Title: SATISFACION DEL CLIENTE RESIDENCIAL URBANO. SU USO EN LA OPTIMIZACION DE INVERSIONES
1SATISFACION DEL CLIENTE RESIDENCIAL URBANO. SU
USO EN LA OPTIMIZACION DE INVERSIONES
Lic. Mariela Runco Ing. Marcelo Calogero
Empresa Distribuidora La Plata S.A.
2Área de Concesión 5700 km2 Clientes Mas de
300.000
3Resolución 905/1999 (POE) Resolución 311/2001
(SVP). Norma ISO 14000 Norma ISO 9000 Norma
OHSAS 18000.
4 EDELAP fomenta el trabajo en pos de la
seguridad, la capacitación,la satisfacción del
cliente,la mejora continua, las auditorias, la
revisión constante y la documentación
5Con el objeto de conocer cuál es la percepción
de los usuarios, EDELAP, a través de la CIER
(Centro de Integración Energética Regional)
releva información acerca de la satisfacción de
los clientes de la distribuidora.
6 CIER
METODOLOGIA
MUESTRA
ENCUESTA
RESULTADOS
COMUNICACION
PLAN DE ACCION
RESULTADOS
ANALISIS
7 8SUMINISTRO DE ENERGÍA 2009 2010 Dif
SUMINISTRO DE ENERGÍA 73.0 79.3 6.3
9INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 2009 2010 Dif
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 48.1 69.5 21.4
10FACTURA DE ENERGÍA 2009 2010 Dif
FACTURA DE ENERGÍA 78.4 78.3 -0.1
11ATENCIÓN AL CLIENTE 2009 2010 Dif
ATENCIÓN AL CLIENTE 65.6 59.2 -6.4
12IMAGEN DE LA EMPRESA 2009 2010 Dif
IMAGEN DE LA EMPRESA 58.2 52.9 -5.3
13Índice de Aprobación del Cliente 2009 2010 Dif
Índice de Aprobación del Cliente 68.2 74.6 6.4
14En conclusión, el fin de la empresa es mejorar
la satisfacción del cliente, brindando
soluciones a las expectativas reales de los
mismos. Hoy la voz del cliente es escuchada, y
la orientación,es accionar para que así sea.
15FIN DE LA PRESENTACIONMUCHAS GRACIAS.