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1- Service-Public.frLe portail de
ladministration française - Rencontres adhérents Service-public local, 25
mars 2004 -
2Informations sur service-public.fr
- Léchange de contenu entre le local et le
national la rediffusion des informations
locales sur service-public.fr - Lutilisation de la base de données de
service-public.fr pour la réponse au téléphone
lexemple du 39 39 - Autres informations sur service-public.fr
3Les informations locales sur service-public.fr
- Lannuaire des sites locaux Cliquez ici
- Les téléservices locaux Cliquez ici
- Les adresses utiles Cliquez ici
- Les liens  PagesJaunes Cliquez ici
- Lannuaire de ladministration Cliquez ici
4La base de données Service-Public Local
- Une mise à jour des données locales des adhérents
est mise à disposition de la DF par la CDC tous
les jours - Ces données comprennent les coordonnées des
organismes locaux et leur offre de service (site
internet, téléservices, etc.) qualifiés par
compétence
5Rediffusion sur service-public.fr la
problématique
- Lergonomie
- Le périmètre couvert et la complétude des données
- Les étapes de la rediffusion
6Lergonomie
- La personnalisation de service-public.fr pour
afficher les adresses locales Cliquez ici - Accès pertinent à cette fonctionnalité sur
service-public.fr selon la proportion de
personnes concernées
7Lergonomie
- Étape 1 affichage des adresses
- Étape 2 affichage des ressources cliquez ici
8- Utilisation de la base de données de
service-public.fr par le 39 39
9Utilisation de la base de données de
service-public.fr par le 39 39
- Les opérateurs du 39 39 ont à leur disposition la
base de données de service-public.fr (fiches Vos
droits et questions réponses des CIRA) pour
répondre aux questions des usagers - Présentation des questions fréquentes et dun
premier retour sur ladaptation de la base de
données pour la réponse au téléphone - Source Phone Marketing pour les CIRA
10Questions fréquentes
- Les papiers
- Carte grise, permis de conduire, passeport, CNI
- Â
- Je déménage, dois-je modifier ou changer ma carte
grise ? - Comment renouveler ma carte didentité
(vol,perte) ? - Comment faire inscrire mon enfant sur mon
passeport ? - Comment avoir une autorisation de sortie du
territoire ? - Ai-je besoin dun passeport, CNI ou visa pour
aller dans tel pays ? - Combien de temps dois-je conserver mes différents
papiers ? - Dois-je modifier mes papiers lors dun changement
détat civil ? - Quel est le coût dune CNI, dun passeport, dune
carte grise ? - Dans quel délai dois-je faire telle ou telle
démarche ? Caractère obligatoire ou facultatif ?
Source Phone Marketing pour les CIRA
11Questions fréquentes
- Le droit du travail
- Modalités dapplication des clauses
contractuelles liant un employé à son employeur - En cas de démission, touche t-on les allocations
chômage ? - Quelle est la procédure de licenciement ?
- Quel est le préavis à respecter en cas de
démission ? - Droits du salarié pendant la période de préavis ?
- Droits dune salariée pendant le congé de
maternité ? - Comment sinscrire sur les listes de demandeur
demploi ? - Conditions de modification du contrat de travail
? - Rôle et droits pendant la période dessai ?
- Réglementation dun contrat à durée déterminée ?
- Réglementation des congés payés et des RTT ?
- Conditions afférentes au contrat dinsertion dans
la vie sociale ?
Source Phone Marketing pour les CIRA
12Questions fréquentes
- Laide sociale
- Le logement (APL ALS), le revenu (RMI, Assedic)
- Quelles sont les conditions dobtention du RMI ?
- Quelles sont les aides au logement possibles ?
- Comment obtenir laide juridictionnelle ?
- Quelles sont les aides pour les personnes ayant
des difficultés financières ? - Quelles sont les aides pour les personnes âgées ?
- Quelles sont les aides pour les personnes
invalides ? - Quelles sont les conditions de la couverture
maladie universelle ?
- La retraite
- Conditions, démarches, activité complémentaire
- Quelles sont les conditions dun départ en
préretraite ? - En étant retraité, puis-je avoir une activité
rémunérée ? - Comment se calcule la retraite ?
Source Phone Marketing pour les CIRA
13Questions fréquentes
- La vie maritale
- Conséquences dune séparation (enfants,
engagements financiers) - Quelle est la procédure pour un mariage civil ?
- Quelle est la procédure pour un mariage mixte ?
- Quelle est la procédure pour conclure un PACS ?
- Quelles sont les différentes procédures de
divorce ? - Quelles sont les conséquences dun divorce pour
les enfants et les engagements financiers ?
- Limmigration
- Conditions de séjour, possibilités de travailler
- Comment faire renouveler ma carte de séjour ?
- Comment obtenir un visa visiteur ?
- Comment obtenir la nationalité française ?
- Droit du travail dun étranger en France ?
- Comment venir en France ? (Regroupement familial)
- Comment faire reconnaître un mariage étranger ?
Source Phone Marketing pour les CIRA
14Questions fréquentes
- Urbanisme et logement
- Permis de construire, voisinage, bail
- Dois-je avoir un permis de construire pour . ?
- Comment demander un permis de construire ?
- Mon voisin a til le droit de . ?
- Droits et devoirs du locataire et du propriétaire
(bail)
- Héritage et succession
- Droits, modalités, frais, contestations
- Peut-on refuser un héritage ?
- A quoi sengage ton lors dun héritage ?
- Quels sont les frais de notaire lors dune
succession ?
- La vie associative
- Modalités, subventions
- Comment constituer une association ?
- Comment dissoudre une association ?
- De quelles subventions peut bénéficier une
association ? - Doit-on signaler les modifications dans la
composition dune association ?
Source Phone Marketing pour les CIRA
15Analyse de la DF
- Dans lensemble, les sujets de préoccupation des
usagers sont les mêmes que sur le web - En revanche, les sujets sont abordés par des
angles très variés du plus petit détail à la
vision densemble - Il faut distinguer la problématique de laccès de
la problématique des contenus
16Demandes damélioration
- Les abréviations et formes développées
- Absence forme abrégée pour DOM-TOM
- Absence forme abrégée pour CNI
- PACS (4 fiches, 10 Q-R), forme développée (12
fiches, 2 Q-R)
- Terminologie et vocabulaire
- Certificat de non gage certificat de situation
administrative - Certificat de vente certificat de cession
- Temps de présence en France condition de stage
- Apatride, testament authentique, sous seing privé
- Structure de certaines fiches
- Sous paragraphes récurrents (titres) ex carte de
séjour - Information essentielle non distinguée, ex coût
de la CNI - Adéquation du libellé du paragraphe et du
contenu, ex carte de séjour, le qui quand
Source Phone Marketing pour les CIRA
17Demandes damélioration
- Difficulté dappréhension de certains sujets
- absence dintroduction au sujet, ex congé
parental - absence de commentaires pour les tableaux, ex
frais de notaire
- Formulation induisant un doute ou une
interrogation - taxe demandée dans certaines régions, ex permis
de conduire - pièce susceptible dêtre demandée, ex mariage
mixte
- Déficit informationnel
- manque de précision, ex taux du SMIC horaire,
brut ou net ? - actualisation dindice, ex taux du RMI datant de
janvier 2003 - pour certains sujets, ex immatriculation des
deux roues, annulation de mariage, vol de
papiers à létranger, cour des comptes française.
Source Phone Marketing pour les CIRA
18Demandes damélioration
- Manque dune approche par la situation de
lusager - Je suis  rmiste à quoi ai-je droit ?
- Je vais divorcer, quelles sont les conséquences ?
- Je vais déménager, quelles sont les différentes
formalités à effectuer ? - Mon conjoint vient de décéder, que dois-je faire
? - Je vais me marier, quelles en sont toutes les
conséquences ? - Â
- En résumé, pouvoir disposer de listes
récapitulatives adaptées aux différentes étapes
de la vie et aux changements de situation de
lusager.
Source Phone Marketing pour les CIRA
19Analyse de la DF
- Travail damélioration des équivalences entre le
vocabulaire administratif et le vocabulaire
usager, entre les acronymes et les développés
(dictionnaire déquivalence) - Révision de la structuration des fiches (ce
travail va commencer avec les nouveaux outils de
production) - Enrichissement, précision dans le contenu
- Développement de nouveaux accès (cibles,
changements de vie) - Pondérer les demandes damélioration suivant la
priorité de tous les canaux de rediffusion et de
tous les partenaires - Partage des règles de développement de la base de
connaissance entre tous les partenaires
20La base de connaissance pour le renseignement
usager
- L interface ou le répondant restitue une
réponse adaptée au canal qua utilisé lusager
- Lusager sadresse à lune des interfaces du
renseignement administratif
Définition du service
Définition du service
Définition du service
 Â
Définition du service
Centre dappel
Web de ma mairie
Posez votre question
Service-public.fr
Guichet
Interface spécifique
Interface spécifique
Interface spécifique
Interface spécifique
 Â
- Linterface / le répondant trouve la réponse
grâce à son outil daide qui est connecté à la
base de connaissance
Catalogue des contenus et des services (ou  base
de connaissance ) - Rôle de fourniture de
réponse et daiguillage
- Le responsable de linterface spécifique signale
les mises à jour quil a faites, les manques
quil a détectés, demande des enrichissements,
leffort de chacun profite à la qualité
densemble de la base
Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
21Autres informations sur service-public.fr
- Migration COPERIA
- Retard dans la migration COPERIA coté
Documentation française (date estimée fin
avril) - Basculement intermédiaire intervenu hier 24 mars
pour service-public.fr (changement dhébergeur) - Développement de la syndication sur
service-public.fr avec des fils dactualité
Cliquez ici