Comment personnaliser la communication des Directeurs et Responsables de Services Gnraux

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Comment personnaliser la communication des
Directeurs et Responsablesde Services Généraux ?

• Intervenants Pascale Pichot Consultante en
  Communication chez PhilipsChristian Levrel
  Responsable des Services Généraux chez SFRLatifa
  Hakkou - Directrice des Services Généraux chez
  DDB
• Arseg - le 29 mai 2008

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Sommaire

• Préambule
• Quelles sont les caractéristiques de la
  communication du DRSG?
• 3. Comment communiquer?
• 4. Les outils
• Le cas SFR
• Le cas Philips
• Conclusion

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Comment personnaliser la communication des
services généraux ?

• ? Préambule
• - Outre la mission classique des DRSG qui est de
  contribuer au respect des bien et des personnes,
  de faciliter la vie professionnelle des employés
  en préservant et améliorant leurs conditions de
  travail et de les faire bénéficier des
  innovations en matière de qualité/confort/cadre
  de vie/environnement
• - Le DRSG voit de plus en plus ses
  responsabilités muter vers des projets
  immobiliers

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Comment personnaliser la communication des
services généraux?

• ? Quelles sont les caractéristiques de la
  communication du DRSG ?
• ? Le DRSG à lorigine de sa communication
• ? Elle est concrète et pratique
• ? Souvent, il na pas de budget de
  communication

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Comment personnaliser la communication des
services généraux?

• Comment communiquer ?
• ? Occuper le terrain à tous niveaux (réunions,
  affichage, sites intranet, lettres dinfo...)
• ? Adopter une politique de grande proximité
  contact personnel (téléphone, visites,
  mails)
• ? Être présent systématiquement dans les
  réunions CHSCT
• ? Rappeler les fonctionnements de base des
  établissements (livret daccueil/sécurité et
  règles de vie)
• ? Faire connaître ses résultats, ses
  innovations en matière denvironnement et
  de développement durable économies dénergie,
• tri sélectif, mesures fumeurs, santé
• ? Prendre le leadership en cas de situation de
  crise
• ? Convaincre ses publics relais
• ? Susciter lengagement des responsables au
  plus haut niveau

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Comment personnaliser la communication des
services généraux?

• Les outils
• ? Livret daccueil
• ? Note dinformation personnalisée papier
  et/ou intranet
• ? Réunions de CHSCT
• ? Site intranet spécifique services généraux
  liens divers
• ? Brochure dinformation  Qui fait quoi ? 
• ? Numéro hot Line
• ? Lien lotus notes proposant un formulaire de
  demande dintervention
• ? Liens dappels directs aux prestataires
  concernés selon les besoins (plateaux repas,
  reprographie, maintenance technique)

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Sommaire le cas SFR

• 1. Périmètre et objectifs
• 2. Problématique et critère de communication
• 3. Organisation et méthodologie
• Communication - Cas concrets
• ? Gestion au quotidien
• ? Transferts de personnes
• ? Développement durable

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Comment personnaliser la communication des
services généraux? - Le cas SFR

• Afin de personnaliser un message, il sagit de
  définir le périmètre, les objectifs afin de
  cibler au mieux sa communication
• Périmètre
• ? Aménagement et déménagement 13 500
  mouvements arrivées, départs, changements de
  poste
• ? Sûreté, Sécurité et santé au travail - 10
  sites tertiaires et mixtes- 417 libellés demploi
  chez SFR
• ? Services Généraux et Travaux - 6000
  collaborateurs
• Objectifs
• ? Assurer la protection des personnes et des
  biens physiques, intellectuels et moraux de
  lentreprise, ainsi que ses activités
  opérationnelles dans leurs aspects confidentiels
• ? Garantir les aspects relatifs à lhygiène, la
  sécurité et les conditions de travail des
  collaborateurs face aux risques encourus dans
  leur activité professionnelle
• ? Gérer lensemble des services destinés à
  procurer un cadre de travail adapté aux besoins
  actuels et futurs de lentreprise et de ses
  salariés, dans le respect des contraintes qualité
  et budgétaires
• ? Être à lécoute de ses  clients internes ,
  appliquer les décisions de sa Direction dans le
  respect des règles établies au sein de la
  Société
• ? Intervenir régulièrement au sein des instances
  représentatives du personnel (CHSCT DP)

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Comment personnaliser la communication des
services généraux? - Le cas SFR

• Problématique
• Les services généraux souffrent dune mauvaise
  image services qui coûtent à lentreprise mais
  qui ne rapportent pas.
• 3 types de communication
• ? Communication spontanée liée à lactivité
• - Grève, coupure électrique, fuite deau,
  problème de climatisation,
• ? Communication sur projet
• - Aménagement despaces, transfert de
  population, réhabilitation de locaux
• ? Communication interne dentreprise
• - Développement durable, entreprise
  citoyenne

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Comment personnaliser la communication des
services généraux? - Le cas SFR

• Organisation
• Au regard du périmètre et des objectifs, la
  première clef de succès dune communication
  réussie, réside dans les structures
  organisationnelles et managériales qui
  lencadrent. Les services supports sont le
  premier garant de lexcellence opérationnelle de
  lentreprise.
• Méthodologie
• ? 3 types de groupe de travail afin
  didentifier les problèmes et y remédier
• - Mise en place de comité de management
  mensuel regroupant les acteurs de
  lentreprise Achat/ RH/Services au
  sites/Services à la personne
• ? Analyse des reportings et prises de
  décisions
• - Mise en place de comité de pilotage
  réunions de coordination mensuelle entre les
  responsables de pôles téléphonie, bureautique,
  services généraux, voyages, sécurité des
  personnes, sûreté..
• ? Analyse des reportings et prises de
  décisions
• - Mise en place de comité opérationnel
  confrontation des corps de métiers et
  identification des problématiques
• ? Identifier les problèmes inhérents aux
  différents corps de métier

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Comment personnaliser la communication des
services généraux? - Le cas SFR

• Communication au quotidien
• ? Les services généraux doivent palier à un
  certains nombres dimprévus quotidiens qui
  impactent directement ou indirectement les
  collaborateurs.
• ? La communication doit être structurée de
  façon à pouvoir répondre au degré durgence
  de la situation et diffuser une information
  entière et/ou partielle.
• ? La réactivité des équipes alliée à la
  vitesse et à la qualité du message sera
  synonyme de lexcellence opérationnelle.
• ? Impact ? Analyse de la situation ?
  coordination des services ? communication ?
• ? Communication ciblée par
• - Mail
• - Affichage
• - Espace intranet dédié

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Comment personnaliser la communication des
services généraux? - Le cas SFR

• Communication Projet Transfert de personnes
• ? Mise en place de structure organisationnelle
• ? Matrice décisionnelle
• ? Commission daccompagnement avec la présence
  dun communicant
• ? Elaboration dun plan de communication
• - Implication des managers
• - Définition de relais de communication
  (correspondants transferts, managers,
  représentants syndicaux)
• - Supports de communication mails,
  affichages, espace intranet dédié, réunions
  dinformations, événementiels

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Comment personnaliser la communication des
services généraux? - Le cas SFR

• Communication Projet - Communication dentreprise
• ? Le développement durable est un projet majeur
• ? Relais de linformation par les services
  généraux
• ? Intégration de la politique dentreprise
  dans le cadre des activités
• ? Communication appuyée par le biais dactions
  durables et pérennes
• ? Participation active à linformation sur
   les services à la personne  et pour  les
  services site 
• ? Campagne dinformation et de
  sensibilisation
• - Eco-calculateur pour le voyage en ligne
  (application interactive)
• - Mise en place du tri sélectif sur les
  sites (courrier aux internes et aux externes)

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Sommaire le cas Philips, gérer et communiquer
autour dun projet immobilier

• La mutation des responsabilités du DSG
• Le DSG devient
• 3. Comment ?
• 4. Outils dans le cadre dune communication
• autour dun projet immobilier
• 5. Les clés du succès

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Le cas PHILIPS gérer et communiquer autour dun
projet immobilier

• ? La mutation des responsabilités du DSG
• Comment regrouper à Suresnes 1200 employés issus
  de 3 sites différents et déplacer 300 employés du
  site dIvry-sur-Seine, sur 22 000 m² de bureaux
  neufs ?

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Le cas PHILIPS gérer et communiquer autour dun
projet immobilier

• ? Le DSG devient
• ? Le patron opérationnel du projet discussions
  avec le ComEx, cahiers des charges/responsabilités
  techniques, financières, gestion des
  prestataires
• ? Le porteur du projet sur le plan psychologique
• ? Il doit préparer les employés à la migration,
  instaurer les dialogues, prendre en compte les
  besoins exprimés, expliquer le bien-fondé des
  changements.

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Le cas PHILIPS gérer et communiquer autour dun
projet immobilier

• ? Comment?
• ? Impliquer la DG et les Directions spécifiques
  Dircom et DRH
• ? Emporter ladhésion de tous en communiquant et
  en vendant son projet au cours de réunions
  dinformation auprès de tous les acteurs
  responsables de lentreprise
• ? Sappuyer sur ses partenaires conseils space
  planners, architectes, agence de com
• ? Initier des partenariats étroits avec tous les
  intervenants externes au projet investisseurs,
  consultants, maîtres duvres, maîtres douvrage,
  entreprises sous-traitantes

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Le cas PHILIPS gérer et communiquer autour dun
projet immobilier

• ? Comment ?
• ? Créer des comités et des sous-comités de
  pilotage (IT, RH, COM, Division produits)
• ? Mettre en place des groupes de travail
  utilisateurs
• ? Motiver son équipe DSG
• ? Sappuyer sur les services dune agence de
  communication dédiée
• ? Communiquer de façon personnalisée sur
  lensemble du projet et créer son histoire.

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Le cas PHILIPS gérer et communiquer autour dun
projet immobilier

• ? Outils ? Un livret daccueil? Communiquer
  de façon personnalisée sur lensemble du projet
  et créer son histoire
• ? Forums dinformation pour tous (2/an) réalisés
  en étroite collaboration avec les partenaires
  extérieurs
• ? 4 pages dinformation trimestriel personnalisé
  à lintention de chaque employé
• ? Reportage photographique dart dédié à
  lhistoire des hommes, des métiers et du
  chantier
• ? Exposition dart
• ? Visites régulières du chantier à linterne
  comme à lexterne, avec reportage photo et envoi
  de CD aux intéressés

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Le cas PHILIPS gérer et communiquer autour dun
projet immobilier

• ? Outils dans le cadre dune communication
  autour dun projet immobilier
• ? Un album photo pour chaque grande phase
• ? Un livre remis lors de lemménagement
• ? Une vidéo ou un fondu enchaîné pour
  linauguration
• ? Des expositions et des éléments de décoration.

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Le cas PHILIPS gérer et communiquer autour dun
projet immobilier

• ? Les clés du succès
• ? Susciter ladhésion des directions concernées,
  convaincre de la stratégie, ne pas relâcher la
  pression lorsquon a laval des managers
• ? Impliquer les groupes de travail utilisateurs
  (validation des prototypes mobiliers, création de
  surfaces tests et despaces témoins), prendre en
  compte les besoins exprimés
• ? Obtenir lengagement des partenaires sociaux
  les leaders mutualisent les comportements

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Le cas PHILIPS gérer et communiquer autour dun
projet immobilier

• ? Les clés du succès
• ? Informer, expliquer le bien fondé des
  changements, adapter son discours selon les
  publics, sassurer de la cohérence et de la
   transversalité  des infos communiquées pour
  éviter la confusion
• ? Responsabiliser la DRH et la Dircom
• ? Être fier de son projet et le défendre
• ? Le faire connaître sous tous ses aspects,
  auprès de tous les publics
• ? Ne jamais se relâcher
• ? Sentourer de spécialiste
• ? Ne jamais oublier lhomme.