INTRA CALL CENTER

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INTRA CALL CENTER
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Notre mission

• Accompagner nos clients dans leur réflexion et
  dans la mise en place de dispositifs de gestion
  de la relation client performants et innovants.
• Notre valeur ajoutée orchestrer les moyens
  humains, technologiques et méthodologiques
  appropriés.
• Nous nous attachons également à exceller sur un
  large éventail de compétences complémentaires 
  de lingénierie de parcours client à la
  diversification des canaux daccès au service.

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Historique

• 1996 Création d'Intra Call Center.
• 2000 Intra Call Center devient filiale à 100
  de Fonecta.
• 2003 Ouverture dun second site d'exploitation
  à Lyon. 
• 2005 1er centre dappels en France à être
  certifié NF Service.
• Intra Call Center devient organisme agréé de
  formation.
• 2006 Reprise des activités centre dappels de
  Finaref sur Amiens. Ouverture dun 3ème
  centre à Reims.
• Obtention du label de Responsabilité Sociale.
• 2007 Reprise de lEntreprise par le management
  à hauteur de 49.
• 2008 Reprise des activités de Supporter Lyon.
• Obtention certification ORIAS.
• Renouvellement du Label de responsabilité
  sociale.

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Données financières

• Actionnariat Intra Call Center
• 51 Tutor SA (SSII spécialisée dans
  lexploitation de boucles locales).
• 49 Seven H Sarl (Management ICC)

Chiffres dAffaires 2008 27,4 M Prévisions
2009 30 M
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Notre cur de métier la mise en place et la
gestion de centres de contacts client
Nos opérations sont organisées autour de 4 pôles
de compétences Métier
 Orchestration des moyens humains,
technologiques et méthodologiques 
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Nos prestations doptimisation du parcours client
Accompagnement opérationnel Définition des
process Rédaction des scripts, argumentaires
Ingénierie de centre de contacts Définition du
parcours client Analyse de flux et étude
doptimisation économique
Opération de la plateforme télécoms Gestion
complète du routage des appels Génération de
tickets de taxation
Contrat qualité Diagnostic Qualité et
Intervention opérationnelle Offre Sur Pass
Optimisation du parcours client
Mise en place de campagnes ou de systèmes de
gestion de flux multicanaux SVI-email-chat- SMS
Formation initiale et consolidation
dacquis Offre Agili-T
Intégration du web dans la gestion du centre de
contacts Click-to-Call Co-browsing visio call
center Offre Vis-à-Web
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Dispositif centre dappels répartis sur 3 sites
de production
LYON

• 200 positions
• 2h de Paris

AMIENS

• 530 positions
• 1h10 de Paris

• Un dispositif total de près de 900 positions.
• Réseau fibre national
• Raccordements intersites redondants

• 150 positions
• 45 min de Paris

REIMS
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Nos équipes

• 1000 salariés

Une gestion des ressources humaines gtreconnue
par le Label de responsabilité sociale obtenu en
2006 et renouvelé en 2008 gtet illustrée par
un faible turn over des équipes.
Turnover 5
Age moyen 29 ans
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Principales références actives
-Pôle Développement Commercial-
-Pôle Service Clients
Service clients abonnés et réseau de distribution
Service dinformations Vente de produits
financiers
Suivi de dossiers dassurance Information
contrat, fiscales, juridiques à destination des
particuliers et des organismes financiers
partenaires
Ouverture de comptes BtoC
Service client entreprises (617) SAV BtoB
Prise de RV
Assistance à linstallation de terminaux de
paiement auprès des commerçants
Assistance technologie RVAO pour 30 enseignes
(reconnaissance vocale assistée par opérateur)
Réactivation clients et prise de commande
Service client Leclerc Mobile
Montage de dossier de crédit Service
dinformations
Prise de RV pour pré-contrôle technique /
Création de trafic dans les points de vente
Service clients et tracking de colis
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Principales références actives
-Ligne dInformations-
-Enquête Sondage-
Service dinformation auprès des particuliers
Enquêtes de satisfaction auprès des abonnés
Ligne dinformations et de conseil
Service consommateur machines bière pression
Enquêtes de satisfaction clients particuliers
Ligne dinformations à destination des
particuliers
Enquêtes satisfaction clients
Service Consommateurs
Ligne dinformations club actionnaires
Enquêtes de satisfaction auprès des entreprises
clientes
Informations et recherche de prestataires de
services à la personne
Gestion des appels annuaire 118 008
Cellule de crise
Service lecteurs et conseils en ligne