Cap - PowerPoint PPT Presentation

1 / 14
About This Presentation
Title:

Cap

Description:

Title: No Slide Title Author: Saint Joseph's University Last modified by: ogarcia Created Date: 3/16/1999 8:13:47 PM Document presentation format – PowerPoint PPT presentation

Number of Views:51
Avg rating:3.0/5.0
Slides: 15
Provided by: SaintJose89
Category:
Tags: cap | levi | strauss

less

Transcript and Presenter's Notes

Title: Cap


1
Capítulo 2
La satisfacción del cliente a través de la
calidad, el servicio y la entrega de valor
Dirección de Marketing Edición del
Milenio Philip Kotler
2
Objetivos
  • Definir valor y satisfacción - entender cómo se
    proporcionan
  • La naturaleza de las empresas de alto rendimiento
  • Cómo atraer y retener clientes
  • Mejorar la rentabilidad del cliente
  • Marketing de calidad total

3
Determinantes del valor añadido para el cliente
4
El nivel de satisfacción de una persona es el
resultado de comparar su percepción de los
beneficios de un producto en relación con las
expectativas de beneficios a recibir del mismo.
5
La empresa de alto rendimiento
6
La cadena de valor
7
La generación de valor en el sistema de entrega
de la empresa Levi Strauss
Sears (Minorista)
La competencia es entre redes, no entre
empresas. El ganador es la compañía que tenga la
mejor red.
8
Un cliente satisfecho
  • Es fiel a la empresa mucho más tiempo
  • Compra más (nuevos productos y mejora la calidad)
  • Extiende un boca a boca favorable
  • Es más fiel a la marca (tiene menos en cuenta los
    precios)
  • Ofrece feedback
  • Reduce los costes de transacción

9
Niveles de Marketingde relaciones
10
El proceso de desarrollo de la clientela
Clientes potenciales
11
Análisis de la rentabilidad cliente/producto
12
Triángulo de beneficios
Beneficio
Creación del valor
Operación interna
Ventaja competitiva
13
La calidad
  • La calidad es el conjunto de aspectos y
    características de un producto y servicio que
    guardan relación con su capacidad para satisfacer
    las necesidades expresadas o latentes de los
    clientes.

1
14
Resumen
  • Definir valor y satisfacción - entender cómo se
    proporcionan
  • La naturaleza de las empresas de alto rendimiento
  • Cómo atraer y retener clientes
  • Mejorar la rentabilidad del cliente
  • Marketing de calidad total
Write a Comment
User Comments (0)
About PowerShow.com