Il collegamento tra il sistema di supporto commerciale (CRM) ed il Sistema Informativo Strategico: interrelazione tra marketing strategico e analisi della redditivit - PowerPoint PPT Presentation

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Il collegamento tra il sistema di supporto commerciale (CRM) ed il Sistema Informativo Strategico: interrelazione tra marketing strategico e analisi della redditivit

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Title: Il collegamento tra il sistema di supporto commerciale (CRM) ed il Sistema Informativo Strategico: interrelazione tra marketing strategico e analisi della redditivit


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Il collegamento tra il sistema di supporto
commerciale (CRM) ed il Sistema Informativo
Strategicointerrelazione tra marketing
strategico e analisi della redditività
APB Forum di aggiornamento tecnico Stresa 17
maggio 2002
Massimo Tomasi
2
CRM ??
Definizione NON chiara !! Progetti problematici
!! Risultati non incoraggianti !!
Puzzle ??
3
CRM/EDWH/Analisi/Tableau de Bord
4
Cosa Fare / Dove
Sistema di Produzione Relazione Cliente
Sistema Inf. Strategico
Rischio Reddito Marketing Strategico .
Sistemi di Regolamento
..
..
Partitari
..
Customer Relationship Management (CRM)
Sistema di Distribuzione (disaccoppiatore)
Canali Intermediati
Canali Self-service
5
  • E orientato alla automazione dei processi
  • E composto da diversi sottosistemi specializzati
    per erogare i diversi servizi della banca
  • Sono prioritari la rapidità, la sicurezza, la
    continuità del servizio (24 x 7)

6
  • E nato per gestire in modo coordinato i rapporti
    con la clientela
  • In definitiva ri-orienta in chiave commerciale il
    sistema informativo di produzione, mettendo al
    centro il cliente
  • E lambiente di supporto alla vendita ed alla
    gestione operativa del cliente.


7
  • Nata sotto la spinta del mercato e
    dellinnovazione tecnologica è la piattaforma
    multicanale
  • Gestisce le modalità di erogazione del
    servizio per ciascun canale di vendita
  • Sono prioritari la modularità e la copertura
    temporale (24 x 7)


8
  • Deve supportare il governo dellazienda in un
    contesto di accresciuta competitività
  • Sono prioritari la completezza dei dati, la
    flessibilità di analisi, la sofisticazione dei
    trattamenti
  • Tra laltro è lambiente di studio, nel quale si
    progettano e si verificano le politiche che si
    attueranno / attuano nel CRM.

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Caratteristiche architetturali salienti SIS
  • E il sistema in cui si analizza il mercato e
    listituto e dove si stabiliscono le strategie e
    le politiche aziendali (anche quelle da
    implementare nel Customer Relationship
    Management).
  • Sistema separato perché Sistema Asincrono con
    Basi dati ridondanti, ha un suo sistema di
    Delivery
  • La tempestività del dato è congruente con
    lasincronicità dellalimentazione e delle
    elaborazioni (flash reporting giornaliero, NON
    REAL TIME)
  • Il sistema produce (è lunico sistema che
    produce) dati a valore aggiunto (margine,
    scoring, etc)
  • Gestisce grandi basi dati in serie storica
  • Pochi utenti con necessità di manipolare grandi
    volumi di dati (richiesta funzionalità OLAP e
    possibilità di Data Mining)
  • NON interessato ad aspetti tipici OLTP (OLTP
    molti utenti / grandi numeri di transazioni,).

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Il tableau de Bord
11
Sistema informativo Strategico
Tableau de Bord
Executive Information System
Balanced Score Card
KBFKey Business Factor / KPI Key Performance
Indicator / KRI Key Risk Indicator
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Caratteristiche architetturali salienti CRM
  • Sistema fortemente integrato con il sistema di
    Produzione e con quello di distribuzione,
    fortemente sbilanciato verso le funzionalità ON
    LINE
  • Fornisce dati al sistema informativo strategico
    (al pari dei sistemi di Produzione e
    Distribuzione)
  • Il sistema prevede dati integrati (sia cataloghi
    che dati elementari) con il sistema di produzione
    e quello strategico
  • il sistema NON produce dati a valore aggiunto
    complessi ma utilizza quelli generati dal SIS
  • Gestisce base dati con la profondità storica
    funzionale alla gestione operativa del cliente
  • Molti utenti con necessità di interrogazioni
    mirate, di visualizzazione di analisi già
    effettuate, di elaborazioni on line su un numero
    limitato di informazioni, grande importanza
    tempestività a livello real time.

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  CRDB
14
Offering
Definire e gestire i propri Oggetti Vendibili
Dati generali Canale di vendita Canale
dutilizzo Funzioni duso Bisogni soddisfatti ...
Obbligatorie facoltative
Segmento Area geografica Lista nominativi ...
Simulazioni Normativa Demo
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SIS / CRM
  • Stesso modello dati di riferimento logico (stesse
    entità / attributi) comunicazione di cataloghi

Definizione dei prodotti bundles, cataloghi tipi
rapporti, anagrafe gestori, ..
Sistema Direzionale
Customer Relationship Management (CRM)
ESEMPI
Classificazioni derivate da dati a valore
aggiunto (classi dimensionali /segmentazione
comportamentale), prodotti gestionali ...
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Prodotto Bundle ( Prodotto di Marketing) AAAAA
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Gestione Bundles
Rilevazione accaduto - informazioni su
rapporti - operazioni
Info rilevata
Criterio di classificazione
Il raccordo viene generato a livello di
informazione elementare contratti ?? rapporti
ed eventi
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Gruppo decisorio(Capobranco Householder)
Controparte
Controparte
Controparte
19
SIS / CRM
  • Scambio di dati

Dati elementari su aspetti commerciali (eventi,
contatti, vendita prodotto / stipula
contratto .)
Customer Relationship Management (CRM)
ESEMPI
Dati statistici (dati di situazione /flusso),
dati a valore aggiunto, dati derivati da
analisi di serie storiche ....
20
ESEMPI Alimentazione CRDB da SIS
  • Da Controllo di Gestione
  • - fattori gestionali chiave
  • -
    dati statistici di operatività
  • - margine clienti / rapporti / prodotti /
    canale
  • -
    ...
  • Da budget
  • - obiettivi di budget (di cliente,
    portafoglio,

  • tipologia prodotti, di vendita .)
  • Da sistema di scoring rischio di credito
  • - fenomeni rilevati (positivi e negativi)
  • - scoring e rating
  • - ...
  • Da Marketing strategico
  • -
    segmentazione comportamentale
  • - indicatori grado utilizzo
    prodotti
  • -
    indicatori performances rete commerciale
  • -
    ...

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Correlazione Redditività / Marketing
la correlazione tra dati reddittuali e dati di
marketing
22
Esempio di visione matriciale SIS
Controllo di gestione
redditività
Risk management
Sviluppo
  • segmento
  • area geografica
  • prodotti (impiego)
  • cliente (portafoglio)
  • Parametri
  • rischi finanziari
  • rischi di credito
  • ..
  • posizionamento
  • attrattività
  • ...

condivisione dati e concetti
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Esempio di visione matriciale SIS
Controllo di gestione
Margine Dettaglio componenti economiche
Capitali medi liquidi Spread, Tassi nominali
Tassi effettivi. Saldi Contabili , Ultimo
tasso in vigore
Risk management
Sviluppo
  • Quota di mercato
  • Delta condizioni Sistema
  • Clienti Potenziali
  • Clienti Attivi / Dormienti
  • N.ro rapporti in essere
  • N.ro rapporti accesi
  • N.ro rapporti estinti

Rating / Scoring Redditività aggiustata per il
rischio Duration Distribuzione su
indici/tassi...
  • segmento Piccole Imprese / Artigiani operanti
  • area geografica Provincia di.
  • prodotti Totale Crediti
  • periodi 1 Trimestre 2000 / 1 Trimestre 1999
  • dati consuntivi / prospettici (simulazioni /
    Budget)

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Conclusioni
  • Il CRDB NON è un DWH e viceversa lEDWH NON è una
    componente del CRM
  • Il sistema CRM è unarchitettura completa e non
    si esaurisce solo con alcuni aspetti (call
    center, contact manager, sales force automations,
    campaign manager, data mining.)
  • Lambiente in cui si studia il cliente è il SIS
    (sistema informativo strategico) e non si può
    studiare il cliente prescindendo dalla
    redditività, dai rischi ..
  • E importantissimo predisporre un Data Model
    comune tra Marketing Operativo Marketing
    Strategico e Analisi della redditività.
  • Le architetture applicative e tecniche del CRM e
    del SIS sono tra loro MOLTO diverse
  • Occorre avere una visone globale del sistema
    informativo bancario per coordinare il SIS con il
    CRM

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Massimo TomasiFinmatica Finance
  • m.tomasi_at_finmatica.com

APB Forum di aggiornamento tecnico Stresa 17
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