Enkele kritische succesfactoren voor een geslaagde evolutie van een papieren naar een digitale omgeving

1
Enkele kritische succesfactorenvoor een
geslaagde evolutievan een papierennaar een
digitale omgeving
Smals
KSZ-BCSS
Frank Robben Administrateur-generaal
Kruispuntbank Sociale Zekerheid Gedelegeerd
bestuurder Smals Sint-Pieterssteenweg 375 B-1040
Brussel E-mail Frank.Robben_at_ksz.fgov.be Website
KSZ www.ksz.fgov.be Eigen website
www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben
2
Plan van de uiteenzetting

• korte beschrijving van de case van de
  informatisering van de sociale sector
• probleemstelling
• uitgewerkte oplossing en enkele resultaten
• bereikte voordelen
• enkele kritische succesfactoren voor een
  geslaagde evolutie van een papieren naar een
  digitale omgeving

3
Het probleem

• een gebrek aan goed gecoördineerde
  dienstverlenings-processen en informatiebeheer
  tussen de zowat 2.000 Belgische actoren in de
  sociale sector onderling, en tussen deze actoren
  enerzijds en de ondernemingen en burgers
  anderzijds leidde tot
• vermijdbare, te hoge administratieve lasten en
  kosten voor
• de burgers
• de ondernemingen en hun dienstverleners
• de actoren in de sociale sector
• een dienstverlening die niet voldeed aan de
  verwachtingen van de burgers, de ondernemingen en
  hun dienstverleners
• een suboptimale effectiviteit van de sociale
  bescherming
• onvoldoende sociale inclusie
• te hoge fraudemogelijkheden
• een suboptimale ondersteuning van het beleid

4
Sociale sector

• in de eerste plaats instanties actief bij de
  inning van bijdragen voor of bij het beheer, de
  uitvoering of de toekenning van
• de sociale verzekeringen (ziekteverzekering,
  werkloosheidsverzekering, pensioenen,
  gezinsbijslagen, ) in alle stelsels (werknemers,
  zelfstandigen, ambtenaren)
• de sociale bijstand (leefloon, tegemoetkomingen
  aan gehandicapten, )
• de aanvullende voordelen voorzien in CAOs
• geleidelijk ook instanties actief bij het beheer,
  de uitvoering of de toekenning van bijvoorbeeld
• de aanvullende pensioenen (tweede pijler)
• de sociale voordelen voorzien door andere
  overheidsniveaus dan de federale overheid
  (gemeenten, steden, provincies, gewesten,
  gemeenschappen, )
• de afgeleide rechten toegekend op basis van het
  sociaal statuut van de begunstigde
  (belastingdiensten, vervoersmaatschappijen,
  openbare-nutsbedrijven, sociale
  huisvestingsmaatschappijen, )

5
Verwachtingen van ondernemingen en burgers

• geïntegreerde diensten
• afgestemd op hun concrete situatie, waar mogelijk
  gepersonaliseerd
• aangeboden bij evenementen die zich voordoen
  tijdens hun levenscyclus (geboorte, school, werk,
  verhuis, ziekte, pensioen, overlijden, start van
  een onderneming, )
• over overheidsniveaus, overheidsdiensten en
  private instanties heen
• afgestemd op de eigen processen
• met een minimum aan kosten en administratieve
  formaliteiten
• zo mogelijk automatisch verstrekt
• met actieve inbreng van de gebruiker
  (zelfbediening - zelfsturing)
• performant en gebruiksvriendelijk aangeboden
• betrouwbaar, veilig en permanent beschikbaar
• via de kanalen van hun keuze (rechtstreeks
  contact, telefoon, elektronisch, )
• respect voor de bescherming van de persoonlijke
  levenssfeer

6
Uitgewerkte oplossing en resultaten

• een netwerk tussen de 2.000 openbare en private
  actoren in de sociale sector, met een veilige
  verbinding met alle andere overheidsnetwerken,
  het internet en het interbancair netwerk Isabel
• een unieke identificatiesleutel
• voor elke burger, elektronisch leesbaar vanop de
  sociale identiteitskaart (SIS-kaart) en de
  elektronische identiteitskaart
• voor elke onderneming en elke vestiging van een
  onderneming
• een coherent gegevensmodel over de hele sociale
  sector heen
• een onderlinge taakverdeling tussen de actoren in
  de sociale sector en daarbuiten inzake de
  inzameling, de validatie, de opslag, het beheer
  en de elektronische terbeschikkingstelling van
  informatie in authentieke vorm, met als gevolg
  een eenmalige inzameling en een multifunctioneel
  hergebruik van de informatie doorheen de hele
  sociale sector

7
Uitgewerkt oplossing en resultaten

• 190 elektronische diensten voor onderlinge
  informatie-uitwisseling tussen de actoren in de
  sociale sector, telkens uitgebouwd na
  procesoptimalisatie, en in productie gesteld na
  machtiging van het sectoraal comité sociale
  zekerheid van de Commissie voor de Bescherming
  van de Persoonlijke Levenssfeer (CBPL)
• omzeggens alle rechtstreekse of onrechtstreekse
  (via burgers of ondernemingen) papieren
  informatie-uitwisseling tussen actoren in de
  sociale sector is afgeschaft
• in 2006 werden 511 miljoen elektronische
  berichten uitgewisseld tussen de actoren in de
  sociale sector, wat evenveel papieren
  uitwisselingen bespaarde

8
Uitgewerkte oplossing en resultaten

• 41 elektronische diensten voor ondernemingen,
  zowel in de vorm van de uitwisseling van
  elektronische berichten van toepassing tot
  toepassing, als in de vorm van onderling
  geïntegreerde portaaltransacties
• 50 aangifteformulieren zijn afgeschaft
• de 30 resterende elektronische aangifteformulieren
  zijn gemiddeld teruggebracht tot 1/3 van het
  aantal rubrieken
• de aangiften worden beperkt tot 3 momenten
• de onmiddellijke aangifte van aanwerving en
  ontslag (kan enkel elektronisch)
• de trimestriële aangifte van lonen en
  arbeidstijden (kan enkel elektronisch)
• het zich voordoen van een sociaal risico (kan
  elektronisch of op papier)
• in 2006 werden 17,9 miljoen elektronische
  aangiften verricht door alle 220.000 werkgevers,
  waarvan 98 van toepassing tot toepassing
• op basis van een bevraging van het Belgisch
  Federaal Planbureau blijkt de last voor de
  ondernemingen t.g.v. van administratieve
  formaliteiten in de sociale sector tussen 2002 en
  2004 met 1,7 miljard per jaar te zijn verminderd

9
Uitgewerkte oplossing en resultaten

• elektronische diensten voor burgers
• de burgers verkrijgen hun rechten maximaal
  automatisch op basis van de onderlinge
  elektronische dienstverlening tussen de actoren
  in de sociale sector
• voor de rechten die niet automatisch kunnen
  worden verstrekt, worden geleidelijk aan
  geïntegreerde elektronische diensten aangeboden
  via portalen van de actoren in de sociale sector
• 4 diensten zijn operationeel
• 30 nieuwe diensten zijn voorzien
• een datawarehouse arbeidsmarkt en sociale
  bescherming met gegevens afkomstig van alle
  takken van de sociale zekerheid als basis voor
  beleidsondersteuning, beleidsevaluatie en
  onderzoeksondersteuning

10
Uitgewerkte oplossing en resultaten

• geïntegreerde portaalomgeving met
• informatie over alle aspecten van de sociale
  zekerheid
• elektronische transacties voor burgers,
  ondernemingen, hun dienstverleners en
  beroepsbeoefenaars
• geharmoniseerde instructies en een beschrijving
  van het gehanteerde, multifunctionele
  informatiemodel
• een persoonlijke pagina voor elke burger,
  onderneming, dienstverlener en beroepsbeoefenaar
• een geïntegreerd, via verschillende kanalen
  bereikbaar contact center Eranova ondersteund
  door een customer relationship management tool,
  en werkend met strikte service level agreements
  (SLAs)

11
Uitgewerkte oplossing en resultaten

• een verwijzingsrepertorium als basis voor de
  organisatie van de elektronische
  gegevensuitwisseling tussen de actoren in de
  sociale sector
• bestaande uit drie onderling gerelateerde
  tabellen
• de wie-waar-hoe-wanneer-tabel (personenrepertorium
  )
• geeft aan welke personen in welke hoedanigheden
  dossiers bezitten bij welke actoren in de sociale
  sector m.b.t. welke periodes
• de wat-waar-tabel (gegevensbeschikbaarheidstabel)
• geeft aan welke soorten gegevens beschikbaar zijn
  bij de onderscheiden soorten actoren in de
  sociale sector m.b.t. de verschillende soorten
  dossiers
• de wie-krijgt-wat-tabel (toegangsmachtigingstabel)
  
• geeft aan welke soorten gegevens de onderscheiden
  soorten actoren in de sociale sector mogen
  verkrijgen m.b.t. de verschillende soorten
  dossiers
• functies
• routering van informatie
• preventieve toegangscontrole
• automatische mededeling van gewijzigde gegevens
• geen massale centrale opslag van inhoudelijke
  persoonsgegevens

12
Bereikte voordelen

• grotere efficiëntie
• lagere lasten en kosten, bvb.
• eenmalige inzameling van informatie aan de hand
  van geharmoniseerde begrippen en instructies
• zoveel mogelijk elektronische uitwisseling van
  gegevens van toepassing tot toepassing, zonder
  manuele herinvoer
• taakverdeling inzake validatie en beheer van
  informatie
• minder onnodige contacten achteraf
• samenwerking inzake de ontwikkeling van
  toepassingen (assemblage-techniek) d.m.v. de
  beschikbaarheid van herbruikbare diensten en
  componenten
• meer diensten voor dezelfde totale kost, bvb.
• alle diensten zijn beschikbaar op elk ogenblik,
  van om het even waar en via om het even welk
  device
• geïntegreerde dienstverlening
• snellere dienstverlening
• vermindering van reis- en wachttijd
• rechtstreekse interactie met de bevoegde
  overheidsdienst
• real time feedback voor de gebruiker

13
Bereikte voordelen

• grotere effectiviteit
• hogere kwaliteit van de dienstverlening, bvb.
• juistere dienstverlening
• meer gepersonaliseerde dienstverlening
• transparantere dienstverlening
• veiligere dienstverlening met grotere bescherming
  van de persoonlijke levenssfeer
• mogelijkheid tot kwaliteitscontrole op het
  dienstverleningsproces door de gebruiker, o.a.
  door de mogelijkheid tot elektronische
  raadpleging van de stand van zaken van het
  dienstverleningsproces
• minder fraudemogelijkheden
• nieuwsoortige diensten, bvb.
• maximale automatische toekenning van rechten
• automatische informatie over mogelijke rechten,
  die niet automatisch kunnen worden toegekend
• actief zoeken naar non-take-up via
  datawarehousingtechnieken
• rechtstreekse controle over de eigen gegevens
• gepersonaliseerde simulatie-omgevingen

14
United Nations Public Service Award
15
Enkele kritische succesfactoren

• digitalisering ondersteunt organisatiedoelstelling
  en geen digitalisering om de digitalisering of
  om mee te doen met modetrends
• duidelijke vastlegging van beoogde doelstellingen
  van digitalisering
• hogere return on investment lagere kosten of
  hogere opbrengsten
• efficiëntere processen
• hogere kwaliteit
• hogere klantentevredenheid
• kortere levenscyclus van producten en diensten
• meer innovatie
• grotere groei
• grotere reikwijdte en penetratiegraad van de
  dienstverlening
• grotere effectiviteit
• aandacht van ICT-verantwoordelijken voor het
  realiseren van de beoogde doelstellingen, en niet
  alleen voor de techniek

16
Enkele kritische succesfactoren

• draagvlak bij de directie en de
  business-verantwoordelijken en inzicht in de
  randvoorwaarden en de beperkingen van
  digitalisering
• marketing door ICT-verantwoordelijken (aanbod,
  toegevoegde waarde, kosten, risicos, )
• vorming van directie en businessverantwoordelijken
  
• creatie en behoud van vertrouwen van de directie
  en de businessverantwoordelijken in
  digitalisering
• degelijke dagdagelijkse werking van ICT
• degelijk programma- en projectbeheer
• betrokkenheid van de stakeholders bij de uitbouw
  van ICT
• flexibiliteit
• regelmatige oplevering door ICT
• goede organisatie van de uitrol
• degelijke meetinstrumenten (SLAs,
  projectopvolging, kosten-baten-analyse, ) en
  transparante rapportering

17
Enkele kritische succesfactoren

• voorafgaande procesoptimalisatie en uitbouw van
  waardeketens door onderlinge afstemming van
• interne bedrijfsprocessen
• interne bedrijfsprocessen met externe processen
  van toeleveranciers, partners, klanten,
• externe gerichtheid met oog op schaaleffecten
• hergebruik van nuttige, extern beschikbare
  diensten, componenten of ervaring
• wel aandacht voor voldoende impact op kritische
  succesfactoren voor de goede werking van de eigen
  organisatie
• gepast inspelen op juridisch kader
• degelijk beheer van de verandering
  multidisciplinair, niet alleen technisch

18
Enkele kritische succesfactoren

• gepaste ICT-architectuur
• dienstengeoriënteerd
• modulair
• interoperabel (gebaseerd op open standaarden of
  specificaties)
• uitbreidbaar
• gebaseerd op hergebruik van componenten en
  gegevens
• omwille van
• kostenbeheersing
• time to market
• flexibiliteit
• mobiliteit
• veiligheid
• beschikbaarheid van resources

19
Voor meer informatie

• website Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
• http//www.ksz.fgov.be
• website Smals
• http//www.smals.be
• persoonlijke website Frank Robben
• http//www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben

20
D_at_nk u !Vragen ?