Enqute de satisfaction auprs des patients' Une dmarche riche en enseignements

1
Enquête de satisfactionauprès des patients.Une
démarche riche en enseignements

• Van der Schueren T., Ruyssen B., Bollu N.
• Médecins Généralistes Mettet
•  Cabinets Médicaux de la Gare , rue Reine
  Elisabeth, 76 à 5640 Mettet

2
Enquête de satisfaction auprès des patients

• Plan de la présentation 1. Qui
  sommes-nous? 2. Contexte 3. Approche du
  problème 4. Resultats et actions 5.
  Conclusions

3
Enquête de satisfaction auprès des patients

• Qui sommes-nous ?- 3 MG associés depuis
  2003- lieu unique de travail - une secrétaire
  mi-temps depuis 2005- un assistant (MGFP) depuis
  2006- 5000 patients dont 550 enfants 6
  ans dont 880 patients 60 ans

4
Enquête de satisfaction auprès des patients

• Contexte- difficultés à gérer les demandes
  des patients - mécontentement apparent des
  patients- modification du fonctionnement de
  lautre pratique de groupe du
  secteur réflexion au sein de léquipe
  

5
Enquête de satisfaction auprès des patients

• Approche du problème- lecture dexpériences
  daudit et enquêtes- réalisation dun
  questionnaire martyre modifié sur avis des
  confrères et secrétaire amélioré sur avis du
  psychologue référent modifié après tests chez
  quelques patients - réalisation dun
  questionnaire définitif

6
Enquête de satisfaction auprès des patients

• Approche du problème- questions à propos de
  l organisation du cabinet et de l accueil des
  patients- questionnaire anomyme du 15 décembre
  2007 au 15 janvier 2008- distribué aux patients
  fréquentant le cabinet tant sur rendez-vous
  qu aux consultations libres

7
Enquête de satisfaction auprès des patients

• 103 réponses complètes
• répartition selon la charge de chacun

8
Enquête de satisfaction auprès des patients

• 54 répondants n avaient pas de rendez-vous
  répondants sur R-V chez Dr 1

9
Enquête de satisfaction auprès des patients
10
Enquête de satisfaction auprès des patients

• Question 9 préférence79 pour l organisation
  actuelle18,5 pour de R-V2,5 ne veulent
  plus de R-V

11
Enquête de satisfaction auprès des patients

• Actions entreprises
• - Plages de rendez-vous supplémentaires
• - Dédoublement des consultations matinales
• - Information simultanée de tous les patients

12
Enquête de satisfaction auprès des patients

• Conclusions suite à notre expérienceréalité
  des patients ? impression du MGsolutions
  d amélioration simples et faciles

13
Enquête de satisfaction auprès des patients

• Conclusions généralesPour nos patients
  La qualité du processus de soins est aussi
  importante que sa qualité technique. Le
   Comment  est aussi important
  que le  Quoi .

14
Merci pour votre attentionQuestions?