TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN - PowerPoint PPT Presentation

About This Presentation
Title:

TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

Description:

Title: TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN Author: Asep Ruchimat Created Date: 3/29/2006 2:15:54 PM Document presentation format: On-screen Show Other titles – PowerPoint PPT presentation

Number of Views:8675
Avg rating:3.0/5.0
Slides: 109
Provided by: AsepRu
Category:

less

Transcript and Presenter's Notes

Title: TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN


1
TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
2
HASIL SURVEY DI AMERIKA (KOTLER)
APA YANG DILAKUKAN KONSUMEN APABILA MENDAPATKAAN
LAYANAN
MEMUASKAN
TIDAK MEMUASKAN
  • IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL TIGA ORANG
    KENALANNYA
  • IA AKAN MEMBELI KEMBALI
  • IA AKAN MEMBELI PRODUK LAIN YANG DIHASILKAN
    PERUSAHAAN
  • IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL 20 ORANG
    KENALANNYA.
  • TIDAK AKAN MEMBELI KEMBALI
  • TIDAK MENGINDAHKAN SEGENCAR APAPUN PROMOSI YANG
    DILAKUKAN PERUSAHAAN

3
HASIL SURVEY LAINNYA
  • BAHWA SEORANG PELANGGAN YANG TIDAK PUAS AKAN
    MENCERITAKAN PENGALAMANNYA KEPADA 11 ORANG LAIN,
    YANG MASING-MASING KEMUDIAN AKAN MENCERITAKANNYA
    KEMBALI KEPADA 5 ORANG LAINNYA. SEHINGGA TOTAL
    ADA 67 ORANG ( 1 11 55) YANG BERPIKIR BURUK
    TENTANG PERUSAHAAN ANDA.

4
PELANGGAN YANG KECEWA TIDAK AKAN MEMBELI KEMBALI
  • MENINGGAL DUNIA 1
  • PINDAH ALAMAT 3
  • MINAT BERUBAH 5
  • KARENA ALASAN YANG KOMPETITIF 9
  • KARENA PRODUK TIDAK MEMUASKAN 15
  • KARENA MEREKA DIPERLAKUKAN KASAR, KURANG
    DIPERHATIKAN ATAU DIACUHKAN 68
  • HASIL STUDI YANG DILAKUKAN BARU-BARU INI
    MENUNJUKKAN BAHWA PELANGGAN TIDAK LAGI MEMBELI
    DARI SUATU PERUSAHAAN KARENA ALASAN-ALASAN
    BERIKUT

5
  • KEPUASAN PELANGGAN MENJADI ISU SENTRAL DI SETIAP
    ORGANISASI BISNIS.
  • PERUSAHAAN BERLOMBA-LOMBA MENCANANGKAN KEPUASAN
    PELANGGAN SEBAGAI ISU STRATEGIKNYA, MISALKAN
    DENGAN MENGELURAKAN SLOGAN-SLOGAN INDOSIAR
    MEMANG UNTUK ANDA, RCTI SELALU DIHATI SELALU
    DINANTI, WE CARE CUSTOMER, KEPUASAN ANDA
    ADALAH KEBAHAGIAAN KAMI PT. PERTAMINA SELALU
    HADIR MELAYANI BANK MANDIRI MELAYANI DENGAN
    HATI MENUJU YANG TERBAIK, DLL.
  • SURVEY YANG DILAKUKAN TERHADAP PERUSAHAAN YANG
    MASUK DALAM FORTUNE 500 MENUNJUKKAN BAHWA 71
    BERKEYAKINAN BAHWA KEPUASAN PELANGGAN MENJADI
    TANTANGAN TERBESAR DALAM 5 TAHUN KEDEPAN, NAMUN
    HANYA 18 PERUSAHAAN YANG MEMILIKI PROGRAM MAPAN
    UNTUK MEMANTAU KEPUASAN PELANGGAN.

6
MANFAAT SPESIFIK KEPUASAN PELANGGAN ( ANDERSON,
FORNELL, 2004 )
  • BERKAITAN SECARA SIGNIFIKANS DENGAN LOYALITAS
    PELANGGAN
  • BERPOTENSI MENJADI SUMBER PENDAPATAN PERUSAHAAN
    DIMASA DEPAN ( TERUTAMA MELALUI PEMBELIAN ULANG,
    CROSS SELLING, UP-SELLING)
  • MENEKAN BIAYA TRANSAKSI DIMASA YANG AKAN DATANG
    (TERUTAMA BIAYA KOMUNIKASI, PENJUALAN, DAN
    LAYANAN PELANGGAN).
  • MENEKAN RISIKO BERKENAAN DENGAN PREDIKSI ALIRAN
    KAS DIMASA YANG AKAN DATANG (KARENA PELANGGAN
    TIDAK TERGODA UNTUK ALIH PEMASOK).
  • PELANGGAN CENDERUNG LEBIH RESEPTIF TERHADAP
    PRODUCT-LINE EXTENTIONS, BRAND EXTENSIONS.

7
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TINGKAT LOYALITAS
SANGAT PUAS/EXCELLENCE 95
PUAS/BAGUS 65
RATA-RATA/CUKUP 15
TIDAK PUAS/JELEK 2
SANGAT TIDAK PUAS/SANGAT JELEK 0
SUMBER HILL, BRIERLY MAC DOUGALL (1999)
8
  • OLEH SEBAB ITU PERUSAHAAN HARUS MENCAPAI TARGET
    LAYANAN YANG EXCELLENCE ATAU SANGAT PUAS BAGI
    PELANGGANNYA, KARENA KRITERIA INILAH YANG SECARA
    DOMINAN MENJAMIN UNTUK MENJADI KONSUMEN YANG
    LOYAL
  • SEMENTARA KALAU PERUSAHAAN SUDAH BERBANGGA DIRI
    DENGAN KRITERIA PUAS ATAU CUKUP, INI TIDAK
    MENJAMIN KELANGENGAN PERUSAHAAN.

9
APA ITU KEPUASAN PELANGGAN ?
  • KATA KEPUASAN (SATISFACTION) BERASAL DARI BAHASA
    LATIN SATIS (ARTINYA CUKUP MEMADAI) DAN FACIO
    (MELAKUKAN ATAU MEMBUAT).
  • KEPUASAN BISA DIARTIKAN SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN
    SESUATU ATAU MEMBUAT SESUATU MEMADAI.
  • KEPUASAN ADALAH PEMENUHAN KEINGINAN ATAU HARAPAN
    KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK.
  • KEPUASAN SULIT UNTUK DIDEFINISIKAN TETAPI MUDAH
    UNTUK DIRASAKAN, CONTOHNYA SEORANG KONSUMEN AKAN
    DENGAN MUDAH MERASAKAN LAYANAN SEBUAH JASA
    ANGKUTAN KERETA API YANG MEMUASAKAN YAITU

10
DEFINISI KEPUASAN
  • HARGA TIKET YANG MURAH
  • LAYANAN TEPAT WAKTU
  • LAYANAN MAKAN YANG MURAH, ENAK
  • KEBERSIHAN TERJAMIN
  • KEAMANAN TERJAMIN
  • KENYAMANAN KURSI DUDUK
  • AC YANG JALAN
  • TOILET YANG NYAMAN, HARUM
  • KENYAMANAN DAN KEAMANAN BAGASI
  • KERAMAHAN PETUGAS
  • PEMANDANGAN SEPANJANG JALAN
  • PENERANGAN YANG BAIK
  • BANTAL KURSI EMPUK DAN HARUM
  • LANTAI GERBONG BERSIH DAN RAPIH
  • DLL

KEPUASAN SULIT DIDEFINISIKAN TETAPI
MUDAH DIRASAKAN
  • KEPUASAN MEMAKAI JASA KA TERCAPAI APABILA

11
SECARA OPERASIONAL KEPUASAN DAPAT DIKATAKAN SBB
  • KEPUASAN ADALAH PERBANDINGAN ANTARA KINERJA
    PRODUK AKTUAL DENGAN EKSPEKTASI ATAU HARAPAN
    SEBELUM PEMBELIAN
  • APABILA HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN TERHADAP SUATU
    PRODUK ADALAH TINGGGI DAN KINERJA RENDAH MAKA
    TERJADI KETIDAK PUASAN.
  • SEMENTARA APABILA KINERJA SUATU PRODUK MELEBIHI
    HARAPAN KONSUMEN SEBELUM PEMBELIAN MAKA TERJADI
    KETIDAKPUASAN.

12
CONTOH
  • HARAPAN BAPAK ANDI SEBELUM NAIK KA
  • TERBAYANG AKAN NAIK KERETA API DENGAN KURSI YANG
    EMPUK, PRAMUGARI YANG CANTIK DAN RAMAH, MAKANAN
    YANG ENAK, SATU KURSI DENGAN WANITA MUDA DAN
    CANTIK, AC YANG DINGIN, GERBONG YANG
    BERSIH,PENERANGAN YANG REDUP, ADA MUSIK YANG
    ROMANTIS DLL
  • HARAPAN BAPAK ROBERT SEBELUM NAIK KA
  • DATANG DENGAN SELAMAT DAN BISA MELEPAS LELAH
    DENGAN TIDUR PULAS DI KERETA API

HARAPAN YANG SANGAT BERBEDA
13
  • PENGALAMAN
  • REKOMENDASI GETHOK TULAR
  • KOMUNIKASI PEMASARAN
  • PENGETAHUAN ATAS MEREK-MEREK PESAING

PERCEIVED PERFORMANCE (P)
EKSPEKTASI (E)
PROSES PERBANDINGAN
PgtE
P lt E
PE
DIKONFIRMASI POSITIF)
DISKONFIRMASI NEGATIF
KONFIRMASI
DELIGHT
KETIDAKPUASAN
SATISFACTION
14
TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION
  • DEMANDING CUSTOMER SATISFACTION TIPE INI
    MERUPAKAN TIPE KEPUASAN YANG AKTIF. RELASI
    DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI EMOSI POSITIF,
    TERUTAMA OPTIMISME DAN KEPERCAYAAN. BERDASARKAN
    PENGALAMAN POSITIF DI MASA LALU, PELANGGAN DENGAN
    TIPE KEPUASAN INI BERHARAP BAHWA PENYEDIA JASA
    BAKAL MAMPU MEMUASKAN EKSPEKTASI MEREKA YANG
    SEMAKIN MENINGKAT DI MASA DEPAN. TIPE INI SANGAT
    BESAR KEMUNGKINAN UNTUK KOMPLAIN.
  • STABLE CUSTOMER SATISFACTION PELANGGAN DALAM
    TIPE INI MEMILIKI TINGKAT ASPIRASI PASIF DAN
    PERILAKU DEMANDING. MEREKA MENGINGINKAN PENYEDIA
    JASA MAMPU MEMBERIKAN LAYANAN YANG RELATIF SAMA
    DENGAN SEBELUMNYA. TIPE INI MEMUNGKINKAN UNTUK
    KOMPLAIN
  • RESIGNED CUSTOMER SATISFACTION PELANGGAN DALAM
    TIPE INI JUGA MERASA PUAS, NAMUN KEPUASANNYA
    BUKAN DISEBABKAN OLEH PEMENUHAN EKSPEKTASI, NAMUN
    LEBIH DIDASARKAN PADA KESAN BAHWA TIDAK REALISTIS
    UNTUK BERHARAP LEBIH. PERILAKU TIPE INI CENDERUNG
    PASIF, SEHINGGA UNTUK KOMPLAIN SANGAT KECIL
    KEMUNGKINANNYA

15
TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION
  • STABLE CUSTOMER DISSATISFACTION PELANGGAN
    DENGAN TIPE INI TIDAK PUAS TERHADAP KINERJA
    PERUSAHAAN NAMUN MEREKA TIDAK MELAKUKAN APA-APA.
    RELASI MEREKA DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI
    DENGAN EMOSI NEGATIF DAN ASUMSI BAHWA EKSPEKTASI
    MEREKA TIDAK BAKAL TERPENUHI DI MASA DATANG.
    MEREKA JUGA TIDAK MELIHAT ADANYA PELUANG UNTUK
    PERUBAHAN ATAU PERBAIKAN.
  • DEMANDING CUSTOMER DISSATISFACTION TIPE INI
    BERCIRIKAN ASPIRASI AKTIF DAN PERILAKU DEMANDING.
    PADA TINGKAT EMOSI, KETIDAKPUASANNYA MENIMBULKAN
    PROTES DAN OPOSISI (KOMPLAIN). PADA SAAT
    BERSAMAAN, MEREKA JUGA TIDAK PERLU LOYAL PADA
    PENYEDIA JASA. BERDASARKAN PENGELAMAN
    NEGATIFNYA, MEREKA TIDAK AKAN MEMILIH PENYEDIA
    JASA YANG SAMA LAGI DIKEMUDIAN HARI.

16
EKSPEKTASI PELANGGAN
  • SALAH SATU UPAYA UNTUK MENAIKAN KEPUASAN
    PELANGGAN ADALAH MENGIDENTIFIKASI DENGAN BAIK DAN
    AKURAT TENTANG EKPEKTASI ATAU HARAPAN PELANGGAN
    AKAN LAYANAN PERUSAHAAN.
  • EKPEKTASI ADALAH NILAI-NILAI POSITIF DAN
    NEGATIF YANG DIPERSEPSIKAN OLEH KONSUMEN AKAN
    LAYANAN SUATU PRODUK.
  • EKSPEKTASI DAPAT MERUPAKAN SUMBER DARI ADANYA
    KETIDAKPUASAN ATAU KEPUASAN
  • NILAI EKSPEKTASI SESEORANG DIPENGARUHI OLEH
    PANGALAMAN, PENGETAHUAN PRODUK, PROMOSI PRODUK,
    TINGKAT PENDIDIKAN DLL

17
DEFINISI PERCEIVED PERFORMANCE
  • ADALAH KEYAKINAN AKAN ATRIBUT PRODUK ATAU JASA
    YANG DITAWARKAN ATAU DAPAT JUGA DISEBUT DENGAN
    KINERJA PRODUK SETELAH DIKONSUMSI OLEH KONSUMEN
  • UNTUK MENDAPATKAN KINERJA PRODUK ATAU PERCEIVED
    PERFORMANCE YANG TINGGI MAKA PERUSAHAAN HARUS
    MENDEFINISIKAN DENGAN JELAS DAN TEGAS KUALITAS
    DARI PRODUK YANG DITAWARKAN

18
KETIDAKPUASAN DAN KOMPLAIN
KOMPLAIN 5
NILAI HARAPAN PELANGGAN
GAP ANTARA HARAPAN DAN KINERJA
TIDAK KOMPLAIN 95
PERCEIVED PERFORMANCE (KINERJA PRODUK)
KEKECEWAAN
PERLUNYA SURVEY KEPUASAN KONSUMEN
19
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
  • KARENA TINGGINYA ANGKA YANG MENUNJUKKAN BAHWA
    KONSUMEN YANG TIDAK PUAS LEBIH BANYAK TIDAK
    KOMPLAIN KE PERUSAHAAN (95)
  • MAKA PERUSAHAAN HARUS SECARA KONTINYU MENGUKUR
    TINGKAT KEPUASAN PELANGGANNYA SEHINGGA DAPAT
    MEMASTIKAN APAKAH PRODUK YANG DITAWARKAN
    BENAR-BENAR MAMPU MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN
  • KASUS DI INDONESIA DARI 500 PERUSAHAAN YANG
    DISUVEY HANYA 18 YANG SECARA KONSISTEN MELAKUKAN
    PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN.

20
SEJARAH KEPUASAN PELANGGAN
  • ADA SEJAK PERADABAN MANUSIA
  • SEMAKIN MENDAPAT PERHATIAN SEIRING DENGAN
    PENINGKATAN ILMU DAN TEKNOLOGI
  • KONSEP-KONSEP YANG DIKEMBANGKAN TQM, TQC, ISO,
    SERVQUAL, REENGINERING, GKM, MBNQA, ISO 9000, QFD
    DLL
  • TERAKHIR YANG DIKEBANGKAN ADALAH CUSTOMER
    RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN SIX SIGMA

21
10 PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN ( Paradigma baru
merebut hati pelanggan untuk memenangkan
persaingan )
  • MULAILAH DENGAN PERCAYA AKAN PENTINGNYA KEPUASAN
    PELANGGAN
  • PILIHLAH PELANGGAN DENGAN BENAR UNTUK MEMBANGUN
    KEPUASAN PELANGGAN
  • MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI
  • CARILAH FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
    PELANGGAN ANDA
  • FAKTOR EMOSIONAL ADALAH PALING PENTING YANG
    MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

22
Summary Slide
  • LANJUTAN

23
LANJUTAN
  • PELANGGAN YANG KOMPLAIN ADALAH PELANGGAN YANG
    LOYAL
  • GARANSI ADALAH LOMPATAN YANG BESAR DALAM KEPUASAN
    PELANGGAN
  • DENGARKANLAH SUARA PELANGGAN
  • PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING DALAM MEMUASKAN
    PELANGGAN
  • KEPEMIMPINAN ADLH TELADAN DALAM KEPUASAN
    PELANGGAN

24
MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI
  • MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN
  • MENGONTROL HARAPAN PELANGGAN
  • MENGGALI HARAPAN PELANGGAN

25
  • FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN
  • DRIVER 1 KUALITAS PRODUK
  • (PERFORMANCE, DURABILITY,
    FEATURE, RELIABILITY,
  • CONSISTENSI, DAN DESIGN)
  • DRIVER 2 VALUE FOR MONEY ( HARGA )
  • DRIVER 3 SERVICE QUALITY ( ServeQual )
  • ( RELIABILITY, RESPONSIVENESS,
    ASSURANCE, EMPATHY
  • TANGIBLE )
  • DRIVER 4 EMOTIONAL FAKTOR
  • DRIVER 5 KEMUDAHAN UNTUK MENDAPATKAN PRODUK
    ATAU JASA
  • FAKTOR-FAKTOR INI DAPAT DIKETAHUI DENGAN
    MELAKUKAN SURVEI PASAR

26
DIMENSI KUALITAS PRODUK
  • JIKA MENDENGAR SONY KONSUMEN DI INDONESIA AKAN
    LANGSUNG TERINGAT DENGAN PRODUK ELEKTRONIK YANG
    BERKUALITAS.
  • PRESTASI SONY DALAM MEMBANGUN MERK DAN KEPUASAN
    PELANGGAN DI INDONESIA MEMANG PATUT MENDAPAT
    PUJIAN DAN MENJADI CONTOH.
  • KUALITAS PRODUK ADALAH DRIVER KEPUASAN PELANGGAN
    YANG MULTI DIMENSI. PALING TIDAK TERDAPAT ENAM
    DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK YANG PERLU
    DIPERHATIKAN OLEH SETIAP PRODUSEN YANG INGIN
    MENGEJAR KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
    PRODUK.
  • ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK ADALAH
    PERFORMANCE, DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY,
    CONSISTENSI, DESIGN.

27
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
  • SALAH SATU STUDI MENGENAI DIMENSI DARI KUALITAS
    PELAYANAN ADALAH HASIL KAJIAN DARI GROUNROSS
    SEORANG PAKAR DARI SWEDIA. MENURUTNYA PALING
    TIDAK ADA TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN.
  • TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN ADALAH
  • TEKHNICAL QUALITY YAITU YANG BERHUBUNGAN DENGAN
    OUTCOME SUATU PELAYANAN.
  • FUNCTIONAL QUALITY YANG LEBIH BANYAK BERHUBUNGAN
    DENGAN PROSES DELIVERY ATAU BAGAIMANA PELAYANAN
    DIBERIKAN PADA PELANGGAN.
  • IMAGE ATAU REPUTASI DARI PRODUSEN YANG
    MENEYEDIAKAN PRPDUK

28
KONSEP SERVQUAL
  • KONSEP SERVQUAL ADALAH KONSEP YANG PALING BANYAK
    DIGUNAKAN PELAKU BISNIS DI SELURUH DUNIA YANG
    BERKECIMPUNG DALAM HAL PELAYANAN PELANGGAN
  • SERVQUAL DIFORMULASIKAN KE DALAM 5 DIMENSI YAITU
  • TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS,
    ASSURANCE, EMPATHY
  • KELEBIHAN DARI KONSEP INI ADALAH DIDASARKAN ATAS
    SUATU RISET YANG SANGAT KOMPREHENSIF, MUDAH
    DIPAHAMI DAN MEMPUNYAI INSTRUMEN YANG JELAS UNTUK
    MELAKUKAN PENGUKURAN

29
DIMENSI SERVQUAL
  • DIMENSI PERTAMA DARI SERVQUAL TANGIBLE
  • KUALITAS PELAYANAN MENURUT SERQUAL ADALAH
    TANGIBLE, KARENA SUATU SERVIS TIDAK BISA DILIHAT,
    TIDAK BISA DICIUM, TIDAK BISA DIRABA. MAKA ASPEK
    TANGIBLE MENJADI PENTING SEBAGAI UKURAN TERHADAP
    PELAYANA. PELANGGAN AKAN MENGGUNAKAN INDRA
    PENGLIHATAN UNTUK MENILAI SUATU KUALITAS
    PELAYANAN.
  • DIMENSI KEDUA DARI SERVQUAL RELIABILITY
  • DIMENSI YANG MENGUKUR KEHANDALAN DARI PERUSAHAAN
    DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGANNYA,
    DIMENSI INI SERING DIPERSEPSI PALING PENTING BAGI
    PELANGGAN DARI BERBAGAI INDUSTRI JASA

30
  • DIMENSI KETIGA DARI SERVQUAL RESPONSIVENESS
  • RESPONSIVENESS ADALH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
    YANG PALING DINAMIS. HARAPAN PELANGGAN TERHADAP
    KECEPATAN PELAYANAN HAMPIR DAPAT DIPASTIKAN AKAN
    BERUBAH DENGAN KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KE
    WAKTU.
  • SEBAGAI CONTOH ADALAH HASIL SURVEI YANG
    DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA LIMA TAHUN
    TERAKHIR INI DALAM INDUSTRI PERBANKAN. LIMA TAHUN
    YANG LALU 90 DARI NASBAH DI JAKARTA AKAN PUAS
    APABILA WAKTU MENUNGGU DI CABANG SUATU BANK
    SEBELUM MELAKUKAN SUATU TRANSAKSI ANTARA 10 15
    MENIT. PADA TAHUN INI 90 NASABAH DI JAKARTA
    MENGHARAPKAN AGAR LAMA WAKTU MENUNGGU ADALAH
    SEKITAR 3 5 MENIT.
  • DIMENSI KEEMPAT DARI SERVQUAL ASSURANCE
  • YAITU DIMENSI KUALITAS YANG BERHUBUNGAN DENGAN
    KEMAMPUAN PERUSAHAAN DAN PERILAKU FRONT- LINE
    STAFF DALAM MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN
    KEPADA PARA PELANGGANNYA. ADA EMPAT ASPEK DARI
    DIMENSI INI YAITU KERAMAHAN, KOMPETISI,
    KREDIBILITAS DAN KEAMANAN

31
  • DIMENSI KELIMA DARI SERVQUAL EMPATHY
  • PELANGGAN DARI KELOMPOK MENENGAH ATAS MEMPUNYAI
    HARAPAN YANG TINGGI AGAR PERUSAHAAN PENGELOLA
    JASA MENGENAL MEREKA SECARA PRIBADI. PERUSAHAAN
    HARUS TAHU NAMA MEREKA, KEBUTUHAN MEREKA SECARA
    SPESIFIK DAN BILA PERLU MENGETAHUI APA YANG
    MENJADI HOBBY DAN KARAKTER PERSONAL LAINNYA.
    APABILA TIDAK PERUSAHAAN AKAN KEHILANGAN
    KESEMPTAN UNTUK DAPAT MEMUASKAN MEREKA DARI ASPEK
    INI.
  • SECARA UMUM DIMENSI INI DIPERSEPSI KURANG
    PENTING DIBANDINGKAN DIMENSI LAINNYA DIMATA
    KEBANYAKAN PELANGGAN.
  • STUDI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA
    BEBERAPA TAHUN TERAKHIR UNTUK BERBAGAI INDUSTRI,
    MENGKONFIRMASI HAL INI. AKAN TETAPI UNTUK
    KELOMPOK PELANGGAN THE HAVES DIMENSI INI AKAN
    MENJADI DIMENSI YANG PALING PENTING

32
KEPUASAN MELALUI KOMPLAIN
  • APA YANG TERJADI APABILA TOP MANAJEMEN MENDAPAT
    LAPORAN BAHWA JUMLAH PELANGGAN YANG KOMPLAIN
    MENINGKAT AKHIR-AKHIR INI ? DAPAT DIDUGA SEBAGIAN
    BESAR AKAN MEMBERIKAN REAKSI SPONTAN NEGATIF,
    ENTAH PERASAAN KESAL ATU BAHKAN MARAH. SAMA
    SEPERTI SIFAT MANUSIA, MAKA MANAJEMEN PERUSAHAAN
    RATA-RATA TIDAK MENYUKAI KOMPLAIN.
  • PERILAKU KOMPLAIN DI INDONESIA SUNGGUH MENGALAMI
    KEMAJUAN YANG PESAT AKHIR-AKHIR INI. LAJU
    KENAIKAN KOMPLAI INI TAK TERBENDUNG SEJAK
    BERAKHIRNYA ORDE BARU MENEUJU ORDE REFORMASI.
  • ADA DUA FAKTOR YANG MEMBUAT KENAIKAN ANGKA
    KOMPLAIN DI INDONESIA DALAM BEBERAPA TAHUN
    TERAKHIR. PERTAMA IKLIM KETERBUKAAN YANG MELANDA
    INDONESIA, KEDUA BANYAK PERUSAHAAN YANG
    MENAWARKAN SALURAN YANG MEMUDAHKAN PELANGGANNYA
    UNTUK MENGAJUKAN KOMPLAIN. MEREKA MENAWARKAN
    FREECALL.

33
PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING DALAM MEMUASKAN
PELANGGAN
  • EMPOWERMENT (PEMBERDAYAAN)
  • DALAM INDUSTRI JASA KEPUASAN PELANGGAN SANGATLAH
    DITENTUKAN OLEH KARYAWAN YANG BERHUBUNGAN
    LANGSUNG DENGAN PELANGGAN. KEPUASAN SAAT
    BERINTERAKSI, YAITU DIMANA MENDAPATKAN PELAYANAN
    70 TERGANTUNG PADA KEMAMPUAN KARYAWAN FRONT
    LINE. SAYANGNYA KARYAWAN DIBAGIAN FRONT LINE
    TIDAK MEMPUNYAI WEWENANG UNTUK MELAKUKAN
    DECISION.
  • TEAMWORK
  • KUALITAS PRODUK DARI KUALITAS YANG BAIK,
    SERINGKALI HANYA DAPAT DIMUNGKINKAN APABILA
    TERDAPAT TIMWORK YANG BAIK. BANYAK KESALAHAN YANG
    MENYEBABKAN PELANGGAN TIDAK PUAS KARENA TIDAK
    ADANYA TEAMWORK.

34
  • CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM)
  • MANAJEMEN HUBUNGAN KONSUMEN

35
KONSEP CRM
  • CRM ADALAH SUATU FILOSOFI, MANAJEMEN TENTANG
    MENCIPTAKAN SUATU REVOLUSI MENGENAI BAGAIMANA
    BISNIS DILAKUKAN DISELURUH BAGIAN PERUSAHAAN.
    MANAJEMEN INI MENGGAMBARKAN SUATU STRATEGI YANG
    MENEMPATKAN KONSUMEN DI JANTUNG SEGALA SESUATU
    YANG DILAKUKAN OLEH PERUSAHAAN.
  • CRM MENGAKUI BAHWA SETIAP KONSUMEN ANDA ADALAH
    INDIVIDU YANG MEMILIKI KEBUTUHAN, ASPIRASI DAN
    KEINGINAN. DENGAN MENGAKUI KONSUMEN SEBAGAI
    INDIVIDU, UATU ORGANISASI DAPAT MULAI
    MEMPERLAKUKAN MEREKA DENGAN CARA BAGAIMANA MEREKA
    INGIN DIPERLAKUKAN DAN TIDAK HANYA TUKANG GALAH
    PERAHU YANG MENUNGGU PENUMPANGNYA DI TEMPAT JAUH.

36
LANJUTAN KONSEP CRM
  • CRM SEMATA-MATA TENTANG MEMBENTUK HUBUNGAN JANGKA
    PANJANG UNTUK MELAKUKAN INI SECARA EFEKTIF. SUATU
    PERUSAHAAN AKAN MULAI MEMILIKI KONSUMENNYA DAN
    OLEH KARENANYA MENINGKATKAN RASAKEPEMILIKAN
    KONSUMEN AKAN MENDATANGKAN PENDAPATAN BAGI
    PERUSAHAAN.
  • KESETIAAN KONSUMEN DAPAT DIMENANGKAN ATAU HILANG
    TERGANTUNG PADA BAGAIMANA KITA MENANGANI MEREKA.
    DAN APAKAH MEREKA MENDAPATKAN APA YANG
    DIINGINKANNYA ?
  • CRM BUKANLAH SUATU PELURU AJAIB DAN PASTI TIDAK
    AKAN DAPAT DILAKSANAKAN SECARA SEBAGIAN-SEBAGIAN.
  • CRM HARUS MERUPAKAN SUATU INISIATIF TERENCANA
    DARI SEMUA PIMPINAN PERUSAHAAN

37
PENDEKATAN MELAKUKAN CRM
  • ANALISIS
  • KAJIAN MENYELURUH DALAM PERUSAHAAN MENGENAI
    INFORMASI APA YANG DIPEROLEH TENTANG KONSUMEN
    (RISET PEMASARAN). UNTUK MENGETAHUI PRODUK DAN
    JASA APA YANG DIBUTUHKAN DAN DIINGINKAN OLEH
    KONSUMEN.
  • INTEGRASI
  • PENGUMPULAN INFORMASI MENGENAI KONSUMEN DARI
    SEMUA SALURAN YANG BERBEDA YANG DIGUNAKAN OLEH
    PERUSAHAAN
  • PEMBARUAN
  • UNTUK MENGHINDARI KONSUMEN MENGULANG DETIL-DETIL
    MEREKA BILAMANA MEREKA MENGIRIMKAN PESAN BARU
    DARI SATU KARYAWAN KE KARYAWAN LAIN, MAKA DATA
    PERLU DICATAT DAN PDIPERBAHARUI.
  • ANTISIPASI
  • PERUSAHAAN PERLU MENGGUNAKAN INFORMASI YANG
    TELAH MEREKA KUMPULKAN UNTUK MENGANTISIPASI
    PERMINTAAN.

38
MEMAHAMI PIKIRAN KONSUMEN
  • JELASLAH BAHWA JIKA ANDA MEMPEROLEH PERLAKUAN
    YANG BURUK DARI SUATU PERUSAHAAN ANDA AKAN
    BERPIKIR DUA KALI SEBELUM MENGGUNAKAN PRODUK ATAU
    JASA MEREKA LAGI.
  • PADA DASARNYA ADA EMPAT ALASAN MENGAPA PELANGGAN
    DEWASA INI LEBIH BERKUASA DARI SEBELUMNYA.
  • 1. PRODUKTIVITAS YANG MENINGKAT CEPAT TELAH
    MENYEBABKAN KELEBIHAN KAPASITS DARI BANYAK
    BIDANG. HAL INI SELANJUTNYA MEMBUAT SETIAP
    KONSUMEN MENJADI LEBIH PENTING, KONSUMEN BUKAN
    LAGI RAJA, MEREKA SUDAH MENJADI DIKTATOR. PEMBELI
    MEMILIKI LEBIH BANYAK INFORMASI YANG SEGERA BISA
    DIPERGUNAKAN DAN MAKIN BANYAK PILIHAN PRODUK DAN
    JASA YANG INGIN MEREKA BELI.
  • 2. MEMBANDINGKAN HARGA DARI PENAWARAN PRODUK
    SERUPA UNTUK MENGETAHUI MANA YANG MEMBERIKAN
    NILAI YANG LEBIH BAIK BAGI UANGNYA.
  • 3. KUALITAS BARANG DAN JASA
  • 4. DERAP KEHIDUPAN YANG SEMAKIN CEPAT

39
APAKAH YANG MEMOTIVASI KONSUMEN
  • SANGAT PENTING UNTUK MENGETAHUI APA YANG MENJADI
    MOTIVASI/ALASAN/DORONGAN BAGI KONSUMEN UNTUK
    BERTINDAK.
  • KONSUMEN POTENSIAL DAPAT DIMOTIVASI DARI BERBAGAI
    MACAM ALASAN, SEBAGAIAN DIANTARA JELAS DAN
    SEBAGIAN LAGI MASIH TERSEMBUNYI DI BAWAH AMBANG
    SADAR.
  • SEBAGAI CONTOH KEGIATAN BELANJA SEHARI-HARI,
    MENGAPA HAL ITU KITA LAKUKAN
  • - KEBUTUHAN AKAN PRODUK ATAU JASA
  • - MEMBUAT PERUBAHAN TERHADAP RUTINITAS
  • - ADA RANGSANGAN YANG KUAT DALAM MENCARI ATAU
    MENDAPATKAN PENAWARAN
  • - TEKANAN DARI KELOMPOK SETINGKAT
  • - UNTUK KESENANGAN SEMATA DALAM MENGELUARKAN
    UANG

40
MENENTUKAN SEGMEN KONSUMEN ANDA
  • KONSUMEN DAPAT DIKATEGORIKAN KE DALAM BEBERAPA
    SEGMEN ( BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN )
  • SEGMENTASI ADALAH MEMBAGI KELOMPOK KONSUMEN KE
    DALAM KELOMPOK YANG RELATIF LEBIH HOMOGEN.
  • KONSUMEN DAPAT DIKELOMPOKKAN KE DALAM SEGMEN
    BERDASARKAN PERILAKU BELI MISAL
  • - KONSUMEN PASIF
  • - KONSUMEN EMOSIONAL
  • - KONSUMEN EKONOMIS
  • - KONSUMEN KOGNITIF

41
PEMBEDAAN CRM BERDASARKAN SEGMEN DAPAT DILAKUKAN
DENGAN MENGGUNAKAN BEBERAPA PERTANYAAN SEBAGAI
BERIKUT
  • DAPATKAH ANDA MEMBEDAKAN DENGAN JELAS SEGMEN YANG
    SATU DENGAN SEGMEN YANG LAINNYA.
  • APAKAH SEMUA ANGGOTA SEGMEN AKAN BEREAKSI DENGAN
    CARA YANG SAMA TERHADAP PESAN PEMASARAN ANDA.
  • APAKAH SEGMEN TERSEBUT CUKUP BESAR UNTUK MENJAMIN
    BIAYA TAMBAHAN YANG DIKELUARKAN.
  • APAKAH KONSUMEN DALAM SEGMEN INI MENGENALI DIRI
    MEREKA ATAUKAH SEBALIKNYA MEREKA MENOLAK
    PENGELOMPOKAN YANG SUDAH ADA.
  • DAPATKAH ANADA MENGAKSES SEGMEN TERTENTU DENGAN
    MUDAH ATAUKAH HAL ITU DILUAR JANGKAUAN JALUR
    PEMASARAN ANDA.
  • AKANKAH SEGMEN INI MENDATANGKAN KEUNTUNGAN DIATAS
    RATA-RATA.

42
SALURAN HUBUNGAN KONSUMEN
  • NON INTERAKTIF
  • - SURAT MENYURAT LEWAT JASA POS
  • - FAX
  • - EMAIL
  • - PELAYANAN INTERNET ( SITUS INFORMASI )
  • - PESAN MELALUI TELEPON
  • INTERAKTIF
  • - PERTEMUAN LANGSUNG (TATAP MUKA)
  • - PUSAT INFORMASI
  • - PELAYANAN INTERNET (SITUS PEMROSESAN)
  • - TEKNOLOGI SENTUH LAYAR
  • - UNIT PENJAWAB SUARA INTERAKTIF

43
  • CRM CORPORATE CULTURE
  • LAYANAN BURUK BUKAN LAGI PILIHAN

44
  • CUSTOMER LOYALITY
  • MENUMBUHKAN DAN MEMPERTAHANKAN KESETIAAN
    PELANGGAN

45
KONSEP LOYALITAS
  • LOYALITAS PELANGGAN JALAN UNTUK MENDAPATKAN
    BERBAGAI HASIL YANG MENYENANGKAN.
  • MASIH ADAKAH LOYALITAS PELANGGAN ? BANYAK YANG
    MENGANGGAP BAHWA LOYALITAS PELANGGAN TELAH HILANG
    UNTUK SELAMANYA DAN MENGANGGAP BAHWA HARAGA
    TERMURAH ADALAH SATU-SATUNYA CARA YANG DAPAT
    MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI.
  • BERTENTANGAN DENGAN PENDAPAT YANG POPULER, ANDA
    DAPAT MEMPEROLEH LOYALITAS DARI PELANGGAN JAMAN
    SEKARANG YANG BANYAK MENUNTUT. TINGKAT KEPUASAN
    PELANGGAN YANG TINGGI BELUM TENTU BERLANJUT
    MENJADI PEMBELIAN ULANG DAN PENINGKATAN
    PENJUALAN.
  • INTERNET DAN KEMAJUAN TEKNOLOGI LAINNYA
    MENAWARKAN CARA-CARA BARU DAN INOVATIF UNTUK
    MEMELIHARA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN. TETAPI AGAR
    BERHASIL, STRATEGI-STRATEGI BARU ITU HARUS
    DIBANGUN BERDASARKAN PRINSIP-PRINSIP LOYALITAS
    YANG TELAH TERBUKTI KEBENARANNYA.

46
LANJUTAN KONSEP LOYALITAS
  • SUSUNAN PERTANYAAN, WAKTU PENGUKURAN DAN SUASANA
    HATI RESPONDEN DAPAT MENINGKATKAN ANGKA KEPUASAN
    PELANGGAN YANG SEBENARNYA DAN MENJADIKAN ANGKA
    TERSEBUT PERAMAL PERILAKU PEMBELIAN YANG TIDAK
    AKURA.
  • BERBEDA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN, YANG LEBIH
    BANYAK BERHUBUNGAN DENGAN SIKAP, LOYALITAS
    PELANGGAN DIDASARKAN PADA PERILAKU, LOYALITAS
    PELANGGAN DISEBUT SEBAGAI PEMBELIAN NON RANDOM
    YANG DIUNGKAPKAN DARI WAKTU KE WAKTU OLEH
    BEBERAPA UNIT PENGAMBILAN KEPUTUSAN.
  • DUA KONDISI PENTING YANG BERHUBUNGAN DENGAN
    LOYALITAS ADALAH RETENSI PELANGGAN DAN TOTAL
    PANGSA PELANGGAN (MARKET SHARE OF CUSTOMER)
    IDEALNYA PERILAKU PEMBELIAN DARI PELANGGAN YANG
    LOYAL MENCERMINKAN DARI KE DUA KONDISI INI.

47
LOYALITAS DAN SIKLUS PEMBELIAN
  • SETIAP KALI PELANGGAN MEMBELI IA BERGERAK MELALUI
    SIKLUS PEMBELIAN YAITU MENYADARI PRODUK,
    MELAKUKAN PEMBELIAN AWAL, EVALUASI PASCA
    PEMBELIAN, KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI DAN
    PEMBELIAN KEMBALI.
  • LANGKAH PERTAMA KESADARAN
  • LANGKAH PERTAMA LOYALITAS DIMULAI DENGAN
    KESADARAN PELANGGAN TENTANG PRODUK ANDA PADA
    TAHAP INILAH PRODUSEN MULAI MEMBENTUK PIKIRAN
    YANG DIBUTUHKAN UNTUK MEMPOSISIKAN KE DALAM
    PIKIRAN CALON PELANGGAN BAHWA PRODUK ATAU JASA
    KITA LEBIH UNGGUL DARI PESAING. KESADARAN DAPAT
    TIMBUL DARI BERBAGAI CARA IKLAN KONVENSIONAL
    (RADIO, TV, SURAT KHABAR, BILLBOARD)) IKLAN DI
    WEB, MELALUI POS SECARA LANGSUNG, EMAIL,
    KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT SERTA KEGIATAN
    PEMASARAN SEPERTI INSTORE DISPLAY.

48
LANJUTAN
  • LANGKAH KE DUA PEMBELIAN AWAL
  • PEMBELIAN PERTAMA MERUPAKAN LANGKAH PENTING
    DALAM MEMELIHARA LOYALITAS. BAIK ITU DILAKUKAN
    SECARA ONLINE MAUPUN OFLINE. PEMBELIAN PERTAMA
    KALI MERUPAKAN PERCOBAAN. PERUSAHAAN DAPAT
    MENANAMKAN KESAN POSITIF ATAU NEGATIF KEPADA
    PELANGGAN DENGAN PRODUK ATU JASA YANG DIBERIKAN.
    MUDAHNYA TRANSAKSI PEMBELIAN AKTUAL, HUBUNGAN
    DENGAN PEGAWAI, LINGKUNGAN FISIK TOKO DAN BAHKAN
    WAKTU LOADING HALAMAN SITUS WEB PERUSAHAAN ATAU
    MUDAHNYA NAVIGASI.
  • LANGKAH KETIGA EVALUASI PASCA PEMBELIAN
  • SETELAH PEMBELIAN DILAKUKAN PELANGGAN SECARA
    SADAR ATAU TIDAK SADAR AKAN MENGEVALUASI
    TRANSAKSI. BILA PEMBELI MERASA PUAS ATAU
    KETIDAKPUASANNYA TIDAK TERLALU MENGECEWAKAN
    SAMPAI DAPAT DIJADIKAN DASAR PERTIMBANGAN BERALIH
    KE PESAING.

49
LANJUTAN
  • LANGKAH KE EMPAT KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI
  • KOMITMEN UNTUK MEMBELI KEMBALI MERUPAKAN SIKAP
    YANG PALING PENTING UNTUK LOYALITAS BAHKAN LEBIH
    PENTING DARI KEPUASAN. SINGKATNYA TANPA
    PEMBELIAN BERULANG TIDAK ADA LOYALITAS. KEPUTUSAN
    MEMBELI KEMBALI SERINGKALI MERUPAKAN LANGKAH
    SELANJUTNYA YANG TERJADI SECARA ALAMAIAH BILA
    PELANGGAN TELAH MEMILIKI IKATAN EMOSIANAL YANG
    KUAT TENTANG PRODUK TERTENTU.
  • LANGKAH KE LIMA PEMBELIAN KEMBALI
  • LANGKAH AKHIR DALAM SIKLUS PEMBELIAN ADALAH
    PEMEBELIAN KEMBALI YANG KTUAL. UNTUK DAPAT
    DIANGGAP BENAR-BENAR LOYAL, PELANGGAN HARUS
    TERUS MEMBELI KEMBALI DARI PERUSAHAAN YANG SAMA,
    MENGURANGI LANGKAH KETIGA SAMPAI KE LIMA
    BERKALI-KALI. PELANGGAN YANG BENAR-BENAR LOYAL
    MENOLAK PESAING DAN MEMBELI KEMBALI DARI
    PERUSAHAAN YANG SAMA KAPAN SAJA ITEM ITU
    DIBUTUHKAN. ITULAH JENIS PELANGGAN YANG HARUS
    DIDEKATI, DILAYANI DAN DIPERTAHANKAN.

50
EMPAT JENIS LOYALITAS
  • PRSYARAT BAGI LOYALITAS ADALAH KETERIKATAN
    (ATTACHMENT) YANG TINGGI TERHADAP PRODUK DAN JASA
    TERTENTU DIBANDINGKN DENGAN PRODUK DAN JASA DARI
    PESAING.
  • FAKTOR KEDUA YANG MENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN
    TERHADAP PRODUK ADALAH PEMBELIAN YANG BERULANG.
  • EMPAT JENIS LOYALITAS YANG BERBEDA MUNCUL BILA
    KETERIKATAN RENDAH DAN TINGGI DIKLASIFIKASI
    SILANG DENGAN POLA PEMBELIAN ULANG YANG RENDAH
    DAN TINGGI

51
LANJUTAN JENIS LOYALITAS
  • EMPAT JENIS LOYALITAS
  • LOYALITAS PREMIUM KETERIKATAN TINGGI PEMBELIAN
    BERULANG TINGGI.
  • LOYALITAS TERSEMBUNYI KETERIKTAN TINGGI
    PEMBELIAN BERULANG.
  • LOYALITAS LEMAH KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN
    BERULANG TINGGI.
  • TANPA LOYALITAS KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN
    BERULANG RENDAH.

52
MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL
  • DEFINISI PELANGGAN
  • CUSTOMER (PELANGGAN) MEMBERIKAN PANDANGAN
    MENDALAM YANG PENTING UNTUK MEMAHAMI MENGAPA
    PERUSAHAAN HARUS MENCIPTAKAN DAN MEMELIHARA
    PELANGGAN DAN BUKAN HANYA MENARIK PEMBELI.
    DEFINISI ITU BERASAL DARI KATA CUSTOM YANG
    DIDEFINISIKAN SEBAGAI MEMBUAT SESUATU MENJADI
    KEBIASAAN ATAU BIASA DAN MEMPRAKTEKKAN KEBIASAAN
  • PELANGGAN ADALAH SESEORANG YANG MENJADI TERBIASA
    UNTUK MEMBELI DARI ANDA. KEBIASAAN ITU TERBENTUK
    MELALUI PEMBELIAN DAN INTERAKSI YANG SERING
    SELAMA PERIODE WAKTU TERTENTU. TANPA ADANYA TRACK
    RECORD HUBUNGAN YANG KUAT DAN PEMBELIAN BERULANG,
    ORANG TERSEBUT BUKANLAH PELANGGAN ANDA, IA ADALAH
    PEMBELI. PELANGGAN YANG SEJATI TUMBUH SEIRING
    DENGAN WAKTU.

53
LANJUTAN PELANGGAN YANG LOYAL
  • PELANGGAN YANG LOYAL ADALAH ORANG YANG
  • MELAKUKAN PEMBELIAN BERULANG SECARA TERATUR
  • MEMBELI ANTAR LINI PRODUK DAN JASA
  • MEREFERENSIKAN KEPADA ORANG LAIN
  • MENUNJUKKAN KEKEBALAN TERHADAP TARIKAN DARI
    PESAING
  • 7 TAHAP KUNCI MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL
  • TAHAP SATU SUSPECT
  • TERSANGKA ATAU SUSPECT ADALAH ORANG YANG MUNGKIN
    MEMBELI PRODUK ATAU JASA ANDA. KITA MENYEBUTNYA
    TERSANGKA KARENA KITA PERCAYA ATAU MENYANGKA
    MEREKA AKAN MEMEBELI, TETAPI KITA MASIH BELUM
    CUKUP YAKIN

54
LANJUTAN 7 TAHAP
  • TAHAP KE DUA PROSPEK
  • PROSPEK ADALAH ORANG YANG MEMBUTUHKAN PRODUK
    ATAU JASA ANDA DAN MEMILIKI KEMAMPUAN MEMBELI.
    MESKIPUN PROSPEK BELUM MEMBELI DARI ANDA IA
    MUNGKIN TELAH MENDENGAR TENTANG ANDA, MEMBACA
    TENTANG ANDA ATAU ADA SESEORANG YANG
    MEREKOMENDASIKAN ANDA KEPADANYA. PROSPEK MUNGKIN
    TAHU SIAPA ANDA, DIMANA ANDA NDAN APA YANG ANDA
    JUAL TETAPI MEREKA MASIH BELUM MEMBELI DARI ANDA.
  • TAHAP KE TIGA PROSPEK YANG DISKUALIFIKASI
  • PROSPEK YANG DISKUALIFIKASI ADALAH PROSPEK YANG
    TELAH CUKUP ANDA PELAJARI UNTUK MENGETAHUI BAHWA
    MEREKA TIDAK MEMBUTUHKAN, ATAU TIDAK MEMILIKI
    KEMAMPUAN MEMBELI PRODUK ANDA.

55
LANJUTAN 7 TAHAP
  • TAHAP KE EMPAT PELANGGAN PERTAMA KALI
  • PELANGGAN PERTAMA KALI ADALAH ORANG YANG TELAH
    MEMBELI DARI ANDA SATU KALI. ORANG TERSEBUT BISA
    JADI MERUPAKAN PELANGGAN ANDA DAN SEKALIGUS JUGA
    PELANGGAN PESAING ANDA.
  • TAHAP KE LIMA PELANGGAN BERULANG
  • PELANGGAN BERULANG ADALAH ORANG-ORANG YANG TELAH
    MEMBELI DARI ANDA DUA KALI ATAU LEBIH. MEREKA
    MUNGKIN TELAH MEMBELI PRODUK YANG SAMA DUA KALI
    ATAU MEMBELI DUA PRODUK ATAU JASA YANG BERBEDA
    PADA DUA KESEMPATAN ATAU LEBIH.

56
LANJUTAN 7 TAHAP
  • TAHAP KE ENAM KLIEN
  • KLIEN MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL DAN DAPAT IA
    GUNAKAN, ORANG INI MEMBELI SECARA TERATUR. ANDA
    MEMILIKI HUBUNGAN YANG KUAT DAN BERLANJUT, YANG
    MENJADIKANNYA KEBAL TERHADAP PESAING.
  • TAHAP KE TUJUH PENGANJUR (ADVOCATE)
  • SEPERTI KLIEN, PENDUKUNG MEMBELI APAPUN YANG
    ANDA JUAL DAN DAPAT IA GUNAKAN SERTA MEMBELINYA
    SECARA TERATUR. TETAPI PENGANJUR JUGA MENDORONG
    ORANG LAIN UNTUK MEMBELI DARI ANDA. IA
    MEMBICARAKAN ANDA MELAKUKAN PEMASARAN BAGI ANDA
    DAN MEMBAWA PELANGGAN BAGI ANDA.

57
PERAN KEPEMIMPINAN DALAM KEPUASAN PELANGGAN
  • KEPEMIMPINAN MEMUNGKINKAN TERJADINYA KEPUASAN
    PELANGGAN. TANPA DANYA LEADERSHIP SANGAT TIDAK
    MUNGKIN AKAN MENGHASILKAN KEPUASAN PELANGGAN YANG
    BERKESINAMBUNGAN. SEORANG LEADERSHIP HARUSLAH
    MEMPUNYAI KUALITAS TERTENTU, MEREKALAH YANG
    DIHARAPKAN DAPAT MEMBERIKAN ARAH BAGI
    PERKEMBANGAN PERUSAHAAN.
  • SEHINGGA DIPERLUKAN KARAKTERISTIK UMUM YANG
    BIASANYA HARUS DIMILIKI OLEH SEORANG LEADER YANG
    MENGINGINKAN TERJADINYA KEPUASAN PELANGGAN
    DIPERUSAHAANNYA. KARKTERISTIK ITU ANTARA LAIN
    SEORANG LEADER HARUS MEMPUNYAI CUSTOMER
    SATISFACTION VISION DAN HARUS MENJIWAI BISNISNYA

58
MENGAPA PERLU SURVEY KEPUASAN PELANGGAN ?
  • HANYA 5 KONSUMEN YANG TIDAK TERPUASKAN BERBICARA
    KEPADA PERUSAHAAN
  • SISANYA MENINGGALKAN PERUSAHAAN
  • SELERA KONSUMEN TERUS BERUBAH
  • HASIL PENELITIAN MENUNJUKKAN

59
SIKLUS HIDUP PRODUK
PEMBERIAN KEPUASAN DIUPAYAKAN UNTUK
TETAP MEMPERTAHANKAN ZONA III
JUMLAH PENJUALAN
KEMATANGAN
PENURUNAN
PERTUMBUHAN
PERKENALAN
I II III
IV
WAKTU
60
PEMBERIAN NILAI BAGI KONSUMEN DAN SIKLUS HIDUP
PRODUK
KEPUASAN KONSUMEN DIUPAYAKAN UNTUK
MEMPERTAHANKAN ZONA III
JUMLAH PENJUALAN
TIMBUL ZONA PERTUMBUHAN DAN KEMATANGAN
BERIKUTNYA
KEMATANGAN
PENURUNAN
PERTUMBUHAN
PERKENALAN
I II III
IV
WAKTU
61
KEPUASAN KONSUMEN
  • SEBERAPA JAUH PERUSAHAAN MAMPU MEMENUHI
    HARAPAN-HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK YANG
    DIKONSUMSINYA
  • SEMAKIN SESUAI ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN
    (KINERJA PRODUK) MAKA SEMAKIN TERPUASKAN
  • SEBALIKNYA SEMAKIN TINGGI GAP ANTARA HARAPAN DAN
    KENYATAAN MAKA SEMAKIN TIDAK TERPUASKAN

62
DIAGRAM KONSEP KEPUASAN KONSUMEN
TUJUAN PERUSAHAAN
KEBUTUHAN KEINGINAN PELANGGAN
PRODUK
HARAPAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK
NILAI PRODUK BAGI PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
63
ENAM CARA UNTUK MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN
  • SURVEY KEPUASAN PELANGGAN GLOBAL

1
  • SURVEY TRANSAKSI MENGIKUTI SATU KEJADIAN

2
  • DATA KELUHAN ATAU COMPLAINT DATA

3
4
  • CUSTOMER LOSS
  • KONTRAK PROAKTIF

5
  • KEY ACCOUNTS

6
64
SURVEY KEPUASAN GLOBAL
  • MERUPAKAN SUATU SURVEY BERSKALA BESAR KEPADA
    PELANGGAN, PADA UMUMNYA MENGGUNAKAN UKURAN CONTOH
    (SAMPLE) gt 200
  • SURVEY GLOBAL INI MENGUKUR SECARA KOMPREHENSIF
    TENTANG AREA KINERJA (REPUTASI),
    HUBUNGAN-HUBUNGAN, KUALITAS PRODUK, KUALITAS
    PELAYANAN, HARGA/BIAYA, DAN KARAKTERISTIK
    DEMOGRAFI.
  • OUTPUT UTAMA DARI SURVEY INI ADALAH MODEL NILAI
    (VALUE MODEL) YANG MENGIDENTIFIKASIKAN
    KARAKTERSITIK KUALITAS KUNCI (CTQ) YANG
    MENGENDALIKAN KUALITAS PELANGGAN.

65
BEBERAPA METODE SURVEY SECAR GLOBAL
  • DUNN RANKIN
  • THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
  • IMPORTANCE SATISFACTION
  • ATTITUDE TOWARD OBJECT MODEL

66
DUNN RANKIN
  • UNTUK MENENTUKAN RELATIV IMPORTANCE (KEPENTINGAN
    RELATIV DARI BEBERAPA KOMPONEN) MEMBOBOT OBJEK
  • LANGKAH YANG HARUS DILAKUKAN ADALAH TETAPKAN DULU
    DOMAIN DARI VARIABEL UKURAN KEPUASAN YANG AKAN
    DIANALISIS. MISALKAN TERDAPAT EMPAT VARIABEL YANG
    DIJADIKAN DASAR OLEH KONSUMEN DALAM MEMBELI OLI,
    YAITU (1) HARGA, (2) DAYA PAKAI, (3) PENGARUH
    TERHADAP MESIN, (4) REPUTASI
  • LANGKAH YANG KEDUA, ADALAH PEMBUATAN KUESIONER
    DENGAN CARA MEMBANDINGKAN-BANDINGKAN ANTARA
    VARIABEL SATU DENGAN YANG LAINNYA, MANA YANG
    LEBIH PENTING.
  • SEBARKAN KUESIONER KE KONSUMEN, LAKUKAN ANALISIS

67
CONTOH KUESIONER UNTUK DUNN RANKING
  • BAPAK DAN IBU YANG TERHORMAT DIPERSILAHKAN UNTUK
    MEMBERIKAN TANDA SILANG (X) PADA KOLOM YANG
    TERSEDIA, DENGAN CARA PILIH SALAH SATU MANA YANG
    LEBIH PENTING DALAM PEMILIHAN OLI KENDARAAN
    MOBIL.

HARGA DAYA PAKAI
HARGA PENGARUH THD MESIN
HARGA REPUTASI
DAYA PAKAI PENGARUH THD MESIN
DAYA PAKAI REPUTASI
PENGARUH THD MESIN REPUTASI
68
RESPONDEN MIN HARGA DAYA PAKAI PENG.MESIN REPUTASI MAX
1 0 0 1 2 3 3
2 0 0 1 3 2 3
3 0 0 2 2 3 3
4 0 1 1 1 3 3
5 0 3 2 0 1 3
6 0 0 1 2 3 3
7 0 1 0 3 2 3
8 0 0 3 2 1 3
9 0 0 1 3 2 3
10 0 2 0 2 2 3
11 0 1 0 2 3 3
12 0 1 0 3 2 3
13 0 0 1 3 2 3
14 0 3 2 0 1 3
15 0 1 0 2 3 3
16 0 0 1 3 2 3
17 0 3 0 2 1 3
18 0 0 1 2 3 3
19 0 0 3 2 2 3
20 0 0 3 1 2 3
21 0 2 0 2 2 3
22 0 0 1 3 2 3
23 0 0 1 2 3 3
24 0 0 1 2 3 3
LANJUTAN DUNN RANKIN
69
LANJUTAN DUNN RANKIN
VARIABEL HARGA DAYA TAHAN PENGARUH THDP MESIN REPUTASI
JUMLAH 18 25 49 52
SCALE VALUE 18 X 100 ------------ 72 25 X 100 ------------ 72 49 X 100 ------------ 72 52 X 100 ------------ 72
HASIL 25 34.7 68.05 72.2
KESIMPULAN BERDASARKAN PENGOLAHAN DATA TERSEBUT
MAKA KRITERIA YANG MENJADI UTAMA DALAM MEMILIH
OLI KENDARAAN ADALAH REPUTASI,DIMANA NILAI
REPUTASI MENCAPAI HAMPIR TIGA KALI LEBIH PENTING
DIBANDINGKAN DENGAN HARGA
70
METODE THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
  • FUNGSI SAMA DENGAN DUNN RANKIN YAITU MENENTUKAN
    RELATIVE IMPORTANCE, HANYA METODE THE LAW OF
    COMPARATIVE DJUGMENT LEBIH MEMILIKI PRESISI YANG
    TINGGI DIBANDINGKAN DENGAN DUNN RANKIN
  • LANGKAH KERJA MENENTUKAN DENGAN TEGAS
    DOMAIN/DIMENSI YANG AKAN DIUKUR KEPENTINGANNYA.
    MISALKAN SIKAP RESPONDEN TERHADAP PEMILIHAN SPBU.
  • TERDAPAT LIMA VARIABEL PEMILIHAN SPBU YAITU (1)
    LOKASI, (2) AKURASI, (3) SIKAP PELAYAN, (4)
    FASILITAS, (5) KUALITAS BBM
  • APABILA SUDAH DITENTUKAN DOMAINNYA MAKA, BUATKAN
    KUESIONER DAN LAKUKAN PENGUKURAN KE KONSUMEN

71
LANJUTAN THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
A B
A C
A D
A E
B C
B D
B E
C D
C E
D E
KETERANGAN
A LOKASI B KUALITAS BBM C FASILITAS D
SIKAP PELAYAN E AKURASI
MISALKAN KITA AMBIL DARI 100 RESPONDEN, DIDAPAT
HASIL SEBAGAI BERIKUT
72
TABEL 1 BANYAKNYA RESPONDEN YANG MENYATAKAN
BAHWA KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS
A B C D E
A - 81 23 47 61
B 19 - 6 17 28
C 77 94 - 74 85
D 53 83 26 - 64
E 39 72 15 36 -
73
TABEL 2 PROPORSI RESPONDEN YANG MENYATAKAN
BAHWA KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS
A B C D E
A - 0.81 0.23 0.47 0.61
B 0.19 - 0.6 0.17 0.28
C 0.77 0.94 - 0.74 0.85
D 0.53 0.83 0.26 - 0.64
E 0.39 0.72 0.15 0.36 -
74
LANJUTAN THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
TABEL 3 DISTRIBUSI NORMAL BAKU UNTUK PROPORSI
PADA MATRIK Z
A B C D E
A - 0.88 -0.74 -0.08 0.28
B -0.88 - -1.56 -0.95 -.058
C 0.74 1.56 - 0.64 1.04
D 0.08 0.95 -0.64 - 0.36
E -0.28 0.58 -1.04 -0.36 -
JUMLAH -0.34 3.97 -0.98 -0.75 1.10
RATA-RATA -0.068 0.749 -0.796 -0.150 0.220
75
LANJUTAN THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
DARI NILAI-NILAI RATA-RATA TERSEBUT, AMBIL NILAI
PALING KECIL, DALAM HAL INI ADALAH -0.796.
JADIKAN NILAI TERSEBUT MENJADI 1 (SATU), MAKA
HAL YANG HARUS DILAKUKAN ADALAH DENGAN MENAMBAH
1.796. LAKUKAN PENAMBAHAN TERSEBUT PADA SEMUA
NILAI RATA-RATA MAKA HASIL YANG DIIPEROLEH ADALAH

A -0.068 1.796 1.728 B 0.794 1.796
2.590 C -0.896 1.796 1.000 D -0.150
1.796 1.646 E 0.220 1.796
2.016 KESIMPULAN YANG PALING PENTING DALAM
PELAYANAN SPBU ADALAH B (KUALITAS BBM),
SEDEMIKIAN PENTINGNYA (B) SAMPAI MENDUDUKI 2.5
KALI LEBIH PENTING DARI C (FASILITAS )
76
MODEL IMPORTANCE -SATISFACTION
  • MODEL INI BERFUNGSI UNTUK MELIHAT DARI BEBERAPA
    HAL PELAYANAN YANG DIBERIKAN PERUSAHAAN, MANA
    YANG KUALITAS PELAYANANNYA RENDAH, SEDANG ATAU
    TINGGI DAN KUALITAS PELAYANAN MANA YANG PALING
    PENTING, SEDANG ATAU TIDAK PENTING MENURUT
    RESPONDEN
  • LANGKAH KERJA TENTUKAN DOMAIN APA YANG AKAN
    DIUKUR DALAM PELAYANAN SEBUAH AKTIVIATAS.
  • DALAM MENENTUKAN DOMAIN, DAPAT KITA GUNAKAN DARI
    DASAR-DASAR TEORI MAUPUN DARI PENDAPAT RESPONDEN
    DILAPANGAN.
  • SETELAH DOMAIN DITETAPKAN, MAKA LANGKAH
    BERIKUTNYA ADALAH MENGAMBIL DATA KERESPONDEN
    DENGAN MENGGUNAKAN KUESIONER.

77
  • MISALKAN YANG AKAN KITA UKUR ADALAH TINGKAT
    PELAYANAN
  • MASKAPAI PENERBANGAN
  • TERDAPAT 10 VARIABEL YANG AKAN DIUKUR YAITU
  • KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN (A)
  • KERAMAHAN PELAYAN (B)
  • KEBERSIHAN KABIN ( C )
  • MAKANAN YANG DISAJIKAN (D)
  • KEBERSIHAN PELAYANAN (E)
  • HARGA TIKET (F)
  • LAYANAN PEMBELIAN TIKET (G)
  • KEAMANAN (H)
  • KESELAMATAN (I)
  • FASILITAS TAMBAHAN (K)
  • CONTOH KUESIONER TERLAMPIR

78
PENGOLAHAN DATA
  • PEMBELIAN NILAI UNTUK KINERJA
  • SANGAT SETUJU 5
  • SETUJU 4
  • CUKUP 3
  • KURANG SETUJU 2
  • TIDAK SETUJU 1
  • PEMBERIAN NILAI UNTUK SAKALA KEPENTINGAN
  • SANGAT PENTING 5
  • PENTING 4
  • CUKUP PENTING 3
  • KURANG PENTING 2
  • TIDAK PENTING 1

79
MISALKAN KITA AMBIL 100 RESPONDEN BERDASARKAN
HASIL LAPANGAN UNTUK VARIABEL YANG PERTAMA YAITU
KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN DIDAPAT NILAI
SEBAGAI BERIKUT PENILAIAN KINERJA SANGAT
SETUJU (4 X 5) 20 SETUJU (12 X 4)
48 CUKUP (15 X 3) 45 KURANG SETUJU (40 X 2)
80 TIDAK SETUJU (29 X 1) 29 PENILAIAN
KEPENTINGAN SANGAT PENTING (56 X 5)
280 PENTING (34 X 4) 136 CUKUP PENTING (10 X
2) 20 KURANG PENTING TIDAK PENTING
NILAI RATA-RATA 222/100 2.2
NILAI RATA-RATA 446/100 4.46
80
5
TINGKAT KEPENTINGAN
4.46

KETEPATAN WAKTU

KERAMAHAN PELAYAN
2.5
2.2
0 2.5
5
KINERJA PELAYANAN
81
MODEL (IMPORTANCE-SATISFACTION)
TINGGI
KUADRAN I
KUADRAN II
KEPENTINGAN
KEPENTINGAN TINGGI KEPUASAN TINGGI
KEPENTINGAN TINGGI KEPUASAN RENDAH
B BRAVO
A ATTENTION
2.5
KUADRAN IV
KUADRAN III
KEPETINGAN RENDAH KEPUASAN RENDAH
KEPUASAN TINGGI KEPENTINGAN RENDAH
D DONT WORRY BE HAPPY
C CUT
5
2.5
KEPUASAN
RENDAH
TINGGI
82
SURVEY TRANSAKSI MENGIKUTI SUATU KEJADIAN
  • SURVEY DILAKUKAN KAREA ADA SUATU KEJADIAN
    MISALKAN ADANYA PERBAIKAN/KELUHAN KONSUMEN
  • SURVEY INI BIASANYA HANYA MENGAJUKAN SEDIKIT
    PERTANYAAN TETAPI SANGAT TERPERINCI DAN SPESIFIK
  • SURVEY INI BERTUJUAN UNTUK TETAP MENJAGA HUBUNGAN
    DENGAN KONSUMEN DAN MENJAGA PROSES AGAR TETAP
    TERKEDALI

83
DATA KELUHAN (COMPLAINT DATA)
  • DATA YANG DIDAPAT DARI LAPANGAN SEHUBUNGAN DENGAN
    ADANYA KELUHAN DARI KONSUMEN BISA DIJADIKAN DASAR
    UNTUK MEMPERBAIKI PELAYANAN BAIK PELAYANAN DARI
    PRODUK INTI MAUPUN TAMBAHANNYA
  • KELUHAN-KELUHAN SEBAIKNYA DIKELOMPOKKAN KE DALAM
    KELOMPOK-KELOMPOK YANG SEJENIS SEHINGGA DAPAT
    DIKETAHUI DENGAN CEPAT AKAR PERMASALAHANNYA
  • DATA KELUHAN DAPAT DIPEROLEH DARI TLP, CUSTOMER
    CARE, KOTAK SARAN, PIKIRAN PEMBACA (KORAN ) DLL

84
CUSTOMER LOSESS
OMSET
JUMLAH KONSUMEN
85
KONTRAK PROAKTIF
KONTRAK PROAKTIF YANG MENANYAKAN LEBIH
JAUH KEPADA PELANGGAN TENTANG BAGAIMANA MEREKA
MENGGUNAKAN PRODUK ITU SERTA PERSEPSI MEREKA
TENTANG PRODUK DAN PELAYANAN YANG
DITERIMA KONTRAK PROAKTIF DAPAT
BERBENTUK KUNJUNGAN KE TEMPAT PELANGGAN,
PROGRAM, PROGRAM KONTRAK PELANGGAN DLL
86
KEY ACCOUNT
  • KEBANYAKAN ORGANISASI MEMILIKI PELANGGAN-PELANGGAN
    KUNCI YANG MENENTUKAN KESUKSESAN DARI ORGANISASI
    (KEY ACCOUN), MEREKA ADALAH YANG MEMILIKI NILAI
    TRANSAKSI BESAR, SEORANG SELEBRITI, TOKOH YANG
    BERPENGARUH, PELANGGAN YANG MEMILIKI PENGETAHUN
    LUAS TERADAP SERVICE EXCELLENCE DLL
  • PELANGGAN-PELANGGAN INI MEMBUTUHKAN PERLAKUKAN
    KHUSUS DAN HUBUNGAN YANG LEBIH AKRAB.
  • DARI KEY ACCOUNT INILAH PERUSAHAAN AKAN
    MEMPEROLEH DATA DAN INFORMASI TENTANG PRODUK YANG
    DITAWARKANNYA.

87
ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN (JASA)
  • RELIBLITY (KEANDALAN) KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN
    JASA SECARA AKURAT SESUAI DENGAN YANG DIJANJIKAN
    DARI LAYANAN PRODUK TERSEBUT
  • RESPONSIVNESS (CEPAT TANGGAP) KEMAMPUAN KARYAWAN
    UNTUK MEMBANTU KONSUMEN MENYEDIAKAN JASA DENGAN
    CEPAT SESUAI DENGAN YANG DIINGINKAN OLEH
    KONSUMEN.
  • ASSURANCE (JAMINAN) PENGETAHUAN DAN KEMAMPUAN
    KARYAWAN UNTUK MELAYANI DENGAN RASA PERCAYA DIRI
  • EMPHATY (EMPATI) KARYAWAN HARUS MEMBERIKAN
    PERHATIAN SECARA INDIVIDUAL KEPADA KONSUMEN DAN
    MENGERTI KEBUTUHAN KONSUMEN
  • TANGIBLE ( KASAT MATA)PENAMPILAN FASILITAS FISIK,
    PERALATAN, PERSONEL DLL

88
ATRIBUT PELAYANAN BARANG
  • PERFORMANCE KESESUAIAN DENGAN FUNGSI UTAMA
  • RELIABILITY KEANDALAN
  • DURABILITY DAYA TAHAN
  • COMFORMANCE KEBEBASAN DARI KECACATAN
  • FEATURE LAYANAN TAMBAHAN

89
TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
  • DAPAT DILAKUKAN SECARA LANGSUNG MELALUI
    PERTANYAAN KEPADA PELANGGAN DENGAN UNGKAPAN
    SANGAT TIDAK PUAS, KURANG PUAS, CUKUP PUAS, PUAS,
    SANGAT PUAS
  • RESPONDEN DIBERI PERTANYAAN MENGENAI SEBERAPA
    BESAR MEREKA MENGHARAPKAN SUATU ATRIBUT DAN
    SEBERAPA BESAR YANG MEREKA RASAKAN
  • RESPONDEN DIMINTA MENULISKAN MASALAH-MASALAH YANG
    MEREKA HADAPI YANG BERKAITAN DENGAN PENAWARAN
    DARI PERUSAHAAN DAN DIMINTA UNTUK MENULISKAN
    PERBAIKAN-PERBAIKAN YANG MEREKA SARANKAN
  • RESPONDEN DIMINTA MERANKING ELEMENT ATAU ATRIBUT
    PENAWARAN BERDASARKAN DERAJAT KEPENTINGAN SETIAP
    ELEMEN DAN SEBERAPA BAIK KINERJA PERUSAHAAN PADA
    MASING-MASING ELEMEN

90
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INDIKATOR
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
  • INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ADALAH SALAH SATU MODEL
    YANG DAPAT DIJADIKAN ACUAN UNTUK MENGUKUR
    SEBERAPA BESAR TINGKAT SERVICE PERUSAHAAN
    TERHADAP PRODUK YANG DITAWARKAN KE KONSUMEN.
  • KETIKA SUATU PERUSAHAAN DIHADAPKAN PADA SUATU
    KONDISI DIMANA KEUNTUNGAN MENINGKAT TETAPI INDEKS
    KEPUASAN KONSUMEN MENURUN, INI SUDAH MENUNJUKKAN
    SUATU GEJALAN BAHWA PERUSAHAAN SUDAH MASUK DALAM
    PINTU KEKALAHAN BERSAING
  • TETAPI PADA SAAT INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERUS
    MENINGKAT, WALAPUN KEUNTUNGAN MENURUN, INI
    MEMBERIKAN INDIKASI BAHWA PERUSAHAAN AKAN TETAP
    BERJAYA DAN AKAN TETAP EKSIS DI MASA-MASA YANG
    AKAN DATANG.
  • OLEH SEBAB ITU, BANYAK PERUSAHAAN YANG
    MENEMPATKAN INDEKS KEPUASAN KONSUMEN MENJADI HAL
    YANG PALING UTAMA DALAM MENILAI KINERJA DARI
    JAJARAN DIREKSI.

91
MENGUKUR INDEKS KEPUASAN KONSUMEN
  • MULAI DARI YANG SEDERHANA SAMPAI DENGAN YANG
    PALING RUMIT
  • BISA DILAKUKAN SENDIRI ATAU BANTUAN KONSULTAN
    ATAU DENGAN MERUJUK HASIL SURVEY LEMBAGA-LEMBAGA
    SURVEY
  • DILAKUKAN DENGAN MENANYAKAN BEBERAPA VARIABEL
    UKURAN KEPUASAN KONSUMEN
  • SALAH SATU SURVEY INDEKS KEPUASAN KONSUMEN ADALAH
    APA DISEBUT DENGAN INDONESIA CUSTOMER
    SATISFACTION

92
INDONESIAN CUSTOMER SATISFACTION INDEKS (ICSI)
  • DIDIRIKAN TAHUN 1999
  • TUJUAN MENGUKUR INDEKS KEPUASAN KONSUMEN PADA
    BERBAGAI INDUSTRI
  • DIILHAMI OLEH AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION
    INDEKS (1995)
  • MELAHIRKAN INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION AWARD
  • INDEKS KEPUASAN KONSUMEN NASIONAL (ICSA)
  • SURVEY PRTAMAKALI DILAKUKAN BULAN JUNI-AGUSTUS
    1999

93
KONSEP PENGUKURAN ICSI (INDONESIAN CUSTOMER
SATISFACTION INDEKS)
  • QUALITY PRODUCT
  • QUALITY SERVICE
  • EMOTIONAL FACTOR
  • PRICE
  • COST DAN KEMUDAHAN MEMPEROLEH PELAYANAN
  • KONSEP PENGUKURAN YANG DILAKUKAN OLEH ICSI ADALAH
    DIDASARKAN PADA KONDISI BAHWA TERDAPAT 5 (LIMA)
    DRIVER PENTING DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

DARI KELIMA DRIVER TERSEBUT DALAM ICSI HANYA
MEMASUKAN 3 DRIVER YAITU QUALITY, PRICE DAN
EMOTIONAL FACTOR
94
3 UNSUR PENGUKURAN ICSI
  • DISINGKAT DENGAN (SQ) SATISFACTION
    TOWARDS QUALITY.
  • UNTUK INDUSTRI CONSUMER PRODUCT, KUALITAS
    YANG DIMAKSUDKAN ADALAH KUALITAS PRODUK DAN UNTUK
    SERVICE INDUSTRY, KUALITAS MERUPAKAN KEPADA
    KUALITAS PELAYANAN.
  • KEPUASAN INI DIUKUR DENGAN MENGGUNAKAN SKALA
    1 HINGGA 5, DIMANA SKOR 1 SANGAT TIDAK PUAS, 2
    TIDAK PUAS, 3 NETRAL/ANTARA PUAS DAN TIDAK
    PUAS, 4 PUAS DAN 5 SANGAT PUAS.

KESATU
  • QUALITY
  • (SQ)

95
3 UNSUR PENGUKURAN ICSI
  • DISINGKAT DENGAN (SV) SATISFACTION TOWARDS
    VALUE
  • YAITU KEPUASAN TERHADAP HARGA DENGAN TINGKAT
    KUALITAS YANG DITERIMA.
  • SKALA YANG DIGUNAKAN DARI 1 SAMPAI DENGAN 5.
    DIMANA NILAI 1 UNTUK SANGAT TIDAK PUAS, 2 UNTUK
    TIDAK PUAS, 3 UNTUK CUKUP, 4 UNTUK PUAS DAN 5
    UNTUK SANGAT PUAS.

KEDUA
  • PRICE
  • (SV)

96
3 UNSUR PENGUKURAN ICSI
  • KE TIGA
  • SATISFACTION PERCEIVED BEST (SP)
  • KOMPONEN INI MENGUKUR KEYAKINAN APAKAH MEREK
    PRODUK YANG MEREKA GUNAKAN ADALAH YANG TERBAIK
    KUALITASNYA DIBANDINGKAN DENGAN MEREK PRODUK
    PESAING LAIN.
  • APABILA MEREKA YAKIN BAHWA MEREK PRODUK YANG
    MEREKA GUNAKAN TERBAIK, MAKA DIBERI SKOR 1 DAN
    BILA RESPONDEN MENJAWAB BAHWA ADA PRODUK LAIN
    YANG LEBIH BAIK, MAKA DIBERI SKOR 0.

EMOTIONAL FACTOR (SP)
97
INDEKS KEPUASAN
  • QUALITY SATISFACTION SCORE
  • (QS)


TOTAL SATISFACTION SCORE
VALUE SATISFACTION SCORE (VS)

PERCEIVED BEST SCORE (QS)
98
SURVEY TAHUN 2000 S/D 2002
  • SURVEY DILAKUKAN DI ENAM KOTA BESAR JAKARTA,
    BANDUNG, SURABAYA, SEMARANG, MEDAN DAN MAKASAR
  • JUMLAH RESPONDEN DARI TAHUN 1999 S/D 2002 ADALAH
    2500, 3000, 7200, 10.200.
  • JUMLAH KATAGORI PRODUK DARI TAHUN 1999 S/ 2002
    ADALAH 19, 25, 43 DAN 64 KATAGORI.
  • POPULASI RESPONDEN ADALAH MEREKA YANG BERUSIA
    ANTARA 16 S/D 65 TAHUN.
  • METODE SAMPLING ADALAH STRATIFIED MULTY-STAGE
    RANDOM SAMPLING.
  • SURVEY DILAKUKAN DENGAN WAWANCARA TATAP MUKA OLEH
    SURVEYOR TERLATIH.
  • UNTUK SETIAP KATAGORI,DITANYAKAN TERLEBIH DAHULU
    MEREK-MEREK YANG DIGUNAKAN DALAM KURUN WAKTU
    TERTENTU (1 S/D 6 BULAN).
  • SETIAP RESPONDEN DIMINTA UNTUK MENJAWAB SETIAP
    PERTANYAAN YANG MENYANGKUT PRODUK YANG DIGUNAKAN
    DENGAN 3 ASPEK YAITU SATISFACTION TOWARD QUALITY,
    VALUE AND PERSIVED.
  • SELAIN ITU DILENGKAPI JUGA DENGAN DEMOGRAFI
    RESPONDEN UMUR, JENIS KELAMIN, PENDIDIKAN,
    PENGHASILAN, PEKERJAAN RESPONDEN.

99
DEMOGRAFI RESPONDEN ICSI TAHUN 2001
UMUR JUMLAH
16 20 321 10.7
21 30 886 29.5
31 40 859 28.6
41 50 560 18.7
51 - 60 374 12.5
JUMLAH 3000 100
TOTAL PENGELUARAN / BULAN JML
lt Rp 350.000 257 8.6
350.001 s/ 600.000 856 28.5
600.001 s/d 1.000.000 1132 37.7
1.000.001 s/d 1.500.000 478 15.9
gt 1.500.000 277 9.2
JUMLAH 3000 100
100
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
  • HASIL SURVEY ISCI MENUNJUKKAN BAHWA MEREK-MEREK
    SEPERTI EXTRA JOSS,KUNCI MAS, KOMIX, OSKADON,
    POLITRON DAN DAIA RELATIF LEBIH MEMBERIKAN
    KEPUASAN UNTUK SEGMEN DENGAN TINGKAT SEC (SOCIAL
    ECONOMY CLASS) RENDAH
  • SEBALIKNYA MEREK-MEREK SEPERTI SONY, NESCAFE,
    BIMOLI, KOMPAS, REVLON RELATIF MEMILIKI NILAI
    INDEKS KEPUASAN TINGGI PADA SEGMEN SEC TINGGI.

101
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN PADA OBAT BATUK
IKADRIL DAN VICK FORMULA 44( SEGMENTASI
PENDAPATAN)
VICK FORMULA 44
100 75 50 25 0
IKADRYL
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
100 75 50 25 0
4.02
QS
3.94
QS
75.6
PS
3.82
VS
3.93
3.51
3.50
71.1
52.9
VS
3.17
3.4
PS
33.3
lt RP 800.000 gt RP 2.000.000
lt RP 800.000
gt RP 2.000.000
102
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN PADA MAKANAN SIAP
SAJI (SEGMENTASI USIA)
CALIFORNIA FRIEND CHICKEN
100 75 50 25 0
HOKA-HOKA BENTO
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
100 75 50 25 0
3.9
QS
3.95
73
QS
3.84
3.47
PS
3.6
VS
53
55
3.77
VS
3.23
3.55
PS
46
lt 17 S/D 25 TH 40 S/D 60 TH
40 S/D 60 TAHUN
17 S/D 25 TAHUN
103
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN PADA MINUMAN
ENERGY (SEGMENTASI JENIS KELAMIN)
HEMAVITON
100 75 50 25 0
KRATINGDAENG
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
100 75 50 25 0
3.97
74
QS
PS
79
PS
4.08
QS
3.92
67
3.61
3.98
3.69
3.64
VS
VS
3.52
57
LAKI-LAKI PEREMPUAN
PEREMPUAN
LAKI-LAKI
104
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN HARGA
  • HASIL YANG SELALU KONSISTEN SELAMA 4 KALI SURVEI
    ICSI ADALAH KENYATAAN BAHAWA KEPUASAN TERHADAP
    KUALITAS LEBIH PENTING DALAM MENENTUKAN LOYALITAS
    DIBANDINGKAN DENGAN KEPUASAN TERHADAP HARGA.
  • SECARA UMUM KUALITAS ADALAH DIMENSI YANG GLOBAL
    DAN RELATIF TIDAK SENSITIF TERHADAP PERBEDAAN
    SEGMEN. KARENA ITU, BILA INGIN MEMBANGUN TOTAL
    KEPUASAN DALAM JANGKA PANJANG, KOMITMEN TERHADAP
    KUALITAS AKAN MEMBERIKAN PAY-OFF YANG SETIMPAL.
  • GEBRAKAN MOTOR CHINA DENGAN STRATEGI HARGA MURAH
    TERBUKTI TIDAK MENGGOYAHKAN POSISI PEMAIN LAMA
    YANG BERORIENTASI KE KUALITAS SEPERTI HONDA,
    YAMAHA, SUZUKI.
  • OLEH SEBAB ITU JANGN MAIN-MAIN DENGAN KUALITAS.
    STRATEGI BERSAING MELALUI HARGA MENJANJIKAN
    KEUNTUNGAN JANGKA PENDEK, SEMENTARA MELALUI
    KUALITAS MENJANJIKAN KEUNTUNGAN BERKESINAMBUNGAN

105
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN LOYALITAS
KONSUMEN (KASUS PADA MINUMAN PENAMBAH TENAGA)
KEPUASAN THP KUALITAS
94.4
LOYALITAS
KEPUASAN TERHADAP HARGA
54.6
38.4
.19.9
6.7
0.1
0.5
0.3
SANGAT TDK PUAS TIDAK PUAS
BIASA SAJA PUAS SGT PUAS
106
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN LOYALITAS
KONSUMEN (KASUS PADA FILM WARNA)
94.9
KUALITAS
LOYALITAS
58.3
HARGA
27.1
14.2
0.1
4.8
0.3
0.4
SANGAT TDK PUAS TIDAK PUAS BIASA SAJA
PUAS DAN

SANGAT PUAS
107
HASIL SURVEY
  • DARI PELANGGAN YANG MENULIS KELUHAN, ANTARA 54
    S/D 70 AKAN BERHUBUNGAN KEMBALI DENGAN
    PERUSAHAAN APABILA KELUHAN ITU DIPECAHKAN
  • ANGKA INI MENINGKAT SAMPAI 95 APABILA KELUHAN
    TERSEBUT DISELESAIKAN DENGAN CEPAT.
  • PELANGGAN YANG MENGELUH DAN DISELESAIKAN DENGAN
    BAIK, RATA-RATA MEREKA AKAN BERBICARA MINIMAL
    KEPADA LIMA ORANG MENGENAI PERLAKUAN YANG MEREKA
    TERIMA

108
4P DALAM MARKETING
KUALITAS PRODUK ADALAH YANG UTAMA
PELAYANAN PRIMA
Write a Comment
User Comments (0)
About PowerShow.com