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L'utilisation de la base de donn es de service-public.fr pour la r ponse au t l phone : ... tape 2 : affichage des ressources : cliquez ici. Utilisation de la base de donn es de ... – PowerPoint PPT presentation

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1
  • Service-Public.frLe portail de
    ladministration française
  • Rencontres adhérents Service-public local, 25
    mars 2004

2
Informations sur service-public.fr
  • Léchange de contenu entre le local et le
    national la rediffusion des informations
    locales sur service-public.fr
  • Lutilisation de la base de données de
    service-public.fr pour la réponse au téléphone
    lexemple du 39 39
  • Autres informations sur service-public.fr

3
Les informations locales sur service-public.fr
  • Lannuaire des sites locaux Cliquez ici
  • Les téléservices locaux Cliquez ici
  • Les adresses utiles Cliquez ici
  • Les liens  PagesJaunes  Cliquez ici
  • Lannuaire de ladministration Cliquez ici

4
La base de données Service-Public Local
  • Une mise à jour des données locales des adhérents
    est mise à disposition de la DF par la CDC tous
    les jours
  • Ces données comprennent les coordonnées des
    organismes locaux et leur offre de service (site
    internet, téléservices, etc.) qualifiés par
    compétence

5
Rediffusion sur service-public.fr la
problématique
  • Lergonomie
  • Le périmètre couvert et la complétude des données
  • Les étapes de la rediffusion

6
Lergonomie
  • La personnalisation de service-public.fr pour
    afficher les adresses locales Cliquez ici
  • Accès pertinent à cette fonctionnalité sur
    service-public.fr selon la proportion de
    personnes concernées

7
Lergonomie
  • Étape 1 affichage des adresses
  • Étape 2 affichage des ressources cliquez ici

8
  • Utilisation de la base de données de
    service-public.fr par le 39 39

9
Utilisation de la base de données de
service-public.fr par le 39 39
  • Les opérateurs du 39 39 ont à leur disposition la
    base de données de service-public.fr (fiches Vos
    droits et questions réponses des CIRA) pour
    répondre aux questions des usagers
  • Présentation des questions fréquentes et dun
    premier retour sur ladaptation de la base de
    données pour la réponse au téléphone
  • Source Phone Marketing pour les CIRA

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Questions fréquentes
  • Les papiers
  • Carte grise, permis de conduire, passeport, CNI
  •  
  • Je déménage, dois-je modifier ou changer ma carte
    grise ?
  • Comment renouveler ma carte didentité
    (vol,perte) ?
  • Comment faire inscrire mon enfant sur mon
    passeport ?
  • Comment avoir une autorisation de sortie du
    territoire ?
  • Ai-je besoin dun passeport, CNI ou visa pour
    aller dans tel pays ?
  • Combien de temps dois-je conserver mes différents
    papiers ?
  • Dois-je modifier mes papiers lors dun changement
    détat civil ?
  • Quel est le coût dune CNI, dun passeport, dune
    carte grise ?
  • Dans quel délai dois-je faire telle ou telle
    démarche ? Caractère obligatoire ou facultatif ?

Source Phone Marketing pour les CIRA
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Questions fréquentes
  • Le droit du travail
  • Modalités dapplication des clauses
    contractuelles liant un employé à son employeur
  • En cas de démission, touche t-on les allocations
    chômage ?
  • Quelle est la procédure de licenciement ?
  • Quel est le préavis à respecter en cas de
    démission ?
  • Droits du salarié pendant la période de préavis ?
  • Droits dune salariée pendant le congé de
    maternité ?
  • Comment sinscrire sur les listes de demandeur
    demploi ?
  • Conditions de modification du contrat de travail
    ?
  • Rôle et droits pendant la période dessai ?
  • Réglementation dun contrat à durée déterminée ?
  • Réglementation des congés payés et des RTT ?
  • Conditions afférentes au contrat dinsertion dans
    la vie sociale ?

Source Phone Marketing pour les CIRA
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Questions fréquentes
  • Laide sociale
  • Le logement (APL ALS), le revenu (RMI, Assedic)
  • Quelles sont les conditions dobtention du RMI ?
  • Quelles sont les aides au logement possibles ?
  • Comment obtenir laide juridictionnelle ?
  • Quelles sont les aides pour les personnes ayant
    des difficultés financières ?
  • Quelles sont les aides pour les personnes âgées ?
  • Quelles sont les aides pour les personnes
    invalides ?
  • Quelles sont les conditions de la couverture
    maladie universelle ?
  • La retraite
  • Conditions, démarches, activité complémentaire
  • Quelles sont les conditions dun départ en
    préretraite ?
  • En étant retraité, puis-je avoir une activité
    rémunérée ?
  • Comment se calcule la retraite ?

Source Phone Marketing pour les CIRA
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Questions fréquentes
  • La vie maritale
  • Conséquences dune séparation (enfants,
    engagements financiers)
  • Quelle est la procédure pour un mariage civil ?
  • Quelle est la procédure pour un mariage mixte ?
  • Quelle est la procédure pour conclure un PACS ?
  • Quelles sont les différentes procédures de
    divorce ?
  • Quelles sont les conséquences dun divorce pour
    les enfants et les engagements financiers ?
  • Limmigration
  • Conditions de séjour, possibilités de travailler
  • Comment faire renouveler ma carte de séjour ?
  • Comment obtenir un visa visiteur ?
  • Comment obtenir la nationalité française ?
  • Droit du travail dun étranger en France ?
  • Comment venir en France ? (Regroupement familial)
  • Comment faire reconnaître un mariage étranger ?

Source Phone Marketing pour les CIRA
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Questions fréquentes
  • Urbanisme et logement
  • Permis de construire, voisinage, bail
  • Dois-je avoir un permis de construire pour . ?
  • Comment demander un permis de construire ?
  • Mon voisin a til le droit de . ?
  • Droits et devoirs du locataire et du propriétaire
    (bail)
  • Héritage et succession
  • Droits, modalités, frais, contestations
  • Peut-on refuser un héritage ?
  • A quoi sengage ton lors dun héritage ?
  • Quels sont les frais de notaire lors dune
    succession ?
  • La vie associative
  • Modalités, subventions
  • Comment constituer une association ?
  • Comment dissoudre une association ?
  • De quelles subventions peut bénéficier une
    association ?
  • Doit-on signaler les modifications dans la
    composition dune association ?

Source Phone Marketing pour les CIRA
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Analyse de la DF
  • Dans lensemble, les sujets de préoccupation des
    usagers sont les mêmes que sur le web
  • En revanche, les sujets sont abordés par des
    angles très variés du plus petit détail à la
    vision densemble
  • Il faut distinguer la problématique de laccès de
    la problématique des contenus

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Demandes damélioration
  • Les abréviations et formes développées
  • Absence forme abrégée pour DOM-TOM
  • Absence forme abrégée pour CNI
  • PACS (4 fiches, 10 Q-R), forme développée (12
    fiches, 2 Q-R)
  • Terminologie et vocabulaire
  • Certificat de non gage certificat de situation
    administrative
  • Certificat de vente certificat de cession
  • Temps de présence en France condition de stage
  • Apatride, testament authentique, sous seing privé
  • Structure de certaines fiches
  • Sous paragraphes récurrents (titres) ex carte de
    séjour
  • Information essentielle non distinguée, ex coût
    de la CNI
  • Adéquation du libellé du paragraphe et du
    contenu, ex carte de séjour, le qui quand

Source Phone Marketing pour les CIRA
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Demandes damélioration
  • Difficulté dappréhension de certains sujets
  • absence dintroduction au sujet, ex congé
    parental
  • absence de commentaires pour les tableaux, ex
    frais de notaire
  • Formulation induisant un doute ou une
    interrogation
  • taxe demandée dans certaines régions, ex permis
    de conduire
  • pièce susceptible dêtre demandée, ex mariage
    mixte
  • Déficit informationnel
  • manque de précision, ex taux du SMIC horaire,
    brut ou net ?
  • actualisation dindice, ex taux du RMI datant de
    janvier 2003
  • pour certains sujets, ex immatriculation des
    deux roues, annulation de mariage, vol de
    papiers à létranger, cour des comptes française.

Source Phone Marketing pour les CIRA
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Demandes damélioration
  • Manque dune approche par la situation de
    lusager
  • Je suis  rmiste  à quoi ai-je droit ?
  • Je vais divorcer, quelles sont les conséquences ?
  • Je vais déménager, quelles sont les différentes
    formalités à effectuer ?
  • Mon conjoint vient de décéder, que dois-je faire
    ?
  • Je vais me marier, quelles en sont toutes les
    conséquences ?
  •  
  • En résumé, pouvoir disposer de listes
    récapitulatives adaptées aux différentes étapes
    de la vie et aux changements de situation de
    lusager.

Source Phone Marketing pour les CIRA
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Analyse de la DF
  • Travail damélioration des équivalences entre le
    vocabulaire administratif et le vocabulaire
    usager, entre les acronymes et les développés
    (dictionnaire déquivalence)
  • Révision de la structuration des fiches (ce
    travail va commencer avec les nouveaux outils de
    production)
  • Enrichissement, précision dans le contenu
  • Développement de nouveaux accès (cibles,
    changements de vie)
  • Pondérer les demandes damélioration suivant la
    priorité de tous les canaux de rediffusion et de
    tous les partenaires
  • Partage des règles de développement de la base de
    connaissance entre tous les partenaires

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La base de connaissance pour le renseignement
usager
  • L interface ou le répondant restitue une
    réponse adaptée au canal qua utilisé lusager
  • Lusager sadresse à lune des interfaces du
    renseignement administratif

Définition du service
Définition du service
Définition du service
  
Définition du service
Centre dappel
Web de ma mairie
Posez votre question
Service-public.fr
Guichet
Interface spécifique
Interface spécifique
Interface spécifique
Interface spécifique
  
  • Linterface / le répondant trouve la réponse
    grâce à son outil daide qui est connecté à la
    base de connaissance

Catalogue des contenus et des services (ou  base
de connaissance ) - Rôle de fourniture de
réponse et daiguillage
  • Le responsable de linterface spécifique signale
    les mises à jour quil a faites, les manques
    quil a détectés, demande des enrichissements,
    leffort de chacun profite à la qualité
    densemble de la base

Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
21
Autres informations sur service-public.fr
  • Migration COPERIA
  • Retard dans la migration COPERIA coté
    Documentation française (date estimée fin
    avril)
  • Basculement intermédiaire intervenu hier 24 mars
    pour service-public.fr (changement dhébergeur)
  • Développement de la syndication sur
    service-public.fr avec des fils dactualité
    Cliquez ici
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