PowerPoint-Pr

1
Introducere Configurarea metodelor de management
al calitatii în sectorul public
Seminar onQuality Manager in the Public
SectorRomania, 10-20 March 2008
2
Cât de mult putem învata din locurile care sunt
atât de diferite de noi?
Lucrurile sunt foarte diferite acolo nu au
problemele noastre financiare probleme de
personal probleme sociale context juridic
public dificil directori dificili oameni
politici dificili Am încercat ceva de genul
asta acum câtiva ani, însa fara nici un
rezultat Ar trebui sa formam un grup de lucru
pentru a analiza aceasta problema Interesant,
însa nu avem timp personalspatiu Oamenii
nostri politici nu ar accepta asa ceva E
împotriva politicii noastre E prea dificil
3
Pentru început -
Definirea calitatii
4
Exercitiul (1) Cum ati defini calitatea
serviciilor?

• Care este definitia calitatii serviciilor din
  punctul DVS. de vedere?
• Aceasta este si definitia din punctul de vedere
  al altor oameni din organizatia dvs.?
• DISCUTATI ACEST ASPECT CU COLEGII DVS.

5
Conceptualizari ale calitatii

• Conformitatea cu specificatiile proiectare si
  gestionarea contractelor (Deming)
• Adecvare la scop îndeplinirea obiectivelor
  corporatiste si sociale analiza sistemelor
  (Juran)
• Atingerea sau depasirea asteptarilor clientilor
  psihologia consumatorului (PZB)
• Generarea unei implicari emotionale puternice
  între client si serviciu psihologie sociala
  (Pirsig)
• FIECARE DINTRE ACESTE CONCEPTE ESTE INTERESANT!

6
Rezumat

• Calitatea serviciilor este greu de definit, însa
  usor de recunoscut atunci când lipseste.
• Daca nu exista nicio definitie, nu exista niciun
  limbaj pentru discutarea calitatii.
• Daca exista prea multe definitii, discutarea
  calitatii nu genereaza decât confuzii.
• Varianta cea mai buna este sa se stabileasca de
  comun acord o singura definitie în interiorul
  organizatiei si sa se discute modul de evaluare
  si de asigurare a acesteia, sa se implementeze
  aceste planuri si apoi sa se treaca la o
  definitie diferita, daca se doreste acest lucru.

7
Stabilirea platformei pentru seminar

• În opinia dvs., care este elementul cel mai
  necesar pentru îmbunatatirea calitatii
  serviciilor /politicilor din România?
• Manageri mai buni sau personal mai bun?
• Mai mult buget?
• Mai multe programe de formare?
• Un sistem de calitate?

8
Organizarea seminarului

• Ziua 1 MANAGEMENTUL calitatii
• Ziua 2 ASIGURAREA calitatii
• Fara un management al calitatii, nu este necesara
  asigurarea calitatii!

9
Ierarhia obiectivelor si evaluarea sa
R
P
P
I
esurse
rocese
roduse
mpact
Accent pe gestiune
Modele de evaluare
ISO
Tabloul de bord
Scrisoarea serviciilor
EFQM
CAF, EVAM
10
.un accent pe impact
R
A
P
I
esurse
ctivitati
roduse
mpact
Gestiune
Ierarhia obiectivelor si evaluarea sa necesita un
sistem de indicatori