Diapositiva 1

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CICLO DE SEMINARIOS FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
DEL TERCER SECTOR
SEMINARIO VI Calidad Institucional Planes de
Mejora
Mar del Plata, 24 de Noviembre de 2008.-
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CAPACITADOR
Walter Adrián De Poi wdepoi_at_yahoo.com.ar
Formación Académica Contador Publico Nacional
(Universidad Nacional de Mar del Plata) Magíster
en Comercialización (UNCPBA- UFRGDS)
Especialista en PyMEs. (UNMdP- UNIBARI) Profesor
Titular de Marketing- Universidad
FASTA Actividad Profesional Consultor Italia
Lavoro (Programa AREA- ITEs) Consultor de
Programas de Apoyo a PyMEs / BID-UIA / BID-CAME-
SEPYME- FONCAP.- Ministerio de Trabajo de la
Nación Consultor Centro de Servicios PYME UCIP-
IDEB
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• Objetivos del Seminario
• Comprender los principios de la Calidad
  Institucional
• Detectar las brechas de la No Calidad
• Brindar herramientas para la Implementación de
  un
• Plan de Mejora

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... Estamos llegando al final de nuestro Viaje
5
Iniciamos con el Diagnostico del Barco
logramos que un capitán nos guíe
Fijamos un rumbo
Estamos navegando
propusimos normas de navegación
conseguimos la tripulación
6
Nos estamos aproximando al Puerto
7
Es hora de pensar en la Calidad Instituciona
l !!!!!
8

• El Desafío de la Calidad Institucional

9
?
Por que Calidad

• Por que da ventajas diferenciales
• Por que mejora la Imagen Institucional
• Por que reduce costos
• Por que mejora la satisfacción del Usuario
• Por que aumenta la confianza en la Institución

10
?
Por que Calidad

• Por que permite optimizar los recursos escasos
• Por que mejora los procesos internos
• Por que garantiza calidad a largo plazo

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Calidad en Empresas
Fabricación y Venta de Bienes
Producción

Gestión de Stocks
Descarte
Control Calidad
Venta
Consumo
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Calidad Institucional
Prestación de Servicios
Producción
Percepción de Calidad On Line
Proceso Simultaneo
Consumo
Necesidad de una Gestión Sistemática de los
Procesos
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Que es Calidad?
En relación al usuario Calidad es cumplir con
sus expectativas
En relación a la Organización Calidad es cumplir
con los requisitos pre establecidos
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Calidad desde el Enfoque del Usuario
Formación de Expectativas

• Fuentes Internas
• Necesidades Personales
• Experiencia anterior

• Fuentes Externas
• Rumor
• Comunicaciones

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Deficiencias Determinantes de Falta de Calidad

• No saber lo que esperan los Usuarios
• ( Falta de información del mercado)
• Establecer Normas de Calidad Equivocadas
• Deficiencias en la Prestación del Servicio
• Discrepancias entre la Comunicación y el
  servicio ofrecido
• Diferencia entre el Servicio esperado y el
  percibido

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Calidad desde el Enfoque de la Institución
La Gestión de Calidad es un método para
introducir mejoras continuas en el proceso de
prestación de Servicio
Identificar- asumir- satisfacer superar
Expectativas de los clientes
Usuarios Internos
Usuarios Externos
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Proceso Interno de Gestión de la Calidad
Analizar las Expectativas del Usuario
Servicios Prestado
Analizar las Expectativas
Encuestas
Deficiencias
Escucha Activa

• Elementos tangibles
• Confiabilidad
• Capacidad de Respuesta
• Empatia

Plan de Mejora
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Algunas reflexiones sobre un Sistema Eficiente de
Quejas y Sugerencias

• Facilitar el acceso al Usuario al uso de los
  instrumentos de
• Queja
• Proponer un mix de medios de comunicación
• Formato sintético y estandarizado de manera de
  facilitar
• el procesamiento
• Implementar una forma personalizada de dar
  respuesta con
• las explicaciones del caso y las acciones
  tomadas.

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Una experiencia practica en Calidad
PROGRAMA Q GESELL
20
Programa Q Gesell Calidad en la Gestión
Metodología Q Gesell
Plan de Mejora del Espacio de Trabajo
Programa Q Gesell
Fortalecimiento del Recurso Humano
Plan de Mejora de los Procesos Internos
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Metodología Q Gesell
Sensibilización y Capacitación a la Alta
Dirección
Diagnostico Institucional
Selección y formación de Facilitadores en
Calidad Institucional
Experiencia Piloto en 4 Áreas Testigos
Ampliamos a toda la Organización
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Plan de Mejora del Espacio de Trabajo
Aplicamos el Método de las 5 S
Seiri Separar Seiton Seleccionar Seiso
Limpiar Seiketsu Sistematizar Shitsuke Crear
Habito
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Fortalecimiento del Recurso Humano
Facilitadores Internos
Promotores Internos
Compromiso
Capacitación
Trabajo en Equipo
Liderazgo
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Plan de Mejora de los Procesos Internos
Seleccionamos Procesos Críticos
Establecimos Parámetros de Calidad
Diagnostico Participativo Integral
Determinamos brechas de Calidad
Propusimos Plan de Mejora
Normalizamos