Adm de Marketing

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Adm de Marketing
Fernando Flessati T F Consulting Com
Mkt fernando.flessati_at_tfconsulting.com.br (21)
2548 -1212
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A Herança e o Desafio
...No fim da tarde da sexta-feira santa de 1942,
um funcionário da War Production Board ligou para
meu pai para fazer uma encomenda de 150 máquinas,
desafiando-o a entregar o lote na segunda-feira
seguinte em Washington, D.C. Meu pai
assegurou-lhe que as máquinas estariam lá, dentro
do prazo. No sábado de manhã, ele e sua Equipe
telefonaram para os escritórios da IBM de todo o
país e os instruíram a colocar 150 máquinas na
estrada naquele fim de semana de Páscoa. Para
ter certeza de que o Cliente estava entendendo,
meu pai instruiu sua Equipe para que telegrafasse
ao homem da WPB, no escritório ou em casa, no
momento em que cada caminhão iniciasse a
viagem para Washington, informando-o da hora da
partida e da provável chegada. Tomou providências
junto à Polícia e a Oficiais do Exército, para
escolta dos caminhões durante tempo o todo em que
estariam em marcha. Técnicos de Atendimento ao
Cliente foram convocados, e uma fábrica em
miniatura foi instalada em Georgetown para tratar
da recepção e instalação do equipamento. Houve
gente que não dormiu na IBM e na WPB naquele
fim de semana... Thomar Watson Jr.
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Ford era f...
dessegmentação ?
Reputação e Ética
segmentação
Relacionamento
Mktg de Nicho
Roland Coase
HENRY FORD
Mktg de Segmentação
Mktg de Massa
1920
1950
1970
2000
1980
1990
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Em Que Década... ?
Em que década está a sua Empresa ?
60 / 70 - O Cliente é uma maldita amolação
80 - Satisfação dos desejos do Cliente
90 -Comprometimento com o sucesso do Cliente
00 - Entrega da Solução Total para o
Cliente
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A evolução do perfil do adm de marketing

• Até 1960 vendiamos
• 70 pesquisamos necessidades e campanhas
• 80 campanha, pesquisa, produto,
  necessidade, venda e serviços
• 90 - campanha, qualidade, nicho,
  promoção, vendas, serviço e plano estr.
• 00 campanha de imagem, venda, qualidade,
  nichos, promoção e relacionamento
• ?? Relacionamento, ética e reputação

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• Qual o cenário
• Certeza...só de mudanças
• Consumidores amparados e informados, exigentes e
  descrentes
• Necessidades alteram-se
• Falta ética e fidelidade
• Ambiente econômico imprevisível
• Empresários inseguros

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Como trabalhar a percepção humana?
Globalização da Economia
Novas Tecnologias
Novas Estruturas de Distribuição
Enfraquecimento das Grandes Marcas
Mudança de Comportamento Social
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Pressão externa por todo lado...
Ambiente Tecnológico
Ambiente Econômico
Competidores
Ambiente Físico
Ambiente Legal
A Companhia
Ambiente Industrial
Ambiente Sócio-cultural
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A Finalidade do Negócio
A Principal Finalidade de Um Negócio
é Criar e Manter Clientes.
Peter Drucker e Theo Levitt
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Conseguindo Show time

• Qualidade
• Atendimento
• Preços mais baixos
• Economia de escala (high market share)
• Adaptação e customização
• Melhorias continuas dos produtos
• Inovação
• Entrar em mercados em crescimento
• Superar expectativas

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Como vc. quer ser atendido? Sua preferência

• Cortesia ou Informação ou Resolução ou Agilidade
  ou Disposição pra Ouvir ?
• AtendimentoTelefônico ou pessoal ou Internet
• Espera ao tel? 3 m -3 1 -1 min
• Malha o mal atendimento? Sim ou não
• Espera no balcão? 1, 5, 15, 15
• Defesa Consumidor ? Sim ou não

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Quais as 5 caracteristicas que você considera
mais importantes para um bom atendimento ?
Pesquisa IIBRC com 210 p. e Faixa de 20 a 40
anos mulheres
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Qual o tipo de atendimento da preferência do
consumidor?
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Tempo máximo aceitável para espera telefônico?
15
Em caso de atendimento ruim, desaconselha a
instituição?
Boca-a-boca
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Tempo máximo de espera no atendimento pessoal?
Espera superior a 15 desagrada a 99
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Em caso de atendimento ruim, recorreria a defesa
do consumidor?
Evolução da Consciência dos direitos do consumidor
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Reclamar pra quem? LIGUE 0800 PQP

• 96 dos Clientes Insatisfeitos Não Reclamam
  (Peters)
• O Muito Insatisfeito Transmite a 11 Pessoas
  (Peters)
• O Muito Satisfeito Transmite a 3 Pessoas
  (Peters)
• Experiências ruins são comunicadas 12 vezes mais
  do que boas (Grönroos)
• Para cada cliente insatisfeito que reclama
  existem 20 silenciosos (Schlesinger)
• Menos de 10 dos insatisfeitos reclamam (Zemke)
• Manter um cliente custa 5 vezes menos do que
  conquistar um novo (Moller)
• Monopólios ???

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Relação de Abandono
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• Quando o marketing é bem sucedido, as pessoas
  gostam do novo produto, a novidade corre de boca
  em boca e pouco esforço de vendas se faz
  necessário. P Kotler.

O marketing torna supérfluo o esforço de vender
. P Drucker
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Equação do Valor
VALOR VALOR VALOR VALOR VALOR VALOR
VALOR VALOR VALOR VALOR VALOR VALOR
VALOR VALOR VALOR VALOR VALOR VALOR
VALOR VALOR VALOR VALOR VALOR VALOR
VALOR VALOR VALOR VALOR VALOR VALOR
VALOR VALOR
VALOR é uma função dos benefícios
percebidos/recebidos pela compra e/ou uso de um
dado produto, dividido pelos custos de
obtê-lo. PREÇO é o valor em termos
monetários. CUSTO é, para o Consumidor, algo
mais que o dinheiro, incluindo o tempo e o
esforço dispendidos em obter o produto.
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As Interações-Base do Preço
Preço
Qualidade
Valor
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Percebendo o Valor
Por que eu deveria pagar US 100 Mil por um
trator se posso comprar um equivalente por 90 Mil
?
Caterpillar US 90,000.00 se fosse
equivalente ao da Concorrente US 7,000.00
como preço adicional pela durabilidade US
6,000.00 como adicional pela confiabilidade
US 5,000.00 adicional pela Assistência
Técnica US 2,000.00 adicional pela
garantia sobre as peças US 110,000.00 Valor
do pacote - US 10,000.00 Desconto US
100,000.00 Preço Final !
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Inovando o marketing
Pessoas
Produtos vs Pessoas
Conquistar Mais que manter
Markup Negociar preço Por volume e Metas
Vendas Equiparadas Ao Mkt
Não integrar Comunicação
Transacionar E Gerenciar a Vida do cliente
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Como funciona o marketing nas áreas das
organizações? Lecture 36

• Informática
• Compras
• Produção
• Marketing
• Vendas

• Logística
• Contabilidade
• Financeiro
• Relações Públicas
• Atendimento

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Marketingde Relacionamento
Pessoas
Pessoas
Orientação Para o Mercado
Troca de Valores
Troca de Conhecimentos
Criação de Fidelidade
Administração dos Detalhes
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Principais Mudanças noMarketing
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O Funil do Marketing
Prováveis
Potenciais
Experimentadores
Repetidores
Clientes
Fieis
Defensores

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Relacionamento com o Mercado

• Os Clientes-Chave estão envolvidos no Marketing
• de depoimentos / servem de referência ?
• Os Analistas de mercado entendem sua estratégia
• e o apóiam junto à imprensa ?
• Os Funcionários envolvidos estão treinados,
• motivados e prontos a atender os Clientes ?
• A Imprensa reflete com precisão seu posicio-
• namento competitivo, dando-lhe credibilidade ?
• O Cliente sabe em qual negócio Você está ?
• Outras empresas que servem o Mercado-alvo
• apóiam Você e a sua solução ?
• A força de Vendas sabe onde gastar seu tempo,
• quem visitar, para quem telefonar, o que dizer ?

Clientes-Chave Associações Funcionários Imprensa A
nalistas Parceiros Clientes Vendas Você
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A abordagem do Marketing
ppesq ssegment ddefin públ alvo pposicion
4psmm iimpl c contr clicliente
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Fundamento do Produto Total
O Que Temos Para Vender ?
X
O Que Vai Resolver o Problema do Meu Cliente ?
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Comunicação Integrada
Pessoal
Vendas Atendimento Cobrança
Pessoal de retaguarda
Facilidades
Fachadas Instalações Veículos Equ
ipamentos self-service
Comunicação Cartas
Impressos Propaganda Sinalizaçã
o Espaço em Mídia
Outros Comentários boca-a-boca feitos
por Clientes satisfeitos, por amigos, por
conhecidos e até mesmo por estranhos
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Os planos
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Faça a sua Cabeça

• Competências - Inteligência e Criatividade-
  Amar, treinar e motivar pessoas
• Apaixonar-se pelas idéias
• Preparação

• Key words
• Tecnologia- Globalização- Serviços-
  Conhecimento
• Ação

• Background Matemática Computação
  Línguas Estrangeiras Comunicação Empresarial

• DICA - FUJA TRABALHO MENTALMENTE MECANIZADO

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Valeu pessoal
Agradecimentos ao Prof. A. Matuck