Gestion de Conflit

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Gestion de Conflit
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I. ANALYSE DU CONFLIT
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Les motifs de conflit

• Valeurs
• Informations
• Rôles
• Personnalité
• Intérêts

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Pourquoi entrons-nous en conflit ?

• Nous avons tous une façon spécifique dévaluer la
  réalité
• Une série de filtres sinterpose entre la réalité
  
• et lexpérience que nous en avons

Perception Les 5 sens
Ma carte du monde
Filtres culturels
Le cadre de référence
Modélisation
Humain Animal
Filtres personnels
Esquimaux Autres civilisations
Filtres neurologiques
Sélection Distorsion Généralisation
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 ma carte nest pas le territoire 
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De la réalité au comportement

• Linformation est filtrée et déformée par
  lindividu qui linterprète selon son cadre de
  référence et agit en fonction de lémotion
  provoquée

Sélection Distorsion Généralisation
Nos croyances et notre modèle du monde
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Les phases dévolution dun conflit
Conflit Agressivité Manipulation Fuite Soumission
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Les 2 catégories de conflits
Conflits fermés /- 80

• La seule possibilité que nous ayons de traiter un
  conflit est de louvrir, pourtant

Conflits ouverts /- 20

• Démotivation
• Perte de temps
• Moindre qualité
• Délais non respectés
• Stress
• Agressivité, etc

Evolution possible vers un accord, un consensus
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Les attitudes inadaptées

• Les attitudes fréquemment observées sont
• La fuite
• La manipulation
• Lagressivité
• La soumission
• Ces reflexes sont générateurs de tensions, de
  défenses, dincompréhension, de frustration, de
  perte de temps et dénergie

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Le triangle dramatique de Karpman
Sauveteur Je suis bon
Victime Je suis irréprochable
Persécuteur Je suis droit
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Ce qui doit nous motiver à ouvrir un conflit

• Y voir son intérêt
• Bien souvent, lintérêt existe, mais nous le
  voyons pas
• Tous les conflits que lon ouvre naboutissent
  pas à une résolution mais seuls ceux que lon
  ouvre peuvent aboutir
• Les conflits ouverts et traités permettent
• Une meilleure qualité de travail
• Des relations professionnelles plus performantes
• Un gain de temps et dénergie
• Plus de confort

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II. Vers la résolution du conflit
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Lattitude Assertive  Laffirmation de soi dans
le respect dautrui 

• Développer lassertivité consiste à exprimer
  clairement ce que l'on pense et ce que l'on
  ressent, tout en prenant en compte ce que l'autre
  dit, pense et ressent, sans agressivité, ni
  passivité.
• Cette attitude diminue le stress personnel et
  nen induit pas chez autrui, ce qui accroît
  lefficacité des échanges

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Les deux niveaux de la communication

• Une relation de qualité rend plus fluide les
  échanges de contenu
• La relation, cest de lémotion
• pour que le contenu passe, il faut la réguler

La relation
Le contenu
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Réguler lémotion

• Lémotion rend sourd
• Il faut dabord réguler lémotion, ensuite, on
  peut discuter

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Réguler lémotion, cest

• Déposer ses émotions dans un  paquet à coté 
• Adopter une position ADULTE réfléchie
• Observer les besoins de lautre, écouter, cadrer,
  reformuler, questionner

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Ramener son interlocuteur dans une disposition de
résolution positive

• Reconnaître lexistence dun conflit
• Préciser les positions qui sopposent
• Oublier les solutions opposées pour remonter aux
  besoins réciproques
• Créer des solutions entièrement nouvelles qui
  soient compatibles avec ces besoins mutuels

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Les Techniques

• La communication non violente
• Les positions de perception

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La communication non violente

• Dire les choses sans passion mais avec
  bienveillance
• Observation objective des faits (FAITS)
• Expression de ce que l'on ressent (SENTIMENTS)
• Expression de son besoin (BESOIN)
• Formulation d'une demande claire (DEMANDE)

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Les positions de perception
Position 1 MOI

• Position 2
• LAUTRE

• Améliorer la communication, en termes de
  satisfaction et defficacité

Position 3 META POSITION Neutre
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Synthèse

• Réguler lémotion
• Mettre ses propres émotions de coté
• Adopter une attitude positive assertive,
  adulte, centrée sur les faits et lobjectif
  commun
• Cadrer, écouter, reformuler
• Rechercher une solution Gagnant/Gagnant