Biblioteca: Oasis de Servicios 1 Orientacin hacia las necesidades del usuario Satisfaccin y fidelida

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Biblioteca Oasis de Servicios?1Orientación
hacia las necesidades del usuarioSatisfacción y
fidelidad del cliente

• Dra. Hannelore Vogt
• StadtBibliothek Köln
• Bibloteca Municipal Colonia

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StadtBibliothek Köln, Biblioteca Municipal,
Colonia
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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Premios
Ranking de Bibliotecas
Biblioteca del Año de Alemania
Premio de formento a la lectura
Premio de Internet
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Biblioteca Municipal de Köln
Algunos datos actuales
- cada 7 seg. se presta un medio de información
- 1.900.000 visitantes

• 3.000.000 visitantes virtuales

- el 74 de los clientes son menores de 40 años
- el 30 de los clientes son niños y jóvenes
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Modelo, Grupos Destinatarios, Perfil, Orientación
Estratégica
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Satisfacción del usuario
Guía Consejos para mantener a los clientes
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Los clientes satisfechos comunican sus
experiencias positivas a un máximo de 3 personas
Los clientes insatisfechos hablan con 10 a 12
personas de sus experiencias negativas
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Consejos para mantener a los clientes El Equipo

• Los empleados y los compañeros de trabajo también
  son clientes El cliente interno es igualmente
  importante.
• Crear una cultura de servicio Cada empleado
  debería ser consciente de que su aporte es
  valioso para satisfacer al cliente.
• Participación completa desde la dirección hasta
  los empleados, todos están involucrados en esta
  filosofía.
• Establecer por escrito la política de servicio.

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La Persona es una Marca
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Lo más importante - El Equipo
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Educación, Seminarios y Cursos
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Información y Orientación del Personal - a
través de Intranet -
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Mejoras de los servicios, orientadas hacia los
clientes
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(No Transcript)
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Presentación orientada al cliente - Frontal
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Presentación orientada al cliente - Mediamix
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• Cursos de idiomas Rótulos orientados al cliente
• Idioma (con bandera)
• Grupo destinatario
• Escolares y estudiantes
• Viaje
• Economía
• Universidad
• Hobby
• Nivel
• Tipo de medio (CD, CD-ROM, cassette, DVD, video)

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Mejoras de en los servicios, orientadas al
cliente
aprox. 15 del presupuesto de medios de
información aplicado a deseos de lectores
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Customer Chart
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Biblioteca para Familias

• Cuarto para cambiar pañales
• Lavado para niños
• Lugar para lactar bebés

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La Minibib en el Parque Público
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Cómo se puede medir la satisfacción del
usuario?
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Gestión de quejas tradicional y virtual
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(No Transcript)
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Estadística Gestión de Reclamos
Condiciones generales de la biblioteca
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Estadística de Gestión de Quejas
376 notas por año (aprox. 33 por mes)
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Marketing-Mix Algunos servicios especiales más

• formularios de sugerencias
• auto servicio
• línea de sugerencias
• servicio por internet 24/7
• reservación de libros prestados
• boletínes
• horario de apertura ampliado

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Criterios para una Compra Fantasma
ExternoMedios de transporte Cómo llego a la
biblioteca a pie en carro o en bicicleta?
Identidad corporativa Qué tan válida es y cómo
se arraiga fuertemente Horarios de apertura -
Servicio Cuales son los horarios de atención?
Que otros medios de comunicación están
disponibles posteriormente? Mobiliario Como
están posicionados mostradores, estantes, centros
de información, infocentros, sofás, mesas y
sillas? Presentación de los libros Que medios
están ofertados y de qué manera están
acomodados? Orientación general en los
libreros Cómo ubica el cliente los medios en las
instalaciones y en los estantes? Segmentación de
clientes/publico objetivo Qué ofrece ésta
biblioteca a sus usuarios y en qué manera?
InternoPrimera Impresión Cuál es la primera
impresión que percibe el usuario al ingresar a la
biblioteca? Aceptación Cómo es percibida a
nivel de aceptación la biblioteca por los
usuarios de la ciudad? El clima laboral Cómo
son las relaciones interpersonales entre los
empleados / equipo de trabajo de la biblioteca?
Ambiente Qué medidas se toman para que el
usuario perciba agrado y satisfacción en la
biblioteca? Calidad del servicio de
información Cómo es atendido el usuario
verbalmente y gestualmente? Solución de
conflictos Qué medidas se toman para lidiar con
situaciones de dificultad?
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Criterios para una Compra Fantasma
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Análisis de Cartera
ACCIÓN
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Modelo, Grupos Destinatarios, Perfíl, Orientación
Estratégica
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Fomento de la lectura modular todas las edades
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Fomento de la lectura para bebés
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Libros para Bebés
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(No Transcript)
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Contenido del Paquete
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Jardín de Niños
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Jardín de Niños
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Papalapap

• Leer y dibujar - para niños de 3 6 años

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Barra de lectura Biblioteca Municipal de Brilon

www.leselatte.de
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Escuela
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Fomento de la lectura y educación, p.ej.

• Lectura para clases
• Canastas temáticas
• Visitas guiadas a clases Visitas guiadas para
  aficionados de lectura Visitas intergalácticas
  guiadas Visita detectivesca guiada Visita de
  horror guiada Competencia bibliotecaria
• Acciones Concurso de literatura Carné de
  lectores para escolares Adivinanzas
  Concursos Mercado de pulgas de
  cuentos Búsqueda del tesoro

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Carné de acceso a la biblioteca en el primer año
escolar
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El club de Lectura

• Para niños y jóvenes de 6 a 15 años
• 3 grupos
• 6 9 10 12 13 15 años
• Elementos
• Diario de lectura
• Eventos
• Talleres de escritura
• Captúra al villano Niños resuelven un crimen
  difícil

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(No Transcript)
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Flip el Oso Un proyecto de escritura para 3er
grado
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Decoración especial
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Pase para niños
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Bachillerato
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Respuesta Lírica de SMS
y Taller de RAP para Jóvenes
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Cooperación - Biblioteca Teatro
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Adultos
Erwachsene
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Mundo de Aprendizaje
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Studio Lernen Arbeiten
Estudio Aprender Trabajar

• Idea fundamental Aprendizaje de por vida
• Lugares de trabajo y de aprendizaje
  multimedia- Lugares de trabajo para grupos-
  Cursos Taller de aprendizaje- Equipamiento
  técnico moderno- Estudio virtual de
  aprendizaje

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Estudio Aprender Trabajar
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Estudio Aprender Trabajar
Asesoramientos Visitas guiadas Cursos
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El concepto del taller de aprendi-zaje comprende
cuatro módulos

• Módulo 1 Información y conocimiento
• Módulo 2 Mundo-Virtual y rutina de oficina
• Módulo 3 Profesión y carrera
• Módulo 4 Aprender y vivir

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Certificado al concluir el bloque de eventos para
todos los cursos aprobados
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Servicios 55

• Taller de escritura
• Info-Café
• Servicio de libros móvil
• Café de literatura

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Modelo, Grupos Destinatarios, Perfil, Orientación
Estratégica
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Algunos elementos de lobbying

• Power / Energía
• Motivación / Pasión (de todos los colegas)
• Buen uso y aceptacion entre el público
• Desarrollo de una estrategia

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Bibliotecas son asociadas frecuentemente con
Cultura y Conocimiento

• No se limite SOLAMENTE a esto!
• También jugamos un rol en
• Planificación Urbana
• Política Familiar
• Salud
• Enseñanza
• Administración

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Como communicar con políticos y el público

• No quejas!
• Solamente noticias positivas!
• Desarollen métodos exitosos
• Sorprendan! Hagan cosas no esperadas
• Presenten su trabajo regular de forma
  diferente

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Relaciones Públicas Diseño Corporativo
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El mundo de la literatura
Archivo Heinrich-Böll
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Serie de Eventos Destacados
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Exhibiciones
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Panorama Cultural
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Patrocinio RRPP Actividades Especiales e.g. El
vino de la Biblioteca
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(No Transcript)
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Evento cineasta Done su tesoro de libros!
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Patrocinio RRPP Nuevos Caminos y Actividades
inusuales
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El Pollo Leyendo
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Modelo, Grupos Destinatarios, Perfil, Orientación
Estratégica
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Portal Web
Estructura de navegación simple
CD sollte sich auf der Homepagewiederfinden
Informaciones frecuentemente consultadas en la
página de inicio
Fotos de la biblioteca
Páginas web viven de contenidos dinámicos. No
ocultar ofertas y acciones nuevas en sub-paginas
Oportunidades de contacto simples
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Disfrute de cuadros claros.Demuestre lo que
sabe, despierte la curiosidad!
Ideal Una guía virtual en imágenes o un corto
trailer.
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(No Transcript)
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Catálogo online-Katalog (OPAC) con servicios
especiales como portada, indicador e
información de absencia
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Web 2.0 y otros Desarrollos

• Definición
• Sitios web y herramientas, invitar a los
  usuarios a que participen
• Wikipedia La Enciclopedia
• Weblogs Diarios en la red
• Library Thing (www.librarything.com)
• Flickr o picasa Bases de Datos de Imagenes
• Second Life
• Amazon.com Consejos sobre libros
• Chats
• E-Media

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Por qué es importante Web 2.0 para la
Biblioteca?

• Transmite la sensación al usuario de que su
  cuerpo y su intelecto son bienvenidos
• Fácil de utilizar - flexible
• Inovativo IMAGEN
• La Biblioteca se convierte en punto de encuentro
  y a la vez une con el mundo
• Fomenta la unión y la creatividad MARKETING
  Participación Dialogo
• La Biblioteca se convierte en un Taller, no
  solamente un lugar donde se prestan libros

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Info-Servicio un servicio personalizado
Inscripicón con flyer
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Mercadeo por bases de datos Info-Servicio

• Con el Info-Servicio los usuarios pueden
• informarse sobre nuevos libros de su interés en
  la biblioteca por e-mail
• informarse sobre libros reservados por SMS o
  E-Mail
• registrarse por el boletín de correo electrónico.

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Boletín

• Por grupos especiales como profesores

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Otras Actividades Online

• Email de CumpleañosCon poco trabajo
  (automatizado en el software de la Biblioteca)
  envío de mensajes personales al cliente
• DevoluciónCon regalos
• Consejos sobre libros con comentarios Blog
  brindar al cliente la oportunidad de emitir una
  opinión.
• Encuestas a nuevos usuarios

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www.e-ausleihe.de
La biblioteca virtual
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www.e-ausleihe.de

• Se puede
• prestar / descargar medios digitales. E-book,
  e-music, e-video, e-revistas
• en el internet
• muy simple
• para personas con disponibilidad de tiempo
  limitado
• solamente clientes registrados de la
  biblioteca

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www.e-ausleihe.de

• Título con
• cantidad de datos
• formato
• muestra para leer
• ranking de los clientes

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www.e-ausleihe.de
Prestamo en la cesta de libros como lo hace
Amazon
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Bibliotecas Municipales Bus

• Nuevas paradas para los Buses
• Apertura los sábados
• Biblioteca Familiar atendida por pasantes

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Algunos factores para seguir a la vanguardia

• Continuidad e Inovación
• Comunicación Tradicional y Virtual
• Información y Capacitación
• Integración
• Impulso, Imaginación e Inspiración

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Muchas gracias por su atención
hannelore.vogt_at_stadt-koeln.de