Indicadores de desempenho e a sua aplica

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Indicadores de desempenho e a sua aplicação na
gestão de serviços de abastecimento de água
urbanos

• Helena Alegre
• Investigadora Principal no Laboratório Nacional
  de Engenharia Civil (LNEC)
• Líder da IWA Task Force Performance Indicators
• Membro da Comissão Executiva da IWA

Coinmbra, Maio de 2003
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Características do serviço

• Serviços públicos essenciais para a saúde e bem
  estar das populações
• relevância política e social
• Monopólios naturais
• infra-estruturas de transporte onerosa e
  exclusivas
• Actividade económica de grande importância
• construção / reabilitação da infra-estrutura
• venda do serviço

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Requisitos de sustentabilidade

• Gestão eficiente dos recursos financeiros
• Gestão eficiente dos recursos ambientais
• Gestão eficiente dos recursos humanos
• Elevada eficácia no cumprimento de de objectivos
• Elevada qualidade de serviço / satisfação dos
  consumidores

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Para as pequenas e médias entidades gestoras do
sul da Europa

• necessidade de prestar este serviço público
• concentração de esforços no aumento de níveis de
  cobertura
• operação e manutenção pouco sustentáveis
• novo ciclo já teve início
• novos requisitos legais (ex. qualidade da água
  directiva quadro)

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Para a generalidade das entidades gestoras

• Actividade não ser estimulada pelas leis de
  concorrência de mercado
• alguma passividade natural
• Interesses económicos crescentes
• Necessidade de rentabilizar a actividade
• participação do sector privado
• necessidade de criar transparência nas regras do
  jogo

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Melhoria do desempenho é fundamental

• Necessidade de dispor de mecanismos de avaliação
  e comparação na avaliação interna do desempenho
  da actividade
• Por iniciativa própria das entidades gestoras
• Por iniciativa de entidades reguladoras ou
  concedentes

Sistema coerente de indicadores de desempenho
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Indicador de Desempenho

• Os indicadores de desempenho são medidas
  numéricas e objectivas da eficiência e da
  eficácia das entidades gestoras relativamente a
  aspectos específicos da actividade desenvolvida
  ou do comportamento dos sistemas.

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Conceito de Indicador de desempenho (cont.)

• Cada indicador expressa o nível do desempenho
  efectivamente atingido, facilitando a comparação
  entre objectivos de gestão e resultados obtidos
• Refere-se sempre a um tempo e a um espaço bem
  definidos.

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Um indicador de desempenho

• É sempre uma razão entre duas grandezas
• da mesma natureza (taxa, )
• de natureza diferente
  (ex. roturas /100 km de rede)
• Reflecte aspectos que dependem da acção /
  desempenho da EG

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ID, uma ferramenta para benefício próprio

• a utilização mais importante dos ID é realizada
  internamente pela EG, comparando os ID de um ano
  com os dos anos precedentes. Trata-se de um meio
  eficaz de promover a motivação do pessoal afecto
  às diferentes funcões
• Finn Johansen, Director dos Serviços de Água de
  Oslo

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Motivações dos utilizadores de ID

• Às entidades gestoras, os ID permitem
• melhor qualidade e resposta mais rápida dos
  gestores e técnicos
• um mecanismo eficaz para monitorização dos
  efeitos das decisões tomadas
• um reforço da abordagem de gestão pró-activa
• melhoramentos à produtividade e modernização dos
  procedimentos e rotinas tradicionais, à medida
  que os ID permitem evidenciar os pontos fortes e
  fracos existentes
• apoio a procedimentos de auditoria
• apoio às abordagens de Total Quality Management
  ou a análises de benchmarking.

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Motivações dos utilizadores de ID (cont.)
Às autoridades regionais e nacionais, os ID
facilitam análises comparativas e permitem

• uma mais fácil identificação de problemas e a
  consequente promoção das medidas correctivas
• o apoio à formulação de políticas e estratégias
  regionais e nacionais no sector da água.
• No apoio aos reguladores, os ID podem
• assumir um papel importante na monitorização da
  actividade das entidades privadas, detectando
  desvios aos objectivos contratados.

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Motivações dos utilizadores de ID (cont.)

• Para os agentes financeiros
• os ID são ferramentas importantes para avaliar
  prioridades de investimento, seleccionar
  projectos e seguir os resultados dos
  investimentos.
• Para os consumidores
• uma vez que os ID traduzem processos complexos
  através de informação sucinta e de mais fácil
  compreensão, são o meio mais adequado para
  transmitir uma medida da qualidade do serviço
  fornecido aos seus utilizadores finais.

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1. Definição da estratégia da avaliação de
desempenho
2. Selecção dos indicadores de desempenho
relevantes
3. Recolha, validação e entrada de dados
4. Cálculo dos indicadores e produção do
relatório
5. Interpretação de resultados
Definição e implementação de medidas de melhoria
ajuste de objectivos.
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1. Definição da estratégia da avaliação de
desempenho

• 1.1 Definição de objectivos
• 1.2 Definição do âmbito de aplicação
• 1.3 Definição do perfil da equipa a envolver
• É fundamental que o processo seja abraçado e
  conduzido pelos decisores da EG.

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2. Estabelecimento do sistema de indicadores de
desempenho

• 2.1 Estabelecimento da equipa
• 2.2 Definição do sistema de indicadores de
  referência a adoptar
• 2.3 Pre-selecção dos indicadores relevantes
• 2.4 Pre-selecção da informação de contexto
  relevante
• 2.5 Identificação dos dados requeridos para
  cálculo dos indicadores e descrição de contexto
• 2.6 Identificação da disponibilidade de dados e
  dos respectivos graus de confiança
• 2.7 Afinação da lista de indicadores e da
  informação de contexto
• 2.8 Estabelecimento dos procedimentos de recolha
  de dados
• 2.9 Definição da frequência de cálculo dos
  indicadores
• 2.10 Selecção ou desenvolvimento do software de
  apoio

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2.2 Definição do sistema de indicadores de
referência

• Opções
• Adoptação de um sistema de indicadores externo,
  pré-existente (ex. Sistema IWA PI-WW)
• Desenvolvimento de um conjunto de indicadores
  próprio expressamente para o objectivo em causa.

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2.2 Definição do sistema de indicadores de
referência (1/3)

• Sistemas de indicadores externos
• impõem diversas limitações em termos das
  definições a adoptar (terminologia normalizada)
• são sistemas mais maduros e testados que
  incorporam contribuições muito diversificadas
• permitem futuras comparações com outras entidades
  gestoras ou com valores de referência que venham
  a ser publicados
• têm custos de implementação reduzidos
• estes sistemas já estão definidos
• existe software de apoio para cálculo de alguns
  deles (ex. sistema IWA PI - WW, World Bank
  Benchmarking Toolkit, sistema da WUP).

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2.2 Definição do sistema de indicadores de
referência (2/3)

• Os sistemas de indicadores próprios,
  desenvolvidos expressamente para o objectivo em
  causa,
• permitem aparentemente maior autonomia
• envolvem inevitavelmente um consumo de tempo
  considerável e dispersão de energias
• acarreta custos elevados
• tendem a ser pouco consolidados e com estruturas
  pouco consistentes
• reflectem apenas a experiência dos intervenientes
  directos, ignorando as contribuições de muitos
  técnicos experientes de outras EG
• impedem futuras comparações com outras entidades
  gestoras exteriores.

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2.2 Definição do sistema de indicadores de
referência (3/3)

• Solução ideal
• Adopção de um sistema de indicadores externo que
  mereça credibilidade e seja considerado como uma
  referência, que permita
• seleccionar um sub-conjunto básico de indicadores
  relevantes (que viabilize futuras comparações)
• expandir esse conjunto com eventuais indicadores
  relevantes para o caso em análise, dentro da
  mesma estrutura de informação.

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3. Recolha, validação e registo dos dados

• Com base nos períodos de referência para cálculo
  dos indicadores, procede-se à recolha dos
  respectivos dados.

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4. Cálculo dos indicadores e produção de
relatórios

• O cálculo dos indicadores é imediata desde que os
  dados tenham sido adequadamente recolhidos e
  inseridos no software de apoio.
• Os relatórios devem ser elaborados de forma a
  conterem a informação pretendida pelo decisor,
  incluindo
• os valores dos indicadores (comparados com
  valores de referência sempre que possível)
• informação complementar relevante para a
  interpretação.
• Os relatórios de resultados podem assumir a forma
  de tabelas, ou conter representações gráficas.

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5. Interpretação de resultados (1/2)

• As comparações internas são fundamentais.
• Permitem
• analisar tendências de evolução
• monitorizar o efeito de medidas de melhoria.
• Podem ser realizadas com base em
• resultados anteriores
• objectivos previamente estabelecidos
• resultados de outras unidades operacionais sob a
  responsabilidade da mesma EG.

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5. Interpretação de resultados (2/2)

• Comparações externas, entre entidades gestoras,
  podem ser muito úteis.
• Facilitam
• a troca de experiências entre entidades
• o situar da entidade face às suas congéneres.
• Podem ser realizadas com base em
• resultados de outras entidades com quem se
  estabeleçam acordos de partilha de informação
• valores de referência publicados.

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Definição e implementação de medidas de melhoria

• Com base na interpretação de resultados,
• podem identificar-se as principais áreas de
  melhoria
• podem definir-se as medidas prioritárias a
  adoptar.
• O uso sistemático do sistema de indicadores
  permitirá analisar tendências de evolução e
  comparar os resultados com os objectivos
  estabelecidos.
• Desvios significativos entre objectivos e
  resultados deverão ser analisados cuidadosamente
  e tomadas medidas correctivas.

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O que é o sistema de indicadores da IWA?
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Informação da EG
Qual a origem dos dados para alimentar o
sistema IWA-PI?
Perfil da entidade gestora

• A informação da entidade gestora é o conjunto de
  dados requeridos pelo sistema de indicadores
  directamente relacionados com a actividade da EG
  e sob o seu controlo directo.

• A interpretação do desempenho de uma dada
  entidade não pode ser realizada sem atender ao
  seu próprio contexto e às características mais
  relevantes da região em que se insere. A
  informação de contexto do sistema da IWA
  contempla os principais factores a ter em conta.

Indicadores de desempenho

• Indicador de desempenho é uma medida normalizada
  que exprime quantificadamente o desempenho de uma
  entidade para um dado ponto de vista é dado pelo
  quociente entre grandezas de natureza idêntica ou
  distinta.

• O perfil da entidade gestora descreve as suas
  características gerais.

Perfil do sistema

• O perfil da região é sobretudo relevante no
  âmbito de comparações de resultados de desempenho
  entre entidades gestoras, permitindo compreender
  eventuais reflexos no resultados de
  condicionalismos demográficos, económicos,
  geográficos ou ambientais.

Dados externos

• Os dados externos são o conjunto de dados que não
  podem ser directamente influenciados pela
  entidade gestora, mas que é crítica para
  interpretar os resultados do desempenho.

• O perfil do sistema incide principalmente nos
  volumes de água geridos, nas características das
  infra-estruturas, nos recursos tecnológicos
  utilidados e na caracterização dos consumidores.

Perfil da região
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Principais características dos sistemas de
indicadores de desempenho da IWA (AA e AR)

• trata-se de instrumentos de apoio à gestão
• contêm uma estrutura bem definida
• contêm definições precisas
• são abrangentes
• são de uso universal
• permitem fácil adaptação a situações concretas.

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Indicadores adoptados ver manual
Indicadores de
26
51
56
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Indicador ambiental de perdas

• Ineficiência na utilização dos recursos hídricos
  ()
• perdas reais / volume entrado no sistema x 100

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Indicadores financeiros e económicos de perdas

• Água não facturada (em termos de volume) ()
• Água não facturada / volume entrado no sistema x
  100
• Água não facturada (em termos de custo) ()
• Valor da água não facturada / custos correntes
  anuais

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Indicadores técnicos de perdas
Se a densidade de ramais é inferior a 20 por km
de conduta, estes indicadores devem ser
expressos por km de conduta em lugar de por
número de ramais

• Perdas totais (m3/ramal/ano)
• Perdas de água / número de ramais
• Perdas aparentes (m3/ramal/ano)
• Perdas aparentes / número de ramais
• Perdas reais (l/ramal/dia)
• Perdas reais / número de ramais
• Indicador infra-estrutural de perdas (-)
• Perdas reais / perdas reais mínimas

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Teste de campo do sistema de indicadores da IWA
para serviços de abastecimento de água

• IWA-PI-Field-test

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Objectivo do teste de campo

• promover a utilização alargada do sistema de ID
• verificar se o sistema de indicadores cumpre bem
  o objectivo estabelecido.
• O produto final para a IWA é uma versão revista
  do Manual (texto e software), a estar concluída
  em Julho 2003.

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PI-WATERS
Projecto IWA-PI
AR) (internacional)
Projecto IWA-PI (AA) (internacional)
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70 participantes no projecto IWA-PI
Máximo 24 milhões de habitantes
Mínimo 2-3 dezenas de milhar de habitantes
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Iniciativas nacionais

• Espanha Apoio voluntário de Francisco Cubillo e
  de Enrique Cabrera Jr.
• Alemanha Participação de 13 entidades alemãs e
  uma suíça coordenação do Instituto da Água de
  Rheinisch-Westfälisches co-financiamento das
  entidades
• Portugal Participação de 16 entidades (AA)
  coordenação do LNEC co-financiamento das
  entidades

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Projecto PI-Waters
PI-WATERS

• Objectivo
• promover a utilização alargada do sistema de ID
  em Portugal
• verificar se o sistema de indicadores cumpre bem
  o objectivo estabelecido no País.
• Produtos manuais e software em português,
  formação, consultoria técnica.
• Calendário
• Dezembro de 2000 a Dezembro de 2003
• Coordenação
• LNEC

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Participantes do projecto PI-Waters
PI-WATERS

• Águas da Figueira, S.A. (AAAR)
• Águas de Gaia, E.M. (AAAR)
• Águas de Portugal, S.A. (holding)
• Câmara Municipal do Barreiro (AAAR...)
• Luságua, S.A. (holding)
• Serviços Municipalizados de Beja (AAAR)
• Serviços Municipalizados de Castelo Branco
  (AAAR)
• Serviços Municipalizados de Esposende (AAAR)
• Serviços Municipalizados de Loures (AAAR)
• Serviços Municipalizados de Oeiras e Amadora
  (AAAR)
• Serviços Municipalizados de Sintra (AAAR)
• Instituto Regulador de Águas e Resíduos

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Actividades já desenvolvidas
PI-WATERS

• 5 acções de formação conjuntas
• 2 acções de formação individuais por participante
• Elaboração de versão portuguesa do manual
• Resposta ao 1º inquérito da IWA e análise dos
  resultados
• Recolha dos dados para aplicação dos indicadores
  ao exercício da actividade de 2001
• Estabelecimento e dinamização de uma lista de
  discussão de e-mail
• Resposta ao 2º inquérito da IWA e análise dos
  resultados
• Implementação voluntária de novos procedimentos
  internos
• Alteração do sistema de indicadores em face dos
  resultados do teste (inglês e português)
• Elaboração da versão inglesa do manual de
  indicadores de desempenho para serviços de águas
  residuais

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Benefícios para as entidades gestoras
participantes

• pôr desde já em prática o sistema de ID da IWA
• contribuir e influenciar o processo da IWA
• beneficiar da experiência de outras entidades
  nacionais e estrangeiras
• utilizar os resultados deste projecto sem custos
  de direitos de utilização ou de autoria
• ter acesso à versão profissional do software SIGMA

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Iniciativa PI-COMP

• Objectivo Ganhar sensibilidade sobre gamas de
  variação dos diversos indicadores de desempenho
  do sistema da IWA para serviços de abastecimento
  de água, facilitando a auto-avaliação às
  entidades gestoras
• Instrumento desenvolvimento de um novo projecto,
  complementar mas autónomo do projecto PI-Waters,
  designado por PI-Comp
• Duração do projecto Maio Dezembro de 2003
• Participantes os participantes do projecto
  Pi-Waters que assim pretenderem.

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Em conclusão

• O uso de sistemas coerentes de ID
• promove a melhoria de qualidade
• para uso interno, como ferramenta de gestão
• no quadro de sistemas de garantia da qualidade
• no quadro da regulação
• em iniciativas de benchmarking
• adeqúa-se bem a serviços monopolísticos
• O sistema de indicadores da IWA é abrangente e
  já foi extensivamente testado / validado /
  melhorado

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Fim