Audit documentaire Partie 2 Documents de communication interne

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Audit documentaire Partie 2 Documents de
communication interne
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Corpus

• Vingt documents datés de 2008 et 2009 en format
  imprimé ou dématérialisé
• Dont quatre outils ne faisant pas partie des
   bilans communication  mais que nous avons jugé
  nécessaire dincorporer dans notre corpus
• Guide des bonnes pratiques FEND
• Document de bienvenue et de présentation pour les
  nouveaux collaborateurs
•  Avec ma méthode de recrutement par simulation,
  recrutons autrement 
• Kit de communication Acoss version 1 en date du 8
  mars 2010  Présentation de la convention
  dobjectifs et de gestion COG - Etat-Acoss
  2010-2013
• Sept documents manquent au regard des  bilans
  communication 
• Annuaire des directeurs 2008-2009
• Le fil de lAcoss 2008- disparu en 2009 -
• Document daccompagnement office 2003
• Aucune plaquette inspecteur du recouvrement
• Fiche pratique Diadem
• Guide des nouveaux directeurs
• Document relatif a la journée du personnel 2009
• Parmi ces vingt documents, trois sont des bilans
  récapitulant les outils de communication créés
  pendant les années 2007, 2008, 2009.
• Lintranet Iliad, outil pivot dans la
  communication interne, na pas, à ce jour, été
  étudié

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Méthodologie

• Lobjectif et la méthodologie appliquée sont
  similaires à ceux de laudit externe
• Lobjectif est de déterminer quelle est limage
  construite (Acoss / Urssaf) par lensemble de ces
  documents auprès des populations interne.
• Pour ce faire nous nous sommes attachés à porter
  un regard densemble et non pas point par point,
  document par document.
• Cependant, létude des outils nous permettra de
  dégager également un jugement sur lhomogénéité
  des discours et des signes émis.
• Cet audit ne comporte pas de regard critique sur
  la structuration des outils de communication, ses
  atouts, ses manques, ses faiblesses potentielles
  cela ne relève pas dun audit dimage mais dun
  audit de communication interne.
• Seule remarque à faire sur ce sujet - comme nous
  le faisions dans la synthèse de laudit
  documentaire global - vous semblez couvrir tous
  les champs de la communication interne (cf. une
  forme dexhaustivité remarquable)
• Pour preuve, vous avez créé des outils, tels que
  la  charte de valeurs  et le livret
  daccueil , que nous pourrions juger
  indispensables aujourdhui, mais que certaines
  grande entreprises telle que Pfizer (3000
  salariés en France) ou Bourbon (6900 salariés
  dans le monde) nont eux pas encore conçu.

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Analyse macro de lensemble des outils 1 Le
sens de la forme
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A. Un manque dhomogénéité graphique

• Des maquettes variées et sans homogénéité globale.

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B. Renforcé par des prises de liberté
Identité ne renvoyant à aucun groupe de documents
connus Paradoxalement il sagit dune charte.
Charte des valeurs et déontologie du réseau
Urssaf, juin 2009
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C. Par un une non recherche de sens

• Et une utilisation au maximum de la souplesse de
  la charte graphique en matière didentité
  visuelle
• .sans que cette souplesse ne soit mise au
  service dune catégorisation de prise de parole
• Ex logo tricolores pour documents
  institutionnels. Blanc sur fond vert pour vie du
  réseau. Sur fond jaune pour sécurité informatique

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D. Par une rigueur dapplication faillible

• Dans lutilisation de la signature  Les
  ressources de la sécurité sociale  souvent
  absente
• Dans des documents tels  Traits dunion , les
  lettres CGMOS et Whamweb, le guide des bonnes
  pratiques FEND (voir ci-dessous 1ère et dernière
  page)

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E - Avec une direction artistique

• Rigide
• Utilisation systématique et unique des lignes
  verticales et horizontales pour structurer les
  mises en page
• Laissant rarement de respiration au discours
  verbal
• A la modernité discutable
• Peu de visuels, peu despace, peu de typo, des
  palettes de couleur  discutables 
• au regard de ce qui se pratique aujourdhui dans
  le monde de lédition dentreprise cf. exemples
• Parfois infantilisante
• Exemple du dépliant sur la sécurité informatique
• Lutilisation de la BD à des fins pédagogiques
  est une approche potentiellement louablesi tant
  est que le style utilisé soit pour  adulte  et
  dans un style contemporain

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F. Qui semble se moderniser au fil des nouvelles
thématiques abordées

• Lenvironnement, la déontologie, la situation
  des personnes handicapées entre autres sont des
  thèmes qui ont intégré la communication interne
  de lAcoss et de la branche recouvrement à partir
  de 2008

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Le sens de la forme

• La forme des documents conçus ne donne pas
  limage dune entreprise mais encore celle dune
  administration.
• à linverse de la communication externe et bien
  que les derniers outils créés aient une apparence
  plus ancrée dans le monde professionnel et
  contemporain.
• Lhétérogénéité des formes ne contribue pas à
  donner une lecture claire de lorganisation de la
  branche recouvrement ainsi que de loffre de
  communication interne qui apparaissent ainsi
  comme un amalgame dactions, de services.
• Enfin elle ne crée pas de sens dans la
  structuration les prises de parole par publics
  et/ou par thématiques.
• Alors que cet exercice a été entrepris en
  communication externe, pour partie, au travers
  dun choix de couleurs structurant les publics
  cible.

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Analyse macro de lensemble des outils2 LE SENS
DU DISCOURS Verbal et non verbal
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A - à la recherche de sens

• Aucun document de communication interne ne relate
  ni nexplique le sens de laction de
  lAcoss/Urssaf. Aucun discours ne donne du relief
  à la définition technique  Agence centrale des
  organismes de Sécurit sociale 
• Pas même les documents  fondateurs  tels que la
  charte des valeurs ou le livret daccueil.
• Nous sommes, comme pour les documents de
  communication externe, sur un mode informationnel
  (factuel, historique, organisationnel, technique)
  mais rarement dans une logique de communication
  (communicare avoir part, partager puis
  entrer en relation avec ).
• Cette remarque souligne labsence dun
  positionnement formalisé.

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B- Un directeur général qui distille du sens

• On peut cependant noter que les prises de parole
  de Pierre Ricordeau dans  Trait dunions  sont
  souvent porteuses dune vision, ou expriment des
  objectifs (au-delà de la réalisation de vos
  métiers).
• Ces discours ne peuvent remplacer la création et
  le partage dun positionnement/fil rouge. Ils
  donnent cependant une épaisseur de sens à vos
  métiers.
• Exemple Trait dunions n43,  Toutes ces
  actions servent un objectif majeur conforter la
  légitimité du prélèvement social. Ainsi la
  légitimité des Urssaf dans leur rôle de
  collecteur des ressources sociales est également
  renforcé par ces actions 

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C - et souligne dautant plus labsence du
Président

• Pierre Burban est quasi totalement absent de la
  communication interne.
• Outre sa présence photographique dans  En
  direct  il ne semble pas exister.
• Cette absence est dautant plus remarquée
• Quil représente le paritarisme et à ce titre est
  symboliquement le premier gardien-garant du pacte
  social, donc lacteur le plus légitime pour
  exprimer le sens de laction Acoss/Urssaf.
• Que le duo Président, Directeur Général
  fonctionne souvent sur une répartition - poreuse-
  des territoires de communication. Le premier
  fédérant les publics interne et externe autour
  dune vision qui légitime lexistence et les
  actions de linstitution, le second traduisant
  par des objectifs concrets et faits cette même
  vision.

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D- Un profond sentiment  dhumanité 

• Une tonalité  SOCIALE ET HUMAINE 
• Par les thématiques documentaires
• Développement durable, RSE, qualité de vie au
  travail, politique de recrutement, handicap
• Par les intentions et les propos tenus
•  nous formulons un vœu, que de ce travail
  collectif naisse un projet pour chacun dentre
  nous 
•  Nous avons la mission de préserver le pacte
  social et de faire vivre un système collectif
  qui a choisi de ne pas laisser les individus aux
  portes de notre société 
•  Soyons fiers de contribuer par notre action au
  financement de la protection sociale 
• Par des faits
• comme la préparation de la COG 2010-2013  ces
  orientations sont le fruit dun travail collectif
  associant depuis de nombreux mois équipes de
  direction et collaborateurs de notre réseau 
• Une tonalité INCARNEE
• Les prises de discours ne sont pas tant le fait
  de linstitution mais des hommes qui la dirigent
  et la constituent Pierre Ricordeau trait
  dunions / recrutons autrement / livret
  daccueiloutre une signature cest la présence
  physique de la personne (photo) qui donne une
  réalité à ses discours
• Il en va de même pour la majorité des prises de
  parole où chaque individu porte lui-même ses
  propos.

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E - cohabitant avec des éléments de discours
froid et rigide

• Un discours très réglementaire et technique
• Via les thématiques abordés sécurité
  informatique, réglementation officielle
• Et le vocabulaire qui en découle
• Parfois désincarné à lextrême
• Utilisation de photos de personnages et groupe de
  personnes,
• Libres de droit, cest-à-dire utilisées dans de
  nombreux autres documents dentreprise.
• Avec une représentation  business- mondialiste 
  et  américano-européanisée 

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• Le sens du discours verbal et non verbal est
  confus.
• À la fois très  professionnel  dans la rigidité
  et la précision de ces discours techniques tout
  en létant très peu dans la façon de les
   packager 
• A la fois capable de faire ressentir sa vocation
  sociale et de démontrer une conscience sociale
  pour ses salariés tout en ne les exprimant que
  par touche successive et non en les érigeant
  comme une philosophie daction ou encore un
  ligne de conduite.
• Il existe pourtant des gisements de discours et
  de porte-paroles qui pourraient aider à
  structurer le sens global des discours, à montrer
  La direction.

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Analyse macro de lensemble des outils 3 LE
SENS DES THEMATIQUES
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A- LAcoss principal acteur de la
communication interne.

• Contrairement à la communication externe, lACOSS
  est le signataire majoritaire de lensemble de la
  documentation interne ce qui le place de-facto
  comme lanimateur premier auprès de lensemble
  des salariés.
• Seuls les documents  handicap ,  valeurs , et
  la brochure  écolo-buro  sont signés réseau
  URSSAF ou URSSAF
• La disparition du  fil de lAcoss  et la
  nouvelle co-signature Urssaf Acoss - dans cet
  ordre - du bimestriel trait dunions, redonnent
  cependant à la marque URSSAF une imprémature un
  peu plus forte au niveau national à partir de
  2009.

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A- LAcoss principal Acteur de la communication
interne.
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B - LUrssaf principal Animateur de la
communication interne.

• Si lAcoss est la marque la plus présente en
  communication interne, elle lest le plus souvent
  sur les documents à caractère technique et
  réglementaire.
• Cest lURSSAF qui symboliquement semble être
  lanimateur, le fédérateur.
• Cette marque est le seul émetteur de la charte
  de valeurs, un document dont la vocation est de
  rassembler les 14000 salariés autour de notions,
  dattitudes communes.

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• LAcoss, une marque de back office ?
• La question mérité dêtre posée puisque cette
  marque adopte un positionnement de support
  technique et réglementaire.
• Un positionnement soit non conscient soit non
  pleinement assumé puisque les discours de Pierre
  Ricordeau semblent vouloir faire jouer à cette
  marque un rôle plus important, pour linterne
• Entre limage voulue et limage perçue la
  dissonance est limpide.

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PRINCIPAUX ÉLÉMENTS DE CONCLUSIONS
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Prémisses de communication

• La communication interne, à limage de la
  communication externe est très informationnelle
• mais à contrario, elle exploite des éléments de
  langage, des thématiques, des concepts qui
  constituent autant déléments de communication,
  épars, concourrant à donner du sens, des sens
• mais là où il ne faudrait quune seule direction.

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Janus

• Les outils de communication interne créé donc une
  image ambiguë de la branche recouvrement
• Tel Janus, ce sont deux personnalités qui
  émergentmais sans pouvoir être clairement
  attribuées à une marque ou lautre Urssaf et
  Acoss.
• Faisant ainsi naître des problèmes de territoires
  de communication, des questions de hiérarchie de
  marque et donc un flou quand au rôle de chacun.
• Que lon ne sy trompe pas vous naurez pas à
  choisir entre un visage réglementaire et
  technique et un autre social et ouvert. Tous ces
  traits font partie dune seule et même
  personnalité la vôtre.
• Mais tout comme Janus, cest dans un seul et même
  corps, avec deux visages dont les rôles sont bien
  déterminés (lun tourné vers le passé, lautre
  vers lavenir) et avec un positionnement clair
  pour lensemble quil faut faire évoluer la
  communication interne.

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Annexes Liste des documents étudiés
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Corpus documentaire documents de communication
interne Documents non classés - Document de
bienvenue et présentation pour les nouveaux
collaborateurs de lAcoss, Acoss, document non
daté. -  Avec la méthode de recrutement par
simulation, recrutons autrement , 2009, Acoss.
-  Guide des bonnes pratiques FEND , Acoss,
2009. Documents dinformation Acoss et branche
réseau -Présentation  60 minutes pour tout
savoir ou presque sur le développement durable
dans la branche Acoss , 2008 - Ecolo-buro, le
guide des éco-gestes au bureau. 2008, Urssaf -
En situation de handicap certes mais pas inapte
au travail , 2008, brochure dinformation,
Urssaf. - Les aventures de Jola sécurité au
quotidien dans le recouvrement , 2008, Acoss -
Valeurs et déontologie , juin 2009, Réseau
Urssaf. Document dinformation sur les
collaborateurs en situation de handicap, 2009,
Urssaf -Tout savoir sur Whamweb, 2009 ,
Acoss - Vade-mecum dirigeants, la sécurité du
système dinformation , juin 2009, Acoss. La
sécurité du système dinformation, lettre
dinformation du comité de gestion des méthodes
et outils de sécurité, n6, 6 décembre
2009 Trait dunions, magazine bimestriel des
Urssaf et de lAcoss 2006 Numéro 39, spécial
nouvelle maquette2007 Numéro 41 (mars-avril
2007), 42 (juin-juillet), 43 (août-septembre
2007), 44 (novembre-décembre 2007) 2008 Numéro
45 (Mars-avril 2008), 46 (juin-juillet 2008),
47.2009 Numéro 52 (Novembre-Décembre 2009) En
direct, lettre interne -Mars 2009, Spécial COG
2010-2013-Juillet 2009, Spécial COG
2010-2013-Septembre 2009, Spécial COG
2010-2013-En direct dématérialisée, 30 novembre
2009
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