WorkForce Management

1
Special session - Milano - Mercoledì 27 Ottobre
1999

• WorkForce Management

Nazzareno Gorni Markab - Via Carducci, 38 - 20123
Milano
2
MARKAB per la Gestione del Call Center

• SOMMARIO
• 1. Presentazioni WFM
• 2. Analisi esigenze di gestione
• 3. Supporto allacquisizione
• 4. Tuning del processo di gestione

3
MARKAB per la Gestione del Call Center

• Una offerta di collaborazione,
• prima ancora che unofferta di servizi
• 1. Presentazioni
• Esposizione delle pratiche e dei risultati
  dellutilizzo di un sistema di gestione del call
  center
• 2. Analisi esigenze di gestione del personale
• Analisi delle performance del call center
• Individuazione delle esigenze
• Valuzione sui benefici dellimpiego di un sistema
  WFM

4
1. Presentazioni WFMRipartizione dei costi del
Call Center
5
1. Presentazioni WFM Il processo di gestione
6
1. Presentazioni WFM Fasi del processo di
gestione
7
1. Presentazioni WFMClassificazione dei tool di
gestione

• 1. Previsione sul traffico
• 2. Staffing
• 3. Simulazione
• 4. Supporto nella schedulazione
• 5. Scheduling automatico
• 6. WorkForce Management integrati
• 7. WFM integrati con Tracking / Real Time
  Adherence

8
1. Presentazioni WFMClassificazione dei tool di
gestione
Off-line

• 1. Previsione sul traffico
• 2. Staffing
• 3. Simulazione
• 4. Supporto nella schedulazione
• 5. Scheduling automatico
• 6. WorkForce Management integrati
• 7. WFM integrati con Tracking / Real Time
  Adherence

On-line
9
1. Presentazioni WFM Esempio a) programma di
Staffing
10
1. Presentazioni WFM Esempio b) programma di
Staffing
11
1. Presentazioni WFM Fornitori dei sistemi
Off-line

• Produttori di PBX/ACD (per completare lofferta)
• Produttori di WFM (per suscitare interesse sul
  prodotto principale)
• Produttori indipendenti (software house spesso
  provenienti settori diversi dal call center)

12
1. Presentazioni WFM I tool On-Line WorkForce
Management

• Funzionalità
• Previsioni, Staffing, Scheduling e Tracking /
  RealTime Adherence
• Obiettivo risolvere il problema della gestione
  del personale nei CallCenter a partire da 20/30
  operatori
• ridurre i costi del personale
• migliorare il livello di servizio
• garantire una maggiore equità dei turni
• semplificare la gestione dei turni

13
1. Presentazioni WFM Previsioni

• Convalida dei dati storici
• Previsione del traffico offerto e dellAht
• Previsione del numero di agenti necessario
• Previsione sul livello di servizio
• Mod. matematici più realistici (per non sovradim.
  il CC)
• Gestione agenti multiskill (algoritmo che associa
  più code ad un unico gruppo di agenti e
  viceversa)
• Correlazione delle previsioni con le attività di
  comunicazione e marketing (direct mailing/eventi
  TV...)

14
1. Presentazioni WFM Esempio di schermata di
previsione
15
1. Presentazioni WFM Scheduling

• Gestire il personale assunto con contratti
  differenti
• Tenere conto dei gruppi di agenti (skill,
  servizi)
• Trovare la migliore soluzione a basso costo
• Soddisfare le richieste del personale (ferie,
  cambio di turno, straordinari...) senza impegnare
  troppo il responsabile
• Considerare lesperienza degli agenti (personale
  nuovo, in apprendistato...)
• Schedulare anche le attività di backoffice o
  offline

16
1. Presentazioni WFM Esempio di parametri di
Scheduling
17
1. Presentazioni WFM Esempio di scheda operatore
18
1. Presentazioni WFM Esempio di schermata di
scheduling
19
1. Presentazioni WFM Esempio aggiustamento
grafico dei turni
20
1. Presentazioni WFM Tracking / Real time
adherence

• Monitoraggio in tempo reale dellACD e comparaz.
  stato attuale degli agenti con lo scheduling
• Elaborazione di previsioni con i dati più recenti
  e consigli sulle iniziative da intraprendere
• Più livelli di reportistica (fenomeni in corso,
  storici)
• Modi di interagire con il sistema
• finestre di stato telefoni, scheduling,
  performance...
• imporre trigger e soglie
• reporting

21
1. Presentazioni WFM Es. di schermata di
RealTime Adherence
22
1. Presentazioni WFM Es. di schermata di
RealTime Adherence
23
MARKAB per la Gestione del Call Center

• Una offerta di collaborazione,
• prima ancora che unofferta di servizi
• 1. Presentazioni
• Esposizione delle pratiche e dei risultati
  dellutilizzo di un sistema di gestione del call
  center
• 2. Analisi esigenze di gestione del personale
• Analisi delle performance del call center
• Individuazione delle esigenze
• Valuzione sui benefici dellimpiego di un sistema
  WFM

24
2. Analisi delle esigenzeSchema
25
2. Analisi delle esigenzeAnalisi configurazione
del Call Center

• a) La struttura
• b) Il personale
• c) Gli obiettivi di servizio

26
2. Analisi delle esigenze Determinanti
complessità di gestione
27
2. Analisi delle esigenze Nota sullelasticità
della forza lavoro

• Influenzata da
• Skill Based Routing
• agenti virtuali / sistemi di filtraggio delle
  chiamate
• agenti remoti/attivabili rapidam. in situazioni
  critiche
• tipo di contratti (bilanc. tra parttime/fulltime/
  )
• rapporto tra n postazioni contempor. attive e n
  operat.
• vincoli contrattuali

28
2. Analisi delle esigenze Livelli di esigenze

• 1) Startup/Ampliamento
• 2) Previsione
• 3) Elaborazione automatica dei turni
• 4) Controllo della turnistica
• 5) Gestione in tempo reale

29
2. Analisi delle esigenze Metodologia di analisi
delle esigenze
di esigenza
30
2. Analisi delle esigenze Quali soluzioni
considerare
31
MARKAB per la Gestione del Call Center

• 3. Supporto nellacquisizione
• Selezione e valutazione dei fornitori,
  assicurando che il
• prodotto sia adeguato rispetto a
• esigenze
• tecnologie (Acd, Cti...)
• organizzazione del personale
• 4. Tuning del processo di scheduling
• misurazione del grado di efficienza di un sistema
  di WFM
• miglioramenti sui metodi e sui parametri
  utilizzati

32
3. Supporto nellacquisizione Alcuni elementi
distintivi dei WFM

• sofisticazione previsionale (scenari, eventi
  speciali, correlazioni...)
• metodo di staffing (ErlangC, simulazione, )
• intervallo di tempo delle elaborazioni
• vincoli e priorità per schedulaz. automatica
• previsioni e schedulazioni basate sugli skill
• utilizzo di variabili economiche nelle analisi
• hardware necessario per il server

33
3. Supporto nellacquisizione I WFM presenti sul
mercato

• Presenti nella maggior parte dei grandi Call
  Center degli USA
• Mercato in crescita sul totale dei CC circa la
  metà usa WFM e circa un terzo sta pianificando
  investimenti nel prossimo anno
• In UK si stima che la penetrazione passerà dal
  37 del 98 al 65 del 2001
• Importanti annunci entro i prossimi mesi

34
3. Supporto nellacquisizione Posizionamento
Fonte Markab

BLUE PUMPKIN - IEX - NEXTAGE PIPKINS
- QMAX - TCS
costi
BLUE PUMPKIN DIAGS
LANNER
CACI
ARCHIMEDE
CTI SERVICES
ADAPTIV CALLSOFT
HTLT - PIPKINS
previsioni
staffing e pianif. risorse
scheduling
realtime adherence / tracking
35
3. Supporto nellacquisizioneSchema di
valutazione

• Performance di mercato
• Performance tecnologiche
• Performance commerciali
• Analisi dellinvestimento
• riduzione dei costi
• aumenti di valore

36
3. Supporto nellacquisizione Comperare il WFM

• Non significa acquistare dal System Integrator
  anche un pacchetto dedicato al WFM
• Non può essere la panacea o la soluzione che si
  adatta a tutte le variabili già definite nella
  storia organizzativa di ciascun call center
• Non può essere visto come un problema in più da
  gestire con i Rappresentanti delle relazioni
  sindacali
• Può far crescere le competenze del personale di
  staff e di line del call center
• Significa contribuire ad aumentare le motivazioni
  e a ridurre il turnover del personale

37
MARKAB per la Gestione del Call Center

• 3. Supporto nellacquisizione
• Selezione e valutazione dei fornitori,
  assicurando che il
• prodotto sia adeguato rispetto a
• esigenze
• tecnologie (Acd, Cti...)
• organizzazione del personale
• 4. Tuning del processo di scheduling
• misurazione del grado di efficienza di un sistema
  di WFM
• miglioramenti sui metodi e sui parametri
  utilizzati

38
MARKAB per la Gestione del Call Center

• grazie per lattenzione
• e... arrivederci nel vostro call center!

www.club-cmmc.it/novita.htm
Speciale Tecnologie
39
MARKAB profilo

• Markab - nome della stella primaria della
  costellazione di Pegaso - offre consulenze nel
  Marketing e nelle Telecomunicazioni è stata
  fondata nel 1987 da Mario Massone
• Markab coordina il CLUB CMMC (Customer Management
  Multimedia Callcenter - www.club-cmmc.it)
• Markab in collaborazione con Assicura cura
  lOsservatorio DIRECT sui new media impiegati dal
  comparto assicurativo
• Markab da 7 anni organizza lOsservatorio PEC -
  Personal Communication(www.pec-forum.com)
• Markab collabora alla definizione di business
  plan correlati alla disponibilità e alla
  applicabilità di nuove tecnologie interattive e
  multimediali
• Markab - Via Carducci 38 - 20123 Milano
  (Italy)
• tel[phone] - fax
  39.02.48008753 - e-mail markabmm_at_tin.it