Pertemuan 1 oleh Nanang Kohar, SH

1
Pertemuan 1 oleh Nanang Kohar, SH Ruang
Lingkup Perilaku Konsumen
2
Pengertian Konsumen dan Perilaku Konsumen

• Konsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu
  
• Konsumen Individu
• Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk
  digunakan sendiri, konsumen individu sering
  disebut sebagai konsumen akhir atau pemakai akhir
• Konsumen Organisasi
• Konsumen organisasi membeli barang dan jasa
  untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya,
  konsumen organisasi sering disebut sebagai
  konsumen bisnis.

3
KonsumenPasal 1 butir 2 UU No. 8 Tahun 1999
tentang UUPK

• Setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang
  tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan
  diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
  makhluk hidup lain dan tidak untuk
  diperdagangkan.

4
Perlindungan KonsumenPasal 1 Butir 1 UUPK

• Segala upaya yang menjamin adanya kepastian
  hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen

5
Pelaku UsahaPasal 1 Butir 3 UUPK

• Setiap orang perorangan atau badan hukum, baik
  yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan
  hukum yang didirikan dan berkedudukan atau
  melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara
  Republik Indonesia, baik sendiri maupun
  bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan
  kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi.

6
BarangPasal 1 Butir 4 UUPK

• Setiap benda baik berwujud maupun tidak berwujud
  , baik bergerak maupun tidak bergerak, dapat
  dihabiskan maupun tidak dapat dihabiskan, yang
  dapat diperdagangkan, dipakai, dipergunakan atau
  dimanfaatkan oleh konsumen.

7
JASAPasal 1 Butir 5 UUPK

• Setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau
  prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk
  dimanfaatkan oleh konsumen

8
PromosiPasal 1 Butir 6 UUPK

• Kegiatan pengenalan atau penyebarluasan
  informasi suatu barang dan/jasa untuk menarik
  minat beli konsumen terhadap barang dan/jasa yang
  akan dan sedang diperdagangkan.

9
Iklan Larangan jika Pasal 17 Ayat 1 UUPK

1. Mengelabui Konsumen mengenai kualitas, kuantitas,
   bahan, kegunaan dan harga barang dan/atau tarif
   jasa, serta ketepatan waktu penerimaan barang
   dan/atau jasa
2. Mengelabui jaminan/garansi terhadap barang
   dan/atau jasa
3. Membuat informasi yang keliru, salah, atau tidak
   tepat mengenai barang dan/atau jasa
4. Tidak memuat informasi mengenai risiko pemakaian
   barang dan/atau jasa
5. Mengeksploitasi kejadian dan/atau seseorang tanpa
   seizin yang berwenang atau persetujuan yang
   bersangkutan
6. Melanggar etika dan/atau ketentuan peraturan
   perundang-undangan mengenai periklanan.

10
Hak KonsumenPasal 4 UUPK

1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
   dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa
2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta
   mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai
   dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang
   dijanjikan

11
Lanjutan Hak Konsumen

• c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan
  jujur mengenai kondisi dan jaminan barang
  dan/atau jasa
• d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya
  atas barang dan/jasa yang digunakan
• e. Hak untuk mendapat advokasi, perlindungan dan
  upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen
  secara patut.

12
Lanjutan Hak Konsumen

• f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan
  konsumen
• g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara
  benar dan jujur serta tidak diskriminatif
• h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi
  dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau
  jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian
  atau tidak sebagaimana mestinya
• i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan
  perundang-undangan lainnya.

13
Kewajiban KonsumenPasal 5 UUPK

1. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan
   prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang
   dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan
2. Beritikat baik dalam melakukan transaksi
   pembelian barang dan/atau jasa
3. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang
   disepakati
4. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa
   perlindungan konsumen secara patut.

14
Perilaku konsumen adalah perilaku atau tindakan
yang diperlihatkan konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan barang dan jasa yang mereka harapkan
akan memuaskan kebutuhan mereka. Studi perilaku
konsumen meliputi Apa yang dibeli konsumen (what
they buy?) Mengapa konsumen membelinya (why they
buy it?) Kapan mereka membelinya (when they buy
it?) Dimana mereka membelinya (where they buy
it?) Berapa sering mereka membelinya (how often
they buy it?) Berapa sering mereka menggunakannya
(how often they use it?)
15
Pentingnya Mempelajari Perilaku Konsumen

1. Kebutuhan Pemasaran
2. Kebutuhan Pendidikan dan Perlindungan Konsumen
3. Kebutuhan Kebijakan dan Undang-undang
   Perlindungan Konsumen

16

1. Kebutuhan Pemasaran

• Bagaimanakah pemasar atau produsen mampu membujuk
  konsumen yang beragam untuk membeli produk yang
  dipasarkannya?
• Bagaimanakah para pemasar mampu mengenal konsumen
  yang ingin dibujuknya?
• Bagaimanakah mengetahui di mana mereka harus
  ditemui?
• Bagaimanakah menyampaikan pesan yang tepat kepada
  konsumen sasaran?
• Pemasar harus memahami konsumen, dan berusaha
  mempelajari bagaimana mereka berperilaku,
  bertindak dan berpikir. Pemasar harus memahami
  keragaman dan kesamaan konsumen, memahami mengapa
  dan bagaimana konsumen mengambil keputusan
  konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang
  strategi pemasaran dengan lebih baik dana akan
  memiliki kemampuan bersaing yang lebih baik.

17
Kebutuhan pendidikan dan Perlindungan Konsumen
Lembaga pendidikan atau lembaga sosial dan
pemerintah juga berkepentingan untuk mengetahui
dan mempengaruhi perilaku konsumen. Mereka
melakukan hal tersebut dengan tujuan untuk
mendidik dan melindungi konsumen. Mereka
bermaksud untuk membantu konsumen memilih produk
dan jasa dengan benar, terhindar dari penipuan
serta menjadi konsumen yang bijaksana.
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) lembaga
sosial yang kegiatan utamanya mendidik dan
melindungi konsumen dari praktik-praktik bisnis
yang merugikan konsumen. YLKI berusaha mendidik
konsumen dengan memberikan informasi yang
sebanyak-banyaknya dan sebenar-benamya mengenai
produk dan jasa.
18
Kebutuhan Kebijakan dan Undang-undang
Perlindungan Konsumen
Perusahaan besar dan berskala intemasional
seperti Coca-cola, Nestle, Indofood, Unilever
memiliki pengaruh yang lebih besar daripada
lembaga sosial dalam mempengaruhi konsumen
melalui media masa. Dalam perimbangan kekuatan
seperti ini tidaklah mustahil adanya peluang
terjadinya praktik-praktik bisnis yang merugikan
konsumen. Pemerintah dan DPR melalui kebijakan
publik dan perundang-undangan harus melakukan
intervensi untuk melindungi konsumen. Pemerintah
berkewajiban untuk mempengaruhi pilihan konsumen
melalui pelarangan terhadap praktik-praktik
bisnis yang merugikan konsumen. Seperti
Undang-Undang Pangan yang mewajibkan produsen
untuk mencantumkan label halal bagi produk yang
dijualnya.
19
Hubungan Perilaku Konsumen dengan Strategi
Pemasaran
Strategi pemasaran (marketing strategy) adalah
suatu rencana yang didesain untuk mempengaruhi
transaksi dalam mencapai tujuan organisasi.
Memahami konsumen merupakan elemen penting dalam
pengembangan strategi pemasaran. Hampir semua
keputusan tentang strategi pemasaran
mempertimbangkan perilaku konsumen. Semakin
banyak kita belajar tentang konsumen semakin
besar kesempatan untuk mengembangkan strategi
pemasaran yang berhasil.
Strategi pemasaran tidak hanya disesuaikan dgn
konsumen, tetapi juga mengubah apa yang
dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen tentang
diri mereka sendiri, berbagai tawaran pasar,
situasi yg tepat utk pembelian dan penggunaan
produk.
20
Hubungan prilaku konsumen dengan strategi
pemasaran
Elemen Strategi Isu Konsumen
Segmentasi Konsumen mana yang paling tepat untuk produksi kita? Sifat konsumen yang mana yang harus digunakan untuk mensegmentasi pasar produk kita?
Produk Produk mana yang digunakan konsumen saat ini? Keuntungan apa yang diharapkan konsumen dari mengkonsumsi produk tersebut?
Promosi Produksi yang baginama yang dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli dan menggunakan produk kita? Iklan yang bagaimana yang paling efektif untuk produk kita?
Harga Seberapa penting harga bagi konsumen untuk setiap pasar sasaran? Apa dampak dari perubahan harga terhadap perilaku pembelian?
Distribusi Dimana konsumen membeli produk ini? Apakah sistim distribusi yang berbeda akan mengubah perilaku pembelian?
21
Model Keputusan Konsumen
Model keputusan konsumen merupakan proses
keputusan konsumen dalam membeli atau
mengkonsumsi produk dan jasa yang dipengaruhi
oleh tiga faktor utama yaitu

• Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh produsen
  dan lembaga lainnya
• Faktor perbedaan individu konsumen
• Faktor lingkungan konsumen.

22
Model Keputusan Konsumen
23
Proses keputusan konsumen akan terdiri atas tahap
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, pembelian, dan kepuasan
konsumen. Pemahaman terhadap faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen akan memberikan
pengetahuan kepada pemasar bagaimana menyusun
strategi dan komunikasi pemasaran yang lebih baik
proses pengambilan keputusan pembelian
24
Mengenali kebutuhan
Konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan.
Kebutuhan ini dipicu oleh rangsangan internal
(seperti lapar, haus, sex) dan rangsangan
eksternal (keinginan yang muncul dari hasil
interaksi dengan lingkungan, seperti ingin mobil
baru karena melihat teman memiliki)
25
Pencarian informasi
Konsumen yang sudah tertarik dengan kebutuhan
akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih
banyak, Konsumen mungkin hanya meningkatkan
perhatian (mis memperhatikan iklan) atau mungkin
aktif mencari informasi (mis mencari brosur,
mendatangi toko)
Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa
sumber seperti

• Sumber pribadi, keluarga, teman, tetangga,
  kenalan.
• Sumber komersial, iklan, wiraniaga, agen,
  pameran.
• Sumber public, media masa, asosiasi.
• Sumber pengalaman, pengalaman penggunaan produk.

26
Evaluasi alternative
Konsumen akan menggunakan informasi yang dimiliki
untuk mengevaluasi produk dan merek yang ada
hingga sampai pemilihan merek tersebut. Tetapi
dalam beberapa keadaan kadangkala konsumen tidak
melakukan evaluasi terhadap informasi yang ada,
melainkan membeli berdasarkan saran dorongan
sesaat.
Keputusan membeli
Keputusan membeli konsumen adalah membeli merek
yang paling disukai, tetapi ada dua factor yang
muncul diantara niat dan keputusan yang dapat
mempengaruhi keputusan membeli, yaitu sikap orang
lain (mis istri tidak menyukai merek tersebut)
dan factor situasi yang tidak diharapkan (mis
orang tersebut di PHK).
27
Tingkah laku pasca pembelian
Tingkah laku pasca pembelian merupakan tindakan
lebih lanjut yang dilakukan konsumen setelah
membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak
puas.
Bila produk produk tidak memenuhi harapan maka
konsumen akan kecewa , dan bila memenuhi harapan,
maka konsumen akan puas
Konsumen melewati kelima tahap seluruhnya pada
setiap pembelian. Namun dalam pembelian yang
lebih rutin, konsumen seringkali melompati atau
membalik beberapa tahap ini. Seorang wanita yang
membeli pasta gigi merek yang sudah biasa akan
mengenali kebutuhan dan langsung ke keputusan
pembelian, melompati tahap pencarian informasi
dan evaluasi.