ISO 9000 CALIDAD EN EMPRESAS DE LA CONSTRUCCION GUATEMALA 2005

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ISO 9000CALIDAD EN EMPRESAS DE LA
CONSTRUCCIONGUATEMALA 2005
Santiago Macías H. smacias_at_compite.org.mx
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LA CALIDAD EN EL MUNDO GLOBALIZADO
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Conceptos
En los últimos años, se han puesto de moda en
diversos momentos palabras (conceptos) que se
presentan como una fuente para enfrentar los
problemas 80s CAPACITACIÓN, 90s
PRODUCTIVIDAD Hoy COMPETITIVIDAD.
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La liga CAPACITACIÓN y PRODUCTIVIDAD es directa
conocer cómo hacer o cómo hacerlo mejor,
incrementa los bienes o servicios que puede
producir un trabajador en las mismas condiciones,
esto es, su productividad. Una empresa que es
capaz de producir más con lo mismo y de mejor
calidad, será preferida por los compradores y por
tanto, será más COMPETITIVA.
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• Asi, la relación entre capacitación,
  productividad y competitividad
• Debo saber hacer y hacerlo bien,
• Usar los recursos en forma óptima y
• Buscar que mi producto o servicio logre la
  preferencia del cliente y lo satisfaga.
• Esta es la teoría, el reto es lograrlo.

Capacitación
Productividad
Competi- tividad
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La globalización afecta todo lo que hacemos y
compramos. Entender con claridad la
globalización redimensionará el mercado y
permitirá a las empresas redefinir sus metas y
estrategias. La Competitividad surge como el
reto clave para la supervivencia, crecimiento y
éxito de las empresas y de los empresarios.

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1a Generación El artesano

• Vocación y amor por lo bien hecho
• Dominio del proceso y del producto
• Producción en baja escala

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2a Generación Revolución Industrial

• Producción masiva
• Economía de escala
• Especialización del trabajo
• Calidad a través de inspección 100

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3a Generación administración por objetivos

• Liderazgo basado en exigir el resultado sin
  enfoque al proceso
• Estructura funcional orientada al control del
  trabajo
• Énfasis en volúmenes de producción
• Aseguramiento de la calidad

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4a Generación administración por sistemas,
procesos y valores

• Liderazgo participativo
• Se estructura a la organización por sistemas y
  procesos
• El énfasis está en la creación de valor para el
  cliente incrementando la competitividad
• Calidad derivada de aprender a mejorar
  aceleradamente

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LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS INTEGRAN A LA EMPRESA EN
LA ECONOMÍA GLOBAL
ERA DEL CLIENTE VIRTUAL Globalización
Productos diferenciados Rotación y
entrega Productos personalizados Reales precios
de mercado Participación del cliente Los
clientes deciden qué, cómo, cuándo y dónde
comprarán productos y servicios Responsabilidad
social
ERA DE LA CALIDAD
ERA DE LA PRODUCCIÓN EN MASA
Conformidad Confiabilidad Durabilidad Servicios
de garantía
Costo Disponibilidad Economías de escala
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La forma de hacer negocios ha cambiado con la
Globalización


COSTO
UTILIDAD
PRECIO
ANTES
PRECIO DETERMINADO POR EL MERCADO

-
COSTO
UTILIDAD
HOY
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Ley de Metcalf Adopción Tecnológica Cada vez
más rápido Las empresas que se rezagan están cada
vez más lejos de su competencia
La adopción de Internet fue casi 8 veces más
rápida que la adopción de la TV
Fuente Milken Inst. Merryl Lynch Industry
Report. Abril, 1999
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CÓMO LOGRAR EL ENTUSIAMO DEL CLIENTE?
Encantamiento del Cliente

• Seguridad
• Producto atractivo
• Costo competitivo
• Buena respuesta al cliente
• Compañía orientada a la gente

Metas
5 principios
I
II
III
Tiempo de entrega corto
Todo con calidad
Estandarización
Compañía con mejora continua
IV
V
Compañía con gente involucrada
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Una empresa COMPETITIVA debe cuidar
Productividad (Proceso de Producción)
Eficiencia (Proceso de Gestión y Atención al
Cliente)
Calidad (Producto, Proceso y Servicio)
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La globalización de los transacciones comerciales
y la velocidad en las comunicaciones favorecen
mercados con exigencias sobre calidad, ambiente,
salud y seguridad. En un mundo globalizado y con
tantas opciones, la única persona que decide cual
es el mejor producto, servicio, empresa o persona
es el CLIENTE.
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POR QUÉ ES NECESARIO UN PLAN DE NEGOCIOS?
18
PRINCIPIO ESTANDARIZACIÓN
Clase Mundial
Mejora Continua
Cambio
Estandarización
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QUÉ HACER?

• Inducir a los colaboradores de la empresa a
  generar cambios personales.
• Provocar la mejora continua.
• Fomentar y desarrollar espíritu de calidad en el
  servicio en el capital humano de la organización.
• Impactar los beneficios en el cliente interno y
  externo.

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CALIDAD, MEJORA PERMANENTE Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

• Calidad es equivalente a realizar las cosas bien,
  enfocando nuestros procesos a ello asegurando
  nuestro servicio y su garantía.
• La Calidad es el resultado de una planeación
  total y continua de cada uno de los aspectos que
  intervienen entre el deseo del consumidor y el
  servicio o producto final que se ofrece.

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MEJORA CONTINUA

• DEFINICIÓN
• Aplicar la sinergia del equipo de trabajo para
  realizar pequeñas mejoras a los procesos
  estables.
• PROPÓSITO
• Avanzar siempre en búsqueda de metas cada vez más
  retadoras a través de la eliminación del
  desperdicio.

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CÓMO CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

• Producir y ofrecer servicios con calidad.
• Cada uno es responsable de su parcela.
• No hay culpables hay problemas.
• Cada problema es una oportunidad.
• Todos los empleados son la imagen de la empresa.

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USO DE SISTEMAS DE GESTION
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ISO 90002000
9000-3 9000-4 9004-2 9004-3 9004-4 10005
9000 9001 9004 19011
10012
10006 10007 10013 10014 10015 10017
Manual para PYMES
TS16949 TL/AS
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VISIÓN DE PROCESOS EN EL MODELO ISO 90012000
C L I E N T E S
C L I E N T E S
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN
Responsabilidades de Dirección
Medida, Análisis, Mejora
Gestión Recursos
Realización del producto/servicio
Entradas
Salidas
ProductoServicio
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PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN EL SGC

• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Involucramiento del personal.
• Enfoque a procesos.
• Administración con enfoque a sistemas.
• Mejoramiento continuo.
• Enfoque a la toma de decisiones con base en
  hechos.
• Beneficios mutuos en la relación con el proveedor.

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OBJETIVOS

• La gestión operativa de procesos nos permite
• Racionalizar las actividades
• Comprender las interacciones
• Controlar los procesos
• Destinar recursos eficientemente
• Optimizar cada proceso con la mejora continua

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CONTROL DE PROCESOS

• CONTROLAR un proceso significa asegurar que
  proporciona, de manera continuada, resultados
  previsibles y satisfactorios
• Proceso controlado es aquel que tiene
  asignados
• Un propósito y unos objetivos
• Unos indicadores cuantitativos que permitan medir
  el grado de consecución de los objetivos
• Un sistema de medida para cada indicador
• Un propietario o responsable del proceso
• Un procedimiento operativo

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CONTROL DE PROCESOS
Propietario
Medidas (indicadores)
Normas
CLIENT E
Acciones
Proceso controlado
Salidas
Entradas
Recursos
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La Organización como Sistema
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Diseño del Sistema/Proceso
Colaboración
Sinergia
Aislamiento
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Etapas de Madurez
CLASE MUNDIAL
CONFIABILIDAD
INICIAL
DESARROLLO
COMPETITIVIDAD
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RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN

• Cambios de funciones a procesos.
• Cambios de autoridad vertical exclusiva al
  compromiso de los responsables del control del
  proceso.
• Enfoque al cliente.
• Interacciones de procesos verticales y
  transversales.
• Cambios de simple ejecución de mandatos y
  acciones al ciclo Deming (P, H, V, A) con
  medición y mejora.

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RETOS AL PERSONAL

• Adquirir y ampliar competencias sobre nuevas
  normas.
• Programa de capacitación Vs. formación de
  competencias.
• Evaluación del desempeño.
• Cumplimiento de objetivos y eficacia de los
  procesos.
• Medición, seguimiento y desarrollo / indicadores.

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RETOS A LA ALTA DIRECCIÓN

• Incrementar el compromiso de la alta dirección.
• Establecer comunicación interna y externa.
• Medir la satisfacción del cliente.
• Revisión por la dirección proactiva.
• Toma de decisiones para acciones preventivas y
  correctivas.

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RETOS AL ENFOQUE A PROCESOS

• Problemas sobre el mapeo o cartografía de
  procesos.
• Confusiones entre procesos y procedimientos.
• Dificultades en el establecimiento del
• Alcance.
• Objetivos medibles.
• Indicadores.
• Métrica.
• Resultados esperados.
• 4. Dificultades en la medición de resultados de
  los procesos y su eficacia.
• 5. Dificultades en los procesos de auditorías.

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RETOS - PLAN DE ACCIÓN
Plan de acción
Frustración
Recursos
Plan de acción
Cambio inicial lento
Recursos
Plan de acción
Motivación
Angustia
Habilidades
Motivación
Recursos
Plan de acción
Confusión
Visión
Habilidades
Motivación
Recursos
Plan de acción
Cambio programado con exito
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EJEMPLOS DE RESULTADOS
Mejora continua

• Eficacia de los procesos.
• Disminución de productos no conformes.
• Disminución de no conformidades.
• Cumplimiento de requisitos / regulaciones.
• Mejora continua.

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EJEMPLOS DE RESULTADOS
Mejora de rentabilidad

• Satisfacción del cliente / partes interesadas.
• Mejora de la comunicación.
• Mejora de productividad.
• Reducción de costos.
• Mejora las posibilidades de negocios.

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PEROQUE PIENSAN LAS EMPRESAS?
41
Perspectivas diferentes
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MOTIVOS PARA INICIAR ISO 9000
1er Motivo 51 Iniciativa del equipo de
dirección 41 Exigencias de los clientes 2º
Motivo 26 Iniciativa del equipo de dirección 20
Exigencias de los clientes 19 Lo han implantado
los competidores
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Barreras

• Dificultad para comunicar nuevas tareas/
  funciones
• Resistencia a asumir nuevas responsabilidades
• Dificultades en cooperación entre mandos medios
• Ausencia de compromiso de los empleados

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La realidad de la que partimos
Exigencias Clientes Obtener registro Diferenciació
n Clientes Similares Consultoras Certificadoras
De tipo Organizativo No mejoran procesos capacida
d respuesta mercado relaciones con clientes
proveedores

• Motivo
• Objetivo
• Resultado
• Proceso
• Enfoque
• Fases
• Objetivos
• Facilitadores
• Barreras
• Repercusiones

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Conclusiones

• Enfoque muy orientado a la inspección y el
  control y poco a la mejora continua.
• Operarios permanecen al margen del diseño,
  implantación y desarrollo del sistema. También
  reciben menos formación.
• Poco intercambio de información con clientes y
  proveedores.
• Insuficiente análisis estratégico

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Cámara Guatemalteca de la Construcción
Consultoría y Capacitación ISO 90012000
Resultados
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Programa de Calidad

• Consultoría para introducir a las empresas al
  mundo de la calidad.

• Culmina cuando la empresa está lista para
  solicitar su certificación en la norma ISO
  9000.
• Cuenta con el apoyo financiero del BID.

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Flujograma de la consultoría para implementar un
SGC
SOLICITUD
REVISIÓN CRUZADA
CONSULTORIA 10 hs x mes
DIAGNÓSTICO PARA CONSULTORÍA
SI
DURACIÓN Y MONTO
CONTRATO
NO
FIN
CURSOS
Herramientas Estadísticas I y ii
Fundamentos de La Norma
Mejora continua
Interpretación De la Norma
Auditorías Internas
CERTIFICACIÓN
Mejora continua
Decisión de la empresa
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Consultoría ISO 90012000

• Diagnóstico
• 44 Organizaciones

50
Consultoría ISO 90012000

• 33 han iniciado consultoría
• Se ha cumplido con lo programado en los dos
  primeros años.

51
Consultoría ISO 90012000

• Quince terminaron con el programa de trabajo
• Aplicación de indicadores de calidad
• Evaluación y capacitación del personal.
• Establecimiento de un programa de capacitación
• Atención de los usuarios en forma eficiente,
  eficaz y oportuna.
• Toma de decisiones basada en el análisis de datos.

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VII CONGRESO INTERNACIONAL DE CALIDAD PARA PYMES

• 5 Y 6 DE SEPTIEMBRE DE 2005
• WTC DE LA CIUDAD DE MEXICO
• MAS DE 20 EMPRESAS PRESENTAN EXPERIENCIA EN LA
  IMPLANTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD
• 30 PONENTES DE AMERICA Y EUROPA
• MESA DE DISCUSION SOBRE CALIDAD EN EL SECTOR DE
  LA CONSTRUCCION

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Antecedentes de Compite, A.C.
El Comité Nacional de Productividad e Innovación
Tecnológica, A. C., es una asociación civil, sin
fines de lucro, creada en enero de 1997, dedicada
a ofrecer servicios de consultoría especializada
de alta calidad a las PYMES.
El objetivo de COMPITE, A. C., es promover la
productividad y la calidad en las pequeñas
empresas, e inducir la incorporación de nuevas
tecnologías que mejoren su competitividad y
calidad.
54
Consultoría y Capacitación Especializada.www.comp
ite.org.mx.SANTIAGO MACIAS
smacias_at_compite.org.mx