Methoden voor het meten van klantentevredenheid

1
Methoden voor het meten van klantentevredenheid

• Waarom meten we klantentevredenheid?
• Welke methoden kennen jullie als studenten?
• Welke methoden vinden jullie bruikbaar?

2
Methoden voor het meten van klantentevredenheid

• continue metingen in het proces
• clinics
• klantenpanel
• mystery gast
• servqual en servperf
• critical incident
• conjuncte analyse benadering

3
Servperf en servqual (1)

• Uitgangspunt door de afnemer gepercipieerde
  kwaliteit (customer perceived quality)
• Verschil tussen verwachtingen en ervaringen

4
Servperf en servqual (2)

• Verwachtingen beinvloed door- imago (lokaal,
  landelijk, internationaal)- marketing
  communicatie- behoeften consumenten- mond tot
  mond reclame- fysieke elementen in het aanbod
• Verwachtingen t.a.v. een prestatie- lage
  prestatie- billijke/adequate prestatie-
  gewenste prestatie- ideale prestatie

5
Servperf en servqual (3)

• Voorbeeld vraag servqualhet zitcomfort aan
  boord van het vliegtuig zal hoog zijnhet
  zitcomfort aan boord van het vliegtuig was hoog

6
Servperf en servqual (4)

• Problemen met servqual- tevredenheid of
  kwaliteit- generaliseerbaarheid-
  vergelijkingsstandaard- betrouwbaarheid/validitei
  t- wijze van verschilscore tussen verwachtingen
  en ervaringen
• Servperf alleen meten van prestatie

7
Critical incident techniek (1)

• Service encounter centraal en procesgericht
• Vragen naar specifiek pos. en neg. ervaringen
• Drie categorieen CITs- reactie op fouten-
  reactie op persoonlijke verzoeken-
  ongevraagde/onverwachte acties

8
Critical incident techniek (2)

• Voordeel- beschrijven van proces- veel
  aspecten en sequenti
• Nadelen- generaliseerbaarheid en
  betrouwbaarheid- beperkt deel van de dienst-
  bijdrage van kenmerk aan overall kwaliteit

9
Welke klanten benaderen voor het meten van
tevredenheid?

• Belangrijkste klanten (qua omzet of potentieel)
  structureel en intensief
• overige o.b.v. representatieve steekproef
• percentage zeer tevreden klanten
• percentage ontevreden klanten en redenen voor
  ontevredenheid

10
Klachtenmanagement

• Zwijgers, weglopers en klagers
• van klagers naar delighters
• verlagen van drempel, korte responstijd, adequate
  compensatie, oprechte reactie, adequate follow
  up

11
Modellen t.b.v. beschrijving en diagnose

• ISO-normen
• Maturity grid van Crosby (zie blz. 67 boek Van
  der Bij)
• Gap-model (zie par. 18.2 boek van der Bij)
• EFQM
• Model Nederlandse Kwaliteit

12
(No Transcript)
13
Vijf fasen van het Model Nederlandse Kwaliteit

• Product georiënteerd
• Proces georiënteerd
• Systeem georiënteerd
• Keten georiënteerd
• Totale kwaliteit

14
(No Transcript)
15
(No Transcript)
16
Kritische opmerkingen MNK

• Contingentie perspectief niet uitgewerkt
• Geen verantwoording over veronderstelde verbanden
• bepaalde aspecten van kwaliteitsmanagement zijn
  onderbelicht
• lineaire opbouw