Medicina do Trabalho. Belo
Horizonte. Vol. 1, N 1, p. 31 39. Jul Set,
2003. - OLIVEIRA, P. A. B. SILVA, A. M., SILVA, C. D.
PERES, C.C. ROCHA, L.E. LEÃO, R.D. FILHO, M.J.
COMISSÃO NACIONAL DE ERGONOMIA E POLÍTICAS
PÚBLICAS A IMPLEMENTAÇÃO PROCEDIMENTOS
AUXILIARES À NR 17 (os casos da indústria de
calçados, de telemarqueting, de supermercados e
de abate e processamento de carnes). Fortaleza,
Anais ABERGO 2004 - PERES, C. C. Avaliação da satisfação com o
sistema de pausas no trabalho de
Teleatendimento/Telemarketing. Dissertação
Escola de Engenharia da UFRGS, Porto Alegre,
2003. Disponível em http//www.producao.ufrgs.br/B
anco_Teses/Result_BT.asp