Le Gouvernement en direct : au service des Canadiennes et des Canadiens

1
Le Gouvernement en direct au service des
Canadiennes et des Canadiens
Helen McDonald
Donna Wood Secrétaire adjointe
Directrice générale
Direction du dirigeant Direction
générale des principal de linformation
programmes daccès public
Secrétariat du Conseil du Trésor
Communication Canada Gouvernement du Canada
Gouvernement du Canada
2
Évolution de linitiative du Gouvernement en
direct (GED)

• Discours du Trône 1999  Le gouvernement
  deviendra un utilisateur modèle des technologies
  de l'information et d'Internet. D'ici 2004, nous
  voulons être connus dans le monde entier comme le
  gouvernement le mieux branché avec ses citoyens.
  Les Canadiens et les Canadiennes auront accès à
  toute l'information et à tous les services
  gouvernementaux en direct, à l'endroit et au
  moment qui leur conviennent. 
• Budget 2000 financement initial de deux ans
  pour lancer le GED.
• Budget 2001 600 millions sur les quatre
  prochaines années pour la mise en œuvre de la
  stratégie du Gouvernement en direct dici 2005 

3
Vision de la prestation de services du
gouvernement du Canada

• Vision de la prestation de services
• Exploiter les technologies de linformation et
  des communications en vue doffrir aux
  Canadiennes et aux Canadiens un meilleur accès à
  des services améliorés, intégrés et axés sur les
  citoyens, en tout temps, en tout lieu et dans la
  langue officielle de leur choix.

• Objectif de prestation électronique des services
• Services les plus souvent utilisés offerts en
  direct dici 2005

Objectif damélioration des services
Augmentation de 10 de la satisfaction des
citoyens dici 2005
4
Les services axés sur les clients et lapproche
globale du gouvernement

• Prestation de services approche de la
  prestation de services centrée sur lutilisateur
  et intégration des modes de prestation, compte
  tenu des priorités des clients, de leur
  satisfaction, des gains defficience et de la
  faisabilité
• Infrastructure commune protégée plateforme des
  services électroniques permettant lintégration
  des services et un accès protégé aux services
  offerts par Internet, par téléphone et en
  personne
• Politique gagner la confiance des citoyens
  envers les services électroniques en abordant les
  questions de confidentialité, de sécurité et de
  gestion de linformation
• Ressources humaines approche pangouvernementale
  pour permettre lacquisition des compétences
  nécessaires à la prestation des services par voie
  électronique et par dautres modes de prestation,
  en mettant laccent sur la gestion du changement
  et les compétences
• Communication favoriser ladhésion, faire
  participer les citoyens à lévolution du service,
  les assurer dun engagement à légard du choix
  des modes de prestation et rendre compte au
  Parlement

soutiennent la vision de la prestation de
services
5
Investissements stratégiques dans le GED et la
prestation de services

• Estimation 2 à 4 milliards investis par les
  ministères

• 880 millions de financement central répartis
  sur six exercices (jusquen 2005-2006)

Prestation de services (357 millions )
6
Engagement politique par lintermédiaire des
membres du Cabinet

• Les comités du Cabinet sur lunion économique
  (CCUÉ) et sur lunion sociale (CCUS) approuvent
  les objectifs globaux, le financement et les
  principales décisions dorientation
• Les ministres du Conseil du Trésor approuvent les
  politiques et les normes (technologies de
  linformation gestion de linformation,
  prestation de services) et sont régulièrement
  informés des progrès
• La présidente du Conseil du Trésor est la
  ministre responsable du GED et de la stratégie
  des services

7
Structure au sein du Ministère
Présidente du Conseil du Trésor
Secrétaire du Conseil du Trésor Contrôleur
général du Canada 
Régie de la GI/TI leadership fonctionnel de la
collectivité des TI du GC Gouvernement en direct
dici 2005 programme de services du GC
Dirigeant principal de linformation (DPI)
GED et Stratégie des services
Gestion du changement
Régie de la GI/TI
Communications et Relations publiques
Sécurité et architecture de la TI
8
Comités interministériels soutenant le GED et la
stratégie des services (à lautomne 2002)
Comité de sous-ministres (Surveillance du
GED/Services)
Conseil de gestion des services,
des Technologies et de linformation
Conseil des DPI (CDPI)
Dirigeants du GED
Champions Gestion de linformation
Champions Technologie de linformation
Comité dexamen de larchitecture
Comité sur la gestion de linformation et des
politiques
Comité sur la transformation des services
Champions Prestation des services
http//www.gol-ged.gc.ca/governance/gov-gouv_f.asp
9
Présence fédérale en direct en février 2000
10
Comment agencer les services pour les utilisateurs
Événement de la vie? Groupe client?
Sujet?
11
Les consultations menées auprès des Canadiens
pour choisir la bonne approche

• Première consultation - Principes dagencement,
  mars 2000
• 25 groupes témoins, 5 à 7 personnes par groupe
• Moncton, Montréal, Toronto, Kelowna, Vancouver
• Jeunes, adultes avec ou sans expérience sur
  Internet, aînés et entreprises
• Deuxième consultation Regroupements
  spécifiques, mai 2000
• 25 groupes témoins, 6 à 8 personnes par groupe
• Halifax, Québec, London, Winnipeg, Calgary
• Jeunes, adultes, aînés, entreprises (2 x). La
  moitié dentre eux ont essayé dobtenir des
  services gouvernementaux plus dune fois lan
  dernier

12
ont permis de mieux agencer
Portail principal
Passerelles
Entreprises canadiennes
Citoyens / Particuliers
International / Clients étrangers
Financement Réglementation Emploi Fiscalité
Se rendre au Canada Faire des affaires au
Canada Arts et culture
Emplois Santé Impôts
Regroupements
linformation et les services du gouvernement
13
Normalisation des sites Internet

• Caractéristiques
• Emplacement et contenu uniformes des signatures
  institutionnelles bilingues et du mot-symbole
   Canada 
• Emplacement et contenu uniformes de lutilisation
  des boutons de choix de langue officielle
• Emplacement et contenu uniformes dune barre de
  menus commune
• Espace promotionnel pour décrire les activités
  spéciales
• Utilisation des marqueurs daccessibilité
  universelle
• Emplacement uniforme des barres de menus
  institutionnelles
• Utilisation et emplacement normalisés des dates
• Emplacement et contenu uniformes des liens aux
  avis importants

présence fédérale normalisée sur le Web
14
Résultat site du Canada renouvelé, lancé en
2001
15
Les consultations régulières auprès des
utilisateurs

• Validation du principe dagencement (Plan des
  regroupements)
• Entrevues individuelles approfondies (35)
• Groupes témoins (20) anglais Halifax, Toronto,
  Calgary, Lethbridge (14 groupes) français
  Montréal, Rivière-du-Loup (6 groupes)
• Catégories de répondants jeunes (3 groupes)
  aînés (3 groupes) entreprises (4 groupes)
  personnes handicapées (5 entrevues) 3 anglais ,
  2 français) utilisateurs modérés dInternet (5
  groupes) grands utilisateurs dInternet (5
  groupes)
• Participation totale 274 personnes hommes et
  femmes
• Les responsables des passerelles et des
  regroupements consultent leurs propres groupes
  dutilisateurs

garantissent des améliorations continues
16
Le site du Canada aujourdhui
17
Passerelle des Canadiens
18
Passerelle des entreprises
19
Passerelle internationale
20
En plus dappuyer lélaboration du site du Canada
qui constitue notre plateforme électronique

• Investissement dans des outils et un soutien
  communs
• Système de gestion commun du contenu pour
  réutiliser les métabalises
• Logiciel de mesures communes pour permettre les
  comparaisons
• Soutien regroupé aux utilisateurs
• Stratégie de marketing commune
• Projets conjoints de consultations et de sondages
  dopinion publique
• Justification
• Facilite la coordination ou lapproche
   organisationnelle 
• Les économies déchelle favorisent la durabilité

nous avons investi dans des outils et un soutien
communs
21
Investissements pour accélérer la prestation de
services

• Premiers investissements axés sur les projets
  phares et pilotes
• Processus concurrentiels pour sélectionner les
  projets qui répondent le mieux aux critères
• Services transactionnels et services
  dinformation, passerelles et regroupements
• Ont fourni lélan nécessaire pour obtenir une
  masse critique de services en direct et lancer de
  nouveaux portails
• Touche un grand nombre de Canadiens
• Donne rapidement des résultats évidents
• Ont permis de faire des percées
• Facilite lintégration des services entre
  ministères ou administrations
• Règle des questions de politique horizontales
• Approches ou partenariats novateurs pour la
  prestation de services à la clientèle

22
Investissements pour accélérer la prestation de
services 2

• Au fil du temps, nous avons plutôt visé à
• Offrir entièrement en direct la plupart des
  services les plus souvent utilisés
• Progresser vers une vision de la prestation de
  services davantage axée sur le client et
   décloisonnée 
• Étudier les possibilités dintégrer davantage les
  services
• Aider les passerelles et les regroupements à
  devenir des plateformes de prestation de services
  intégrés
• Fournir des outils ou des services communs qui
  profiteraient au plus grand nombre de ministères
  possible
• Critères de sélection possibilités
  dintégration des services, impact sur la
  clientèle, résultats des consultations, priorités
  du GC
• Projets examinés en fonction des résultats et de
  la qualité de la gestion de projets

23
Définition des services les plus souvent
utilisés 

Services horizontaux
Services décloisonnés
Passerelles et regroupements
GED 2005
24
Services aux Canadiennes et aux Canadiens dici
2005

• 88 services dont
• Mon compte dimpôt accès sécurisé aux relevés
  dimpôt et possibilité de mettre à jour sa
  déclaration de revenus des particuliers
• Prestations familiales rationalisation de la
  prestation de renseignements fiscaux sur le
  client aux provinces et territoires aux fins des
  programmes provinciaux de prestations fondées sur
  un examen du revenu
• En temps réel, détermination de ladmissibilité
  aux prestations des anciens combattants et
  traitement des demandes, inscription automatique
  aux prestations de retraite fondées sur un examen
  du revenu
• Demande et remboursement de prêts étudiants

25
Services aux entreprises dici 2005

• 39 services dont
• Déclarations de revenus des sociétés, TPS et
  relevé demploi
• Subventions et contributions p. ex., le secteur
  de la haute technologie et les entreprises
  autochtones
• Services daide à lexportation et permis
• dimportation/exportation de marchandises
  contrôlées
• Programme de stabilisation du revenu des
  agriculteurs

26
Services aux clients étrangers dici 2005

• 8 services dont
• Demande dimmigration et de séjour
• Dépôt électronique bidirectionnel sécurisé pour
  les besoins de lexamen de linvestissement
  étranger
• Prestation en direct de services daide au
  développement international

27
Modèle de progression conçu pour mesurer la
maturité des services

• Services transactionnels
• Publication (1-3 passif/passif) information sur
  le service disponible en direct
• Interaction (4-6 actif/passif) les clients
  peuvent communiquer en direct avec le
  gouvernement
• Transaction (7-9 actif/actif) les clients
  peuvent effectuer une transaction en direct
  (clients et gouvernement peuvent communiquer
  entre eux)
• Services dinformation
• Publication (1-3 pousser) information de base
  disponible en direct
• Personnalisation (4-6 pousser/tirer)
  information plus approfondie, de plus en plus
  axée sur le client fonds de renseignements de
  plus en plus interactifs
• Prestation dun accès défini par le client (7-9
  pousser) les clients peuvent de plus en plus
  manipuler ou synthétiser diverses informations

28
Rapports ministériels annuels

• Fournir de linformation pour orienter
  lévolution et les progrès
• Début en 2000
• Les ministères et les organismes ont dû remplir
  des rapports sur les étapes menant à la
  prestation des services principaux en direct, les
  clients, les avantages, les risques
• Même modèle utilisé en 2001 et en 2002
• Mais les rapports sont maintenant en direct
• Certains sujets ont changé accent plus
  important sur
• le lien avec le plan stratégique, la structure de
  gouvernance
• les changements à apporter aux lois, aux
  règlements ou aux politiques
• les changements à apporter aux systèmes
  ministériels de GI /TI, besoin de services
  dinfrastructure commune
• les répercussions sur le plan des ressources
  humaines et des compétences
• plans de marketing

29
Le cadre de mesure global comprend
Confidentialité
Masse critique de services
Commodité
Sécurité
Accessibilité
Adhésion
Crédibilité
Transformation des services
Efficience
Satisfaction des citoyens/clients
Innovation
un nouvel outil de mesure de la satisfaction des
clients (MSC)
30
Prochaine étape passer à une prestation de
services multimodale

• La moitié des Canadiens font appel à plusieurs
  modes de prestation pour obtenir un service, par
  rapport à 26 en 2000 nécessité de réagir
• Nécessité de réagir aux pressions en faveur de la
  durabilité
• Encourager lutilisation des services en direct
• Regrouper les centres dappel, le traitement du
  courrier et centres de service au comptoir, les
  sites à guichet unique
• Passer à linfrastructure et aux processus
  opérationnels communs
• Possibilité daccroître la satisfaction des
  clients et la pertinence du gouvernent fédéral
  pour les Canadiennes et les Canadiens

31
pour appuyer la transformation des servicesà
plus long terme

• Nous devons tirer parti de lapproche
  pangouvernementale et centrée sur le client du
  GED et lappliquer à tous les modes de prestation
  de services afin de profiter pleinement des
  avantages des améliorations du service et de
  lefficience de la prestation

•  Le Gouvernement en direct ne représente qu'une
  partie d'un enjeu beaucoup plus large - la
  transformation complète de la façon dont les
  gouvernements s'y prendront dorénavant pour
  offrir leurs services et leurs renseignements
  aux utilisateurs et pour structurer leurs propres
  rouages internes le principe fondamental
  doit consister à mettre l'accent sur les besoins
  des utilisateurs 
• Groupe conseil sur le GED, 2002

32
Définir la vision du service pour transformer
les services

• Visions de la prestation des services à trois
  groupes de clients principaux en voie
  délaboration
• Particuliers
• Entreprises
• Clients étrangers
• Visions soutenues par
• Une analyse de la segmentation des clients et des
  services
• Une analyse de toutes les composantes du réseau
  de prestation (centres dappels, centres de
  services au comptoir, courrier, Internet)
• La recherche dinstruments dhabilitation communs
  (marketing, RH, technologies) et les pratiques
  exemplaires
• Visions à fusionner dans une stratégie
  pangouvernementale de prestation de services

33
Possibilités de transformation des services

• Les entreprises doivent transmettre des
  renseignements sur les listes de paye à plusieurs
  ministères
• Nous concevons un guichet unique de dépôt pour
  les entreprises, qui serait exploité par
  plusieurs ministères ce qui améliorerait
  lefficience et allégerait le fardeau
  dobservation des règles
• Pour ouvrir un restaurant, il faut au moins 20
  permis ou licences de trois ordres de
  gouvernement
• Nous réalisons avec les provinces un projet
  pilote de site unique de délivrance de permis
• Il y a plus de 270 programmes de subventions et
  contributions dans 39 ministères et organismes
• Nous procédons à la conception de programmes
  communs

34
Instruments dhabilitation de la Stratégie des
services composantes de notre infrastructure
technologique commune
Consommateurs de services Particuliers Entreprises
Tiers de confiance Minist. du GC. et Empl.
Fournisseurs de services Minist. du GC (serv.
publics et internes) Tiers de confiance (services
externes)
Voie protégée
Services de présentation
Services de programme
Services dapplication
Dispositifsdaccès
Réseaux daccès
Réseaux daccès
Services
Services
Services
Ponts applications
Fournisseurs première ligne
Services de sécurité
Services
Services dinformation
Services
Services de réseau
Services
Infrastructure de réseau
Opérations
Soutien
Plateforme, hébergement et infrastructure de
location de services
Gestion
35
Une infrastructure commune, pourquoi?

• Garantit aux citoyens que leur information et
  leurs transactions avec le gouvernement sont
  protégées
• Garantit aux citoyens lauthenticité et
  lintégrité des sites et des bases de données du
  gouvernement
• Protège le réseau contre les intrusions
• Fournit à la demande des services à large bande
  aux ministères et aux organismes
• Fournit des services dannuaires et de messagerie
  protégée
• Permet lidentification et lauthentification des
  particuliers et des entreprises avec lesquels le
  gouvernement fait affaire
• Fournit des services de courtage et des
  connecteurs aux systèmes principaux et aux
  systèmes administratifs des ministères

36
epass service dauthentification en direct

• Quest-ce que cest?
• Une preuve didentité électronique unique
• Permet laccès en direct aux programmes et aux
  services du gouvernement qui exigent des mesures
  de sécurité renforcées, y compris des signatures
  électroniques protégées
• Citoyens
• Changement dadresse en ligne
• Mon compte dimpôt
• Entreprises
• Relevé demploi

37
Adapter les politiques à lère électronique

• Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée
  fait en sorte que ces facteurs sont pris en
  compte dans la conception ou la reconception de
  la prestation de services
• Gestion de linformation gouvernementale fait
  en sorte que les fonds de renseignements sont
  gérés avec efficacité et efficience tout au long
  de leur cycle de vie
• Politique du gouvernement en matière de sécurité
  comprend de nouvelles normes de sécurité des TI

38
Une meilleure régie des fonds de TI aidera à
faire

• Régie de la GI/TI
• Initiatives optimisées pour lensemble de la
  contribution du GC aux services axés sur les
  utilisateurs
• Moins de systèmes mais plus de programmes sen
  servent
• Investissements dans linfrastructure de TI
  reliés plus directement aux activités de base et
  à la transformation des services

5,1milliards en 2001-2002 Ventilation des
dépenses par catégorie en 2001-2002
des économies qui serviront à la transformation
interne
39
Communications et promotion des services en
direct

• Approche commune dans le but dassurer une
  uniformisation des messages sur la prestation de
  services et les grands enjeux (p. ex. vie privée
  et sécurité)
• Des campagnes de publicité multimédia soutenues
  (télévision radio, transports en commun, presse
  écrite, interne) pour attirer les utilisateurs
  vers les services en direct augmentation de 30
  du nombre de visiteurs
• Trousses dinformation afin de faire participer
  les députés à la promotion des services en direct
  auprès des Canadiennes et des Canadiens

pour toucher des publics clés
40
Les rapports publics

• Rapports publics annuels sur les plans relatifs
  au GED et les progrès réalisés par les ministères
  et à léchelle du gouvernement (www.gol-ged.gc.ca)
  
• Premier rapport au regard du cadre de mesure du
  rendement prévu pour la fin de lautomne
• Les ministères sont encouragés à définir des
  objectifs en matière de rendement des services et
  de satisfaction des clients et à en rendre compte
  publiquement.

assurent la transparence et la responsabilisation
41
Rapports sur les normes de service Une
pratique modèle
http//www.ccra-adrc.gc.ca/agency/standards/menu-e
.html
42
Faire participer les Canadiens à la Stratégie des
services

• Groupe témoin dinternautes
• 4500 personnes
• Sondages et groupes de consultation traditionnels
• Les citoyens dabord
• Les entreprises dabord
• Groupe conseil sur le GED représentants des
  secteurs privé, universitaire et bénévole

par le biais dune recherche sur lopinion
publique
43
Portail des consultations électroniques accès
unique à toutes les

• Attentes de plus en plus importantes en matière
  de consultation en directe au gouvernement
• Accès unique à linformation sur les activités de
  consultation du GC

activités de consultation publique du GC
44
Personnes et compétences pour le Gouvernement en
direct

• Stratégies de changement dans les ressources
  humaines
• Soutenir le perfectionnement des communautés de
  praticiens de la TI, de la GI et de la prestation
  de services
• Mettre laccent sur la création de capacités, le
  recrutement le maintien en fonction et le
  recyclage
• Élaborer et partager les projets des communautés
  et les pratiques de gestion et de travail
• Ressources dapprentissage en ligne
• Descriptions de travail et profils de compétences
  communs
• Modelage organisationnel
• Le GED constitue la clé de la modernisation de la
  fonction publique et du recrutement des employés
  les meilleurs et les plus brillants

45
Les prochaines étapes

• Visions du service pour les Canadiennes et les
  Canadiens (responsabilité de DRCH), les
  entreprises (responsabilité dIC) et les clients
  internationaux (responsabilité du MAECI)
• Besoins, attentes et modes de prestation favoris
  des clients, et pratiques exemplaires dans la
  prestation multimodale
• Possibilités de regroupement des réseaux de
  prestation de services centres dappel,
  traitement du courrier, services au comptoir
• Modelage de durabilité de linfrastructure
  commune
• Exigences en matière de législation et de
  gouvernance pour la prestation de services
  intégrés
• Impacts de la modélisation des changements
  apportés à la prestation de services sur les
  employés et les compétences requises

46
Pour plus de renseignements

• www.canada.gc.ca

www.gol-ged.gc.ca
www.cio-dpi.gc.ca