GESTIN DE SITUACIONES COMUNICACIONALES DIFCILES

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GESTIÓN DE SITUACIONES COMUNICACIONALES
DIFÍCILES

• XXIX Jornadas Nacionales de Relaciones Públicas -
  AURP
• Disertante Roberto S. Molina

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TEMARIO

• Definiciones.
• Precisiones.
• Fases en las situaciones conflictivas.
• Claves para una gestión efectiva.
• Negociación de situaciones conflictivas.
• Mediación y el Mediador.
• Oportunidades del conflicto.
• Premisas básicas.

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QUE ES UNA SITUACIÓN COMUNICACIONAL DIFÍCIL?
Es una situación problemática que determina una
postura incómoda o incierta para la Organización
y/o sus Jerarcas.

• Es un acontecimiento inesperado. No se sabe el
  momento exacto en que puede ocurrir.
• Puede ser difícil de reconocer.
• Puede ser aparente una vez acontecido.
• Se convierte en un acontecimiento importante.
• Crea incertidumbre, malestar y malos entendidos
  dentro y fuera de la Organización.

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OTRAS DEFINICIONES
Son situaciones de alerta, de variada intensidad,
que interfieren con las actividades y con el
riesgo de aumentar sus proporciones si no se
toman las medidas adecuadas. Normalmente causan
daños de diferente entidad a la Organización,
particularmente en los aspectos motivacionales,
culturales, de integración y de identidad
Organizacional.(Adaptada de definición de crisis
de S. Fink)Son situaciones caracterizadas por
la incertidumbre, con dichos y entredichos,
cuestionamiento a jerarcas y de valores
importantes, y períodos de tiempo con
desconfianza e intereses personales y grupales
por encima de los Organizacionales que inquietan
y comueven el normal funcionamiento de la
Organización.(Adaptada de definición de crisis
de O. Holsti)
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CUATRO PREGUNTAS Y RESPUESTAS A TEMAS
FUNDAMENTALES (Adaptado de Mitroff y Pearson)

• Qué se entiende por una situación comunicacional
  dificil?, se refiere a la falta de armonía o
  equilibrio del escenario Organizacional.
• Cuándo comenzó?, en el preciso momento en que
  comenzó la situación de incertidumbre.
• Por qué ha ocurrido?, se buscan las causas que
  han originado la situación conflictiva,
  generalmente provocada por el fallo simultáneo en
  interacciones entre la TECNOLOGÍA, la GENTE y la
  ORGANIZACIÓN.
• Quién resultó afectado?, individuos, grupos y/o
  la Organización que resultaron afectados por los
  dichos y/o hechos.
• Qué haremos? Detectarla, aplicar las medidas
  previstas en el Plan de Situaciones
  Comunicacionales Difíciles, adaptándolas a cada
  caso en particular y hacer seguimiento a los
  acontecimientos para resolver el conflicto.

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OTRAS PREGUNTAS CRÍTICAS

• Se evaluó el qué, quiénes, cuándo, cómo y por
  qué se generó la situación comunicacional?
• Se hicieron consideraciones tales como el
  origen, el momento, la causa principal y las
  partes implicadas?
• Se identificaron suposiciones o posiciones a
  favor y en contra de las partes en conflicto?
• Se identificaron los intereses de las partes
  involucradas?

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CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN DE SITUACIONES
COMUNICACIONALES DIFÍCILES

• Cierto grado de incertidumbre.
• Presión sobre los Jerarcas.
• Reactiva respuesta de la Organización.

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CONCEPTOS A MANEJAR

• Malestar e inquietud Organizacional
• Gestión de la situación especial
• Negociación

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ANALIZAR EL TIPO DE SITUACIONES

• Para qué tipos de situaciones debería prepararse
  una organización concreta, dada su misión y
  actividad?
• Cuáles deberían incluirse en los planes de la
  organización, acorde a la naturaleza de su
  misión?
• Qué problemas potenciales pueden descuidarse sin
  riesgo alguno?
• Existen criterios claros para atender las
  diferentes situaciones conflictivas que se puedan
  presentar?

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EVENTOS QUE PUEDEN TORNARSE CONFLICTIVOS

• Demandas, juicios.
• Acusadores anónimos.
• Asuntos ambientales.
• Hostigamiento sexual.
• Abuso de funciones u omisiones cometidas por
  jerarcas.
• Rumores y/o incertidumbre.
• Falta de motivación.
• Otros.

• Accidentes laborales.
• Posible falta de seguridad.
• Insatisfacción en remuneraciones y otros
  beneficios.
• Posible falta de ética, dolo y/o irregularidades
  adm.
• Casos de discriminación.
• Mal trato o trato por excepciones.
• Incumplimiento de promesas.

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REACCIÓN ANTE LA SITUACIÓN

• Asuma inmediatamente la responsabilidad para
  encarar la situación comunicacional difícil.
• Describa el problema.
• Utilice los planes previstos para estas
  situaciones.
• Escriba los pasos posibles a seguir.
• Haga una lista de acciones.
• Establezca alternativas.
• Utilice la comunicación y la coordinación.

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CUÁL ES LA OPORTUNIDAD?

• Adelantarse a los posibles problemas.
• Tener una respuesta adecuada y efectiva.
• Asegurar la sustentación de la Organización.
• Establecer fuentes de asesoramiento y apoyo.
• Reafirmar principios claves, asegurando la
  completa operatividad.
• Confeccionar Planes de gestión de situaciones
  comunicacionales difíciles. La previsión es
  importante. Las crisis son siempre
  comunicacionales.
• Es la mejor oportunidad para demostrar la
  verdadera dimensión de las RR.PP. y del
  profesionalismo.

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FASES DE UNA SITUACIÓN COMUNICACIONAL DIFÍCIL

• Detección de señales de alerta.
• Preparación y prevención.
• Contención de daños.
• Recuperación y aprendizaje.

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Antes de la Situación Comunicacional Difícil

• Diseñar sistemas y procedimientos para asegurar
  que la Organización esté completamente operativa,
  preparada y funcionando en armonía
• Atención a los indicios y voces de alerta.
• Confección de Planes para atender Situaciones
  Comunicacionales Conflictivas.
• Confección de Manuales de Procedimientos.
• Prácticas y Monitoreos.
• Promoción las relaciones internas y externas.
• Entrenamiento y creación de Sist. de
  Comunicación.
• Contratación de relacionista, mediador y/o contar
  con una Oficina de RR.PP.

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DURANTE EL CONFLICTO

• Trabajo del Equipo de Relaciones Públicas.
• Asesoramiento, apoyo y recursos necesarios.
• Generar constantemente una Imagen Org. de
  credibilidad, responsabilidad y sensibilidad.
• Tener un vocero periodístico en caso de
  necesidad.
• Desarrollar gran capacidad de negociación.
• Contar con información adecuada y veraz en tiempo
  y forma.

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DESPUÉS DE LA SOLUCIÓN DEL CONFLICTO

• Asegurar elevado el buen posicionamiento sobre la
  Organización y aún mejor de lo que estaba.
• Evaluar el proceso, desempeño y resultados.
• Actualización de procedimientos.
• Repaso de Manuales.
• Entrenamiento de personas para enfrentar este
  tipo de situaciones y concientización sobre los
  principios fundamentales y los procesos de
  calidad de la Organización.

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CLAVES PARA UNA GESTIÓN EFECTIVA DE UN CONFLICTO

• Qué puede suceder?
• Cómo puede suceder?
• Dónde puede suceder?
• Cuándo puede suceder?
• A quién puede afectar directamente?
• A quiénes más le concierne?
• Qué clase de críticas se deberán afrontar?

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CLAVES PARA UNA GESTIÓN EFECTIVA DE UN CONFLICTO

• A quiénes se dirigirán las acciones?
• Estaremos quebrantando la ley?
• Qué se necesita para poner todo en orden?
• A quién hay que involucrar al hacerlo?
• Qué costos se deberán asumir?
• Qué riesgos Organizacionales existen?
• Francamente, podremos manejarlo?

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RECOMENDACIONES PARA NEGOCIAR

•  
• Asegurar una COMUNICACIÓN de doble vía,
  equilibrando argumentos y preguntas.
•  
• Conocer las ALTERNATIVAS y utilizar al máximo las
  ventajas.
•  
• Acordar COMPROMISOS realistas, eficientes y
  operacionales.

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• Concentrarse en los INTERESES, no en las
  posiciones
•  
• Inventar OPCIONES de mutuo beneficio
•  
• Insistir en que los CRITERIOS sean objetivos
•  
• Separar las PERSONAS del problema
•  

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Resolución de Conflictos Metodología de
HARVARDGanar - Ganar

• Intereses
• Opciones
• Legitimidad
• Relación
• Comunicación
• Alternativas (MAAN mejor alternativa a un arreglo
  negociado)
• Compromiso

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NEGOCIACION Un buen resultado

• Mejor que las alternativas (MAAN)
• Los intereses quedan satisfechos
• Los nuestros, bien
• Los de ellos, aceptables
• Los de otros, en forma tolerable
• Sin desperdicio una buena opción

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NEGOCIACION Un buen resultado

• Legítimo no se han aprovechado de usted
• Un compromiso inteligente
• El proceso es eficiente buena comunicación
• El proceso mejora las relaciones

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NECESIDADES ANTE LA SITUACIÓN CONFLICTIVA

• Ser pro-activo en la respuesta a la situación
  comunicacional difícil.
• Demostrar interés aceptar la responsabilidad y
  demostrar comprensión.
• Ser compasivo demostrar sensibilidad, ser
  solidario con las personas afectadas en caso de
  damnificados por accidentes y otros.

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MEDIACIÓN

• Es la técnica mediante la cual las partes
  inmersas en un conflicto tratan de llegar a un
  acuerdo con ayuda de un mediador, tercero
  imparcial, que no posee facultades de decisión.
• Es un método de resolución del conflicto en que
  interviene un tercero neutral, que no posee poder
  sobre las partes, aunque ayuda a que en forma
  cooperativa y mediante la forma de
  autocomposición encuentren por intermedio del
  mutuo acuerdo un punto de armonía en el conflicto
  o poner fin al mismo.
• Es un sistema de negociación asistida, donde las
  partes involucradas en un conflicto intentan
  resolverlo por sí mismas, arribando a una
  decisión elaborada por ellas, con la ayuda de un
  tercero imparcial que actúa como facilitador y
  conductor de la comunicación.
• Es un proceso de negociación asistido por un
  tercero en el cual las partes voluntariamente lo
  eligieron como opción y en el que, a este
  Mediador, le han atribuido funciones específicas,
  para facilitar la solución del conflicto.

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CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE MEDIACIÓN

• Voluntario
• Confidencial
• Flexible
• Participativo

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PRINCIPIOS RECTORES DE LA MEDIACION

• Buena fe
• Confianza
• Comunicación
• Cooperación
• Participación
• Flexibilidad
• Confidencialidad
• Voluntario
• Asertivo

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FUNCIONES DEL MEDIADOR

• Facilitar la comunicación e incentivar a las
  partes a identificar los puntos en controversia.
• Acomodar los intereses de cada parte respecto a
  la otra.
• Explorar las posibles soluciones y fórmulas de
  arreglo que trasciendan la mera disputa para
  mantener las relaciones futuras de las partes.
• Puntualizar las consecuencias de no arribar a
  ningún acuerdo.

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CUALIDADES PERSONALES DEL MEDIADOR

• Saber escuchar
• Paciencia, serenidad y poder armonizador
• Flexibilidad y amabilidad
• Buena comunicación
• Apertura, receptividad y empatía
• Escasa condescendencia
• Sinceridad, seriedad y confiabilidad
• Ingenio, creatividad y astucia
• Sabiduría
• Habilidades de buen psicólogo

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PRINCIPIOS DEL TRABAJO

• Estar presente en todos los momentos y evolución
  de acontecimientos de las situaciones críticas
  y/o difíciles de la Organización.
• Ajustar las emociones y mensajes a los ánimos del
  momento.

• Anticipación
• Oportunidad
• Credibilidad
• Coherencia
• Convicción
• Conjugación de esfuerzos
• Continuidad

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OPORTUNIDADES DEL CONFLICTO

• Evitar rumores y especulaciones.
• Demostrar interés.
• Controlar el flujo de información.
• Demostrar profesionalismo.
• Demostrar que la Organización está preparada.
• Ser pro activos en la respuesta a las situaciones
  conflictivas y difíciles.
• Contrarrestar falsas acusaciones.
• Mantener actualizada la información a medida que
  evolucionan los acontecimientos.

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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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Gran Bretaña experimentó un fortalecimiento de
la imagen pública del Primer Ministro.

• España
• tuvo un vuelco sorprendente en las opciones del
  electorado.

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FACTORES FUNDAMENTALES DEL DESARROLLO DEL TRABAJO

• Informaciones
• Especialización
• Caracterización de los públicos
• Evaluación de procesos y resultados

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PREMISAS BÁSICAS

• Mantener la cohesión del Público Interno.
• Fortalecer la conciencia de responsabilidad y de
  Identidad Organizacional en el Público Interno.
• Mantener la credibilidad, la confianza y el
  prestigio de la Institución junto a la sociedad.

41
GRACIAS